優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)提升患者滿意度及護理人員工作質(zhì)量

楊艷霞

為深化“以患者為中心”的護理服務(wù)理念，強化基礎(chǔ)護理，提高護理質(zhì)量，2010年3月衛(wèi)生部提出了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，主題是“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)?！保?］優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵主要包括:要滿足患者基本生活的需要，要保證患者的安全，要保持患者軀體的舒適，協(xié)助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護理的質(zhì)量來提升患者與社會的滿意度。腎內(nèi)科作為全院第一批示范病房開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”以來，隨著服務(wù)項目的完善落實，為患者提供了全面的護理，使患者滿意度及護理人員工作質(zhì)量明顯提升。［2，3］現(xiàn)介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我科自2010年3月開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，現(xiàn)將2010年3月至2011年3月出院的164例患者作為實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的觀察組，將2009年3月至2010年3月出院的156例患者作為實施整體護理的對照組，將兩組患者滿意度、護理質(zhì)量、護理不良事件發(fā)生率進行對照比較。

1.2 方法 根據(jù)護理部制訂的針對護理工作所需的滿意度調(diào)查表及護理質(zhì)量檢查控制表調(diào)查各項滿意度及護理質(zhì)量。滿意度調(diào)查表主要包括患者對對護士的服務(wù)態(tài)度、工作主動性、服務(wù)流程及服務(wù)過程是否滿意及提供便民措施等內(nèi)容。采用現(xiàn)場調(diào)查形式，由患者或家屬直接填寫調(diào)查問卷并當即收回，問卷有效回收率達100%;護理質(zhì)量檢查控制表由科室護士長每月根據(jù)質(zhì)量控制主要項目進行檢查評價;護理不良事件發(fā)生率將2010年3月至2011年3月實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作與2009年3月至2010年3月實施整體護理各種護理不良事件發(fā)生例數(shù)占出院患者人數(shù)的比例進行對比。

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS 13.0對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，其中計量資料采用均數(shù)±標準差(±s)來表示，如數(shù)據(jù)服從正態(tài)分布選取t檢驗，不服從正態(tài)分布，選用 t'檢驗;計數(shù)資料的比較采用卡方檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 措施

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)組:對2010年3月至2011年3月開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)期間的出院患者，科室著重從以下方面做好優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作:①加強學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變觀念。護理部組織外出參觀學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念，科室組織討論，轉(zhuǎn)變思想，由被動服務(wù)變主動服務(wù)。②完善及健全各項護理規(guī)章制度制定，如修訂科室疾病護理常規(guī)、臨床護理技術(shù)規(guī)范及基礎(chǔ)護理服務(wù)項目標準、常見疾病健康教育內(nèi)容，加強學(xué)習(xí)及培訓(xùn)。③簡化護理文書，增加人力資源，根據(jù)科室特點實行APN排班及彈性排班，制定完善各班工作流程并注重檢查落實。④開展臨床護理路徑，規(guī)范工作內(nèi)容、程序及工作質(zhì)量評價標準;制定基礎(chǔ)護理工作重點及日程，護士長及護理組長加強考核。⑤通過多種形式業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)如晨間提問、對一級護理患者七知道的掌握、業(yè)務(wù)查房、危重患者討論等，豐富?？谱o理知識;開動腦子，創(chuàng)新服務(wù)，體現(xiàn)專科特色，如為留取24h尿標本患者測量尿量，為透析患者制作限水防暑降溫冰塊，建立透析日志，準確掌握患者信息等。⑥加強安全管理，建立安全評估制度;實行分層級管理，落實分級護理及生活護理內(nèi)容，如面部及足部清潔，修剪指甲，床上洗頭，會陰沖洗，喂藥，協(xié)助用餐排便，根據(jù)病情采取舒適的臥位等工作;完善腎穿刺術(shù)患者流程、輸血流程、透析患者的交接制度及流程，保證重點、重病患者護理質(zhì)量及轉(zhuǎn)運安全，減少護理不良事件的發(fā)生。⑦建立績效考核制度，從護理工作質(zhì)量、基礎(chǔ)護理工作量、滿意度方面考核護理人員，采取正向激勵機制，并開展爭當“愛心護士”活動，激發(fā)護理人員的工作積極性，為患者提供“人性化”優(yōu)質(zhì)服務(wù)。⑧開展多形式健康教育工作，增強醫(yī)患溝通，如入院宣教、健康教育課堂、大型健康教育講座等;護士長定時召開工休座談會，聽取患者意見，改進護理工作，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。⑨加強后勤保障，配置護理用具，提供便民措施。自開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來配置了洗頭盆、會陰沖洗壺、防跌倒用具，為患者提供微波爐、報紙，愛心熱水瓶等溫馨服務(wù)。

3 調(diào)查結(jié)果

3.1 對比實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前后護理服務(wù)態(tài)度、工作主動性、提供便民措施、服務(wù)流程滿意度、過程中服務(wù)滿意度及患者投訴，分別經(jīng)t檢驗和χ2檢驗，P＜0.05，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。說明實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后五項滿意度提高，投訴下降。

3.2 對比實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前后護士對患者病情的掌握、護理措施落實情況、培訓(xùn)基礎(chǔ)護理技術(shù)操作項目、健康教育宣教率分別經(jīng)過t檢驗和χ2檢驗P＜0.05，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。說明實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后護理質(zhì)量明顯提升。

3.3 經(jīng)t檢驗和χ2檢驗，對比實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前后護理不良事件發(fā)生率P＜0.005，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。說明實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)可明顯降低護理不良事件發(fā)生率。

表1 2組患者滿意度的比較

表2 2組護理質(zhì)量的比較

表3 2組不良發(fā)生件的率

4 成效

4.1 護士責(zé)任感明顯增強，家屬陪護率的降低。護士承擔(dān)起全面、全程負責(zé)患者的責(zé)任，促使護士必須更加細致、全面地掌握患者病情、診療計劃、護理要點，大大減輕了患者的家庭負擔(dān)，患者家屬對護士的專業(yè)照護感到更加滿意、放心，切實做到了讓患者受益。實現(xiàn)了護理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”的活動目標。

4.2 改善患者對護理服務(wù)的感受，提高滿意度，護患關(guān)系進一步和諧。由于實施了APN及彈性排班及責(zé)任制護理，簡化了護理書，護士直接護理患者的時間增多，患者的治療、護理、各種健康指導(dǎo)等全部由責(zé)任護士負責(zé)，真正做到了圍著患者轉(zhuǎn)、主動巡視、主動溝通，以優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，精湛嫻熟的護理技術(shù)，全面的理論知識為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。患者及家屬對護理服務(wù)充分認可，護患關(guān)系更加和諧，活動開展以來，實現(xiàn)了護理零投訴，科室多名護理人員多次受到患者表揚，收到患者表揚信幾十余封。

4.3 夯實基礎(chǔ)護理，提高護理質(zhì)量，保障護理安全，使護理工作更加科學(xué)高效?；A(chǔ)護理是做好專科護理，提高專業(yè)水平的基石［4］，護士為患者實施基礎(chǔ)護理，并自覺學(xué)習(xí)?？葡嚓P(guān)理論知識，提供專業(yè)護理照顧、健康指導(dǎo)、心理疏導(dǎo)、康復(fù)護理，豐富了護理專業(yè)的內(nèi)涵和?？茖W(xué)術(shù)水平的發(fā)展。不斷改進落后的服務(wù)流程，使各項工作流程優(yōu)化、合理，提供全程優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。護士長每天督查護理工作的執(zhí)行和落實情況，及時拾遺補漏，提高了護理工作效率，保障護理安全?？冃Э己酥贫鹊慕ⅲ龠M了自我價值的實現(xiàn)。

5 結(jié)論

“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的開展，不僅提高了護理質(zhì)量，而且大大促進患者滿意度的提升，構(gòu)建出和諧醫(yī)患關(guān)系，拉近了護士與患者距離，得到了患者的好評。［5］目前優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作已在全國各大醫(yī)院全面推進，但我們知道目前的服務(wù)與患者的要求還有差距，研究探討護理改革所面臨的困難和問題，并加以克服和解決，推動優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作深入、穩(wěn)步、持久開展，使護理工作貼近患者，貼近臨床，貼近社會，是今后優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作的方向。

［1］衛(wèi)生部.2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案，2010．

［2］劉玉瑩，陳興華，張亞卓.優(yōu)化醫(yī)院環(huán)境深化護理服務(wù)內(nèi)涵.護理管理雜志，2003，1(3):39-40．

［3］劉玉馥.護理工作融入人文關(guān)懷的思路探討.解放軍護理雜志，2003，20(7):76-77．

［4］郭燕紅.適應(yīng)形勢 銳意進取 促進護理工作可持續(xù)發(fā)展．護理管理雜志，2010，10(5):305-307．

［5］朱雅芝，姜冬九.護理工作中實施人文關(guān)懷的思考與實踐.護理管理雜志，2005，10(5):10-11．