優(yōu)質(zhì)護(hù)理改善門診患者護(hù)理滿意度效果觀察

韋必鮮

優(yōu)質(zhì)護(hù)理改善門診患者護(hù)理滿意度效果觀察

韋必鮮①

目的：探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念改善門診患者護(hù)理滿意度的效果。方法：選取2012年5-6月本院門診的100例患者為對照組，對其進(jìn)行常規(guī)護(hù)理，2012年7-8月的100例患者為觀察組，對其采用以優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念為指導(dǎo)的護(hù)理干預(yù)，后將兩組患者對護(hù)理操作、護(hù)理宣教及護(hù)理態(tài)度的滿意度進(jìn)行比較。結(jié)果：觀察組中的成年患者和小兒患者家長對護(hù)理操作、護(hù)理宣教及護(hù)理態(tài)度的總滿意率均高于對照組，比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念可有效改善門診患者的各項護(hù)理滿意度，綜合優(yōu)勢較為突出。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念； 門診； 護(hù)理滿意度

門診作為一個醫(yī)院的窗口科室，其對于醫(yī)院形象的影響明顯大于其他科室，且門診患者種類較為繁多，對于護(hù)理知識面的要求更廣，因此對護(hù)理質(zhì)量的要求也更高。門診護(hù)理模式的選取要兼顧的方面較多，而患者滿意度作為對護(hù)理質(zhì)量評估的重要指標(biāo)，其也是有效評估醫(yī)療服務(wù)水平的重要方面[1]。筆者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念在改善門診患者護(hù)理滿意度中的效果進(jìn)行觀察，并與常規(guī)護(hù)理下患者的滿意度進(jìn)行比較，現(xiàn)將結(jié)果總結(jié)分析如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2012年5-6月本院門診的100例患者為對照組，2012年7-8月的100例患者為觀察組。對照組男54例，女46例；年齡1.0～65.5歲，平均年齡（23.7±5.4）歲；其中成年患者74例，小兒患者26例；成年患者和小兒患者家長文化程度：大專和以上16例，高中和中專38例，初中和小學(xué)46例。觀察組男53例，女47例；年齡1.0～65.8歲，平均年齡（23.6±5.6）歲，其中成年患者74例，小兒患者26例；成年患者和小兒患者家長文化程度：大專和以上15例，高中和中專38例，初中和小學(xué)47例。兩組一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法 對照組按照常規(guī)的護(hù)理方法進(jìn)行護(hù)理干預(yù)，主要為給予患者相應(yīng)的宣教、協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系及工作、解答患者疑問及安排候診等，同時給予相應(yīng)的不良心理情緒等方面的疏導(dǎo)。觀察組則以優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念為指導(dǎo)進(jìn)行護(hù)理干預(yù)，主要為對全面的護(hù)理細(xì)節(jié)和程序均進(jìn)行優(yōu)化，以優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心等為指導(dǎo)進(jìn)行細(xì)節(jié)的處理，從患者候診開始即以微笑服務(wù)進(jìn)行護(hù)理，并且積極進(jìn)行宣教相關(guān)知識、注意事項和解答患者疑問，對于存在明顯心理不良情緒的患者則積極進(jìn)行心理疏導(dǎo)，同時對護(hù)理過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行人性化的安排及解決，使患者感受到關(guān)懷及尊重。后將兩組患者對護(hù)理操作、護(hù)理宣教及護(hù)理態(tài)度的滿意度進(jìn)行比較。

1.3 評價標(biāo)準(zhǔn) 兩組患者對護(hù)理操作、護(hù)理宣教及護(hù)理態(tài)度的滿意度的評估均采用不具名調(diào)查問卷的方式調(diào)查，成年患者自我進(jìn)行填寫，患兒則由家長代評，每份問卷均包含護(hù)理操作、護(hù)理宣教及護(hù)理態(tài)度3個問題，每個問題均包含非常滿意、較為滿意和不滿意3個選項，總滿意率為非常滿意率+較為滿意率。問卷有效回收率為100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 軟件包選用SPSS 17.0，計數(shù)資料采用字檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組成年患者和小兒患者家長對護(hù)理操作的滿意度比較 觀察組成年患者和小兒患者家長對護(hù)理操作的總滿意率均高于對照組，比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

表1 兩組成年患者和小兒患者家長對護(hù)理操作的滿意度比較 例(%)

2.2 兩組成年患者和小兒患者家長對護(hù)理宣教的滿意度比較 觀察組成年患者和小兒患者家長對護(hù)理宣教的總滿意率均高于對照組，比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。見表2。

表2 兩組成年患者和小兒患者家長對護(hù)理宣教的滿意度比較 例(%)

2.3 兩組成年患者和小兒患者家長對護(hù)理態(tài)度的滿意度比較 觀察組成年患者和小兒患者家長對護(hù)理態(tài)度的總滿意率均高于對照組，比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。見表3。

表3 兩組成年患者和小兒患者家長對護(hù)理態(tài)度的滿意度比較 例(%)

3 討論

門診是一個醫(yī)院的前沿科室及窗口科室，其醫(yī)療服務(wù)水平關(guān)系到醫(yī)院的整體形象，加之門診患者疾病種類繁多，同時人員較為復(fù)雜，對于護(hù)理工作的要求相對更高[2]，而護(hù)理質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到護(hù)患關(guān)系及醫(yī)療診治工作的開展效果，因此對于門診護(hù)理模式的選擇更應(yīng)引起重視，而護(hù)理滿意度是有效評估患者對門診服務(wù)的核心考核指標(biāo)之一，因此在選擇護(hù)理模式的過程中護(hù)理滿意度應(yīng)作為重要的評估指標(biāo)[3]。

近年來，隨著對患者全面重視程度的提高及患者對護(hù)理要求的提高，優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式開始在臨床各個科室中開展，其效果均廣受肯定，其以“優(yōu)質(zhì)”的理念為指導(dǎo)，更為重視患者的需求滿足，且細(xì)節(jié)方面更為優(yōu)化，能夠更為全面地涵蓋患者的服務(wù)需求[4-5]，因此護(hù)理質(zhì)量較佳。

筆者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念在改善門診患者護(hù)理滿意度中的效果進(jìn)行觀察，發(fā)現(xiàn)其較常規(guī)的護(hù)理模式的效果更佳，患者和（或）患兒家長對護(hù)理的操作、護(hù)理宣教及護(hù)理態(tài)度的總滿意率均顯著提高，說明優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念下的護(hù)理服務(wù)更受患者歡迎，也更為符合患者的護(hù)理需求。綜上所述，筆者認(rèn)為優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念可有效改善門診患者的各項護(hù)理滿意度，綜合優(yōu)勢較為突出，也更為適用于門診的開展，對于樹立良好的門診形象具有積極的作用。

[1] 龔進(jìn)紅，葉雯，林麗云.門診流程再造開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程的實踐[J].中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2012，6（14）：133-134.

[2] 吳誼.細(xì)節(jié)護(hù)理對提高門診輸液患者的滿意度分析[J].河北醫(yī)學(xué)，2012，18（7）：1003-1005.

[3] 阮曉玲，邱瑜，黃建平.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對兒科門診輸液室患者滿意度的影響[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2012，18（15）：122-124.

[4] 張玲.門診實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的成效分析[J].長江大學(xué)學(xué)報自然科學(xué)版：醫(yī)學(xué)卷，2012，9（3）：63-64.

[5] 步紅兵，嚴(yán)翎，儲建耘.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念在門診護(hù)理工作中的探索與實踐[J].全科護(hù)理，2012，10（2）：160-161.

10.3969/j.issn.1674-4985.2012.33.040

①廣西科技大學(xué)（籌）第一附屬醫(yī)院 廣西 柳州 545002

韋必鮮

2012-09-18） （本文編輯：王曼）