荷映春城別樣紅：記中國石油云南銷售昆明分公司張本荷加油站經(jīng)理張本荷

□ 文/特約記者 金紅梅 本刊記者 周麗萍

張本荷，1984年7月出生于云南省大理州南澗縣寶華鎮(zhèn)的一個偏遠山村，一個普通的農(nóng)家女孩，背靠青山，徜徉綠水，過著普通的生活，西南邊陲的美麗鄉(xiāng)土，賦予了她純美質(zhì)樸的高原情懷和大山品質(zhì)。然而，她又是不普通的，在中國石油用10年時間完成了一個成長的蛻變。2003年，19歲的張本荷加入了中國石油，從一名加油員成長為加油站經(jīng)理，先后榮獲了中國石油銷售企業(yè)“十名加油狀元”、集團公司“優(yōu)秀青年”、“中國石油·榜樣”、中央企業(yè)勞動模范、集團公司“特等勞?！?、“鐵人獎?wù)隆薄N售公司“十大金花加油站經(jīng)理”等多項榮譽。她的“四多服務(wù)法”被命名為“張本荷式服務(wù)法”，在中國石油銷售公司推廣；2010年5月，以她名字命名的“張本荷加油站”作為云南省首座以勞模名字命名的加油站亮相春城。張本荷將普通與卓越完美統(tǒng)一，成為了中國石油銷售企業(yè)的一面旗幟，成為了中國石油云南銷售公司無價的精神資產(chǎn)。

紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。10年來，張本荷在青春路上一路跨越，用她的真誠、樸實和執(zhí)著，展現(xiàn)了一個大山兒女的大山精神，用她的堅定、擔當和務(wù)實，譜寫了一個石油之子的赤子情懷。張本荷“忘我工作、愛崗敬業(yè)、微笑服務(wù)、積極進取、艱苦奮斗的精神”；“多說一句，給顧客溫馨提示；多看一眼，把顧客記在心中；多幫一把，給顧客送去溫暖；多跑一步，拉近與顧客距離”的“四多服務(wù)法”；“服務(wù)別人是我最大的快樂”的服務(wù)理念，成為了中國石油銷售企業(yè)的服務(wù)品牌。

曹軍/攝

小荷初綻 平凡崗位實現(xiàn)價值

張本荷常說：加油員的工作是平凡的，每天重復著加油“十三步曲”。但是，如果能夠干一行、愛一行、鉆一行，在平凡的崗位上爭創(chuàng)一流，一樣實現(xiàn)自我價值。張本荷始終用她的行動踐行著心底的信念。剛剛走上加油員崗位的時候，她堅持每天苦練加油“十三步曲”，對著鏡子練習微笑和手勢，對著同事練習問候語和規(guī)范用語，從迎送顧客到唱收唱付，從取槍加油到收槍復位，她在現(xiàn)場一邊揣摩一邊實踐，還把每個步驟所花的時間精確計算到秒。日復一日，漸漸地，她不僅能夠熟練地操作“十三步曲”，還掌握了加油“準、穩(wěn)、快”的本領(lǐng)。

張本荷深知細節(jié)對服務(wù)性崗位的重要性，她理解的細節(jié)服務(wù)就是“多說一句，多看一眼，多幫一把，多跑一步”的“四多服務(wù)”；就是黑夜里一句“請注意安全”的提示；就是記下每一位顧客的外貌和車牌號；就是下雨時，幫助顧客擦拭車窗玻璃，提醒顧客及時清洗、保養(yǎng)車輛；就是天氣漸涼時，為顧客遞上的一杯熱茶；當發(fā)現(xiàn)車型與油品標號不符時，建議顧客加適當標號的油品。

關(guān)注細節(jié)，用心服務(wù)，使張本荷不僅羸得了良好的贊譽，也換來顧客豐厚的回報。很多老顧客幾乎成了她的鐵桿“粉絲”，她調(diào)到哪個油站，他們就跟到哪里加油。出租車師傅秦大姐對她說過一席話，讓張本荷至今難忘：誰都想花錢買個滿意，你們能處處為我們著想，讓我們有了被尊重的感覺，每當需要加油時，就會很自然地直奔這里來。

一組組數(shù)據(jù)記錄了張本荷在加油員崗位上揮灑的汗水：在加油員崗位4年間，在加油島上跑動1萬多千米，提槍掛槍40多萬次，服務(wù)過的車次超過36萬，加油總量達到5700多噸……熟記400多個預付款客戶和300多個經(jīng)常到站加油的司機的名字；接待顧客50萬人次，沒有發(fā)生過一次爭吵；點過的現(xiàn)金和油票價值2000多萬元，沒有一筆差錯。

含苞待放 成才路上孜孜以求

2008年起，張本荷開始兼任云南銷售昆明分公司“首席培訓師”，這是她事業(yè)上又一個新的跨越。工作上勇于付出，善于用樸實無華感染人的她始終認為，能夠與大家一起分享和溝通工作經(jīng)驗，是難得的積累和成長，也是提升自己能力的機會。所以，她堅持結(jié)合自身工作經(jīng)驗，利用業(yè)余時間編制了一套加油站服務(wù)的培訓教材。培訓過程中，她堅持跟蹤了解課程的實際效果，不斷修訂和完善培訓教材。4年來，她累計進行過200多場次培訓，培訓人數(shù)超過5000人，她還先后被邀請到內(nèi)蒙古銷售公司、江西銷售公司，對各加油站經(jīng)理進行集中培訓。張本荷為公司選拔輸送了一大批專業(yè)技能精湛、管理水平過硬的后備加油站經(jīng)理，有500多人先后走上加油站管理崗位。4年的培訓實踐，也讓她深刻認識到：在一個培訓師的字典里，沒有“可以、差不多、還行”這些不嚴謹?shù)脑~匯，培訓師不但要會“說”，更要首先做出樣子，率先垂范。

2009年8月，經(jīng)過多年的歷練，張本荷走上了加油站經(jīng)理崗位，成為高新加油站的“掌門人”。當上油站經(jīng)理的張本荷，依然穿梭于加油島之間，不同的是，那笑容更加燦爛。她招牌式的微笑、甜美溫馨的問候和貼心細致的服務(wù)，被顧客親切地稱為“微笑天使”。

在張本荷看來，一個崗位能手要成為管理高手，要敢于挑戰(zhàn)，勇于擔當。出色的管理能力并非與生俱來，需要不斷地學習、鍛煉和積累。在張本荷的書桌上，觸目可及的都是書籍，涉及到油品市場、營銷管理、安全環(huán)保、精細化管理等多個方面的內(nèi)容。她說，熟讀幾本管理書籍，已經(jīng)遠遠不能滿足現(xiàn)實的需要。張本荷力學篤行的秉性，成就了她在平凡崗位上不平凡的業(yè)績。

高新加油站是一座由平均年齡不到22歲的22名女員工撐起的“巾幗女子站”。上任伊始，張本荷沒有擺出大刀闊斧“改革”的架勢，而是鼓勵員工提出合理化建議，讓員工參與到加油站的經(jīng)營管理中來。經(jīng)小組民主討論，9月份就建立完善了“加油站崗位責任制”和“班組聯(lián)系考核制度”。不同崗位的員工，什么時候該干什么，達到什么樣的標準，都一一明確，將責任落實到人。張本荷說，落實管理規(guī)范最好的辦法，就是明確責任。“班組聯(lián)系考核制度”就是在班組之間排名，第二名班組人員分配效益工資的1.0倍，第一名與第三名相差不足5分時，分別分配1.1倍和0.9倍，相差不足10分時分配1.2倍和0.8倍，以此類推。這一制度的實施大大調(diào)動了員工的工作積極性，提高了班組人員的協(xié)作能力，推動加油站管理水平邁上了新臺階。

荷開絢爛 巾幗女將競展風流

2010年5月，股份公司將昆明市北郊的北倉曇華站掛牌命名為“張本荷加油站”，作為云南省內(nèi)唯一一座以勞動模范名字命名的加油站。將油站打造成中國石油精品油站、標桿油站，是張本荷始終堅守的信念。

本荷站員工合影。

張本荷示范。

走進張本荷加油站，加油機光可鑒人，加油島沒有油污，加油現(xiàn)場井然有序，便利店寬敞明亮，員工個個精神飽滿……張本荷總最常和員工說的一句話是：“加油站管理與服務(wù)的質(zhì)量，直接關(guān)系到每天近2000名顧客的消費體驗，只有大家全力以赴，真誠服務(wù)，才能促進油站發(fā)展上水平。”加油站每一個細節(jié)的執(zhí)行，背后都有著張本荷無數(shù)細致繁瑣、孜孜不倦的努力。以前，加油站內(nèi)的“踏步”、站房邊緣都是直角，顧客有時不小心就會被絆倒或碰傷。張本荷看在眼里，把這些直角都改成了弧角，既不會傷及顧客，也不容易被損壞。在加油現(xiàn)場放置富有彈性的安全警示柱，替代過去的鐵制警示柱，避免顧客車輛碰撞受損。通氣管連接法蘭盤的螺栓，一般都裸露在外面，遇上雨天很容易生銹，她就在螺栓上增加了一個保護套，還刷上銀粉，防止雨淋生銹。

為了全面服務(wù)顧客，張本荷帶著員工在堅持開展加水、擦車、送茶等傳統(tǒng)服務(wù)的同時，還積極創(chuàng)新加油站服務(wù)項目，開展了道路信息、天氣預報、客戶信息、報刊閱覽、自行車停放、車輛維護保養(yǎng)技術(shù)咨詢、周邊小區(qū)住戶享受便利店商品免費送貨上門等10余項免費服務(wù)項目；“情人節(jié)”時，油站準備了鮮花，贈送給前來加油的顧客；元宵節(jié)，加油站組織員工包元宵，送給來加油的顧客……這些溫馨而極具人情味的關(guān)懷，溫暖了進站顧客，也打造了加油站的家文化。由于張本荷加油站是云南銷售公司的樣板站，觀摩團及參觀人員較多，她就在庫區(qū)入口設(shè)置“禁帶物品存放柜”，參觀人員進入庫區(qū)時，要將手機、打火機等禁帶物品存放在柜內(nèi)，防范安全隱患?？此萍毠?jié)但對于加油站管理質(zhì)量提升極其關(guān)鍵。

客戶開發(fā)是油站一塊難啃的“硬骨頭”。張本荷總說：“正因為有阻力，所以更要有動力，更要以微笑面對困難，以自信戰(zhàn)勝艱難，只有這樣，才能在工作中體現(xiàn)一個黨員與群眾的不同。所以，有條件要開發(fā)，沒有條件創(chuàng)造條件也要開發(fā)；客戶把我們從門口推出來，我們再用耐心和真誠打開他們的窗戶?！彼龍远ㄖ@樣一種信念：只要誠信誠心，鎖定目標，就一定能贏得一片廣闊的市場。

說干就干，張本荷和員工對加油站周邊5公里以內(nèi)的大客戶進行了一次摸底調(diào)查，經(jīng)過分析，首先將客戶目標鎖定昆明地鐵施工及“城中村改造”兩家日用油量達3噸多的工程隊。他們決定先從地鐵施工隊開始，展開了一場持續(xù)攻堅戰(zhàn)。不出所料，第一天拜訪客戶，吃了閉門羹。第二天、第三天……直到第五天，客戶才肯出面。但張本荷和油站兄弟姐妹的一席熱情推介并沒有打動客戶。遇到困難輕言放棄絕不是張本荷的作風。于是，她堅持每天打一個電話問候客戶。最后，客戶提出：加油站的油價偏高。張本荷耐心地給客戶算了一筆油品賬：油站每三個月鑒定一次加油機，油品數(shù)量有保證；中國石油是國內(nèi)第一大品牌，油品質(zhì)量有保證；中國石油從系統(tǒng)內(nèi)調(diào)配資源，油品供應有保障；我們執(zhí)行掛牌價，價格穩(wěn)定。這番話說得客戶心服口服。就這樣連續(xù)攻關(guān)了半個月，張本荷加油站終于與客戶達成了用油協(xié)議。張本荷帶著員工又利用不到一周的時間，與“城中村改造”施工隊簽訂了用油協(xié)議。2011年，加油站銷量再創(chuàng)新高，實現(xiàn)成品油日均銷售37噸，與掛牌前同比增長9.7噸，最高日銷量達43.8噸，創(chuàng)歷史最好水平，指標居國內(nèi)成品油銷售行業(yè)前列。非油日均銷售收入6945元的目標，跨入百萬元便利店行列，創(chuàng)出了良好的經(jīng)濟效益、社會效益和品牌影響力。

荷映春城 金花精神歷久彌香

2011年3月，張本荷被集團公司評為“十大金花加油站經(jīng)理”，云嶺高原綻放的金花，輝映著寶石花，彌漫著潤物無聲的醇香，張本荷也用她的真心與真誠，感染著身邊的每一個人。

作為一名加油站經(jīng)理，張本荷始終把“人本管理”放在第一位，關(guān)愛員工，努力營造和諧的團隊氛圍。加油站的每一個員工都為自己是“張本荷站”的一員、為生活在這樣一個和諧、溫暖的大家庭而驕傲自豪。張本荷作為油站經(jīng)理，不僅是大家心中的技能榜樣，還是員工生活中的“知心姐姐”。在油站整整工作了10年，張本荷很清楚：加油站的生活是單調(diào)的，員工吃、住都是在站上；加油站的工作是艱辛的，無論刮風、下雨，白天、黑夜，都要堅守在加油島上。作為“一家之長”，她盡其所能地去關(guān)心身邊的每一位員工，努力改善生活和工作環(huán)境，確保員工健康、快樂地工作和生活。開飯時間，她都是讓加油員先吃，自己頂崗加油；加油高峰時，她不離現(xiàn)場，哪兒車多就到哪里忙，幫助加油員識別假幣，防止“跑單”現(xiàn)象。員工快樂，她感受到愉悅；員工不開心，她要當好“開心鎖”，把好思想脈，為大家排疑解惑。

針對“80后”員工的特點，在管理上張本荷嘗試過很多種方法。她在“員工之家”設(shè)置了“員工情緒看板”，制作了“四種表情”，分別代表員工的開心、平和、郁悶和傷心情緒。假如一個員工今天感覺很委屈，他就可以把寫有名字的小吊牌掛在“傷心”的表情下面。這樣一來，員工既可以直接展示自己的心情，也便于張本荷隨時了解員工的情緒動態(tài)。她還提出“多說兩句話”的交流方法，每天與員工聊天、談心，傾聽員工的心靈呼聲。她會用放大鏡去找每一位員工的閃光點，然后適度地贊美；會引導員工保持感恩的情懷，特別是要感恩自己的家人；特別設(shè)立了委屈獎，進行實質(zhì)性補償；經(jīng)常組織一些文體娛樂活動，比如歌詠比賽、趣味運動、爬西山、游澄江等戶外運動。給了員工家的氛圍，員工把加油站當成了家。

曹軍/攝

張本荷被授予“十大金花加油站經(jīng)理”榮譽稱號。

在加油站每天車來車往的，難免會與顧客發(fā)生誤會和矛盾，每當這個時候，張本荷總是用微笑化解矛盾、消除誤會。有一次，顧客投訴油品有問題，不管加油員小楊如何解釋，顧客就是聽不進去，無奈之下，小楊帶著顧客去見張經(jīng)理。小楊清楚地記得，顧客進門的時候還是橫眉怒目，出門時卻已經(jīng)和顏悅色。還有一次加油高峰時，小李給車主黃先生加油，忘記了打開加油槍。黃先生幾分鐘后返回油站。小李核實后連忙道歉，并退還黃先生的300元錢。但黃先生不接受，要求討個說法。得知黃先生家住加油站附近，張本荷帶著員工來到顧客家里道歉，并送還了300元錢。后來，黃先生的工程上需要油，主動來找張本荷送油，用油量每周2噸以上。

開發(fā)機構(gòu)客戶，對于大多數(shù)加油站經(jīng)理來說，都是件頭疼的事，張本荷卻總是迎難而上，?？杏补穷^。

張本荷深深懂得，獨木難成林，一花不是春。一個人的力量是微不足道的，加油站的美好未來，需要“大家”每一個人來創(chuàng)造，而能夠帶領(lǐng)“大家”一條心，朝著一個目標奮斗的人，才是無愧于時代的真正的勞模。一人難挑千斤擔，眾人能移萬座山。張本荷努力將愛崗敬業(yè)、爭創(chuàng)一流的勞模精神傳承給身邊的人，同時，在工作中注重培養(yǎng)她們的崗位技能和服務(wù)意識，來提升加油站的整體服務(wù)水平。在對油站員工的培養(yǎng)方式上，張本荷以榜樣的力量帶動，“喊破嗓子，不如做出樣子”。當看見員工引車到位后，就馬上提加油槍時，跑過去為顧客開車門，并微笑著招呼、詢問；當顧客付款后，遞給加油員付油憑證時，她會微笑著道一聲：“歡迎下次光臨！”在張本荷的關(guān)愛、引導下，在勞模精神的感召下，張本荷加油站的員工們友愛互助、團結(jié)協(xié)作，共同操持著加油站這個“大家庭”，加油站各項業(yè)務(wù)蒸蒸日上。每一個從張本荷站走出去的員工，都帶著張本荷的金花精神，傳遞著心中樸實無華而又真誠的愛。

厚重真情 赤子情懷再譜新篇

在近10年的追求之路上，張本荷在事業(yè)上收獲頗豐，但在她骨子里頭，對家庭卻充滿著愧疚之情。從她來到加油站那年起，就再也沒有和家人吃過一頓年夜飯，不分節(jié)假日、休息日，一心撲在油站上。張本荷說，大年三十晚上是最難熬的，看著站外空蕩蕩的馬路和陣陣爆竹聲，她也想和家人歡聚，哪怕只是吃頓團圓餃子，但她知道自己的堅守換來的是更多家庭的團圓和平安，唯有舍小家顧大家，才真正體現(xiàn)出奉獻的價值。只要是節(jié)假日，張本荷總要駐守油站，她把加油站當作自己的家，精心為員工安排好節(jié)日生活，讓員工在油站像在家一樣地安心高興。

張本荷從小是爺爺最愛的孫女，爺爺也是張本荷心中一份舍不下的牽掛。2007年9月16日，患重病的爺爺住院了，想念孫女的爺爺打來電話對張本荷說：“你也不來看看我，一個不小心我沒了，看你咋辦？”聽到這里，張本荷鼻子一酸，豆大的眼淚簌簌地往下掉……天下哪個孩子不戀家、哪個女兒不想自己的親人！可是，張本荷實在沒有辦法，當時加油站缺少人手，她一人要負責兩臺加油機的加油工作，油站的車水馬龍，實在讓她走不開。她告訴爺爺：“爺爺，過幾天我一忙完就回家看您?！笨墒?，2007年9月22日，張本荷的爺爺卻帶著遺憾離開了人世。張本荷遺憾爺爺沒有看見她長大后的收獲，更愧疚自己沒有及時趕回家見爺爺最后一面。那一年留下的遺憾，變成了心底的夢魘，這在張本荷心中，成了一道永遠的痛。

“管好加油站不是簡單的事情，需要把這份工作當作事業(yè)來追求?！睆埍竞商寡浴！爱敽糜驼窘?jīng)理，是我無法割舍的事業(yè)，也是值得我全力奉獻的事業(yè)，也許在我加入中國石油的那一刻起，就注定了我會為石油事業(yè)奉獻終身?！卑岩环莨ぷ鳟斪魇聵I(yè)來做，就會傾注全部的熱情，并從工作中獲得快樂、幸福和成就感?！白鳛橐幻腿?，在平凡崗位上體現(xiàn)價值，就是要熱愛石油，立足崗位，爭創(chuàng)一流?！睆埍竞烧f這一席話的時候，眼里流露出了眷戀鄉(xiāng)土的大山情結(jié)，流露出了10年來積淀的厚重真情，更流露出了石油之子的赤子情懷。