電商監(jiān)管遇到的問(wèn)題及建議

駱?lè)?李富生+李樂(lè)濤+高春峰+程遠(yuǎn)

2016年10月，國(guó)家工商總局公布了對(duì)淘寶、天貓、易迅和京東商城等一系列網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)產(chǎn)品抽檢的結(jié)果，抽檢總共提供有效送檢樣品497批次，檢測(cè)發(fā)現(xiàn)172批次商品質(zhì)量不合格，總體不合格商品檢出率為34.6%。針對(duì)這種情況，如不進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管，勢(shì)必給廣大消費(fèi)者帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)損失和人身安全傷害。

認(rèn)識(shí)電商監(jiān)管的難點(diǎn)

1.產(chǎn)品抽查困難。相比線下抽檢工作，線上產(chǎn)品質(zhì)量抽查存在著不少困難。一是追溯難。線上抽查只能依靠電商平臺(tái)提供的相關(guān)信息和產(chǎn)品包裝標(biāo)識(shí)信息來(lái)追溯生產(chǎn)企業(yè)，而這些信息往往存在錯(cuò)誤、虛假、缺失等問(wèn)題，導(dǎo)致常常無(wú)法追溯到生產(chǎn)企業(yè)，進(jìn)而無(wú)法對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品的生產(chǎn)源頭進(jìn)行查處，源頭追溯這一環(huán)節(jié)常常無(wú)法具體落實(shí)。二是取證難。電子商務(wù)領(lǐng)域取證存在不少困難。比如，法律法規(guī)對(duì)電子數(shù)據(jù)的界定還不是很清晰，電子數(shù)據(jù)的固化、保存還沒(méi)有成熟的手段和做法，特別是電子數(shù)據(jù)易于修改，真實(shí)可靠性難以確定。三是追責(zé)難。網(wǎng)絡(luò)交易往往跨越幾個(gè)地域，會(huì)出現(xiàn)商家注冊(cè)地、經(jīng)營(yíng)地、服務(wù)器所在地、商品發(fā)貨地不一致的情況，這種現(xiàn)象在移動(dòng)電子商務(wù)業(yè)務(wù)中表現(xiàn)得更為突出，導(dǎo)致消費(fèi)者和監(jiān)管部門難以找到侵權(quán)方，另一方面電商類企業(yè)由于成本等原因，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所變更頻繁，這些都給線上質(zhì)量監(jiān)管增加了困難。

2.電商平臺(tái)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)偏低。阿里巴巴集團(tuán)是電商平臺(tái)中發(fā)展較早、規(guī)模較大的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。以阿里巴巴為例，其主要的質(zhì)量控制方式有：入駐續(xù)簽天貓質(zhì)檢、聚劃算質(zhì)檢、1688伙拼檢測(cè)、神秘抽檢。入駐及續(xù)簽天貓質(zhì)檢，是為天貓賣家量身定做的質(zhì)檢活動(dòng)。賣家入駐或者續(xù)簽天貓必須提供一份第三方的合格質(zhì)檢報(bào)告，作為準(zhǔn)入和續(xù)簽的資格之一。聚劃算質(zhì)檢和1688伙拼檢測(cè)，是賣家報(bào)名相應(yīng)活動(dòng)的一道門檻，申請(qǐng)活動(dòng)時(shí)若品牌無(wú)免檢資格必須提供合格的質(zhì)檢報(bào)告。神秘抽檢是淘寶針對(duì)平臺(tái)商品進(jìn)行的抽檢，通常為爆款商品或評(píng)分低、投訴高的產(chǎn)品，可根據(jù)不合格結(jié)果對(duì)賣家處以相應(yīng)的懲罰。

（1）平臺(tái)企業(yè)入駐或者續(xù)簽質(zhì)檢門檻過(guò)低。賣家入駐或者續(xù)簽天貓必須提供一份第三方的合格質(zhì)檢報(bào)告，作為準(zhǔn)入和續(xù)簽的資格之一，該質(zhì)檢報(bào)告要求比較嚴(yán)格，包含了GB 18401—2010《國(guó)家紡織產(chǎn)品基本安全技術(shù)規(guī)范》規(guī)定的檢驗(yàn)項(xiàng)目、纖維含量以及使用說(shuō)明的檢測(cè)，但該報(bào)告僅在入駐或者續(xù)簽時(shí)賣家才會(huì)做一件成品的檢測(cè)，在后續(xù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中如果不參加淘寶的其他活動(dòng)，則未要求提供同類產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告。這種只檢個(gè)別產(chǎn)品卻忽視整個(gè)類目產(chǎn)品的質(zhì)檢，不僅誤導(dǎo)消費(fèi)者，也在無(wú)形中給賣家提供了投機(jī)取巧的機(jī)會(huì)，是造成在電商平臺(tái)質(zhì)量不合格產(chǎn)品泛濫的主要原因之一。

（2）活動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)過(guò)低。大部分電商企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)時(shí)，根據(jù)電商平臺(tái)的要求只檢測(cè)電商平臺(tái)規(guī)定的檢測(cè)項(xiàng)目。以淘寶聚劃算檢測(cè)為例，大部分紡織服裝按照聚劃算質(zhì)檢規(guī)定，僅需檢測(cè)纖維含量和耐水色牢度兩個(gè)項(xiàng)目。而在2015年各省份組織的電子商務(wù)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)中，均出現(xiàn)有個(gè)別企業(yè)產(chǎn)品甲醛、pH值、可分解致癌芳香胺等項(xiàng)目超標(biāo)，這些項(xiàng)目均是GB 18401—2010《國(guó)家紡織產(chǎn)品基本安全技術(shù)規(guī)范》里面規(guī)定的項(xiàng)目，是以保護(hù)人體安全健康、保護(hù)環(huán)境為目的而制定的標(biāo)準(zhǔn)，是必須強(qiáng)制貫徹執(zhí)行的最基本要求，這些項(xiàng)目出現(xiàn)問(wèn)題會(huì)對(duì)消費(fèi)者人身健康造成損害，而聚劃算在進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量控制時(shí)并沒(méi)有對(duì)這些項(xiàng)目進(jìn)行考核，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)大部分也未列入考核范圍，質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)過(guò)低。

（3）神秘抽檢效果不明顯，消費(fèi)者投訴渠道受限。神秘抽檢，只是相當(dāng)于企業(yè)的內(nèi)部質(zhì)量自控，缺乏相應(yīng)的監(jiān)督部門，神秘抽檢并沒(méi)有權(quán)威性。根據(jù)不合格情況，企業(yè)內(nèi)部對(duì)商家進(jìn)行扣分或扣保證金處理。但按照《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第二十六條規(guī)定，平臺(tái)商發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者有違反工商行政管理法律法規(guī)的行為時(shí)，應(yīng)當(dāng)向所在地工商行政管理部門報(bào)告，有權(quán)停止對(duì)其提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)，但無(wú)權(quán)對(duì)個(gè)別經(jīng)營(yíng)者的犯罪行為進(jìn)行刑事或民事處罰。一方面賣家對(duì)淘寶的神秘抽檢處理規(guī)則存在諸多異議，存在誤判、申訴不成功的情況；另一方面阿里巴巴對(duì)消費(fèi)者投訴也設(shè)定了種種門檻，針對(duì)假冒材質(zhì)等嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題并無(wú)投訴渠道，其假冒品牌的投訴舉報(bào)還需生產(chǎn)企業(yè)出具假冒證明，增加了消費(fèi)者維權(quán)的難度和成本，使消費(fèi)者對(duì)維權(quán)望而卻步。

（4）承檢機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)激烈，檢測(cè)結(jié)果公正性有待提高。2011年年底，阿里就啟動(dòng)了質(zhì)檢服務(wù)平臺(tái)，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)成為平臺(tái)服務(wù)商為電商服務(wù)。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)為爭(zhēng)奪有限的蛋糕，以極低的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，造成了平臺(tái)質(zhì)檢以買賣為主體，而對(duì)提高商家的商品品質(zhì)很少關(guān)心。某些質(zhì)檢機(jī)構(gòu)在利益的驅(qū)動(dòng)下不僅攻擊其他第三方質(zhì)檢機(jī)構(gòu)，甚至還對(duì)商家許下了“檢測(cè)包過(guò)”“合格報(bào)告”“當(dāng)天出具”的承諾，很多小商家為節(jié)約成本，往往選擇一些88元、100元的檢驗(yàn)套餐，很難保證檢驗(yàn)工作的公正進(jìn)行。

找到解決問(wèn)題的路徑

1.加強(qiáng)政府監(jiān)管，以共享共治促進(jìn)政企、平臺(tái)之間的互聯(lián)互通與治理。通過(guò)建立電商企業(yè)質(zhì)量信息互聯(lián)互通機(jī)制，使電商企業(yè)特別是電商平臺(tái)之間及時(shí)交流和傳遞違法失信企業(yè)“黑名單”等內(nèi)部質(zhì)量管理信息，最大程度地?cái)D壓不良企業(yè)和假冒偽劣產(chǎn)品的生存空間，使質(zhì)量違法失信者在電子商務(wù)領(lǐng)域無(wú)處可藏。與此同時(shí)，著力促進(jìn)政企之間的共享共治，通過(guò)建立政企質(zhì)量信息共享機(jī)制，既為電商企業(yè)提供3C認(rèn)證、組織機(jī)構(gòu)代碼、工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證等信息查詢服務(wù)，更重要的是政府監(jiān)管部門能夠及時(shí)從電商企業(yè)獲取電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量違法失信信息，及時(shí)跟進(jìn)監(jiān)督檢查，準(zhǔn)確鎖定目標(biāo)，對(duì)電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量違法失信行為實(shí)施精準(zhǔn)打擊。

2.規(guī)范或規(guī)定必檢項(xiàng)目。阿里聚劃算要求的檢測(cè)項(xiàng)目很少，如阿里定義的普通面料服裝，只檢測(cè)纖維含量和耐水色牢度，但僅個(gè)別項(xiàng)目的合格與否并不能說(shuō)明商品質(zhì)量。以紡織服裝為例，GB 18401—2010《國(guó)家紡織產(chǎn)品基本安全技術(shù)規(guī)范》和GB 5296.4—2012《消費(fèi)品使用說(shuō)明 第4部分：紡織品和服裝》是國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，但許多項(xiàng)目并不在阿里集團(tuán)檢測(cè)要求內(nèi)。不僅如此，相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的檢測(cè)很多平臺(tái)基本不涉及，比如起毛起球、縮水率、脫毛率等指標(biāo)也是紡織品的重要性能指標(biāo)，其不合格也會(huì)對(duì)消費(fèi)者的人身健康安全造成一定的損害。

3.與第三方權(quán)威質(zhì)檢機(jī)構(gòu)建設(shè)有效的質(zhì)檢服務(wù)平臺(tái)。與第三方權(quán)威紡織品質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的合作，委托對(duì)其網(wǎng)站商品進(jìn)行檢測(cè)，并依托質(zhì)檢機(jī)構(gòu)建立服裝檢測(cè)報(bào)告查詢平臺(tái)，及時(shí)上傳報(bào)告便于消費(fèi)者詳實(shí)了解、掌握擬購(gòu)產(chǎn)品的真實(shí)質(zhì)量信息。從建立規(guī)范和制度上進(jìn)行約束已經(jīng)入駐的質(zhì)檢機(jī)構(gòu)，考核和獎(jiǎng)勵(lì)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的規(guī)則絕不能簡(jiǎn)單以檢驗(yàn)量為指標(biāo)，應(yīng)考慮檢驗(yàn)和報(bào)告的準(zhǔn)確性，才能保證檢驗(yàn)工作的公正進(jìn)行。對(duì)送樣要求、質(zhì)檢流程、檢驗(yàn)報(bào)告時(shí)間等都進(jìn)行細(xì)節(jié)上的規(guī)定，避免淘寶商家聯(lián)合某些質(zhì)檢機(jī)構(gòu)進(jìn)行弄虛造假的行為，只有這樣檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)才會(huì)注重服務(wù)品牌建設(shè)，不斷優(yōu)化服務(wù)方式，深入挖掘服務(wù)內(nèi)涵，努力做好精細(xì)化服務(wù)。

4.規(guī)范制約商家和承檢機(jī)構(gòu)信用，建立誠(chéng)信檔案。一些企業(yè)化運(yùn)作的質(zhì)檢機(jī)構(gòu)正逐步脫離公平性和公正性，商家甚至和質(zhì)檢機(jī)構(gòu)“親密無(wú)間”。對(duì)此，政府相關(guān)部門和電商平臺(tái)可以建立商家和承檢機(jī)構(gòu)的誠(chéng)信檔案，通過(guò)多維度分析，給商家或承檢機(jī)構(gòu)的信用度予以打分，對(duì)存在問(wèn)題的商家或質(zhì)檢機(jī)構(gòu)給予扣分處理，對(duì)規(guī)定時(shí)間內(nèi)達(dá)到限定扣分次數(shù)的商家或質(zhì)檢機(jī)構(gòu)予以相應(yīng)的處罰。

5.加大法規(guī)宣傳和執(zhí)法力度，提高維權(quán)意識(shí)，震懾不良商家。目前電子商務(wù)監(jiān)管過(guò)程中線索主要來(lái)自網(wǎng)上舉報(bào)和12365熱線，其中消費(fèi)者舉報(bào)和商家之間不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)舉報(bào)占了大多數(shù)，但是大部分消費(fèi)者和商家的維權(quán)意識(shí)還不強(qiáng)，亟待提高消費(fèi)維權(quán)意識(shí)。因此，一方面，要進(jìn)一步加大法律法規(guī)的宣傳力度，讓保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益深入人心，成為商家的自覺(jué)行動(dòng)；另一方面，有關(guān)部門要加大對(duì)違法違規(guī)行為的查處力度，讓少數(shù)不良商家再也不敢“以身試法”。

6.以精細(xì)化服務(wù)、公證監(jiān)督、科學(xué)管理為手段，推動(dòng)質(zhì)量發(fā)展。隨著市場(chǎng)化改革的不斷深入，質(zhì)監(jiān)部門也進(jìn)入了一個(gè)以服務(wù)為主的時(shí)代，服務(wù)被提升到前所未有的高度，成為評(píng)判市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的焦點(diǎn)。我們只有及時(shí)調(diào)整工作思路，順應(yīng)市場(chǎng)需求，不斷提升自身服務(wù)水平，以精細(xì)化服務(wù)、公證監(jiān)督、科學(xué)管理為手段，提高消費(fèi)者和商家質(zhì)量意識(shí)，才能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中求得生存、發(fā)展和壯大。

（作者單位：駱?lè)?、李富生、李?lè)濤、高春峰，河南省纖維檢驗(yàn)局；程遠(yuǎn)，漯河市纖維檢驗(yàn)所）