基于委托代理的導(dǎo)游人員激勵(lì)機(jī)制淺析

百色學(xué)院經(jīng)濟(jì)與旅游管理系 李凱旋

隨著人們生活的提高，旅游正在成為日常生活中的一個(gè)重要組成部分，在旅游中導(dǎo)游起著非常大的作用，基于委托代理的旅行社如何調(diào)動(dòng)導(dǎo)游人員的積極性這是非常關(guān)鍵的，建立一個(gè)完善的激勵(lì)機(jī)制不僅僅對(duì)導(dǎo)游有著直接的利益關(guān)系，并且對(duì)整個(gè)旅游行業(yè)的健康發(fā)展都非常重要。

1 委托代理導(dǎo)游人員現(xiàn)狀

導(dǎo)游人員和旅行社的關(guān)系主要表現(xiàn)在委托代理的管理，導(dǎo)游和旅行社本該是一個(gè)完整的整體，旅行社付給導(dǎo)游足夠的費(fèi)用，讓其能夠安心工作，導(dǎo)游應(yīng)該把在帶團(tuán)的過(guò)程中游客給予的小費(fèi)交給旅行社。但是現(xiàn)實(shí)中這種關(guān)系很難被維持，導(dǎo)游人員不能得到足夠的費(fèi)用，甚至旅行社不給導(dǎo)游費(fèi)用，同時(shí)導(dǎo)游也不會(huì)把小費(fèi)交給旅行社，出現(xiàn)這些問(wèn)題主要是沒(méi)有理順旅行社和導(dǎo)游之間的關(guān)系，委托代理導(dǎo)游人員不能很好地發(fā)揮自己的潛力為旅行社工作，同時(shí)旅行社也沒(méi)有把相關(guān)信息介紹給導(dǎo)游，旅行社忽視了導(dǎo)游人員工作的重要性，沒(méi)有對(duì)其進(jìn)行很好的激勵(lì)。

2 完善基于委托代理的導(dǎo)游人員激勵(lì)機(jī)制的重要性

激勵(lì)機(jī)制能夠調(diào)動(dòng)組織中相關(guān)人員的積極性，進(jìn)而提高組織工作的效率，激勵(lì)機(jī)制存在于每一個(gè)組織中，基于委托代理的導(dǎo)游人員需要有一個(gè)完善的激勵(lì)機(jī)制來(lái)充分調(diào)動(dòng)導(dǎo)游人員的積極性。

2.1 關(guān)系到旅行社服務(wù)的成敗

導(dǎo)游人員在旅游的過(guò)程中就是為旅游者提供服務(wù)的相關(guān)人員，是否能夠滿足旅游者的需求，這直接關(guān)系到旅游的成敗，只有滿足旅游者的需求才能夠讓旅游者成為該旅行社的忠實(shí)顧客，導(dǎo)游人員是代表著旅行社再為顧客服務(wù)，他的好壞直接關(guān)系旅行社服務(wù)的成敗，關(guān)系到旅行社的生存，這就需要旅行社與導(dǎo)游之間完善委托代理關(guān)系，對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行各項(xiàng)激勵(lì)，讓其能夠更好地保持著良好的工作狀態(tài)，能夠積極主動(dòng)地獲取最新的旅游知識(shí)，不斷提高自身素質(zhì)，滿足旅客的基本需求。

2.2 導(dǎo)游人員工作的特殊性

由于導(dǎo)游工作的特殊性，他們?cè)诠ぷ鞯倪^(guò)程中很難受到監(jiān)督，很難對(duì)其工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，有些旅行社派隨團(tuán)人員對(duì)導(dǎo)游工作進(jìn)行監(jiān)督，但是成本非常高，這種做法也是不可行的。旅行社很難通過(guò)幾張游客反饋單來(lái)對(duì)導(dǎo)游工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，因此就需要完善基于委托代理導(dǎo)游人員的激勵(lì)機(jī)制，來(lái)調(diào)動(dòng)導(dǎo)游的工作積極性，讓其全身心投入到工作中去。

2.3 導(dǎo)游人員不穩(wěn)定影響旅行社的正常經(jīng)營(yíng)

傳統(tǒng)的導(dǎo)游和旅行社之間就是簡(jiǎn)單的“搭伙”關(guān)系，旅行社有工作就通知相關(guān)的導(dǎo)游人員，一個(gè)導(dǎo)游在多個(gè)旅行社做兼職，在平時(shí)不會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題，但是在旅游旺季就會(huì)出現(xiàn)導(dǎo)游緊俏，不能夠很好地滿足市場(chǎng)需求，出現(xiàn)旅行社找不到導(dǎo)游的情況，但是在淡季導(dǎo)游找不到工作的情況，同時(shí)對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)沒(méi)有一個(gè)委托代理關(guān)系的導(dǎo)游員工很難提高其服務(wù)水平，員工的不穩(wěn)定性不僅給旅行社帶來(lái)很大的不便，同時(shí)對(duì)導(dǎo)游人員來(lái)說(shuō)也是非常不利的，這就需要完善基于委托代理的導(dǎo)游積極機(jī)制。

3 基于委托代理導(dǎo)游人員激勵(lì)機(jī)制存在的問(wèn)題

基于委托道理導(dǎo)游人員所從事的工作在旅游過(guò)程中非常重要的，但是當(dāng)前很多導(dǎo)游不能很好地做好這份工作，他們對(duì)工作的忠誠(chéng)度比較低，同時(shí)還會(huì)出現(xiàn)一些不正當(dāng)?shù)牟僮?，這不僅損害了導(dǎo)游人員的形象，也對(duì)旅行社工作帶來(lái)了負(fù)面影響。

3.1 福利保障體系不健全

福利保障體系是保障員工能夠全心全意為企業(yè)服務(wù)的一個(gè)重要因素，一個(gè)完善的保障體系不僅可以調(diào)動(dòng)員工的積極性，并且還可以提高其對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，提高企業(yè)的聲譽(yù)，對(duì)企業(yè)的健康發(fā)展提供有力的保障。但是當(dāng)前我國(guó)旅行社自身實(shí)力不強(qiáng)，在保障體系建設(shè)方面還存在很多問(wèn)題，很多旅行社沒(méi)有執(zhí)行國(guó)家強(qiáng)制的一些福利性政策。在旅行社中通常的做法就是每年只有幾個(gè)福利名額，對(duì)于新來(lái)的導(dǎo)游員工很難獲得這份獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)還需要和旅行社的領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人關(guān)系不錯(cuò)，這就加劇了導(dǎo)游工作的危機(jī)感。不能給到有一個(gè)很好的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃前景。

3.2 導(dǎo)游人員培訓(xùn)機(jī)制不健全

當(dāng)前我國(guó)旅行社在制定一些激勵(lì)措施的時(shí)候往往只是站在旅行社這個(gè)角度，基本都是追求企業(yè)利潤(rùn)、如何更好地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，忽視了導(dǎo)游人員的需求，只是重視對(duì)員工的使用而忽視了對(duì)員工的培養(yǎng)和開(kāi)發(fā)，旅行社在對(duì)員工培訓(xùn)上有很多自己的想法，導(dǎo)游人員的流動(dòng)性，導(dǎo)致旅行社不愿意在導(dǎo)游培訓(xùn)上花費(fèi)過(guò)多的精力和財(cái)力，擔(dān)心自己投入過(guò)多不僅僅收不回成本，甚至還為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手培養(yǎng)了人才，這種惡性循環(huán)不僅僅對(duì)導(dǎo)游造成了負(fù)面影響，同時(shí)也不利于旅行社的健康發(fā)展。

3.3 激勵(lì)手段單一、僵化

通過(guò)激勵(lì)的相關(guān)理論我們可以得知，不同的對(duì)象需要不同的激勵(lì)方法，這主要是因?yàn)椴煌娜擞胁煌男枨?，同一個(gè)人在不同的階段也有不同的需求。這就需要旅行社豐富激勵(lì)手段，建立一個(gè)動(dòng)態(tài)、豐富的激勵(lì)體制，我國(guó)旅行社起步比較晚，同時(shí)由于規(guī)模不大，缺乏先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，旅行社在制定激勵(lì)機(jī)制的時(shí)候并沒(méi)有深入了解導(dǎo)游的需求是什么，這就導(dǎo)致激勵(lì)手段的單一、僵化。旅行社再給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，還要給與相應(yīng)的精神支持，兩者相結(jié)合能更好地滿足員工的基本需求。

4 完善基于委托代理導(dǎo)游人員激勵(lì)機(jī)制的相關(guān)對(duì)策

基于委托代理關(guān)系的旅行社和導(dǎo)游之間要有一個(gè)比較健全的激勵(lì)機(jī)制，既要符合旅行社的基本要求，又要符合導(dǎo)游的基本利益。

4.1 小費(fèi)正規(guī)化

在旅游期間，有些小費(fèi)是旅游者自愿給導(dǎo)游的，但是也會(huì)出現(xiàn)導(dǎo)游變相收取小費(fèi)的現(xiàn)象，前者無(wú)可厚非，但是后者帶來(lái)的負(fù)面影響要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于小費(fèi)本身所帶來(lái)的影響。在對(duì)待小費(fèi)上旅行社可以要求游客在結(jié)束旅游后再給予，這樣就可以避免導(dǎo)游變相所要小費(fèi)，又可以對(duì)導(dǎo)游一個(gè)客觀的評(píng)價(jià)，讓導(dǎo)游積極投入到工作中去，對(duì)于表現(xiàn)好的導(dǎo)游可以掙到額外的工資，自然就會(huì)全身心投入到工作中。對(duì)于旅游后給予小費(fèi)需要游客的大力支持，但是在國(guó)內(nèi)給小費(fèi)還是處于一個(gè)起步階段，有很長(zhǎng)的路要走，這需要制定相應(yīng)的法律和制度，來(lái)完善小費(fèi)的正規(guī)化。

4.2 福利保障體系的健全

由于工作性質(zhì)的原因，導(dǎo)游工作具有一定的危險(xiǎn)性，給導(dǎo)游上意外保險(xiǎn)是非常必要的，這不僅是對(duì)導(dǎo)游工作的負(fù)責(zé)，更是對(duì)導(dǎo)游自身的一個(gè)很好的激勵(lì)，旅行社在完成國(guó)家規(guī)定的相應(yīng)政策的同時(shí)，可以根據(jù)自身的情況來(lái)制定相應(yīng)的一些福利來(lái)激勵(lì)員工，由于旅游受季節(jié)性影響非常，在旅游淡季旅行社可以讓員工輪休，讓員工身心在忙碌后能夠放松，但是這個(gè)輪休是有一定基本工資，這樣能夠?qū)в畏浅４蟮募?lì)，可以在旅游旺季讓導(dǎo)游能夠全身心投入到工作中。

4.3 加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)工作

培訓(xùn)工作可以提高導(dǎo)游的基本技能和基本素質(zhì)，能夠提高旅行社的競(jìng)爭(zhēng)力，旅行社要根據(jù)情況定期進(jìn)行員工培訓(xùn)，旅行社要對(duì)新員工進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，這些培訓(xùn)是在基本技能基礎(chǔ)上對(duì)員工有一個(gè)更高的要求，可以包括企業(yè)自身的文化、當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)的文化等，通過(guò)這些培訓(xùn)可以更好地讓導(dǎo)游具有從事工作的技能。同時(shí)，在企業(yè)中建立終身學(xué)習(xí)的氛圍和機(jī)制，這樣不僅可以提高員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)，而且對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展具有非常大的幫助，提高員工的忠誠(chéng)度，企業(yè)還可以進(jìn)行有獎(jiǎng)勵(lì)性的培訓(xùn)，對(duì)于那些工作業(yè)績(jī)比較突出的員工不僅可以獲得豐厚的獎(jiǎng)金外，還可以升遷到公司的某個(gè)位置，實(shí)現(xiàn)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合，挖掘員工的潛力，讓旅游企業(yè)能夠穩(wěn)健地發(fā)展。

4.4 導(dǎo)游人員職業(yè)發(fā)展通道的拓展

隨著組織管理理念的更新，傳統(tǒng)的金字塔模式正在被逐步淡化，取而代之的是扁平組織結(jié)構(gòu)，這就會(huì)出現(xiàn)組織內(nèi)部的管理崗位的減少，崗位的減少對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)可以提高效益，但是對(duì)基層的員工來(lái)說(shuō)那就意味著升遷的機(jī)會(huì)將減少。對(duì)于那些追求職位升遷的員工來(lái)說(shuō)就可能產(chǎn)生工作積極性降低，甚至出現(xiàn)離崗的現(xiàn)象。由于導(dǎo)游行業(yè)自身就是一個(gè)流行性非常強(qiáng)的行業(yè)，這就更加劇了人才流失，因此對(duì)于旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)一定要防止出現(xiàn)類(lèi)似的情況?？梢酝ㄟ^(guò)建立管理崗位渠道和專業(yè)技術(shù)崗位渠道，通過(guò)多樣化來(lái)滿足不同員工的需求。作為旅游主管部門(mén)應(yīng)該加大制定推行導(dǎo)游崗位等級(jí)制，讓導(dǎo)游的初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)和特級(jí)真正落實(shí)到實(shí)處，實(shí)現(xiàn)級(jí)別與工資福利掛鉤，在保障員工的基本需求的基礎(chǔ)上，可以更好地滿足導(dǎo)游的物質(zhì)需求和精神需求，讓員工能夠看到通過(guò)自己的努力可以實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值，從而創(chuàng)造導(dǎo)游職業(yè)終生化的良好環(huán)境。

4.5 激勵(lì)手段的多樣化

由于員工個(gè)體需求不同，這就需要旅游企業(yè)對(duì)員工的激勵(lì)一定要多樣化，這樣才能夠更好地滿足員工的需求，在滿足基本需求的基礎(chǔ)上，要能夠滿足更高層次的需求。根據(jù)人的需求層次理論我們不難發(fā)現(xiàn)，在滿足基本需求后就會(huì)產(chǎn)生更高需求，特別是在滿足物質(zhì)需求后就會(huì)對(duì)精神需求更為強(qiáng)烈，所以旅游企業(yè)一定要通過(guò)各種形式來(lái)滿足不同員工的需求，積極調(diào)動(dòng)員工的積極性。例如旅行社和相關(guān)主管部門(mén)共同來(lái)為導(dǎo)游樹(shù)立一個(gè)積極正面的形象，可以通過(guò)大力宣傳等方式改變對(duì)導(dǎo)游的認(rèn)識(shí)，同時(shí)還可以根據(jù)導(dǎo)游的個(gè)人表現(xiàn)設(shè)定相應(yīng)的稱號(hào)，對(duì)于優(yōu)秀的導(dǎo)游人員可以授予“勞動(dòng)模范”、“金牌導(dǎo)游”等光榮稱號(hào)。這樣就可以改變社會(huì)的誤解，又可以讓導(dǎo)游對(duì)自身工作的認(rèn)可，能夠調(diào)動(dòng)員工的積極性，提高企業(yè)的效益。同時(shí)還以對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行淡旺季輪崗，這樣既可以讓導(dǎo)游人員學(xué)習(xí)一些新知識(shí)，又可以避免人力資源的浪費(fèi)。

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