開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對于臨床護(hù)士滿意度的影響

周嫣，肖松梅，陳娟，蔡碧琴，蔡曉艷，劉秀峰，張健，王冰，胡燕鳴（同濟(jì)大學(xué)附屬東方醫(yī)院 護(hù)理部，上海 200120）

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)作為國家醫(yī)療護(hù)理改革的第一步，自2010年起在全國各級醫(yī)院全面開展，有效提高了患者對臨床護(hù)士及其護(hù)理工作的滿意度。衛(wèi)生部辦公廳發(fā)出關(guān)于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)服務(wù)工作進(jìn)展情況的通報(bào)稱：2011年1－5月，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)服務(wù)取得了顯著成效；電話回訪結(jié)果表明，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的醫(yī)院中有30所醫(yī)院出院患者的滿意度達(dá)到90%以上，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)獲得了患者的好評和社會的肯定。作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施的主體——護(hù)士，其滿意度如何直接影響到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量及持續(xù)推進(jìn)的動(dòng)力。只有滿意的護(hù)士才能為患者提供滿意的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。各級領(lǐng)導(dǎo)及機(jī)構(gòu)在推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的過程中，除了改變護(hù)理模式、豐富護(hù)理內(nèi)涵外，也反復(fù)強(qiáng)調(diào)調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性，讓護(hù)士自覺自愿地開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。因此，關(guān)注護(hù)士滿意度成為開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的又一關(guān)鍵問題，而目前相關(guān)報(bào)道尚不多見［1－3］，且調(diào)查工具多較陳舊或采用自制問卷，研究結(jié)果的科學(xué)性和可信性有待進(jìn)一步驗(yàn)證。為此，我們引進(jìn)全美護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)國家數(shù)據(jù)庫項(xiàng)目（national database of nursing quality indicators，NDNQI）中編制的護(hù)士滿意度測量工具［4－5］，通過問卷調(diào)查探討開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對于護(hù)士滿意度的影響，以期更全面地評價(jià)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

1 對象與方法

1.1 研究對象 以2010年3月至2011年6月在我院病房化護(hù)理單元參與臨床工作的護(hù)士作為調(diào)查對象，工作年限在1年以上，且均為注冊護(hù)士。采取便利抽樣的方法選擇在10個(gè)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房單元工作的護(hù)士129名，以及在7個(gè)未開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房單元工作的護(hù)士44名。兩組護(hù)士均為女性，一般資料（包括年齡、學(xué)歷、職稱、工作年限等）差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），見表1。

表1 研究對象的一般資料（n）

1.2 方法 采用問卷調(diào)查的方法，于2011年7月1日選取白班在班的護(hù)士進(jìn)行調(diào)查，問卷由被調(diào)查者以無記名的方式獨(dú)立填寫并當(dāng)場收回，研究人員統(tǒng)一指導(dǎo)語。

1.2.1 調(diào)查工具 采用NDNQI注冊護(hù)士工作滿意度調(diào)查表，包括護(hù)士工作滿意度11個(gè)部分共71條，其中護(hù)理工作6條、護(hù)士之間關(guān)系6條、醫(yī)護(hù)之間關(guān)系6條、決策7條、自主性7條、專業(yè)地位6條、收入6條、專業(yè)發(fā)展10條、支持性護(hù)理管理5條、護(hù)理行政管理5條、享受工作7條。護(hù)理人員對每一條的反應(yīng)分為：4分＝非常同意，3分＝同意，2分＝不同意，1分＝非常不同意。根據(jù)11個(gè)部分中不同的條目數(shù)，分別擴(kuò)大相應(yīng)的倍數(shù)，使每個(gè)部分的滿分為100分。根據(jù)美國NDNQI標(biāo)準(zhǔn)，＞60分為高度滿意，40～60分為中度滿意，＜40分為低度滿意。

1.2.2 信效度測評 采用樓建華等［6］的翻譯問卷，對35名護(hù)理人員進(jìn)行預(yù)調(diào)查；在此基礎(chǔ)上，請護(hù)理管理、護(hù)理教育等領(lǐng)域的5位專家針對內(nèi)在一致性較低的項(xiàng)目進(jìn)行表面效度和內(nèi)容效度（content validation indicator，CVI）的測定，專家總CVI得分為0.84。經(jīng)修改后再次使用調(diào)查表對全體護(hù)士進(jìn)行滿意度測定，內(nèi)部一致性Cronbachα系數(shù)為0.904，調(diào)查表中各個(gè)部分的Cronbachα系數(shù)：護(hù)理工作為0.688，護(hù)士之間的關(guān)系為0.803，醫(yī)護(hù)之間的關(guān)系為0.792，決策為0.503，自主性為0.409，專業(yè)地位為0.735，收入為0.640，專業(yè)發(fā)展為0.762，支持性護(hù)理管理為0.677，護(hù)理行政性管理為0.823，享受工作為0.677。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 使用SPSS 11.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入和統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，組間比較采用t檢驗(yàn)，以P＜0.05或P＜0.01表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 173名護(hù)士的滿意度評分 從表2可見，護(hù)士總體滿意度良好，其中滿意度最高的前3項(xiàng)分別是“醫(yī)護(hù)之間關(guān)系”、“支持性護(hù)理管理”和“護(hù)士之間關(guān)系”，而滿意度最低的3項(xiàng)為“收入”、“專業(yè)地位”和“享受工作”。

表2 173名護(hù)士的滿意度評分

2.2 開展與未開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病區(qū)護(hù)士滿意度的比較 從表3可見，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，護(hù)士滿意度呈上升趨勢，在“護(hù)士之間關(guān)系”、“決策”、“自主性”、“護(hù)理行政性管理”和“收入”這5個(gè)方面差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05或P＜0.01）。

表3 開展與未開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病區(qū)護(hù)士滿意度的比較（，分）

表3 開展與未開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病區(qū)護(hù)士滿意度的比較（，分）

項(xiàng)目 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房（N＝129） 非優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房（N＝44）t P護(hù)理工作64.13±10.800 65.06±10.284 －0.497 0.620享受工作 58.53±8.015 58.36±10.475 0.110 0.913專業(yè)地位 61.53±11.381 58.05±27.687 1.222 0.227決策 68.11±7.075 64.75±8.859 2.667 0.008自主性 70.21±7.264 66.03±8.715 －2.860 0.005護(hù)理行政性管理 71.94±9.729 65.80±15.362 2.488 0.016專業(yè)發(fā)展 70.25±7.905 68.24±10.337 1.34 0.181收入 64.20±10.337 59.56±9.846 －3.441 0.001支持性護(hù)理管理 73.91±9.290 71.48±11.593 1.407 0.161醫(yī)護(hù)之間關(guān)系 73.84±7.310 73.77±8.693 0.051 0.959護(hù)士之間關(guān)系 78.79±22.762 68.10±15.545 11.552 ＜0.001總體滿意度63.61±4.226 61.77±6.288 1.807 0.076

3 討論

3.1 護(hù)士滿意度逐漸受到重視 國內(nèi)外文獻(xiàn)［7－10］顯示，護(hù)士滿意度將直接影響護(hù)士的工作效率、工作態(tài)度和工作質(zhì)量，亦是導(dǎo)致護(hù)士流失的重要影響因素。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，護(hù)士的滿意度逐漸受到管理者關(guān)注，對于深入、持續(xù)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)具有重要意義。2011年有2篇文獻(xiàn)調(diào)查了開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對護(hù)士群體的影響，其中1篇［1］采用自制的關(guān)于護(hù)士職業(yè)態(tài)度的調(diào)查問卷，另外1篇［3］采用1990年Mc－Closkey／Mueller滿意度量表（McCloskey／Mueller satisfaction scale，MMSS）作為調(diào)查工具，結(jié)果顯示，雖然開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能夠提高護(hù)士的綜合素質(zhì)，但是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)的護(hù)士滿意度仍不夠理想。以上研究結(jié)果均未進(jìn)行同期對照，而且調(diào)查時(shí)機(jī)處于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展的初期階段，此時(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)尚未對護(hù)士形成一個(gè)較為穩(wěn)定的影響。

3.2 護(hù)士總體滿意度良好，個(gè)別單項(xiàng)有待提高 美國護(hù)理學(xué)會從1995年開始創(chuàng)立了NDNQI體系，將臨床護(hù)士的工作滿意度作為護(hù)理敏感性指標(biāo)之一，每年對全美自愿參加NDNQI的醫(yī)院護(hù)士進(jìn)行測量和比較，有力地促進(jìn)了臨床管理的改進(jìn)［4－5］。2005年美國護(hù)理學(xué)會對全美76000名護(hù)士進(jìn)行的滿意度調(diào)查顯示［5］，滿意度最高的前3項(xiàng)分別是“護(hù)士間關(guān)系”、“專業(yè)地位”和“專業(yè)發(fā)展”，而“醫(yī)護(hù)關(guān)系”、“支持性護(hù)理管理”和“護(hù)理行性政管理”為中度滿意，滿意度最低的3項(xiàng)為“決策”、“護(hù)理工作”和“收入”。上海兒童醫(yī)學(xué)中心于2005年對該院246名護(hù)士采用相同的調(diào)查工具進(jìn)行滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示［6］，達(dá)到高度滿意度的有7項(xiàng)，分別為“護(hù)士之間關(guān)系”、“醫(yī)護(hù)之間關(guān)系”、“支持性護(hù)理管理”、“護(hù)理工作”、“專業(yè)發(fā)展”、“護(hù)理行政性管理”和“自主性”；其中“護(hù)士間關(guān)系”、“醫(yī)護(hù)之間關(guān)系”、“支持性護(hù)理管理”排在前3項(xiàng)，而“收入”、“享受工作”、“專業(yè)地位”排在最后3項(xiàng)。

本次調(diào)查結(jié)果與美國護(hù)理學(xué)會的結(jié)果有所差異，特別是“專業(yè)發(fā)展”和“專業(yè)地位”兩項(xiàng)，在美國名列前3項(xiàng)，而在國內(nèi)排位較為靠后，這與上海兒童醫(yī)學(xué)中心的調(diào)查結(jié)果相似；關(guān)于“收入”、“護(hù)理工作”等幾項(xiàng)國內(nèi)外調(diào)查結(jié)果相似，均排在后幾項(xiàng)。這與國內(nèi)外護(hù)理體制和護(hù)理模式的差異密切相關(guān)。在“護(hù)理工作”這一部分的調(diào)查結(jié)果中顯示，國內(nèi)外護(hù)士普遍認(rèn)為“她們對提供給患者的護(hù)理”還不夠滿意，沒有“足夠的時(shí)間進(jìn)行直接護(hù)理”，沒有“足夠的機(jī)會和患者討論護(hù)理問題”；在“收入”這一部分的調(diào)查結(jié)果中，護(hù)士認(rèn)為“就護(hù)理人員對醫(yī)院的期望而言，她們的收入”還不夠合理，她們對醫(yī)院的“加薪幅度”和“收入調(diào)整計(jì)劃”都不夠滿意。這說明無論國內(nèi)還是國外，護(hù)理的發(fā)展相對于醫(yī)療而言仍然明顯滯后，需要更多的投入、更多的支持，保證充足的人員配備和相應(yīng)的素質(zhì)教育，才能做得更為出色，達(dá)到護(hù)理專業(yè)人員的期望和要求。同時(shí)，國內(nèi)外在專業(yè)發(fā)展和地位方面的差異，說明了國外特別是歐美發(fā)達(dá)國家在護(hù)理專業(yè)化的道路上走在了前面，取得了長足的進(jìn)步，值得我們借鑒和學(xué)習(xí)，并將其融入優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的模式和內(nèi)涵中，促進(jìn)我國護(hù)理專業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

3.3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提升了護(hù)士的滿意度 開展與未開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對于護(hù)士滿意度存在明顯影響：表3顯示，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的病區(qū)，護(hù)士在總體滿意度上有所提高，在各個(gè)單項(xiàng)上得分均普遍上升，部分條目存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。根據(jù)護(hù)士日常反饋及管理者的分析，這可能與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的本質(zhì)及內(nèi)涵有關(guān)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求實(shí)現(xiàn)責(zé)任制護(hù)理模式，改變了以往功能制、流水線式的工作方式，使護(hù)士更為了解所包干的患者，能夠?yàn)獒t(yī)生提供更多專業(yè)性的信息和建議，也更能為患者解決問題，促進(jìn)了專業(yè)的學(xué)習(xí)和發(fā)展，獲得了更多職業(yè)認(rèn)同和工作滿足感，因此在專業(yè)發(fā)展、專業(yè)地位以及日常工作中的決策方面均有提高。其次，豐富的工作內(nèi)涵使護(hù)理工作更加具有吸引力，護(hù)士能夠?yàn)榛颊咦龅酶唷⒏幸饬x，使護(hù)士在護(hù)理工作、工作的自主性等方面得分提高。再者，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的工作模式拉近了醫(yī)生與護(hù)士之間的關(guān)系，明確的職責(zé)分工也融洽了護(hù)士與護(hù)士之間的關(guān)系。最顯著的是，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，在支持性護(hù)理管理、護(hù)理行政管理，特別是收入等方面也有所提高。

3.3.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)促進(jìn)了護(hù)士間關(guān)系的改善通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的推進(jìn)，護(hù)理部制定了統(tǒng)一的崗位職責(zé)和工作制度，各科室按照護(hù)理部的總體要求細(xì)化了工作流程和內(nèi)容、范圍，實(shí)行扁平式管理，使護(hù)士之間分工合作明確，避免了相互推諉和扯皮；公平、公開的績效考核也大大鼓勵(lì)了護(hù)理人員的積極性，從“要我干”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙伞?，營造了良好的工作氛圍，促進(jìn)了護(hù)士之間關(guān)系的融洽。

3.3.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高了護(hù)士的決策力和工作自主性 功能制的護(hù)理模式轉(zhuǎn)變?yōu)樨?zé)任制的護(hù)理模式，相對固定的排班模式使護(hù)士對患者的病情更加了解，大家真正感受到“我是患者的責(zé)任護(hù)士”，從而有責(zé)任為患者解決問題，也非常愿意為患者減輕痛苦，改變了以往盲目執(zhí)行醫(yī)囑的“以工作為中心”的模式；同時(shí)，護(hù)理人員主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)，應(yīng)用護(hù)理專業(yè)知識為患者服務(wù)，并積極聯(lián)系醫(yī)生溝通患者病情，通過生活自理能力的評估與醫(yī)生共同協(xié)商等級護(hù)理的界定，提高了工作的自主性。而且，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求“一切圍著臨床轉(zhuǎn)”，各級行政、后勤科室主動(dòng)服務(wù)于臨床，把更多的時(shí)間還給了護(hù)士。一年多來，醫(yī)院先后建立了輸液配置中心、儀器管理中心，擴(kuò)展了護(hù)送外勤隊(duì)伍，加強(qiáng)了信息系統(tǒng)支持，拓寬了物質(zhì)保障服務(wù)，讓大家更為投入地護(hù)理患者，增強(qiáng)了工作的自主性。

3.3.3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)加強(qiáng)了護(hù)理行政性管理 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性，關(guān)心、關(guān)愛護(hù)士，為護(hù)士解決困難，使大家心情愉悅地開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，而不是壓任務(wù)、走形式。護(hù)理部多次參與科室研討會，從“開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，護(hù)士有什么收獲？”這一角度著手，促進(jìn)護(hù)士長思考如何獲得科室成員的支持、如何加強(qiáng)管理。護(hù)士長在工作開展中，也深深體會到必須依靠全體護(hù)士的積極參與才能真正落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，讓患者滿意；只有通過上下級的相互支持，才能取得較好的效果。

3.3.4 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)改善了護(hù)士的待遇 推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)服務(wù)以來，醫(yī)院撥專款獎(jiǎng)勵(lì)試點(diǎn)科室，同時(shí)建立各種獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，包括星級護(hù)士評選、護(hù)士節(jié)表彰、優(yōu)秀人才選拔、中夜班費(fèi)補(bǔ)貼等，提高了護(hù)士的整體待遇。同時(shí)，按照工作數(shù)量、考核質(zhì)量、技術(shù)難度和風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)、患者滿意度等要素制定的績效考核方案，充分體現(xiàn)了公平、公正的原則，提高了護(hù)士對于收入的滿意度。

3.4 本研究的局限性和不足 本次研究比較了開展與未開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病區(qū)的護(hù)士滿意度，就可比性而言，僅對兩組護(hù)士的年齡、學(xué)歷、職稱和工作年限進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)學(xué)檢驗(yàn)，而在科室分布、工作繁忙程度、患者護(hù)理等級等方面只是從經(jīng)驗(yàn)上看有可比性，未進(jìn)行量化及嚴(yán)格的統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)，有待于在以后的研究中進(jìn)一步完善。護(hù)士滿意度是持續(xù)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要影響因素，將護(hù)士滿意度作為評價(jià)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)效果的指標(biāo)之一，有助于落實(shí)護(hù)理模式的改變，促進(jìn)全體護(hù)士自覺地豐富護(hù)理內(nèi)涵，并調(diào)動(dòng)大家創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的積極性。

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