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    民機快速響應(yīng)服務(wù)支撐平臺及其應(yīng)用研究

    2012-10-11 02:29:24
    教練機 2012年2期
    關(guān)鍵詞:民機客戶服務(wù)協(xié)同

    王 磊

    (1.上海交通大學(xué)軟件學(xué)院,上海 200000;2.上海飛機客戶服務(wù)有限公司,上海 200000)

    0 引言

    現(xiàn)代制造業(yè)正從以產(chǎn)品為中心的制造模式向服務(wù)增值模式延伸,制造業(yè)的結(jié)構(gòu)也從以產(chǎn)品為中心邁向以提供產(chǎn)品和增值服務(wù)為中心,形成了現(xiàn)代制造服務(wù)業(yè)。中國商用飛機有限責(zé)任公司 (以下簡稱“中國商飛”)提出了“主制造商-供應(yīng)商”模式,而主制造商作為客戶最終的依靠,有義務(wù)為客戶解決其無法解決的運行及技術(shù)問題。因此,中國商飛上海飛機客戶服務(wù)有限公司(以下簡稱“客服公司”)提出了建立一流客戶服務(wù)體系,創(chuàng)建國際一流航空客戶服務(wù)企業(yè),形成一流客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),掌握一流客戶服務(wù)技術(shù),打造一流客戶服務(wù)隊伍,建立一流全球客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò),向客戶提供先進的具有本土化特色的客戶服務(wù);滿足大型客機和支線客機國內(nèi)國外兩個市場的服務(wù)需要,形成核心競爭能力,參與民用客機市場化競爭,走民機客戶服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化和系列化發(fā)展之路。

    民機客戶服務(wù)為客戶保障客機的正常運行及保持飛機固有的性能狀態(tài)提供支持與服務(wù)。為了快速、低成本、高效率響應(yīng)客戶請求,迫切需要在中國商飛建立機制完善的快速響應(yīng)服務(wù)支撐平臺,健全支持民用飛機產(chǎn)品支援與客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的快速響應(yīng)系統(tǒng),組織或依靠不同的技術(shù)信息資源,快速有效地處理客戶的不同請求,從而保障客戶的正常運行,減少AOG(Aircraft On Ground)事件引起的停航時間,恢復(fù)或保持飛機的固有性能狀態(tài),促使中國的民機客戶服務(wù)達到國際先進水平。

    1 國內(nèi)外現(xiàn)狀及平臺創(chuàng)新

    1.1 波音快速響應(yīng)中心

    波音的快速響應(yīng)中心是一個綜合性的一站式信息資源中心。它建立了Technical In-Service Request(TISR)系統(tǒng),用戶可以通過系統(tǒng)提交服務(wù)請求,TISR系統(tǒng)采用的是基于Siebel的客戶關(guān)系管理軟件平臺。通過TISR系統(tǒng),快速響應(yīng)中心能夠在線調(diào)動各方面資源,7×24小時快速準(zhǔn)確地幫助航空公司處理AOG事件,在夜間、周末和節(jié)假日也能向波音機隊的營運人提供及時的支援。TISR系統(tǒng)使波音快速響應(yīng)中心向客戶提供的支持達到前所未有的水平。

    1.2 空客AOG技術(shù)支援中心

    作為民用航空器主流制造商的空客公司,為了向用戶提供快速及時的客戶服務(wù),單獨成立了Airbus Technical AOG Center(AIRTAC)為用戶提供結(jié)構(gòu)修理和工程建議來解決和消除AOG狀態(tài)以及一般的技術(shù)支持。

    Airbus Technical AOG Center(AIRTAC)作為客戶向空客技術(shù)支援和工程服務(wù)的請求的接口,客戶可以通過撥打熱線,發(fā)送傳真、郵件提交服務(wù)請求??湛虯OG技術(shù)支援中心的快速響應(yīng)軟件系統(tǒng)建設(shè)采用的是基于Siebel的客戶關(guān)系管理軟件平臺。

    1.3 平臺創(chuàng)新

    我國民用飛機的發(fā)展仍處于起步階段,還未形成完善的快速響應(yīng)體系、專業(yè)化的快速響應(yīng)服務(wù)支撐平臺和快速響應(yīng)中心。為實現(xiàn)我國民用飛機客戶服務(wù)躋身世界先進行列,必須借鑒國外領(lǐng)先實踐和成熟產(chǎn)品,并結(jié)合國內(nèi)具體情況構(gòu)建快速響應(yīng)體系和支撐平臺,實現(xiàn)五年內(nèi)完成快速響應(yīng)服務(wù)支撐平臺建設(shè)。此平臺在借鑒波音、空客的領(lǐng)先實踐和客服公司具體業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上形成如下主要創(chuàng)新點:

    1)民機快速響應(yīng)業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新。借鑒國外波音、空客飛機制造企業(yè)的快速響應(yīng)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程,根據(jù)中國民航和中國國情的具體需求設(shè)計快速響應(yīng)服務(wù)業(yè)務(wù)流程,基于價值流分析流程的增值及非增值的步驟,對非增值的部分進行改進,從而構(gòu)建優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程。

    2)民機快速響應(yīng)服務(wù)過程協(xié)同關(guān)鍵構(gòu)建技術(shù)創(chuàng)新。通過協(xié)同環(huán)境解決民機故障維修方案的協(xié)同討論、溝通、方案構(gòu)建、方案評估等過程,使得各類專家、相關(guān)技術(shù)人員可以及時獲取其授權(quán)環(huán)境內(nèi)的手冊、航材等信息。研究構(gòu)建協(xié)同環(huán)境的數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)、數(shù)據(jù)訪問技術(shù),實現(xiàn)快速響應(yīng)服務(wù)過程協(xié)同關(guān)鍵構(gòu)建技術(shù)創(chuàng)新,提高工程技術(shù)支援工作的效率,進而加快快速響應(yīng)服務(wù)支撐平臺的響應(yīng)過程。

    3)民機快速響應(yīng)服務(wù)數(shù)據(jù)管理模式創(chuàng)新。由于波音、空客的技術(shù)封鎖,目前國內(nèi)沒有SBOM(Service BOM)構(gòu)建的相關(guān)技術(shù)。為了創(chuàng)建具有自主知識產(chǎn)權(quán)的數(shù)據(jù)管理技術(shù),需要構(gòu)建創(chuàng)新的服務(wù)數(shù)據(jù)管理模式。SBOM通過建立各類電子數(shù)據(jù)版本控制機制,實現(xiàn)維修方案構(gòu)建過程中電子數(shù)據(jù)有效性管理,確保圖文一致。提供良好的數(shù)據(jù)分類檢索機制,使用戶專注在飛機客戶服務(wù)的創(chuàng)新上,減少低效非增值工作。提供異構(gòu)格式的數(shù)據(jù)瀏覽/批注機制,縮短協(xié)同方案制定的時間。利用電子化的流程進行圖文檔的流轉(zhuǎn)簽署,提高維修維護人員工作效率。

    2 總體目標(biāo)

    借鑒國外波音、空客飛機制造企業(yè)的客戶服務(wù)模式,建立民機快速響應(yīng)服務(wù)流程;通過民機快速響應(yīng)服務(wù)支撐平臺的關(guān)鍵技術(shù)研究及平臺開發(fā)及其應(yīng)用,為AOG及其他超手冊疑難問題的維修方案制定提供高效協(xié)同的支撐平臺,保障客戶服務(wù)請求的快速響應(yīng),提高民機客戶服務(wù)能力和市場競爭能力,使民機客戶服務(wù)技術(shù)和管理水平逐步與國際接軌。

    3 研究內(nèi)容

    3.1 建立民機快速響應(yīng)服務(wù)支撐平臺的系統(tǒng)架構(gòu)

    快速響應(yīng)服務(wù)支撐平臺是快速響應(yīng)中心的工作平臺,通過快速響應(yīng)服務(wù)支撐平臺規(guī)范客戶支援工作流程,形成客戶支援工作信息化和網(wǎng)絡(luò)化管理,提高飛機交付客戶后的工作效率,實現(xiàn)客戶支援的快速響應(yīng)。

    1)平臺業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

    借鑒波音、空客等企業(yè)建立的快速響應(yīng)系統(tǒng)的先進經(jīng)驗,結(jié)合快響服務(wù)的實際發(fā)展需求,建立快速響應(yīng)服務(wù)支撐平臺的業(yè)務(wù)流程,通過分析各個步驟的增值/非增值特性,改進非增值的業(yè)務(wù)流程,構(gòu)建優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程。

    2)系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計

    根據(jù)民機客戶服務(wù)快速響應(yīng)業(yè)務(wù)的需要,快速響應(yīng)服務(wù)支撐平臺建設(shè)架構(gòu)如圖1所示。

    整個平臺從上至下分為五層:平臺入口層、系統(tǒng)功能層、關(guān)鍵支撐技術(shù)層、數(shù)據(jù)層和硬件基礎(chǔ)設(shè)置層:

    (1)平臺入口:負責(zé)管理各類渠道,如電話、郵件、短信、即時消息和各類門戶等,提供用戶統(tǒng)一的渠道服務(wù),通過一個系統(tǒng)即可使用各類渠道資源。

    (2)系統(tǒng)功能層:提供客戶服務(wù)響應(yīng)系統(tǒng)、工程技術(shù)支援系統(tǒng)、快響服務(wù)數(shù)據(jù)支撐系統(tǒng),其中客戶服務(wù)響應(yīng)系統(tǒng)主要負責(zé)客戶請求特征提取,CASE創(chuàng)建、執(zhí)行與監(jiān)控和維修方案發(fā)布;工程技術(shù)支援系統(tǒng)包括方案協(xié)同產(chǎn)生、維修方案評估及審批;快速服務(wù)數(shù)據(jù)支撐系統(tǒng)為平臺正常運行提供數(shù)據(jù)管理服務(wù)。

    (3)應(yīng)用支撐技術(shù)層:快速響應(yīng)服務(wù)流程優(yōu)化技術(shù)、多方協(xié)同處理技術(shù)、SBOM/OBOM構(gòu)建技術(shù)、系統(tǒng)集成技術(shù)。

    (4)基礎(chǔ)架構(gòu)層:提供一個可擴展、高穩(wěn)定性、高安全性的系統(tǒng)架構(gòu),滿足快速響應(yīng)中心未來業(yè)務(wù)擴展的需要。

    (5)數(shù)據(jù)層:統(tǒng)一管理和各類系統(tǒng)的集成關(guān)系,可通過本系統(tǒng)訪問外部數(shù)據(jù)。

    圖1 民機快速響應(yīng)服務(wù)支撐平臺總體框架圖

    (6)其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)交互層:快速響應(yīng)中心要完成這樣的任務(wù)并達到其建立的目的,必須與其他業(yè)務(wù)服務(wù)部門實現(xiàn)信息交互,充分利用相關(guān)部門的資源,以保證快響中心對CASE處理流程的監(jiān)督和控制;此外,還必須與研發(fā)中心、制造中心及供應(yīng)商技術(shù)支持機構(gòu)建立有效的響應(yīng)體系,以保障技術(shù)支持。

    3.2 建立客戶服務(wù)響應(yīng)系統(tǒng)

    客戶服務(wù)響應(yīng)系統(tǒng)主要負責(zé)接受用戶的請求,CASE建立、轉(zhuǎn)移、解決、審核、發(fā)送關(guān)閉,以及維修方案發(fā)布。客戶服務(wù)響應(yīng)系統(tǒng)的主要功能包括:

    1)客戶請求特征提取

    快響工程師需要將CASE問題初步分類,依據(jù)CASE請求涉及到的ATA章節(jié)通過 “CASE分類與指派”將CASE指派給某個服務(wù)工程師,或者依據(jù)CASE請求的性質(zhì)轉(zhuǎn)移到相關(guān)的部門的客戶服務(wù)專家、研發(fā)中心、制造中心或供應(yīng)商??蛻粽埱筇卣靼ǎ孩僦卮笠呻y故障或重復(fù)性故障;②提供超手冊修理或改裝方案;③處理 《航空器使用困難報告》及有關(guān)工程調(diào)查;④安排處理AOG航材及工具設(shè)備的請求;⑤發(fā)動機或APU性能參數(shù)超限;⑥技術(shù)問題交流或投訴等。

    2)CASE服務(wù)創(chuàng)建、執(zhí)行與監(jiān)控過程管理

    通常客戶會通過現(xiàn)場代表、電話、Web等方式向快速響應(yīng)中心提出服務(wù)請求;快響工程師接收并記錄客戶服務(wù)請求。接受服務(wù)請求,服務(wù)請求(CASE)的建立,CASE的預(yù)處理,轉(zhuǎn)移到相關(guān)部門,快速響應(yīng)工程師直接處理,CASE處理,CASE的發(fā)送,客戶反饋,CASE的關(guān)閉,CASE請求監(jiān)控。

    3.3 工程技術(shù)支援系統(tǒng)

    通過協(xié)同支援,實現(xiàn)與相關(guān)系統(tǒng)、資源的整合和聯(lián)動,實現(xiàn)維修人員即可以根據(jù)自己的認識和經(jīng)驗判斷,也可以在工程技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)中快速地定位于數(shù)字樣機的具體部位,并快速檢索出準(zhǔn)確的維修手冊。

    3.4 建立快響服務(wù)數(shù)據(jù)支撐系統(tǒng)

    民機客服公司在開展客機的維修工程、技術(shù)服務(wù)等業(yè)務(wù)過程中,在設(shè)計、制造業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上,將產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)和信息,并且有些數(shù)據(jù)和信息是隨著飛機研制和維修工作的開展將不斷發(fā)生動態(tài)變化。為了提高客戶服務(wù)的質(zhì)量并且保證飛機的安全性,快速響應(yīng)系統(tǒng)必須獲得一致的、有效地、可追溯的數(shù)據(jù)信息,因此需建立快響服務(wù)數(shù)據(jù)支撐系統(tǒng)。

    1)SBOM的構(gòu)建

    為確保維修工程、技術(shù)服務(wù)等業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和信息得到有效組織和管理,并嚴格控制其動態(tài)變化過程,中國商飛提出了基于服務(wù)工程(Service Engineering)的角度,在EBOM的基礎(chǔ)上,建立以SBOM為核心的數(shù)據(jù)組織和管理方式,并且引入更改和有效性管理機制,對客戶服務(wù)過程中各單架飛機的構(gòu)型狀態(tài)進行嚴格控制和準(zhǔn)確記錄.

    2)SBOM的管理

    對SBOM產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進行嚴格架次有效性管理,通過對SBOM產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中的特定層次設(shè)置有效性信息,實現(xiàn)簡化的有效性管理,并基于SBOM產(chǎn)品結(jié)構(gòu)層次關(guān)系能夠進行有效性的計算工作。使得在給定任意一個架次時,能夠方便地通過系統(tǒng)查看到該架次飛機對應(yīng)的面向客戶服務(wù)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu),相關(guān)的文檔、二維圖樣等服務(wù)工程相關(guān)數(shù)據(jù)。

    3)OBOM的構(gòu)建

    建立OBOM(Operating BOM)的主要目的是對各架飛機投入運營以后,其維修維護等過程中的構(gòu)型狀態(tài)和運營過程中產(chǎn)生各類數(shù)據(jù)進行有效管理,確保各架在役的大客飛機在每次維護、維修、改裝等過程中,都能準(zhǔn)確采集、記錄、跟蹤在役飛機的構(gòu)型狀態(tài)信息,并能在日后進行方便地追溯。在構(gòu)建的SBOM基礎(chǔ)上,結(jié)合交付中心提供的該架飛機交付信息,構(gòu)建出該架飛機的樹狀層次化的OBOM產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。

    4)OBOM的管理

    針對各單架飛機發(fā)出的SB(服務(wù)通告)、維修歷史、STC(補充型號合格證,Supplemental Type Certificates)改裝記錄進行管理,并建立以上數(shù)據(jù)與該架飛機對應(yīng)OBOM產(chǎn)品結(jié)構(gòu)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。

    3.5 其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成

    快速響應(yīng)中心作為民機客服公司向客戶提供技術(shù)支持的主窗口,是主制造商與客戶間的信息中心,是各種資源的調(diào)度中心,是對客戶服務(wù)請求的監(jiān)控中心。所以對于快響系統(tǒng)的集成技術(shù)主要包括以下幾個方面:

    1)與設(shè)計制造系統(tǒng)的集成

    快速響應(yīng)系統(tǒng)在開展客戶服務(wù)過程中,需要和前端的設(shè)計、制造環(huán)節(jié)緊密協(xié)作,獲取這些環(huán)節(jié)產(chǎn)生的信息作為維修方案的基礎(chǔ)和依據(jù),同時將客戶服務(wù)過程中客戶對飛機設(shè)計、質(zhì)量等的意見和反饋返回給設(shè)計、制造環(huán)節(jié),實現(xiàn)交付飛機品質(zhì)的持續(xù)改進。因此實現(xiàn)客戶服務(wù)和設(shè)計、制造業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的有效銜接和這些環(huán)節(jié)之間信息的順暢傳遞是十分重要的。因此在快響服務(wù)的數(shù)據(jù)支撐系統(tǒng)中通過Winchill定義Web Service接口,與設(shè)計制造系統(tǒng)進行高度集成,向快響服務(wù)的數(shù)據(jù)支撐系統(tǒng)提供源頭信息。

    2)與其他服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成

    在民機客戶服務(wù)過程中,從對SBOM/OBOM與其他服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成,包括技術(shù)出版物、航材管理、運營管理、客戶培訓(xùn)等系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)信息,為了確保獲得一致的、有效地、可追溯的數(shù)據(jù)信息,需要將快速響應(yīng)系統(tǒng)與其他服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)高度集成,使得這些數(shù)據(jù)在整個企業(yè)的范圍內(nèi)得到充分的共享。

    3.6 平臺開發(fā)與應(yīng)用

    為了控制、轉(zhuǎn)移、監(jiān)督并儲存客戶的各類請求及其處理情況,還應(yīng)建立響應(yīng)系統(tǒng)軟件。通過系統(tǒng)軟件協(xié)調(diào)與各方的響應(yīng)機制,及時處理客戶服務(wù)請求,并能及時將處理結(jié)果向客戶反饋。

    1)開發(fā)快速響應(yīng)服務(wù)支撐平臺

    設(shè)計和開發(fā)快速響應(yīng)服務(wù)支撐平臺,具體包括客戶響應(yīng)服務(wù)系統(tǒng)、工程技術(shù)支援系統(tǒng)、快速響應(yīng)數(shù)據(jù)支撐系統(tǒng),通過支撐平臺,實現(xiàn)以上三個系統(tǒng)的集成,同時平臺與公司中其他的航材管理系統(tǒng)、運營管理系統(tǒng)等集成,實現(xiàn)快速響應(yīng)客戶的業(yè)務(wù)流程。

    2)在ARJ21飛機上進行平臺應(yīng)用

    針對客戶請求服務(wù)的業(yè)務(wù)需求和技術(shù)需求,應(yīng)用快速響應(yīng)服務(wù)支撐平臺,在ARJ21運營中的客戶服務(wù)請求過程響應(yīng)驗證,提高服務(wù)請求的及時響應(yīng)率、有效響應(yīng)率,進一步完善快響系統(tǒng),提高服務(wù)水平。

    4 關(guān)鍵技術(shù)

    4.1 快速響應(yīng)服務(wù)流程優(yōu)化技術(shù)

    1)流程分析與優(yōu)化

    根據(jù)行業(yè)最佳實踐,結(jié)合客服公司的實際需求,根據(jù)能力分析,構(gòu)建系統(tǒng)功能模塊,設(shè)計業(yè)務(wù)流程,對流程進行價值流分析,分析業(yè)務(wù)流程中的增值/非增值部分,對非增值的部分進行改進。通過價值流分析,確定相關(guān)業(yè)務(wù)流程中的具體步驟,快速響應(yīng)客戶請求,以保證客戶服務(wù)質(zhì)量的提高。

    2)基于工作流的CASE管理

    工作流技術(shù)通過在不同的執(zhí)行者之間傳遞活動并進行分解,形成良好的任務(wù)、角色對應(yīng)關(guān)系,并按照一定規(guī)則和過程來執(zhí)行對他們進行監(jiān)控。有效保證了流程的連貫性。快響服務(wù)支撐平臺接受服務(wù)請求,通常客戶會通過現(xiàn)場代表、電話、Web等方式向快速響應(yīng)中心提出服務(wù)請求;快響工程師接收并記錄客戶服務(wù)請求。

    4.2 多方協(xié)同處理技術(shù)

    1)協(xié)同環(huán)境構(gòu)建

    建立專家、快響工程師等人員的協(xié)同處理環(huán)境,通過建立協(xié)同處理環(huán)境,在有效的訪問權(quán)限控制下共享信息,進行相關(guān)問題的討論與協(xié)調(diào)。

    2)工作流管理

    協(xié)同環(huán)境提供跨地域、跨企業(yè)之間異地協(xié)同工作能力。能夠?qū)⒎桨笜?gòu)建過程中使用的用戶有效地組織在一起,通過協(xié)同環(huán)境,多專家通過共享屏幕等方式檢查故障源,確定檢查項目,設(shè)計拆裝步驟,羅列所需航材及工具設(shè)備,通過工作流程自動化上述工作過程,實現(xiàn)協(xié)同成員之間的信息溝通、流程控制、數(shù)據(jù)共享等。

    3)支持并行工程的協(xié)同環(huán)境

    在快速響應(yīng)過程中,為了保證快速響應(yīng)性,協(xié)同環(huán)境必須支持并行工程,問題分析、方案設(shè)計、方案評估、方案確定需要開展多種形式的并行工程,以縮短客戶服務(wù)響應(yīng)事件、提高有效響應(yīng)率。協(xié)同工作環(huán)境中各個專家、快響工程師的工作環(huán)境既相對獨立、有相互聯(lián)系。在協(xié)同環(huán)境中,可以根據(jù)需要加入不同角色的人員,定義不同的權(quán)限控制規(guī)則、工作計劃、數(shù)據(jù)存儲方式等信息。確保數(shù)據(jù)的一致性,并有效保證數(shù)據(jù)的安全性。

    4.3 SBOM/OBOM的構(gòu)建與管理技術(shù)

    1)SBOM的構(gòu)建與管理技術(shù)

    SBOM的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)將分成三個層次建立:頂層、構(gòu)型層、底層。

    引入構(gòu)型項、模塊等理念,對面向民機客服的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進行合理組織,并通過自頂向下的方式建立SBOM頂層的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、通過自下向上的方式建立SBOM底層產(chǎn)品結(jié)構(gòu),通過兩個層次的迭代和遞歸,最終建立全機的SBOM產(chǎn)品結(jié)構(gòu),并組成SBOM產(chǎn)品結(jié)構(gòu)節(jié)點的零組件對象屬性信息。

    通過對SBOM產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中的特定層次設(shè)置有效性信息,實現(xiàn)簡化的有效性管理,并基于SBOM產(chǎn)品結(jié)構(gòu)層次關(guān)系進行有效性的計算工作,從而實現(xiàn)對SBOM產(chǎn)品結(jié)構(gòu)嚴格架次的有效性管理,

    2)OBOM的構(gòu)建與管理技術(shù)

    基于SBOM產(chǎn)品結(jié)構(gòu)過濾出單架飛機面向民機客戶服務(wù)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的固化狀態(tài),去除可維護更換單元(Line Replaceable Unit,LRU)下的參裝零組件,將交付中心提供的該架飛機中設(shè)備的序列號信息記錄到OBOM產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的相應(yīng)零組件節(jié)點上。

    針對各單架飛機發(fā)出的服務(wù)通告(SB)、維修歷史、STC(補充型號合格證,Supplemental Type Certificates)改裝記錄進行管理,建立以上數(shù)據(jù)與該架飛機對應(yīng)OBOM產(chǎn)品結(jié)構(gòu)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。對OBOM中涉及到設(shè)備更換的情況,將OBOM產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中的相應(yīng)節(jié)點替換為新的設(shè)備對象節(jié)點,更改其對應(yīng)的序列號信息。

    5 結(jié)語

    民用飛機客戶服務(wù)是一個涉及飛機交付后的運營、修理、改裝、退役等支持工作,并且要與客戶、供應(yīng)商以及設(shè)計、制造部門緊密協(xié)同的綜合業(yè)務(wù)領(lǐng)域,承擔(dān)著飛機交付后的20年到30年的全生命周期服務(wù)工作。為保障這么長時間服務(wù)工作的高質(zhì)、快速、便捷,建立一套以快速響應(yīng)為核心的支撐服務(wù)平臺至關(guān)重要。通過這個平臺,可以將客服公司從工程技術(shù)支援、航材支援、飛行培訓(xùn)、技術(shù)出版物服務(wù)等業(yè)務(wù)工作內(nèi)容串接到一起,實現(xiàn)業(yè)務(wù)之間的協(xié)同工作,數(shù)據(jù)之間的高效傳遞,最大限度的共享了資源。通過此平臺的建設(shè)和相關(guān)技術(shù)的研究,一方面可以服務(wù)于即將交付的ARJ21新支線飛機,另一方面也為應(yīng)用于C919大型客機的客戶服務(wù)工作鋪平了道路。

    [1]《民用飛機客戶服務(wù)入門》編委會.民用飛機客戶服務(wù)入門[M].北京:航空工業(yè)出版社,2006,3.

    [2]陳惠榮,王鵬鵬,李雪萍,明新國.民用飛機行業(yè)服務(wù)型制造價值鏈研究.商場現(xiàn)代化.2011,651:75-77.

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