石 果，羅 鳳

（重慶醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院內(nèi)分泌乳腺外科，重慶400016）

為了深入貫徹落實醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和2010年全國衛(wèi)生工作會議精神，認真實踐科學發(fā)展觀，堅持“以患者為中心”，進一步規(guī)范臨床護理工作，改善護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)。衛(wèi)生部確定2010年為“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動年，本院按文件要求，以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標，以“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”為主題［1］，結(jié)合本院情況擬定活動方案。本科作為首批試點病房，通過實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，護理質(zhì)量得到顯著提高，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本科編制床位數(shù)為40張，護士14名，其中中級職稱2名，初級職稱12名；本科學歷6名，?？?名；40歲以上1名，30～40歲3名，30歲以下10名。

1.2 方法 2009年7月到2011年2月期間本科實施優(yōu)質(zhì)護理前、后共收集320份患者調(diào)查表信息及數(shù)據(jù)資料。

1.2.1 優(yōu)質(zhì)護理病房的具體實踐

1.2.1.1 加強培訓和動員，轉(zhuǎn)變護士觀念 每一次護理改革的實施，首先要層層動員、統(tǒng)一思想、改變觀念，通力合作，才能取得良好的實施效果［2］。因此，科室通過舉辦科內(nèi)座談會、讀書報告會、討論等措施，重視服務(wù)理念的灌輸，強化服務(wù)理念的培訓，全科動員，達成共識，加深護士們對開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動目的和意義的理解，加深對護理改革與發(fā)展必要性和緊迫性的認識，逐步理解“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動是作為優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)、加強內(nèi)部管理、改善患者康復(fù)質(zhì)量的切入點，以促進醫(yī)患和諧，讓患者滿意、社會滿意。

1.2.1.2 制訂專科健康教育處方資料 健康教育通過向患者傳授疾病的有關(guān)醫(yī)學、護理方面的知識和技能，調(diào)動患者積極參與護理活動，提高自我護理保健能力，達到恢復(fù)健康的目的［3］。為提高健康教育的質(zhì)量，成立以科主任、護士長牽頭的資料組，整理、總結(jié)出本科室所有?？萍膊「鱾€疾病階段的護理知識要點，印刷成冊，放于資料架，責任護士為患者進行健康指導(dǎo)時，不僅有口頭的講解，而且有紙質(zhì)的健康教育處方供患者及家屬反復(fù)閱讀，加深印象。

1.2.1.3 加強護士培訓 堅持每月業(yè)務(wù)學習及質(zhì)控分析會，提高職業(yè)素養(yǎng)及管理患者的能力。業(yè)務(wù)學習內(nèi)容包括法律制度文化、護理工作制度、基礎(chǔ)理論及技能、?？萍寄?、新業(yè)務(wù)新技術(shù)等，主講者為業(yè)務(wù)骨干或資深的專家。質(zhì)控分析會主要針對當月護理質(zhì)量各項督察中發(fā)現(xiàn)的問題進行逐一分析、討論，共同取長補短，逐漸提高。

1.2.1.4 優(yōu)化護理工作模式，提高護理質(zhì)量 進一步落實責任制整體護理模式，加強護士長－責任組長－主管護士三級質(zhì)量控制體系。職責分工明確，確保基礎(chǔ)護理、各項治療和專科護理措施由相對固定的人負責，每位護士分管8例患者，負責所管患者的病情觀察、治療性護理、護理文書書寫、健康教育、生活護理及心理護理等各項工作，實行8h在崗，24h負責，為患者提供生理、心理、社會、文化等全方位的責任制整體護理。

1.2.1.5 簡化護理文書 為真正做到將護士還給患者，將時間還予護士，本科經(jīng)護理部批準，自制?？萍膊∽o理記錄單，在保證醫(yī)療護理安全的前提下簡化了護理記錄，使管床護士有了更多的時間及精力與患者交流，對患者做出及時有效的?？浦笇?dǎo)。

1.2.1.6 建立院外健康教育隨訪機制，創(chuàng)建乳腺癌患者“溫馨”護理文化 每位護士對其主管的患者出院后定期進行電話隨訪和健康指導(dǎo)，并建立隨訪病例登記本，護士長不定期地進行抽查，其結(jié)果納入績效。針對本科乳腺癌患者較多，乳腺癌患者術(shù)后除了生理上的康復(fù)，更重要及更漫長的是心理及社會方面的康復(fù)，而后者康復(fù)與否直接關(guān)系到患者能否重返家庭，重返社會。因此，本科為乳腺癌患者創(chuàng)建了“康馨沙龍”組織，并建立了“康馨沙龍”獨立網(wǎng)站。以此作為乳腺癌患者的溫馨家園，沙龍定期有專業(yè)人員的電話隨訪，科普講座，醫(yī)患文娛活動，讓患者感受到醫(yī)務(wù)人員的關(guān)心備至，增加了安全感，構(gòu)架了醫(yī)患溝通的橋梁，密切了醫(yī)患關(guān)系；同時，沙龍還成立了患者藝術(shù)團、患者愛心探視組、愛心基金。藝術(shù)團成員不畏疾病，積極向上的精湛表演，愛心探視組對病友真切的關(guān)心和鼓勵，愛心基金為困難患者帶去的慰籍和幫助，讓患者在這個大家庭中感受到更多的溫暖及感動，從而增強了戰(zhàn)勝疾病的信心。

1.2.2 效果評價指標和方法

1.2.2.1 調(diào)查工具 使用本院護理部設(shè)計的護理服務(wù)滿意度調(diào)查表，共有10個項目，分數(shù)從5分到1分，分別代表滿意、較滿意、尚可、不滿意、很不滿意。

1.2.2.2 調(diào)查方法 每個月由護士長隨機發(fā)放調(diào)查問卷16～20份，問卷采取無記名方式，由患者親自填寫，所有問卷在調(diào)查結(jié)束后全部返回護士長存檔。采用問卷調(diào)查法：（1）實施優(yōu)質(zhì)護理前，即2009年7月至2010年4月隨機發(fā)放患者調(diào)查表160份。（2）實施優(yōu)質(zhì)護理后，即2010年5月至2011年2月隨機發(fā)放患者調(diào)查表160份。所有數(shù)據(jù)輸入電腦，進行對比分析。

表1 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前、后患者對護理工作滿意度比較（±s，分）

表1 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前、后患者對護理工作滿意度比較（±s，分）

t P 1.您所在病區(qū)環(huán)境是否安靜、整潔 4.02±0.51 4.88±0.53 2.62 ＜滿意度調(diào)查項目 優(yōu)質(zhì)護理前（n＝160）優(yōu)質(zhì)護理后（n＝160）0.05 2.護士是否經(jīng)常維持床單的干凈整潔 3.72±0.60 4.87±0.56 4.78 ＜0.01 3.在您住院期間護士是否經(jīng)常保持親切熱情的態(tài)度 4.27±0.68 4.94±0.62 2.77 ＜0.05 4.您有疑問時護士是否耐心解釋 4.24±0.57 4.96±0.62 2.44 ＜0.05 5.當您需要護理幫助時，護士是否能及時幫您解決問題 4.12±0.33 4.88±0.42 3.36 ＜0.01 6.護士為您做治療時，是否查對您的姓名 4.09±0.54 4.91±0.33 4.42 ＜0.01 7.您對病房護士護理技術(shù)是否滿意 4.26±0.58 4.89±0.69 2.48 ＜0.01 8.入院時護士是否主動介紹病區(qū)環(huán)境、人員及相關(guān)設(shè)備的使用方法 4.48±0.66 4.86±0.68 2.34 ＜0.05 9.當您需要做某項檢查時護士是否為您做相關(guān)指導(dǎo) 4.33±0.72 4.89±0.72 2.68 ＜0.05 10.護士是否為您提供所患疾病的健康指導(dǎo) 4.41±0.67 4.90±0.72 2.32 ＜0.05合計 4.22±0.36 4.93±0.62 2.62 ＜0.05

1.3 統(tǒng)計學處理 數(shù)據(jù)分析采用統(tǒng)計分析軟件SPSS11.5。計量資料用配對t檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié) 果

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施前、后各項指標評分比較（表1）。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施前160例患者10項指標總評分為（4.22±0.36）分（滿分為5分），平均滿意度為84.4%；實施后總評分為（4.93±0.62）分，平均滿意度為98.6%。統(tǒng)計分析顯示優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施后患者滿意度有顯著提高（P＜0.05）。

3 討 論

3.1 功能制護理的缺陷影響了患者的滿意度 很長時間以來，很多護士停留于功能制護理，在治療、護理技術(shù)操作上投入較多精力，缺乏與患者溝通的意識及技巧［4］。患者感覺每天有很多的護士存在，輸液的是一個，備皮的是一個，換床單的又是一個等，但真正有需要時又不知找誰。另外，部分護士缺乏“以人為本”的服務(wù)理念，只注重執(zhí)行醫(yī)囑完成操作，缺少與患者之間的主動交流，在服務(wù)中沒有融入情感、人文關(guān)懷等，導(dǎo)致患者也僅是被動地接受護士的治療、護理，關(guān)系不融洽，滿意度不高甚至不滿意。

3.2 責任制整體護理的開展提高了患者滿意度 優(yōu)質(zhì)護理活動通過實施責任制整體護理，突出了以“患者為中心”的指導(dǎo)思想，把以人為本，為了一切患者的理念滲透到工作的每一個環(huán)節(jié)，以患者的利益為重，站在患者的角度考慮問題，患者需要什么，護士就提供什么服務(wù)［5］。責任護士能夠全面知曉自己分管患者的病情，掌握診療計劃和護理要點，并能夠根據(jù)患者特點，提供有針對性的健康教育、康復(fù)指導(dǎo)和心理護理等服務(wù)。護士主動服務(wù)的意識明顯增強，如晨間體溫、血壓的測量和血標本抽取等盡可能在患者醒后再實施，處處體現(xiàn)以人為本［6］。新住院患者在飲食、睡眠等方面有諸多不習慣，護士盡可能為患者提供方便等［7］。在實施優(yōu)質(zhì)護理前，問卷調(diào)查中“當您需要護理幫助時，護士是否能及時幫您解決問題”，調(diào)查結(jié)果平均分為4.12分，而實施后平均分為4.88分，滿意度明顯提高。同時也調(diào)動了護患雙方在疾病治療護理過程中的積極性，在責任護士適時地照顧及指導(dǎo)下，環(huán)境更舒適了，解釋更耐心了，康復(fù)更順利了，融洽了護患關(guān)系，贏得了患者及家屬的信任［8］。從表1中也可看出，對環(huán)境方面的滿意度調(diào)查得分由實施前的4.02分提高到實施后的4.88分。

患者有自己的責任護士，患者感到放心；護士主動為患者做生活護理，患者感到貼心；護士主動與患者進行交流，患者感到舒心［9］?；颊吒杏X在治療過程中不管在生理及心理方面均得到護士專業(yè)的關(guān)注及適時的指導(dǎo)，而出院后也會感受到關(guān)懷，融洽了護患關(guān)系，贏得了患者及家屬的信任。當他們的正常需求得到滿足時會感到滿意，潛在需求得到滿足時就會感動，最終表現(xiàn)為對護理服務(wù)非常滿意，提高了滿意度［10］。創(chuàng)建前、后住院患者對護理工作滿意度由84.4%上升至98.6%。

在實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的過程中也發(fā)現(xiàn)一些問題，如護理人力資源配備問題，合理的人員配備是優(yōu)質(zhì)護理順利實施的前提條件，護理人員不足會影響實施的質(zhì)量；后勤支持系統(tǒng)完善與否，對護理工作支持的力度與實施質(zhì)量有較大的影響［8］；在當前醫(yī)療環(huán)境下，護士的人文素質(zhì)、主動服務(wù)意識仍需進一步加強。另外，仍存在少部分患者或家屬對護理服務(wù)的不理解，甚至不尊重。

［1］ 中華人民共和國衛(wèi)生部.衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)《2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》的通知.［2010－01－26］.

［2］ 黃惠根，陳凌，黃紅友，等.開展 “優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”試點的做法與體會［J］.護理管理雜志，2010，5（10）：310－311.

［3］ 李銀雪，曲維香.在整體護理中如何進行患者健康教育［J］.中華護理雜志，1999，34（1）：53－54.

［4］ 史鴻燕.實施星級護理服務(wù)對我院護理服務(wù)滿意度的影響［J］.齊齊哈爾醫(yī)學院學報，2009，30（19）：2440－2442.

［5］ 高樹琴.人性化護理服務(wù)在我院的應(yīng)用體會［J］.護理管理雜志，2010，10（3）：227－228.

［6］ 鮑柳春，祝學新，李雪芬.我科開展人性化護理服務(wù)的做法與效果［J］.護理管理雜志，2007，7（4）：55－57.

［7］ 傅巧美.人性化護理理論在護理管理中的應(yīng)用［J］.解放軍護理雜志，2009，26（9A）：68－69.

［8］ 周凱云，金學勤，呂文龍.實施6S人性化護理服務(wù)模式的效果評價［J］.當代醫(yī)學，2010，16（25）：107－108.

［9］ 孫愛玲，張東華，高建智.我院開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”試點的做法與體會［J］.管理論壇，2010，5（17）：89－90.

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