某企業(yè)信息系統(tǒng)在線故障報修平臺的設(shè)計與實現(xiàn)

張敬苒

(長春中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院 信息中心，長春 130021)

1 系統(tǒng)設(shè)計目標(biāo)

隨著企業(yè)信息化的不斷深入，企業(yè)內(nèi)部的信息系統(tǒng)越來越多，規(guī)模越來越復(fù)雜，信息系統(tǒng)的故障維修工作難度也越來越大，主要體現(xiàn)在:第一，故障發(fā)生的時間不確定，當(dāng)故障集中發(fā)生時，維修人員的電話就成了熱線電話，應(yīng)接不暇，不僅難以順利執(zhí)行維修工作，也影響了故障處理的及時性;第二，故障類型不確定，并不是所有故障都是系統(tǒng)運行故障，有些只是用戶操作問題或者用戶所使用的計算機的故障，但這些非運行故障往往會耗費運維人員大量時間，甚至可能會耽誤關(guān)鍵問題的處理;第三，運維人員工單確認(rèn)問題，以往運維人員只是通過電話接單然后即刻處理，這使得運維人員的工作量難以統(tǒng)計，運維工作的質(zhì)量難以得到有效監(jiān)督和管控［1］。

針對上述問題，故障報修平臺的設(shè)計目標(biāo)是建立一個方便快捷的在線故障報修系統(tǒng)，方便用戶及時提交問題，方便系統(tǒng)運維部門安排工作，使運維人員能夠根據(jù)故障的輕重緩急來靈活安排維護任務(wù)，并能夠通過任務(wù)記錄來對運維工作進行監(jiān)督和管控［2］。

2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

在線故障報修平臺采用典型的B/S(Browser/Server，瀏覽器/服務(wù)器模式)應(yīng)用程序架構(gòu)。B/S結(jié)構(gòu)是Web興起后的一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式，Web瀏覽器是客戶端最主要的應(yīng)用軟件。這種模式統(tǒng)一了客戶端，將系統(tǒng)功能實現(xiàn)的核心部分集中到服務(wù)器上，簡化了系統(tǒng)的開發(fā)、維護和使用。客戶機上只要求安裝一個瀏覽器(Browser)，如Internet Explorer或Firefox等，瀏覽器通過Web Server同數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)交互。這種模式大大簡化了客戶端電腦載荷，減輕了系統(tǒng)維護與升級的成本和工作量，降低了用戶的總體成本(TCO)。B/S結(jié)構(gòu)最大的優(yōu)點就是可以在任何地方進行操作而不用安裝任何專門的軟件，只要有一臺能上網(wǎng)的電腦就能使用，客戶端零維護，并且系統(tǒng)的擴展性非常容易，只要能上網(wǎng)，再由系統(tǒng)管理員分配一個用戶名和密碼，就可以使用了［3］。

報修平臺基于.Net技術(shù)構(gòu)建，Web前端使用由HTML語言和JavaScript腳本構(gòu)建的Web頁面，用戶通過前端頁面和后臺服務(wù)器進行交互，整個過程通過HTTP協(xié)議進行數(shù)據(jù)傳輸。Web服務(wù)器采用微軟的IIS并運行.Net Framework服務(wù)以及其他必要的系統(tǒng)程序，平臺應(yīng)用程序在這個環(huán)境下運行，向前端輸出頁面，接收前端用戶指令進行邏輯處理，并和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進行交互。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)采用微軟的SQL Server 2005數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，負(fù)責(zé)存儲和處理數(shù)據(jù)。整個平臺的設(shè)計結(jié)構(gòu)如圖1所示［4］。

圖1 系統(tǒng)運行結(jié)構(gòu)

報修平臺的人機交互界面由Web頁面來完成。用戶通過Web瀏覽器向應(yīng)用服務(wù)器提交操作請求，Web服務(wù)器接收用戶傳來的請求和數(shù)據(jù)，并和數(shù)據(jù)庫進行交互，進行必要的數(shù)據(jù)處理，最后把用戶需要的數(shù)據(jù)處理成Web頁面，然后通過HTTP協(xié)議傳輸給用戶的瀏覽器，用戶的瀏覽器解析數(shù)據(jù)流，還原Web頁面并展示給用戶。用戶直接面對的是Web頁面，而不需要關(guān)心后臺服務(wù)器是如何處理的，通過Web頁面實現(xiàn)操作界面和邏輯處理的分離。對于頁面的控制，一方面通過Web服務(wù)器向用戶瀏覽器輸出，另一方面通過頁面上JavaScript腳本來進行必要的控制，配合服務(wù)器端進行數(shù)據(jù)驗證、頁面功能和樣式的控制等［5］。Web服務(wù)器運行著平臺系統(tǒng)程序，一方面向前端輸出頁面，一方面要執(zhí)行邏輯處理，同時還要和數(shù)據(jù)庫進行交互，讀取和寫入數(shù)據(jù)。整個故障報修平臺的系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)如圖2所示。

圖2 系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)

3 系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程

系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程示意圖如圖3所示，系統(tǒng)報修平臺可以通過接入企業(yè)局域網(wǎng)的電腦或者移動終端設(shè)備(手機、平板電腦、PDA等)訪問，只要是具有Web瀏覽器的設(shè)備并且能給接入企業(yè)局域網(wǎng)就能夠使用報修平臺。為避免報修平臺被濫用，系統(tǒng)采用登錄認(rèn)證方式使用，即必須先登錄系統(tǒng)才能使用，并且登錄系統(tǒng)的帳號不能任意注冊。開發(fā)專門的接口程序，使報修平臺和企業(yè)OA系統(tǒng)(自動化辦公系統(tǒng))的賬戶系統(tǒng)同步，這樣就限制了只有OA系統(tǒng)的用戶才能使用報修平臺，并且由于OA系統(tǒng)的賬戶是和人力資源綁定的，這樣就實現(xiàn)了實名使用系統(tǒng)。

用戶登錄系統(tǒng)以后就可以填寫故障申報單。故障申報單包含的項目有:標(biāo)題，故障申報單的標(biāo)題;故障系統(tǒng)名稱，發(fā)生故障的是什么系統(tǒng);功能節(jié)點，故障出現(xiàn)在那個功能節(jié)點上;發(fā)生時間，故障發(fā)生的時間;操作過程，出現(xiàn)故障時用戶的操作過程描述;故障描述，對出現(xiàn)的故障進行詳細(xì)描述;截圖，故障出現(xiàn)時的屏幕截圖。用戶填寫的故障申報單保存后正式生效，狀態(tài)標(biāo)記為“已提交”，并且不能被刪除或修改。

系統(tǒng)運維部門的調(diào)度員登錄故障報修平臺后，可以查看用戶所填寫的故障申報單，并為每張故障申報單指定處理人員，對于不需要處理的故障給予“無需處理”的答復(fù)。故障申報單被指定了處理人員后，狀態(tài)標(biāo)記為“已派工”，已被調(diào)度員答復(fù)的申報單狀態(tài)標(biāo)記為“已處理”。負(fù)責(zé)系統(tǒng)運維的工作人員登錄報修平臺后可以查看分配到的故障申報單，并可根據(jù)實際情況安排處理順序。故障處理完畢之后，工作人員再次登錄系統(tǒng)，填寫故障處理報告，包括完整的故障處理過程、處理時間和處理結(jié)果，然后由調(diào)度員確定是否可以關(guān)閉故障申報單或者繼續(xù)處理。處理完畢并且被調(diào)度員關(guān)閉的故障申報單狀態(tài)標(biāo)記為“已處理”，同時故障申報單的申報人會得到系統(tǒng)發(fā)送的故障處理結(jié)果提醒郵件。

用戶還可以通過系統(tǒng)查找以往提交的故障申報單，并可以查看對應(yīng)的故障處理報告。所有的故障申報單和處理報告都在數(shù)據(jù)庫中保存，并且可以通過不同維度進行檢索，比如可以根據(jù)故障處理人和時間范圍來查看某個運維工作人員的的工作情況記錄。

圖3 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程示意

4 系統(tǒng)功能

4.1 用戶帳戶

故障報修平臺的帳戶系統(tǒng)是通過接口和OA系統(tǒng)同步的，因此禁止自由注冊用戶、禁止用戶修改任何信息。系統(tǒng)設(shè)置一個系統(tǒng)管理員用戶，用以配置系統(tǒng)功能。對于用戶的權(quán)限，劃分成四個角色進行管理:管理員，具有配置系統(tǒng)功能的權(quán)限;調(diào)度員，具有派工和關(guān)閉故障申請單的權(quán)限;維護員，填寫故障處理報告的權(quán)限;普通用戶，提交和查詢故障申報單的權(quán)限。只有系統(tǒng)管理員才能指定調(diào)度員和維護員角色，只有調(diào)度員才能派工和關(guān)閉故障申報單，只有維護員才能填寫故障處理報告，只有普通用戶才能填寫故障申報單，所有用戶都具有查詢的權(quán)限。一個用戶，只能擁有調(diào)度員、維護員和普通用戶角色中的一個角色。

4.2 故障申報單的填寫功能

故障申報單是故障申報處理的第一步，這個表單只有具有普通用戶角色的系統(tǒng)用戶才能填寫。故障申報單記錄的內(nèi)容包括:標(biāo)題、發(fā)生故障的系統(tǒng)名稱、故障發(fā)生的功能節(jié)點、故障發(fā)生的時間、出現(xiàn)故障時用戶的操作過程、故障的詳細(xì)描述、故障出現(xiàn)時的屏幕截圖、故障申報單的填寫時間、申報人。其中除了填寫時間和申報人通過系統(tǒng)自動填寫外，其余各項需要申報人自行填好。

故障申報單的填寫界面上提供三個操作按鈕:重置按鈕，清空當(dāng)前表單上的所有數(shù)據(jù)，以便于重新填寫申報單;保存按鈕，首先觸發(fā)一個頁面上的JavaScript腳本，用來驗證表單填寫的有效性，驗證通過后把表單提交到服務(wù)器，使申報單被保存到數(shù)據(jù)庫中并正式生效;取消按鈕，關(guān)閉申報單填寫頁面，返回到平臺主菜單界面。

4.3 派工和申報單關(guān)閉功能

對于用戶提交的故障申報單，要能夠在系統(tǒng)中指定一個處理人;對于已經(jīng)處理完畢的申報單，要能夠在系統(tǒng)中把它關(guān)閉。派工和申報單關(guān)閉的功能只能由具有調(diào)度員權(quán)限的用戶來操作。調(diào)度員在接到用戶提交的故障申報單后，要為其指定一個維護員作為故障處理人。若被指定的維護員因故無法處理這張申報單，可以聯(lián)系調(diào)度員重新指派處理人，調(diào)度員在維護員填寫故障處理報告之前可以重新指派故障處理人。維護員填寫完故障處理報告后，對應(yīng)的故障申請單視為已被處理，此時調(diào)度員可以選擇關(guān)閉故障申報單。如果用戶對處理的結(jié)果不滿意，調(diào)度員可以重新指派故障處理人，以對故障再次處理。

4.4 故障處理報告

故障處理報告由維護員填寫，用以記錄維護員對故障的處理過程和結(jié)果。故障處理報告要記錄的內(nèi)容包括處理的時間、處理的過程、處理的結(jié)果。維護員只能針對分配給自己的故障申報單填寫故障處理報告，一次只能填寫一張報告單，報告單一旦保存即生效，不能修改或刪除，也不能追加。維護員一旦填寫完處理報告，其對應(yīng)的故障申報單就視為已被處理，轉(zhuǎn)交給調(diào)度員處理，維護員將只能查看但不能對其進行任何處理。對于被多次處理的故障申報單，其對應(yīng)的故障處理報告均予以保留，在數(shù)據(jù)庫中以一對多的關(guān)系存儲，以備查閱。

4.5 查詢和統(tǒng)計的功能

故障申報平臺提供對申報單和處理報告的查詢功能。查詢可以按照多個維度進行，用戶可以自行選擇查詢條件進行查詢。對于查詢結(jié)果，還要實現(xiàn)穿透式聯(lián)查功能。例如:點擊查詢結(jié)果中故障申報單可以查看其對應(yīng)的處理報告。除了查詢之外，系統(tǒng)還要提供必要的統(tǒng)計功能。例如:統(tǒng)計一段時間內(nèi)故障處理的執(zhí)行情況。查詢和統(tǒng)計功能對所有用戶開放。

5 故障報修平臺帶來的優(yōu)勢

5.1 解決了故障申報困難的問題

以往，當(dāng)故障集中發(fā)生時，維護人員的的電話就成了熱線電話，很難打得通。維護人員為了順利處理故障，需要在電話里對用戶反復(fù)、仔細(xì)地詢問并記錄，這勢必會占用大量時間。維護人員在接到用戶的報修電話后，在詢問記錄的同時也在針對問題進行處理，問題的申報和處理不能分開，占用了大量電話時間，使得其他用戶不能及時提交問題。故障申報平臺的使用，使用戶不必再去關(guān)心向誰申報問題，不用再去搶撥維護人員的“熱線電話”，只要連上網(wǎng)絡(luò)，打開瀏覽器就能提交問題，并且按照系統(tǒng)給出的格式仔細(xì)填寫，免去了維護人員的反復(fù)詢問，故障申報從此暢通無阻。

5.2 提高了故障處理的效率和水平

故障申報平臺的使用，改變了以往系統(tǒng)維護工作的方式。以前，維護人員接到故障申報的同時就開始了故障處理的工作，不能夠根據(jù)實際需要靈活調(diào)整工作順序?，F(xiàn)在，故障申報和處理完全分開。調(diào)度員在接到故障申報單后，能夠根據(jù)故障內(nèi)容來分配處理人員，并且處理人員能夠根據(jù)實際情況安排故障處理順序，使得那些急需處理的故障能夠及時得到解決。以往，故障的申報和處理缺乏記錄，對故障的處理情況難以進行監(jiān)督?，F(xiàn)在，所有的故障及其處理都記錄在案，隨時可以查詢和統(tǒng)計，對故障的處理情況有了監(jiān)督和管控的工具。以往，對故障的處理完全依賴維護人員的個人能力，現(xiàn)在，依靠故障報修平臺，相同故障只要處理過就能夠被檢索到，實現(xiàn)了知識共享，提升了運維部門的服務(wù)水平。

5.3 解決了運維工單的確認(rèn)問題

以往，維護人員處理完系統(tǒng)故障后，需要填寫系統(tǒng)運維工單，運維工單要交給用戶進行確認(rèn)簽字。每隔一段時間，由專人整理這段時間內(nèi)所有的工單，以確定運維工作量，并據(jù)此計算運維費用。但是，靠運維人員自己來填寫工單往往不及時、不準(zhǔn)確，漏填、錯填頻繁發(fā)生，影響了運維費用的支付?，F(xiàn)在，借助故障報修系統(tǒng)，運維的工作量一目了然。因為所有的運維工作全都在系統(tǒng)中保存有記錄，極大地方便了運維費用的核算和支付。

6 結(jié)語

在線故障報修平臺本身也是一個信息系統(tǒng)，這個信息系統(tǒng)是用來服務(wù)其他信息系統(tǒng)的，是企業(yè)信息技術(shù)部門自身實現(xiàn)工作信息化的基本手段，這個系統(tǒng)也是企業(yè)基本信息系統(tǒng)建設(shè)項目之一。這個在線故障報修平臺，直白的說，就是利用信息化來促進信息化，利用現(xiàn)代信息技術(shù)幫助企業(yè)信息技術(shù)部門提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量，助力打造全數(shù)字化企業(yè)。

故障報修平臺改變了運維工作的方式，把故障報修、派工和故障處理工作分開，使得用戶能夠輕松方便地提交問題，也使運維服務(wù)人員能夠集中精力在故障處理上，既方便了用戶，也方便了運維服務(wù)部門，既提升了運維服務(wù)的質(zhì)量，也有利于對運維工作本身的監(jiān)督和管理。隨著企業(yè)信息化的不斷深入，運維工作的工作量和難度越來越大，建設(shè)一套故障報修系統(tǒng)已經(jīng)成為了企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)中不可或缺的一部分。但是，盡管故障報修系統(tǒng)在一些大型企業(yè)中取得了不俗的成效，但我們也看到，這個系統(tǒng)本身還具有很多局限性。例如，受限于用戶自身計算機操作水平和對信息系統(tǒng)的掌握程度，在沒有技術(shù)人員幫助的情況下，對于有些系統(tǒng)故障難以描述清楚，這種情況下用戶需要得到信息技術(shù)人員的協(xié)助才能完成報修單的填寫。另外，受原有工作習(xí)慣的影響，一些用戶仍然覺得通過電話報修最直截了當(dāng)，這需要加強對用戶的培訓(xùn)，并通過相關(guān)制度來規(guī)范報修流程。報修系統(tǒng)畢竟也只是一個信息系統(tǒng)，不是所有的問題都能夠通過信息系統(tǒng)來解決，說到底信息系統(tǒng)只是一個工具，必須配合必要的規(guī)章制度才能發(fā)揮出最大效用。

［1］王東紅，魏廣朝.信息系統(tǒng)運維基礎(chǔ)［M］.北京:北京理工大學(xué)出版社，2012.

［2］王景光.信息系統(tǒng)建模與結(jié)構(gòu)復(fù)雜性［M］.北京:機械工業(yè)出版社，2011.

［3］舍利.系統(tǒng)分析與設(shè)計教程［M］.史晟輝，譯.北京:機械工業(yè)出版社，2010.

［4］汪洋.NET應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計:原則、模式與實踐［M］.北京:機械工業(yè)出版社，2012.

［5］Douglas Crockford，JavaScript語言精粹［M］.鄢學(xué)鹍，譯.北京:電子工業(yè)出版社，2012.