服務(wù)質(zhì)量對信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量及合作成果的影響

張紅英

(山東師范大學(xué)商學(xué)院,山東濟南250014)

服務(wù)質(zhì)量對信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量及合作成果的影響

張紅英

(山東師范大學(xué)商學(xué)院,山東濟南250014)

為了提高組織的成果,很多企業(yè)把信息技術(shù)活用與組織戰(zhàn)略聯(lián)系起來,形成了可確保競爭優(yōu)勢的發(fā)展方向,但是國內(nèi)中小企業(yè)的信息化在資金、人力等方面仍處在惡劣的環(huán)境中.為克服中小企業(yè)的這種惡劣環(huán)境,正確評價組織內(nèi)信息系統(tǒng)水平,應(yīng)探究信息化投資對將來競爭力強化有重要貢獻的理論性方案.服務(wù)質(zhì)量提高能使系統(tǒng)和信息的質(zhì)量提高,組織構(gòu)成人員對工作環(huán)境感到滿意,從而對運用信息系統(tǒng)的合作成果也有影響.

SERVQUAL;SERVPERF;服務(wù)質(zhì)量;信息化水平;合作成果

國內(nèi)中小企業(yè)的信息化在資金、人力等方面仍處在惡劣的環(huán)境中,信息系統(tǒng)的引入還處于嚴重不足的狀態(tài).據(jù)統(tǒng)計,大企業(yè)平均每年用在IT上的支出占企業(yè)總支出的比例已從1990年的10%左右上升到2000年的50%左右.但與此同時,大部分中小企業(yè)在IT方面的支出平均還不到其經(jīng)營收入的15%.在我國的830萬家中小企業(yè)中,只有47%左右的企業(yè)把業(yè)務(wù)連入了互聯(lián)網(wǎng),而在這47%連接互聯(lián)網(wǎng)的在線企業(yè)中,只有11.1%的企業(yè)在進行電子商務(wù)交易.①黃津孚:《中小企業(yè)信息化刻不容緩》,《經(jīng)濟與管理研究》2002年第1期.為科學(xué)制定中小企業(yè)信息化戰(zhàn)略的方向和目標,對信息化標準的科學(xué)評價是必不可少的.因此,為使國內(nèi)中小企業(yè)對信息化認識的大轉(zhuǎn)變和誘發(fā)對信息系統(tǒng)的持續(xù)投資和管理的動機,分析各中小企業(yè)所處現(xiàn)狀的客觀性指標與其經(jīng)營成果的關(guān)系,以及信息化投資與將來中小企業(yè)的競爭力強化的理論性關(guān)系的驗證是很有必要的.在使用信息系統(tǒng)的環(huán)境下,為了把SERVQUAL活用為由信息系統(tǒng)部門提供的服務(wù)的測量工具,從以市場營銷為中心的服務(wù)范疇內(nèi)脫離出來,本研究開發(fā)了能適用于信息系統(tǒng)環(huán)境的模型,并驗證了其信度和效度.本研究以服務(wù)質(zhì)量為準繩在指出國內(nèi)中小企業(yè)的信息化方向性上有較大的意義.

一、相關(guān)文獻回顧及假設(shè)

企業(yè)信息化就是企業(yè)利用現(xiàn)代信息技術(shù),通過信息資源的深入開發(fā)和廣泛利用,不斷提高生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、決策的效率和水平,進而提高企業(yè)經(jīng)濟效益和競爭力.②鄭佳:《中小企業(yè)信息化:概念、現(xiàn)狀和機遇》,《AMT研究院》2004年第6期.組織內(nèi)信息部門的職能是為了提高組織的成果而設(shè)計、組建、實施信息系統(tǒng),檢測系統(tǒng)的使用、費用與效果的對比、使用者滿意、信息的經(jīng)濟性和系統(tǒng)質(zhì)量等.很多研究者強調(diào),在關(guān)于信息系統(tǒng)作用的研究中,必須包括測量服務(wù)質(zhì)量.關(guān)于企業(yè)信息化水平的測量,Pitt等(1995)指出DeLone&McLean(1992)的模型只是把焦點放在了以產(chǎn)品為主上.也就是說,信息系統(tǒng)雖然具有作為產(chǎn)品的有形特征,但同時也具有作為服務(wù)的無形特征,為此,建議引入Parasuraman等(1988)的SERVQUAL概念來測量信息系統(tǒng)的服務(wù)成果.DeLone&McLean(2003)接受了Pitt等(1995)提議的SERVQUAL概念,形成了包括服務(wù)質(zhì)量的修正了的D&M信息系統(tǒng)成功模型.

Parasuraman等(1988)把服務(wù)質(zhì)量概念化并開發(fā)了SERVQUAL作為測量尺度.但是Kettinger&Lee (1994)的研究把SERVQUAL運用在了信息系統(tǒng)領(lǐng)域提高使用者的信息滿意度上,但是在單純地運用SERVQUAL上存在一些局限性.Bolton&Drew(1991)認為感知服務(wù)對整體服務(wù)質(zhì)量有影響,Cronin&Taylor(1992)也把這種測量命名為SERVPERF用于區(qū)分.Jiang等(2002)主張,為了確保信度和效度,SERVQUAL工具必須能在多種情況下特別是在信息系統(tǒng)的情況下也能適用,為了證明這一點,有必要從信息系統(tǒng)專家的觀點來確認,這一點通過分為信息系統(tǒng)服務(wù)的提供者和使用者兩個小組進行了說明.

組織內(nèi)信息系統(tǒng)的使用者能對信息系統(tǒng)的質(zhì)量和有效性作出決定.信息系統(tǒng)部門能及時且積極地向使用者提供的服務(wù)被定義為聘用有專業(yè)知識且平易近人的員工,能產(chǎn)出使用者需要的信息,具有符合使用者要求的設(shè)施設(shè)備,提供個性化的服務(wù)等.①Watson,R.T.,Pitt,L.F.and Kavan,C.B.:Measuring information systems service quality:Lesson from two longitudinal case studies,MIS Quarterly1998.1.據(jù)此可得到以下假設(shè):信息系統(tǒng)部門服務(wù)質(zhì)量的提高能使組織內(nèi)系統(tǒng)的質(zhì)量得到提高、信息系統(tǒng)部門服務(wù)質(zhì)量的提高能使組織內(nèi)信息的質(zhì)量得到提高.

DeLone&McLean(1992)系統(tǒng)整理了有關(guān)系統(tǒng)和信息質(zhì)量的研究成果,特別是充分考慮到了與組織成果有關(guān)聯(lián)的指標即適應(yīng)性、可用性、可靠性、響應(yīng)時間、有用性等.Seddon(1997)把系統(tǒng)的反應(yīng)率和誤差的最小化、界面的一貫性、使用的容易性、文件質(zhì)量、電線的質(zhì)量及關(guān)聯(lián)的可能性等定義為系統(tǒng)質(zhì)量.信息質(zhì)量是指使用者對于信息所感覺到的程度,DeLone&McLean(2003)將其定義為完結(jié)性、理解的容易性、個人化程度、相關(guān)性、安全性等.Seddon(1997)主張信息質(zhì)量是關(guān)于使用信息系統(tǒng)后的信息的正確性、時機的恰當性、相關(guān)性等內(nèi)容.Pitt等(1995)主張信息系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量及信息質(zhì)量對使用和使用者滿意有影響. Seddon&Kiew(1994)主張把使用轉(zhuǎn)換為有用性,說明了質(zhì)量提高對有用性和滿意有影響.這一點與Hsu& Chiu(2006)主張的在e-Service中滿意是根據(jù)有用性來決定的研究結(jié)果一致.這些研究說明了SERVQUAL各要素能提高對組織成員的工作環(huán)境的有用性,同時這些又對滿意產(chǎn)生影響.據(jù)此可得到以下假設(shè):組織內(nèi)系統(tǒng)質(zhì)量的提高能增大使用者對業(yè)務(wù)環(huán)境的滿意度、組織內(nèi)信息質(zhì)量的提高能增大使用者對業(yè)務(wù)環(huán)境的滿意度.

Cyert&March(1963)強調(diào)信息系統(tǒng)只有讓使用者的必要事項得到滿足才能感到滿意,主張可以活用主觀性測量尺度.企業(yè)內(nèi)或者企業(yè)間的資源及業(yè)務(wù)流程的共享使企業(yè)的信息流變得很順暢,提高了企業(yè)的競爭力,所以企業(yè)間的合作主要是以信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)進行的.②Levitt,Mark and Robert M.:Context Collaboration:On Tap,Targeted,and Inside Websites and Applications Near You www.idc.com,2001.8.

在很多服務(wù)營銷領(lǐng)域的研究中,服務(wù)質(zhì)量成了顧客滿意的先行變量.如果服務(wù)成為營造令使用者更加有效率地處理業(yè)務(wù)的環(huán)境的方法,那么持續(xù)地改善服務(wù)能夠使使用者的活動增加附加值,進而能夠提高組織的生產(chǎn)性.據(jù)此可設(shè)立以下假設(shè):信息系統(tǒng)質(zhì)量滿意度的提高能增大企業(yè)間的合作成果.

二、研究方法

本研究以引入SCM的中小企業(yè)為對象實施問卷調(diào)查.先以一部分中小企業(yè)為對象通過面談實施問卷Pilot test.完成問卷后,在中國信息與產(chǎn)業(yè)化企業(yè)聯(lián)合會的幫助下,分發(fā)了200多份問卷,回收了78份,剩下的通過電子郵件、郵寄、直接調(diào)查等追加回收了37份,共計回收了115份,去除無誠意回答的14份,101份用于分析.其中,銷售額不滿3000萬元人民幣的企業(yè)占54.4%,銷售額在3000萬元至1億4000萬元之間的企業(yè)占25.8%,銷售額在1億4000萬元以上的企業(yè)占19.8%;電器電子行業(yè)占16.8%,汽車行業(yè)占2%,石油化工行業(yè)占7.9%,造紙占10.9%,食品行業(yè)占7.9%,其他行業(yè)占54.5%;信息系統(tǒng)負責(zé)人應(yīng)答者比率分別為經(jīng)營管理者30.7%、部門負責(zé)人40.6%、實務(wù)工作人員28.7%.本研究運用AMOS 5.0分析構(gòu)造方程模型.

對于本研究所涉及的關(guān)鍵構(gòu)念的測量,通過上述文獻回顧進行了整理和匯總.對服務(wù)質(zhì)量的測量,借鑒了Parasuraman等(1988)、DeLone&McLean(2003)、Cronin&Taylor(1992)使用的量表,共設(shè)立了18個題項;對系統(tǒng)質(zhì)量和信息質(zhì)量的測量,參考了DeLone&McLean(2003)、Seddon&Kiew(1994)、Seddon(1997)使用的測量方法,分別設(shè)立了3個題項;對滿意度的測量,參考了Cyert&March(1963)的量表,設(shè)立了3個題項;對合作成果的測量,參考了Lambert(1999)、Levitt(2001)使用的量表,設(shè)立了3個題項.

三、分析結(jié)果

對SERVQUAL的題項進行探索性因子分析(EFA:Exploratory Factor Analyses)確認各個題項的單維性.負荷值在0.6以上的因子(Nunnally&Bernstein,1994)被捆綁為三大組,即保證性、移情響應(yīng)性、正確性三種,沒有被捆綁為Parasuraman等(1988)意圖的項目,由此可判斷為反應(yīng)了我國中小企業(yè)的現(xiàn)狀特征.①Byrd,T.A.and Turner,D.E.:Measuring the Flexibility of Information Technology Infrastructure:Exploratory Analysis of a Construct,Journal of Management Information Systems2000.1.

本研究運用Cronbach's ɑ系數(shù)測量了各項目的內(nèi)在一致性,信度系數(shù)都在0.882以上,顯示測量具有很好的信度(Van de Ven,1979).為檢查測量的效度,實施了驗證性因子分析(CFA:Confirmatory Factor Analyses),所有測量項目的因子負荷值(λ)都在0.744以上,并且其t值也都在1.96(p=0.05)以上,表明潛在變量具有聚斂效度.而且平均方差抽取量(AVE:Average Variance Extracted)都大于0.715,說明測量的聚斂效度較好.然后檢查測量的判別效度,每一個潛在變量的AVE都大于它與其它潛在變量的相關(guān)系數(shù)的平方(ф2)(見表1),表明各潛在變量具有較好的判別效度.

表1 測量的判別效度檢驗

經(jīng)過AMOS 5.0軟件的分析,CFA模型整體擬合指標為GFI=0.908,CFI=0.999,RMR=0.036, RMSEA=0.014,NFI=0.939,表明模型整體擬合效果較好.

AMOS 5.0輸出的模型擬合度指標x2/df=1.074(p=.000);GFI=0.901,CFI=0.995,NFI=0. 933,RMR=0.072,RMSEA=0.027,表明模型擬合較好.為檢驗假設(shè),實施了路徑分析(Path Analysis).結(jié)果如圖1所示.

圖1 研究模型的路徑分析結(jié)果

通過路徑分析,與信息質(zhì)量(β=0.519)相比,顯示出服務(wù)質(zhì)量更能使系統(tǒng)質(zhì)量(β=0.799)得到提高,但是信息質(zhì)量(β=0.567)比系統(tǒng)質(zhì)量(β=0.284)對滿意度的影響更大,這可能是信息系統(tǒng)部門的服務(wù)質(zhì)量提高主要是在組織內(nèi)信息系統(tǒng)的硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等環(huán)境方面形成的,但是與這種系統(tǒng)相比,使用者從直接活用于業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量的提高中能更大地感覺到滿意.本研究設(shè)立的所有假設(shè)均被支持.

四、研究結(jié)論

本研究確認了在信息系統(tǒng)環(huán)境中,服務(wù)質(zhì)量的提高可改善系統(tǒng)及信息質(zhì)量,其結(jié)果不僅對滿意度而且對組織成果也有影響.通過本研究,可以看出信息系統(tǒng)部門的服務(wù)主要在提高系統(tǒng)的性能這一方面上有更多的關(guān)注,但對使用者來說,與系統(tǒng)的性能相比,信息的質(zhì)量在執(zhí)行自己的業(yè)務(wù)上起了更大的作用.雖然各個路徑按照常理都能被充分說服,但是這一點又顯示出系統(tǒng)質(zhì)量的提高有利于信息質(zhì)量的提高,因此,為以后的研究提供了方向.

中小企業(yè)的信息化通過生產(chǎn)自動化、各功能領(lǐng)域的電算化、網(wǎng)絡(luò)化等對中小企業(yè)的生產(chǎn)性提高和競爭力向上作出了貢獻,這并不僅僅是單純地運用了信息技術(shù),而是意味著把信息技術(shù)的活用與組織戰(zhàn)略相結(jié)合,以確保組織的競爭優(yōu)勢.特別在當今復(fù)雜的企業(yè)環(huán)境下,計算機的引進不斷增加,員工對信息系統(tǒng)部門的依賴程度也在不斷提高,因此,管理信息系統(tǒng)部門的作用及活動范圍成了決定企業(yè)內(nèi)信息系統(tǒng)成功運用的主要因素.①Spohrer,J.and Maglio,P.P.:The emergence of service science:Toward systematic service innovations to accelerate co-creation of value,Production and Operations Management2008.17.

在信息系統(tǒng)方面與SERVQUAL有關(guān)的研究,不是外部顧客而是內(nèi)部顧客成為信息系統(tǒng)部門提供服務(wù)的直接對象的情況很多,因此存在與運用組織內(nèi)信息系統(tǒng)的環(huán)境不相符的部分,而且市場營銷情況下和信息系統(tǒng)情況下的SERVQUAL的適用存在著不同的情況.在市場營銷的情況下,因為顧客的滿意度是由產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買來連接的,所以管理顧客的滿意度是理所當然的,但是在信息系統(tǒng)的情況下,與內(nèi)部顧客的滿意度相比,信息系統(tǒng)的使用必須在執(zhí)行自己的業(yè)務(wù)上有所幫助才行.

本研究以中小企業(yè)為對象實施了問卷調(diào)查,由于中小企業(yè)的信息系統(tǒng)活用的特殊性乃至現(xiàn)實性問題的存在,未能確保更多的問卷數(shù),因而在多樣化分析上存在著較多的困難.為克服這些局限性,在信息系統(tǒng)的情況下,服務(wù)質(zhì)量可提高系統(tǒng)及信息的質(zhì)量,其結(jié)果能改善作為信息系統(tǒng)的活用目的的組織成果,為此我們期待著這一領(lǐng)域有更精確的研究結(jié)果.

(責(zé)任編輯:佘克)

F49

A

1003-4145[2012]08-0182-03

2011-12-05

張紅英,山東師范大學(xué)商學(xué)院講師,博士.