突發(fā)公共危機(jī)下的輿情掌控

趙治國(guó)

突發(fā)公共危機(jī)下的輿情掌控

趙治國(guó)

在公共危機(jī)狀態(tài)下,政府的輿情掌控、應(yīng)對(duì)水平面臨著極其嚴(yán)峻的考驗(yàn),甚至某種程度上左右著事態(tài)的發(fā)展。面對(duì)復(fù)雜的社會(huì)輿情和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,單純的封堵和封鎖輿論,顯然已不適應(yīng)新時(shí)代的要求。而在此種復(fù)雜情形之下要想在危機(jī)應(yīng)對(duì)中處置得當(dāng),必須提高輿情掌控者的媒介素養(yǎng),尊重媒體的傳播規(guī)律,重視在公共危機(jī)狀態(tài)下的媒體選擇,解決好危機(jī)輿情。

突發(fā)事件;公共危機(jī);輿情指數(shù);媒介素養(yǎng);媒體選擇

一、公共危機(jī)頻發(fā),社會(huì)輿情指數(shù)不斷上升

根據(jù)一般規(guī)律,一個(gè)國(guó)家發(fā)展到人均GDP500美元至3000美元時(shí),往往處于人口、資源、環(huán)境、效率與公平等社會(huì)矛盾較為嚴(yán)重的瓶頸時(shí)期,比較容易造成社會(huì)失序、經(jīng)濟(jì)失調(diào)、心理失衡等問(wèn)題,形成一些不穩(wěn)定因素。而現(xiàn)階段,我國(guó)正處于一個(gè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌和社會(huì)轉(zhuǎn)型的巨大變化期內(nèi),各種自然災(zāi)害、人為災(zāi)禍、安全責(zé)任事故、群體性事件、黑社會(huì)性質(zhì)犯罪等深層次的社會(huì)矛盾通過(guò)種種危機(jī)事件而爆發(fā)出來(lái)。

早在2004年,北京國(guó)際城市發(fā)展研究院院長(zhǎng)連玉明就在一個(gè)論壇上指出,隨著我國(guó)城市進(jìn)入快速建設(shè)期和發(fā)展期,大中城市也同時(shí)邁入了“非穩(wěn)定狀態(tài)”的危機(jī)頻發(fā)期。清華大學(xué)公共管理學(xué)院危機(jī)管理課題組公布的《中國(guó)城市居民危機(jī)意識(shí)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查報(bào)告》顯示,我國(guó)城市居民對(duì)各種危機(jī)在國(guó)際和國(guó)內(nèi)的整體發(fā)展趨勢(shì)表示不樂(lè)觀,公民普遍缺乏安全感,有七成以上(73.9%)的被調(diào)查者認(rèn)為全世界各種危機(jī)的整體趨勢(shì)更加惡化,只有不到一成(9.6%)的人認(rèn)為整體的危機(jī)形勢(shì)逐漸好轉(zhuǎn)。[1]中國(guó)人民大學(xué)輿論研究所推出的《中國(guó)社會(huì)輿情年度報(bào)告(2012)》顯示,2011年全年具有社會(huì)影響力的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件總計(jì)349個(gè),而2010年274個(gè),2009年248個(gè),社會(huì)輿情熱點(diǎn)事件在數(shù)量上有所增長(zhǎng),2011年社會(huì)輿情指數(shù)相較于2009年上升了30%左右。[2]這標(biāo)志著社會(huì)緊張度在一定程度上產(chǎn)生了提升。

綜觀近年來(lái)的重大新聞事件,網(wǎng)絡(luò)媒體均參與其中,通過(guò)新聞跟帖、博客互動(dòng)、新聞?wù)搲确绞?迅速形成輿論,這使得網(wǎng)絡(luò)輿論成了突發(fā)性公共事件中的一種不可忽視的力量。從2012年第一季度的29個(gè)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件(表1)來(lái)看,大部分事件均是由突發(fā)事件演變而來(lái),像南京名古屋暫停官方交往、哈醫(yī)大醫(yī)院血案、廣西鎘污染、三亞宰客門(mén)、南京持槍搶劫案等,都是由單一的突發(fā)事件迅速演變成全國(guó)關(guān)注的公共事件,而政府在其中的應(yīng)對(duì)舉措,更是成了傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡(luò)輿論的議論焦點(diǎn),并迅速將事態(tài)擴(kuò)散。在大多數(shù)突發(fā)性公共事件中,沖突并非一觸即發(fā),從事件的誘因、推進(jìn)、演變至最終的惡化,通常都有兩到三天的醞釀期,而恰恰是這個(gè)階段,網(wǎng)絡(luò)輿論完成了由單純案件向惡性群體性事件的引爆過(guò)程。

面對(duì)社會(huì)輿情的急劇上漲,隨之而來(lái)的就是危機(jī)應(yīng)對(duì)越來(lái)越重要。“組織的形象很可能在48小時(shí)之內(nèi)瓦解,這可比危機(jī)事件上法庭的時(shí)間要快得多”。[3]在公共危機(jī)狀態(tài)下,政府部門(mén)對(duì)輿情的掌控和應(yīng)對(duì)水平也就面臨著極其嚴(yán)峻的考驗(yàn),甚至某種程度上左右著事態(tài)的發(fā)展。但細(xì)究起來(lái),政府部門(mén)的危機(jī)管理還缺乏對(duì)以公眾和媒體為中心的危機(jī)傳播的重視。

表1 2012年第一季度熱點(diǎn)事件排行榜[4](統(tǒng)計(jì)時(shí)間:2012年1月1日至3月31日)

二、提高媒介素養(yǎng),重視公共危機(jī)狀態(tài)下的媒體選擇

面對(duì)復(fù)雜的社會(huì)輿情和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,要想在危機(jī)應(yīng)對(duì)中處理得當(dāng),必須提高輿情掌控者的媒介素養(yǎng),尊重媒體的傳播規(guī)律,重視在公共危機(jī)狀態(tài)下的媒體選擇,策略還應(yīng)當(dāng)包羅萬(wàn)家,兼容并蓄,采取多介質(zhì)(報(bào)紙、廣電、網(wǎng)絡(luò)、短信)發(fā)布,并主動(dòng)接受多媒體的聯(lián)合采訪,使得政府的正面聲音通過(guò)各種主流渠道傳播,影響主流人群,扼殺流言和小道消息,扭轉(zhuǎn)輿論的風(fēng)向。

(一)提高媒介素養(yǎng),正確發(fā)揮媒體作用

所謂媒介素養(yǎng),是指公眾面對(duì)各種媒體信息的解讀和批判能力以及使用媒體信息為個(gè)人生活、社會(huì)發(fā)展所用的能力,具體包括對(duì)媒體信息選擇、理解、評(píng)價(jià)、質(zhì)疑、創(chuàng)造和批評(píng)的能力。[5]提高媒介素養(yǎng),一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)就是要在新的時(shí)代背景下,正確看待新聞媒體的作用和特點(diǎn),并與其進(jìn)行良好互動(dòng)。

從表2可以看出,在2011年第四季度的26個(gè)熱點(diǎn)事件中,涉及地方政府的幾乎占據(jù)了半數(shù),那么,這些熱點(diǎn)事件中,各級(jí)地方政府的輿情應(yīng)對(duì)能力又是如何呢?在人民網(wǎng)2011年第四季度地方應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情能力推薦榜(表3),我們可以看出,各級(jí)地方政府的應(yīng)對(duì)能力有著明顯差別,在由藍(lán)到紅的四級(jí)應(yīng)對(duì)能力等級(jí)上(藍(lán)色代表應(yīng)對(duì)能力最好,黃、橙次之,紅色最差),多數(shù)地方政府的應(yīng)對(duì)能力一般,個(gè)別地方政府的應(yīng)對(duì)能力很弱,像江西宜黃事件和河南宋慶齡基金會(huì)雕像事件中,地方政府的不透明、不公開(kāi)的做法,使得地方政府的形象大打折扣,社會(huì)輿情也沒(méi)有得到有效控制。

表2 2011年第四季度熱點(diǎn)事件排行榜

在社會(huì)公共事務(wù)管理中,新聞媒體作為一個(gè)提供信息和公眾討論的平臺(tái),使得政府、非政府組織、公眾三者之間能形成及時(shí)的、良性的互動(dòng)關(guān)系,從而推進(jìn)公共政策的制定、執(zhí)行、修正等環(huán)節(jié)趨向透明和公開(kāi),其重要性日益凸顯。人們開(kāi)始習(xí)慣于訴諸媒體,為實(shí)現(xiàn)自己的利益訴求公開(kāi)發(fā)出呼聲,以此影響輿論,影響決策者的決策過(guò)程。有鑒于此,面對(duì)突發(fā)事件,要吸引主流媒體積極參與,充分發(fā)揮輿論引導(dǎo)作用與輿論監(jiān)督職能,力求客觀公正真實(shí)準(zhǔn)確地反映事件的真相與本質(zhì),引領(lǐng)輿論主流導(dǎo)向,確保事態(tài)在一定范圍內(nèi)得到控制,確保危機(jī)不再擴(kuò)大。這就要求我們政府部門(mén)的工作人員,特別是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部們要樹(shù)立媒體意識(shí),切實(shí)做到遵循媒體發(fā)展規(guī)律,熟悉媒體,善待媒體,善用媒體,善管媒體,以此來(lái)密切與公眾的聯(lián)系,了解公眾的愿望,消除誤會(huì),緩解矛盾,爭(zhēng)取公眾對(duì)政府工作的理解與支持,樹(shù)立政府的威信與形象。

表3 2011年第四季度地方應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情能力推薦榜

(二)危機(jī)發(fā)生后的媒體選擇策略

就中國(guó)現(xiàn)實(shí)的媒體環(huán)境而言,危機(jī)發(fā)生后的媒體選擇至關(guān)重要。這決定著危機(jī)管理組織在危機(jī)中的傳播行為是有效還是無(wú)效。

1.黨報(bào)與市民報(bào)的結(jié)合

各級(jí)黨委的機(jī)關(guān)報(bào)往往是黨委和政府的喉舌,報(bào)道內(nèi)容也以黨委和政府的中心工作為主,報(bào)道風(fēng)格嚴(yán)謹(jǐn)、保守、權(quán)威,主要讀者對(duì)象是黨員、機(jī)關(guān)干部和公務(wù)員;市民報(bào)則是近年來(lái)伴隨著市場(chǎng)化興起的新興媒體,最初,市民報(bào)以晚報(bào)、都市報(bào)等形式出現(xiàn),如濟(jì)南地區(qū)的濟(jì)南時(shí)報(bào),均作為同級(jí)黨委機(jī)關(guān)報(bào)的補(bǔ)充,以貼近性、可讀性、服務(wù)性為鮮明特點(diǎn),主要以都市里的普通市民為讀者對(duì)象。近年來(lái),隨著報(bào)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)化和商業(yè)化,市民報(bào)在市民中的影響加大,成為市民的必讀報(bào)紙,其影響力和傳播力一般而言要超出同地區(qū)的黨報(bào)。在危機(jī)發(fā)生時(shí),市民報(bào)由于與普通市民聯(lián)系密切,一般對(duì)危機(jī)事件反應(yīng)敏捷,行動(dòng)迅速,能在第一時(shí)間趕到危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)。而且市民報(bào)廣泛為市民所接受,其傳播范圍和影響范圍也較為廣泛,擁有著非常雄厚的輿論基礎(chǔ)。但同時(shí),市民報(bào)由于受報(bào)紙同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)影響,搶新聞的心態(tài)十分強(qiáng)盛,難免會(huì)出現(xiàn)報(bào)道不實(shí)新聞、誤導(dǎo)輿論等負(fù)面行為。

因此,公共危機(jī)狀態(tài)下的媒體選擇策略應(yīng)當(dāng)清晰地認(rèn)識(shí)到這兩類媒體的特點(diǎn),對(duì)癥下藥,在危機(jī)傳播中注意黨報(bào)與市民報(bào)的傳播結(jié)合。既重視黨報(bào)的權(quán)威、嚴(yán)謹(jǐn),也要重視市民報(bào)的快捷、貼近。具體來(lái)說(shuō),首先,危機(jī)管理者要主動(dòng)向黨報(bào)和市民報(bào)通報(bào)情況,并應(yīng)針對(duì)報(bào)紙?zhí)攸c(diǎn)發(fā)布更有針對(duì)性的信息語(yǔ)言。如對(duì)市民報(bào)的危機(jī)傳播,就可以多從市民的角度出發(fā),多發(fā)布一些替市民著想、市民關(guān)心的話題。其次,根據(jù)傳播群體的不同,制定不同的媒體選擇策略。如需要告誡和指導(dǎo)危機(jī)中的普通民眾的行為,這就需要選擇影響力大的市民報(bào);如需要要求政府相關(guān)職能部門(mén)履行危機(jī)處理的職責(zé),便可選擇黨報(bào)。再次,根據(jù)傳播內(nèi)容的可信度,選擇不同的媒體。要澄清普通民眾中盛傳的謠言或傳言,可多選擇權(quán)威性大的黨報(bào)(包括本地黨委機(jī)關(guān)報(bào)、上級(jí)黨委機(jī)關(guān)報(bào)),兼顧市民報(bào)。

2.電子媒體與平面媒體的互動(dòng)

按新聞行業(yè)通常的劃分,這里的電子媒體指廣播電臺(tái)和電視臺(tái),平面媒體則是指報(bào)紙和雜志。電子媒體制作周期短,信息發(fā)布及時(shí),比較適合危機(jī)事件突發(fā)時(shí)的傳播選擇。危機(jī)事件一旦發(fā)生,電子媒體可以很快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),并通過(guò)聲音、圖像等手段迅速傳遞給普通公眾。同時(shí),電子媒體能對(duì)人的形象、聲音給予完全真實(shí)的感官展現(xiàn),也比較適合危機(jī)狀態(tài)下的傳播。平面媒體容易保存、易于傳播的特點(diǎn),比較適合危機(jī)事件發(fā)生后、危機(jī)狀態(tài)持續(xù)中的傳播選擇。

在危機(jī)狀態(tài)下,盡可能通過(guò)多種媒介形式將信息、事實(shí)真相發(fā)布出去,是危機(jī)管理的基本要求。考慮到電子媒體與平面媒體的特點(diǎn),危機(jī)狀態(tài)下的媒體選擇更要重視二者的互動(dòng)。危機(jī)管理者可充分應(yīng)用電子媒體的傳播速度優(yōu)勢(shì),在第一時(shí)間發(fā)布信息,與普通公眾見(jiàn)面,傳播危機(jī)處理方案。接下來(lái)可以選擇在平面媒體上詳細(xì)傳達(dá)危機(jī)事件發(fā)生的前因后果、剖析原因、發(fā)布危機(jī)處理方案,告訴公眾應(yīng)該做什么,不應(yīng)該做什么,指導(dǎo)公眾行為。

就具體的傳播行為而言,危機(jī)狀態(tài)中的媒體傳播可以讓電子媒體與平面媒體形成時(shí)間上與感官上的良性互動(dòng),電子媒體第一時(shí)間發(fā)布信息和最新進(jìn)展,平面媒體深入報(bào)道,為公眾提供深層次的危機(jī)進(jìn)程報(bào)道和前瞻式介紹;政府官員可以在電子媒體上公開(kāi)露面,以沉著、坦誠(chéng)的形象面對(duì)公眾,與公眾產(chǎn)生距離上的感官貼近;政府官員在平面媒體上發(fā)表致公眾的一封信,或以接受媒體記者專訪的形式,與公眾展開(kāi)危機(jī)方面的問(wèn)題對(duì)話,謀求信任支持。

3.網(wǎng)絡(luò)媒體與流媒體的輿論掌控

網(wǎng)絡(luò)媒體是近年來(lái)興起的又一新興媒體,它以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托,在傳播形式上采取多媒體(文字、聲音、圖像)傳播,在傳播手段上也實(shí)現(xiàn)了傳者與受者的及時(shí)互動(dòng)和反饋。在近年來(lái)的危機(jī)事件中,網(wǎng)絡(luò)媒體均在其中發(fā)揮著重要的作用。流媒體則是繼網(wǎng)絡(luò)媒體之后的又一新興媒介,它主要以手機(jī)、傳呼機(jī)、掌上電腦為主要載體,側(cè)重于人際傳播,人與人的交際傳播多通過(guò)這種流媒體進(jìn)行,比較突出而為人熟悉的就是手機(jī)短信,還有“手機(jī)報(bào)”。

網(wǎng)絡(luò)媒體和流媒體共同特點(diǎn)是在瞬時(shí)間可以實(shí)現(xiàn)人際傳播,傳播的效果可以同時(shí)展現(xiàn)出來(lái),輿論的形成更加迅速,傳播速度更加快速,影響范圍也更加擴(kuò)大。同時(shí),網(wǎng)絡(luò)媒體中的網(wǎng)絡(luò)論壇、BBS、社區(qū)、博客、播客等欄目,將新聞傳播中的受眾反饋功能發(fā)揮到極致,網(wǎng)民評(píng)論可形成一種網(wǎng)上輿論暴力,極大地對(duì)輿論產(chǎn)生較大影響。如重慶“最牛釘子戶”事件,最早就是由天涯社區(qū)的網(wǎng)友貼圖而始,最終形成席卷全國(guó)的輿論強(qiáng)大壓力,最終迫使這一拆遷糾紛徹底解決。美國(guó)《時(shí)代》周刊在2006年的年度封面人物就授予了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)民(YOU),顯示出網(wǎng)絡(luò)媒體在當(dāng)下的影響日益加大。

流媒體中的手機(jī)短信在近年來(lái)的事件中也顯示出了不同凡響的威力。而在危機(jī)傳播中,手機(jī)短信的力量的確不能忽視,危機(jī)管理者必須重視這一新興的媒體,并要學(xué)會(huì)利用這種流媒體,在公共危機(jī)狀態(tài)下通過(guò)手機(jī)短信向公眾傳遞預(yù)警信息。

三、公共危機(jī)狀態(tài)下的媒體運(yùn)用原則

(一)第一時(shí)間

普遍性的調(diào)查表明,大多數(shù)人在接受信息時(shí)有“先入為主”的心理傾向。人們?cè)诘谝粫r(shí)間內(nèi)收到的信息和事實(shí)更容易為人們所接受和信任。因此,危機(jī)發(fā)生后,政府部門(mén)在第一時(shí)間內(nèi)通過(guò)媒體向人們傳播信息,發(fā)布事實(shí)真相,更容易被公眾所接受和信任,另一方面也可體現(xiàn)出政府部門(mén)對(duì)危機(jī)的反應(yīng)速度,樹(shù)立政府處理危機(jī)的一種果斷形象。這可以傳遞出以下幾個(gè)信號(hào):政府關(guān)于危機(jī)處理的應(yīng)急預(yù)案已經(jīng)啟動(dòng);危機(jī)事態(tài)正在得到控制;政府正在積極采取措施。反言之,如果第一時(shí)間內(nèi)人們得不到這些信息,人們就會(huì)認(rèn)為政府沒(méi)有做出積極的反應(yīng),會(huì)認(rèn)為政府不作為,進(jìn)而對(duì)政府失去信心。而政府如果在危機(jī)中想要重獲公信力,則非一日之功了。

第一時(shí)間發(fā)布的原則,在不同的時(shí)代有具體不同的時(shí)間要求。在網(wǎng)絡(luò)不發(fā)達(dá)的10年前,危機(jī)發(fā)布的第一時(shí)間一般視為“黃金24小時(shí)”,而在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)時(shí)代,這一定律則演變成了“黃金4小時(shí)”法則,而到了現(xiàn)在的社會(huì)化媒體階段,這一定律則縮短為1小時(shí),突發(fā)事件發(fā)生后,要迅速厘清事實(shí),在1小時(shí)內(nèi)迅速發(fā)出主流聲音,不給網(wǎng)絡(luò)流言和猜疑留下發(fā)酵時(shí)間。

(二)克服“睡眠者效應(yīng)”

傳播學(xué)上有個(gè)著名的理論叫“睡眠者效應(yīng)”。當(dāng)信息由值得信賴的傳播者所提供時(shí),會(huì)產(chǎn)生忘卻效果,當(dāng)信息來(lái)自不可信賴的傳播渠道時(shí),則會(huì)發(fā)生睡眠者效應(yīng)。

可信賴的信息和不可信賴的信息以同樣的比例被學(xué)習(xí),被忘卻。但初期,高可信度的傳者產(chǎn)生了積極的光環(huán)效果,而低可信度的傳者產(chǎn)生了消極的光環(huán)效果,這兩種效果都具有隨時(shí)間而消逝的傾向。但后期,低可信度的傳播渠道帶來(lái)的信息的負(fù)面效果增大,超過(guò)了高可信度的信息?！八哒咝?yīng)”發(fā)生后,此時(shí)發(fā)布的信息在傳播效能上是低效的,甚至是無(wú)效的。因此,危機(jī)發(fā)生后,危機(jī)管理者應(yīng)當(dāng)選擇高可信度的傳播渠道發(fā)布信息,而盡量減少或避免低可信度的渠道發(fā)布的信息擴(kuò)散。

(三)充分信任,適度授權(quán)

在危機(jī)狀態(tài)下,政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)充分意識(shí)到媒體的積極作用,并給予其充分信任,堅(jiān)信媒體的輿論監(jiān)督和危機(jī)報(bào)道出發(fā)點(diǎn)是好的,目標(biāo)也是一致的。在這種情況下,政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)少干涉媒體的報(bào)道,也不要采取一勺一勺地給媒體“喂新聞”,而是應(yīng)該適度授權(quán),尊重媒體的專業(yè)主義精神和職業(yè)特點(diǎn),讓媒體自己來(lái)決定報(bào)道的內(nèi)容和尺度。在充分信任的前提下,政府可以通過(guò)適當(dāng)?shù)臏贤?影響媒體的立場(chǎng),間接地為媒體設(shè)置議程。

(四)速報(bào)事實(shí),慎報(bào)原因

群體性事件處置往往包含三要素,即公布事實(shí)真相,懲處民眾暴力和恢復(fù)社會(huì)秩序,懲戒不作為或有問(wèn)題的官員。事件發(fā)生后,應(yīng)迅速地對(duì)事態(tài)發(fā)展做出回應(yīng),本著實(shí)事求是的原則,公開(kāi)事件的事實(shí)真相,公布采取的措施,但原因的公布卻需要特別慎重,需要經(jīng)過(guò)調(diào)查得出一個(gè)權(quán)威科學(xué)公正的結(jié)論之后,才可以審慎地向社會(huì)公布。

四、結(jié)語(yǔ)

按照詹姆斯·卡倫在《媒體與權(quán)力》中的論述,媒體有兩個(gè)目標(biāo),一是促進(jìn)沖突和差異的表達(dá),另一個(gè)是幫助實(shí)現(xiàn)社會(huì)和解。“一個(gè)民主的媒體系統(tǒng)既能讓各種不同的群體——包括反對(duì)派在內(nèi)——有效地表達(dá)自己的意見(jiàn),而且還有助于實(shí)現(xiàn)共同的理解和公正的妥協(xié)”。[6]從這個(gè)角度出發(fā),媒體作為現(xiàn)實(shí)中民主社會(huì)發(fā)展的一個(gè)重要社會(huì)力量,已深深地植根于社會(huì)生活之中,并對(duì)我們的生活產(chǎn)生不可估量的深遠(yuǎn)影響。在現(xiàn)實(shí)中頻繁發(fā)生的公共危機(jī)狀態(tài)下,媒體已經(jīng)扮演著、還將繼續(xù)扮演著一個(gè)促進(jìn)危機(jī)解決(或惡化)的自由人角色,正如達(dá)摩克利斯的高懸之劍,其“雙刃劍”的作用不容忽視。這就要求我們的輿情掌控需要與時(shí)俱進(jìn),重視媒體傳播特點(diǎn),尊重媒體傳播屬性,發(fā)揮媒體傳播作用,更好地促進(jìn)危機(jī)解決和事態(tài)好轉(zhuǎn)。

[1]李松濤.調(diào)查:67.6%的人認(rèn)為政府危機(jī)管理現(xiàn)狀待改進(jìn)[N].中國(guó)青年報(bào),2006-05-08.

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[3]吳宜蓁.危機(jī)傳播:公共關(guān)系與語(yǔ)藝觀點(diǎn)的理論與證實(shí)[M].蘇州:蘇州大學(xué)出版社,2005.9.

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(責(zé)任編輯 胡愛(ài)敏)

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趙治國(guó),濟(jì)南日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)濟(jì)南時(shí)報(bào)副總編輯,山東大學(xué)公共管理碩士(MPA),濟(jì)南市第17期中青班學(xué)員(郵政編碼 250001)

C912.63

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:1672-6359(2012)04-0087-04