站在云端的SaaS之移動應用（下）

◎ 致遠軟件副總裁 文 杰

SAP BO全球總部產品經理 熊 潔

（接上期）

在線應用

在針對在線應用的場景講解時，我們重點放在以ERP為核心的場景上。對于商務應用，我們也會適當談到。以下圍繞ALE公司的生產銷售活動，分別展開討論這些場景。

1.移動CRM – 客戶相關的查詢

筆者調查發(fā)現(xiàn)，在很多公司，特別是貿易型的公司里，對銷售人員來講，移動查詢的場景占據了他們使用手機70%以上的情形。查詢的對象很廣泛，包括客戶信息、客戶的信用記錄、地圖或庫存物料信息等。

跟大多數(shù)銷售人員一樣，Peter作為銷售經理，經常需要上門拜訪一些重要客戶。為了增加訪談的成功幾率，Peter當然要做好準備工作 ，即充分了解對方。所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆。準備工作的最基礎但最重要的內容，首先是了解客戶公司的地址、聯(lián)系人、背景信息。如果是曾經做過交易的老客戶，那么熟悉客戶的信用記錄就特別重要。只有這樣，在與客戶談價格、折扣的時候，Peter才能比較有把握。

公司的系統(tǒng)里當然有Peter想要查看的數(shù)據，可是對于一個大部分時間都在外出差的人，獲取相關的最新信息就不是那么方便。Peter要么得大老遠地趕回公司，要么打一通電話讓在辦公室的同事幫忙查找。碰上晚上或周末，查詢起來更不方便。

后來，有了運行在云端的移動解決方案，這一切將變得輕而易舉。讓我們來想象一個最常用的場景：Peter正在浙江某個城市的出租車上，他接到上級的電話，要利用這次出差的機會，去拜訪ALE公司在該城市的一個重要潛在客戶?？蛻粜畔⒁呀涗浫牍镜腃RM系統(tǒng)中。Peter通過手機客戶端進入公司的CRM系統(tǒng)，查詢到了這家客戶的地址。他直接觸擊手機屏幕上的這個地址，啟動地圖服務(比如谷歌地圖、百度地圖或必應地圖等)，在地圖上他對客戶公司的位置一目了然。CRM系統(tǒng)不僅集成了地圖服務，還通過混搭應用(mash-up)，把客戶的一些重要數(shù)據展示在地圖上面，像revenue、公司規(guī)模、歷史交易次數(shù)等，Peter可以在最短時間內對將要拜訪的客戶有所了解。同時，他還可以回到客戶信息的界面去查看更加詳細的信息，比如主要聯(lián)系人及電話。如果這是家老客戶，他還可以查看payment term、credit history、discount policy等。 Peter 通過電話與該公司的聯(lián)系人進行了預約。在上門拜訪的過程中，對方公司表示對ALE公司生產的一款LED汽車燈很感興趣，希望了解一些具體的規(guī)格數(shù)據。Peter馬上通過手機客戶端查詢出該產品的詳細規(guī)格描述，包括產品圖片、價格等。當用戶表示出購買意向時，Peter 又查看該產品的庫存情況，以確定是否能夠滿足客戶方的出庫送貨要求。

2.移動CRM–銷售活動記錄

Peter經常與很多不同的客戶進行溝通，有時是當面溝通，有時是電話溝通。每一次溝通之后，通常有follow up的行動。俗話說“好記性比不上爛筆頭”，Peter很有必要進行一些提醒記錄。平時，Peter隨身攜帶一個記事本做溝通記錄，隨著記錄的增多，他要對照好相應的人、電話號碼、事情等，并做好時間管理，一切都很困難。而且隨身攜帶時萬一本子丟了，這些記錄就會隨之丟失，對Peter的業(yè)務會造成很大的影響。

1)現(xiàn)在，Peter使用的移動解決方案提供了activity logging的功能，幫助他解決了這一難題。這一功能的強大之處在于，它并不是個傳統(tǒng)的記事本的電子版，而是一個形式靈活的應用，可以滿足但不限于以下需求：

在剛拜訪完的客戶名稱后追加活動記錄。例如訪談的主要參加人、所達成的協(xié)議，以及下一步要跟進的事情等?？蛻舻拿Q和聯(lián)系信息都可以直接來自企業(yè)的后臺系統(tǒng)。Peter所做的記錄，也可以同步到系統(tǒng)中，就算手機丟失，這些記錄在系統(tǒng)里仍然保留。

2) 在剛剛打完的電話號碼后面追加電話紀要。例如電話溝通的核心要點、所達成的協(xié)議，以及下一步要跟進的事情等。

3.移動工作流(Workflow)管理

Peter作為銷售經理，管理著一個銷售團隊。由于工作性質，Peter和他的銷售團隊是不經常見面的。平常他們都各自在不同的城市或區(qū)域跑單子，通常都是月末和季末才回到公司辦公室“聚頭”。這樣的情形，使得他們之間的業(yè)務溝通，很多時候都是通過手機完成的。與Workflow相關的應用，是一個典型。

Cathy是一名銷售代表，她在Peter的團隊工作。Cathy有一年多的工作經驗，在行業(yè)里，還只是個junior 的銷售代表。最近一個月，Cathy跟了一個希望很大的單子。今天，Cathy再次拜訪她的這家客戶，終于把大部分的銷售條款談定了?？墒牵蛻艚o她出了個難題：要求Cathy能承諾20%的折扣。

Cathy不能馬上做決定，因為這個折扣已經超出了她能夠承諾的范圍。她需要獲得Peter的同意。當然，聰明的Cathy馬上給Peter打了電話，通過一番溝通，敲定了這筆單子。回過頭，Cathy立刻通過手機客戶端進入公司的系統(tǒng)，創(chuàng)建了這筆銷售訂單。系統(tǒng)判定Cathy沒有給20%折扣的權限，于是系統(tǒng)自動啟動了一個Workflow的message發(fā)到Peter的信箱。

Peter 并不在線，不能馬上看到郵件。但系統(tǒng)還可以把這個Workflow message通過服務器推送到Peter的手機屏幕上，像短信息一樣，給Peter一個提醒。Peter收到提醒后，可以通過信息連接直接點擊進入系統(tǒng)查看具體內容，然后進行批準或拒絕的操作。

值得一提的是，Peter有可能對這家客戶并不熟悉。在他批準之前，他可以使用客戶信息查詢的功能，調閱這家客戶的背景信息和信用記錄(如果有的話)。

確定該客戶的信息和信用記錄后，Peter 在審批界面上選擇了Approve。這個決定立即被寫回了公司的系統(tǒng)中。訂單的狀態(tài)自動由未審批變?yōu)橐褜徟?/p>

當然，這項應用中涉及很多用戶體驗的問題。比如Peter怎樣進入提醒界面，怎樣方便地轉到客戶查詢窗口，又怎樣方便地在提醒界面中直接進行批準操作。用戶體驗不是本文討論的重點。但筆者想在這里特別指出，在功能具備的前提下，用戶體驗的設計對應用的成功起著相當重要的作用。

除了銷售上的審批以外，還有很多其他應用領域里需要用到審批的場景。比如采購超預算的審批、財務報銷的審批、員工請假的審批等。我們不再一一詳述。值得一提的是，要支持手機端的審批，公司的管理系統(tǒng)中應該有一個管理工作流的框架，其中包括工作流引擎、自定義工作流的框架支持等。在實現(xiàn)上，可以考慮用Windows Communication Foundation 的工作流服務等技術來支持。

4.移動物流與庫存

ALE 公司主要經營汽車燈具，他們有自己的倉庫。公司的內部管理系統(tǒng)也包含倉庫的信息管理，便于查詢和維護。

Peter和他的銷售團隊在與客戶談訂單的時候，經常會需要了解公司倉庫各種產品庫存的實時信息，以決定是否可以接單并準時交貨。

今天，Peter交流的一家客戶對ALE公司所提供的新型節(jié)能LED汽車轉向燈很感興趣，立即提出要預訂20000個，希望一周內到貨。Peter通過手機進入公司的系統(tǒng)，通過關鍵字搜索找到了這款產品。他用手指點擊產品名稱進入到產品詳細信息的頁面。頁面上提供了庫存查詢的功能。于是Peter很方便地調出產品目前的庫存數(shù)量，看到庫存滿足后便欣然接受了客戶的要求。

這家客戶是Peter的一個老客戶。他們上個星期就向ALE訂購了一批汽車剎車燈，但是還沒有收到貨。今天他們在談業(yè)務的時候就順便問到Peter這批貨的發(fā)貨情況。同樣地，Peter通過手機登入公司的系統(tǒng)，利用order tracking功能馬上查到了這批貨正在運送途中，預計兩天后到貨，于是便給了客戶放心的答復。

5.移動報表和分析

報表一直是各公司管理層最關注的信息形態(tài)。特別是每到月末、季末和年末的時候，銷售、采購、財務等部門的管理者，都會很認真地研究各自部門的主要報表，進行數(shù)據分析，以幫助做出下階段的經營決策。公司的高管們，更是如此。小企業(yè)主，除了階段性地關注分析報表外，還很關注現(xiàn)金日記賬等業(yè)務操作性的報表。

Peter作為ALE的銷售經理，關心的是銷售相關的報表。讓他高興的是，在他手機企業(yè)管理應用里，也有報表這個模塊。Peter可以在出差的路上打開報表查看，了解最新統(tǒng)計信息。當然，手機應用的客戶端上并不能同時看到公司系統(tǒng)里所有的報表。管理員是把Peter有權限查看的報表里最重要的幾個作為默認的配置提供給他。然后，Peter也可以根據自己的需要在手機應用上添加他有權限查看的報表，或者刪除他不太需要查看的報表。

一旦移動應用的框架完成以后，內容的添加就變得很容易。Peter所用的移動系統(tǒng)有添加add-on(插件)的功能。除了標準供應商提供的報表以外，Peter還可以把第三方提供的報表加入到系統(tǒng)中來。 Dashboard(儀表盤)無疑是移動應用中不可缺少的部分。在Peter的移動應用上，就有幾個最常用的業(yè)務儀表盤，顯示當月的銷售機會分析、銷售量分析、Top 3 customer等。

圖8-5和圖8-6所示是位于美國加州的MeLLmo公司在iPhone和iPad上開發(fā)的報表及儀表盤應用，產品叫做Roambi。MeLLmo公司以其對iPhone、iPad的應用創(chuàng)新性和對用戶體驗的獨到理解，做出了精彩的移動BI 應用。

6.移動郵箱及移動消息推送

圖8-5 iPhone上的移動BI應用示意(源自MeLLmo公司) 左為政府注資的餅圖，右為按區(qū)域的日銷售趨勢

圖8-6 iPad上的移動BI應用(源自MeLLmo公司)，示意內容為按區(qū)域2010年銷售分析①

一方面，現(xiàn)在的很多智能手機，像Nokia的Symbian手機、聯(lián)想的樂Phone等，都支持郵件應用。用戶可以直接在手機上設置郵箱的連接，然后就可以收發(fā)郵件。另一方面，現(xiàn)在的在線郵箱(web mail)，大都提供了手機客戶端。用戶只要通過互聯(lián)網下載并安裝web mail的手機客戶端，就可以使用郵箱服務。

下面的圖8-7和圖8-8，分別是國內比較有代表性的網易手機郵箱和國外比較有代表性的Gmail手機郵箱的示例。它們都提供了web mail手機客戶端，用戶下載后可以方便地啟動客戶端程序，而不需要通過手機上的瀏覽器在網頁上登錄郵箱。

圖8-7 網易手機郵箱示例

圖8-8 Gmail 手機郵箱示例

以上方式主要適用于個人用戶，是比較典型的個人移動云應用。對于企業(yè)而言，我們還有一種方式，叫做移動收件箱。它實際上是一種消息推送功能，很像短信應用。

圖8-9

以iPhone為例，在iOS 3.0及以上版本中，把push功能打開，手機通過3G、WiFi或GPRS連接了到互聯(lián)網，就可以實現(xiàn)push notification，如圖8-9所示。企業(yè)內部系統(tǒng)的消息，可以像短信一樣被推送到用戶的手機上。

這個消息推送應用與移動工作流管理也是緊密相連的。我們可以復習一下前面Peter做訂單審批的場景。這里不再復述。

圖8-10 Google SaaS應用

7.移動商務應用及其他

移動商務應用主要是指與日程管理(日程計劃、會議安排等)、通訊錄管理、事件管理(任務安排、To do list、memo)等關系比較緊密的應用。它們既可以是個人商務應用，也可以是與企業(yè)商務活動有關系的應用，主要看商務內容所處的環(huán)境(上下文)。

移動商務應用是否是云應用，主要看其部署的方式。比如說，用戶可以通過移動瀏覽器登錄Google Calendar來使用日程管理。如果用戶使用的是 Android、iPhone或Palm WebOS等設備，那么可以通過Google日歷添加、修改或刪除活動及活動詳情，還可以對活動作出回復。因為Google Calendar本身就是一個SaaS應用(參見圖8-10)，用戶無需將移動設備與計算機同步，就可以隨時隨地掌握自己的日程安排。

我們來看一個簡單的場景。時間進入2010年的第四季度，對ALE的銷售團隊來講，這可是一年里沖刺業(yè)績的關鍵時候。11月一開始，Peter和他的銷售團隊便按計劃紛紛奔往自己負責的一、二、三線城市，到老客戶和潛在客戶那里開展業(yè)務。Peter至少要連續(xù)出差兩周，他除了自己要拜訪重要客戶外，還要定期遠程參加會議與公司高層保持聯(lián)絡，還要異地指揮自己的銷售團隊，給他們分配任務、監(jiān)督指導等。為了合理分配時間，有序安排任務并能夠跟蹤任務完成情況，Peter使用了公司提供的移動日程管理。這個移動日程管理是公司的ERP系統(tǒng)集成了Google Calendar后提供的云應用。Peter通過手機登錄公司的ERP系統(tǒng)，在里面可以方便地調出日程管理的界面，然后查詢、添加、修改和刪除日程活動。例如：Peter在手機上，看到并接受了Cathy給他發(fā)的會議請求；Peter在手機上，給自己的領導發(fā)送了月底的會議請求，主題是匯報月度工作；到了第二周的周一早上，Peter 審核完團隊成員發(fā)來的周工作匯報后，把本周新的任務通過任務管理功能發(fā)送給大家。所有的任務都記錄在任務管理列表中，定時提醒，Pete和他的團隊成員都不會因為忙碌而忘記。

然而，移動商務應用也不一定全是云應用。那些預裝在手機上，讓用戶在本機對自己的日程進行管理(不需要共享給別人，也不需要把數(shù)據同步到某個云端應用中)的客戶端程序，就不能稱為移動云應用。 除此之外，還有很多主要針對最終消費者個人的移動應用。比如，手機支付就是一個很大的熱點。通常通過短信提供的鏈接，用戶可以連接到移動互聯(lián)網上進行支付(支付寶等)。

離線應用

現(xiàn)在，在我們的日常生活及工作環(huán)境中，各種無線網絡已經非常發(fā)達，以GPRS為代表的手機信號網絡幾乎覆蓋了城市和鄉(xiāng)村的大部分地區(qū)。3G網絡在聯(lián)通的大力推動下，正來勢洶洶地在全國各地全面鋪開。筆者每每經過聯(lián)通或移動營業(yè)廳，看到擁擠的人群和各式各樣的與互聯(lián)網相關的移動套餐，就深深感觸到移動互聯(lián)網的迅猛發(fā)展。然而，在地下較深的場所(如地下三層的停車場)、某些郊區(qū)或山區(qū)等偏遠地帶，仍然有手機信號無法覆蓋的地方，或者信號不好的地方。

公司的外勤人員或銷售人員，往往免不了會經過這些地方。讓我們再來看一個場景。ALE公司有一個比較大型的倉庫A，位于長三角北部某個比較偏遠的郊區(qū)，這個倉庫里存放著一些型號特別的車燈配件，需求量不是很大，但又不可缺少。公司的其他倉庫都沒有這款配件。在這里，WiFI等無線信號沒有覆蓋，GPRS信號也是斷斷續(xù)續(xù)的。這個月初，Peter正好接到了一筆訂單需要這個型號的配件。Peter確認訂單后，公司派出熟悉倉庫A的Mike前去調貨。Mike到達現(xiàn)場后，打開手機客戶端在離線應用狀態(tài)下記錄最新的存貨量，按照要求對貨品進行拍照，對庫位進行拍照等。Mike完成任務后，在趕回公司的路上，當?shù)竭_手機網絡信號好的區(qū)域，他立刻通過同步功能把數(shù)據傳到公司的后臺系統(tǒng)中。

當然，還有一種反向的離線應用，就是操作人員在公司總部(或信號好的地方)下載了某些數(shù)據，比如剛提到的該特殊配件的圖紙和主數(shù)據等，再帶到偏遠的倉庫現(xiàn)場通過離線方式打開數(shù)據對現(xiàn)場的配件進行規(guī)格、尺寸、顏色等的驗證。

總的來說，離線應用 的場景相比在線應用要少很多。（本章完 摘自《站在云中的SaaS》）