中國網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀及應(yīng)對之策

鄧君韜 牛忠江

【摘要】在我國，網(wǎng)絡(luò)日益成為輿論生成的策源地、傳播的集散地與交鋒的主陣地。各級政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情特別是公共輿論危機(jī)的方法上還存在一些問題，應(yīng)從轉(zhuǎn)變思想觀念、優(yōu)化危機(jī)應(yīng)對策略、完善網(wǎng)絡(luò)輿情研判與預(yù)警機(jī)制、健全網(wǎng)絡(luò)安全管理及法制體系等方面入手，改善輿論引導(dǎo)方式，重拾話語主導(dǎo)權(quán)并增進(jìn)公信力。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)輿情 表達(dá) 規(guī)制

大多數(shù)西方國家的網(wǎng)民主要把網(wǎng)絡(luò)視為實用工具，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用排序前三位分別是電子商務(wù)、即時通信、信息。與西方國家網(wǎng)絡(luò)用戶需求不同，我國網(wǎng)民首先將網(wǎng)絡(luò)視為重要的信息與輿論平臺。在我國，網(wǎng)絡(luò)日益成為輿論生成的策源地、傳播的集散地與交鋒的主陣地。

我國網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀與問題

“網(wǎng)眾”數(shù)量與力量均呈上升態(tài)勢。不同于以往呈原子狀態(tài)的個體分散網(wǎng)民，一個由“網(wǎng)絡(luò)化用戶”構(gòu)成的“網(wǎng)眾”群體已悄然崛起，以數(shù)億計的龐大數(shù)量構(gòu)成了一個“壓力集團(tuán)”。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心截至2011年底的數(shù)據(jù)，中國網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)5.13 億，其中48.7%的網(wǎng)民在使用微博，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)3.56億；另據(jù)調(diào)查，超過66%的中國網(wǎng)民經(jīng)常在網(wǎng)上發(fā)表言論并就各種話題進(jìn)行討論，充分表達(dá)思想觀點和利益訴求。

通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)觀點訴求已成為我國公民參與政治生活的重要部分。當(dāng)某一社會事件被迅速關(guān)注而成為熱點或公共性事件時，由數(shù)量龐大的“網(wǎng)眾”積聚的輿論壓力和行動力量，便不容忽視—其可能不再局限于言論自由范疇內(nèi)的“說”，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為社會行動范疇內(nèi)的“做”。如國內(nèi)的貴州甕安事件、江蘇響水化工廠爆炸謠言事件等，再如國外的“占領(lǐng)華爾街”示威運(yùn)動。

“馬太效應(yīng)”與“逆火效應(yīng)”顯現(xiàn)。當(dāng)某事件發(fā)生后，最早出現(xiàn)的觀點往往具有極強(qiáng)導(dǎo)向性。由于各大網(wǎng)站和分散網(wǎng)眾的各自偏好，以及議題設(shè)置的傾向或先導(dǎo)性，加之部分網(wǎng)站為吸引眼球刻意制作的“標(biāo)題黨”或裁剪出對立關(guān)鍵詞，由此匯集的網(wǎng)絡(luò)輿論在短時間內(nèi)被急遽傳導(dǎo)，便形成了強(qiáng)大的浪潮。至于初始事件的事實方面是否澄清、評判標(biāo)準(zhǔn)是否公允，卻并不被重視或深究。如果最初的解讀系“誤讀”或謠傳，甚至事件本身都子虛烏有，即使網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了與初始輿論浪潮相左或質(zhì)疑的聲音，也會顯得微弱并被迅速湮沒，這就形成強(qiáng)者愈強(qiáng)、弱者愈弱的“馬太效應(yīng)”。心理學(xué)實驗已證實：“不要浪費時間說服頑固分子，因為你的每一句辯駁打入他們耳中都會成為他們支持自己的證據(jù)。就像沒有射出的子彈，反而傷了自己?！辈煌^點反而讓原觀點根深蒂固—人們傾向于相信他們愿意相信的，此現(xiàn)象便是“逆火效應(yīng)”。

技術(shù)應(yīng)用與規(guī)制體系非均衡發(fā)展。我國互聯(lián)網(wǎng)在發(fā)展過程中存在“技術(shù)先行、管理滯后”及“先發(fā)展、后規(guī)范”的現(xiàn)象。諸如微博等新媒體興起，很快被國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商應(yīng)用，當(dāng)局在發(fā)現(xiàn)其潛在風(fēng)險后再予規(guī)制，往往遭遇抵制（比如微博實名制問題）。眾多網(wǎng)民已習(xí)慣于較為寬松的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境，此后再強(qiáng)化管理，容易引發(fā)國內(nèi)網(wǎng)民的抵制反彈，也易遭致國際輿論的批評壓力。雖然自1994年以來我國已頒布了《全國人民代表大會常務(wù)委員會關(guān)于維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》等系列旨在規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)管理的法律法規(guī)，并將在互聯(lián)網(wǎng)捏造、散布虛假信息、言論，擾亂社會秩序的行為定性為非法，但是，何為散布虛假信息，何為虛假信息，并無明確標(biāo)準(zhǔn)，制裁謠言的罪名體系滯后、網(wǎng)絡(luò)造謠入罪標(biāo)準(zhǔn)模糊、刑事制裁與行政防控結(jié)合較難等問題也有待解決。

政務(wù)微博尚處摸索階段。據(jù)統(tǒng)計截至2011年10月底，經(jīng)過認(rèn)證的黨政機(jī)關(guān)和公務(wù)員微博數(shù)達(dá)18,132個，其中公安系統(tǒng)占43%；黨政部門的微博，信息發(fā)布量100條以下的占60%，發(fā)布量500條以上的不足8%，日均發(fā)布量不超過一條的高達(dá)48.8%。部分政務(wù)微博更新緩慢、內(nèi)容陳舊、缺乏互動，久而久之成為“僵尸微博”，流于形式。這使得相關(guān)部門面臨失去微博問政話語主動權(quán)的風(fēng)險。

黨政網(wǎng)絡(luò)輿論時陷被動、失語狀態(tài)。以“7·23”動車事件為例，據(jù)中國傳媒大學(xué)公關(guān)輿情研究所報告稱，事故發(fā)生后的數(shù)日內(nèi)，對該事件的負(fù)面輿情評價呈壓倒性，直至7月28日溫家寶總理親抵溫州看望傷員，并在事故現(xiàn)場回答中外記者提問后，網(wǎng)絡(luò)輿情反映出的消極、抵觸情緒才有所緩和，并首次出現(xiàn)積極態(tài)勢。再如保定李剛事件，保定市公安局政治部負(fù)責(zé)新聞發(fā)布的民警被網(wǎng)民指名謾罵，央視采訪李剛后，受害者原代理律師立即質(zhì)問“央視訪問嫌疑人及其家屬是否符合司法程序”，網(wǎng)絡(luò)流言隨之紛起。面對幾近失控的網(wǎng)絡(luò)聲討，保定市相關(guān)部門承受了巨大壓力—任何一個澄清都將招致更猛烈的嘲諷謾罵，“不回應(yīng)”反倒成了暫時平息網(wǎng)絡(luò)輿情的惟一選擇。

在多起由網(wǎng)絡(luò)引發(fā)的公共事件中，面對指責(zé)質(zhì)疑，黨和政府的執(zhí)政能力與政府公信力面臨考驗：對網(wǎng)絡(luò)輿情處置不適，黨和政府的網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)特別是主流價值的輿論主導(dǎo)權(quán)有失控的擔(dān)憂。正如人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室曾警告的那樣：“在諸多社會熱點問題上，網(wǎng)絡(luò)輿論‘愈戰(zhàn)愈勇，攪動社會人心；而一些官方媒體屢屢‘失明、‘失語，容易陷入新的一輪思想僵滯。”

提高網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對水平，實現(xiàn)政情民意良性互動

中共十七屆六中全會通過的《中共中央關(guān)于深化文化體制改革 推動社會主義文化大發(fā)展大繁榮若干重大問題的決定》提出，要加強(qiáng)和改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)和管理，加強(qiáng)網(wǎng)上輿論引導(dǎo)。政府的社會管理創(chuàng)新也要求以解決“影響社會和諧穩(wěn)定突出問題”為突破口，而網(wǎng)絡(luò)輿情則是表征這些“突出問題”的晴雨表。在網(wǎng)絡(luò)上，黨和政府本身具有資源與渠道的先天優(yōu)勢，但如何才能充分發(fā)揮這種“主場優(yōu)勢”？筆者認(rèn)為應(yīng)從如下幾個方面著手：

轉(zhuǎn)變觀念，深化認(rèn)識?！胺烂裰谏跤诜来ā?，傳統(tǒng)的以“防”為主的觀念顯然落后于網(wǎng)絡(luò)時代。當(dāng)遭遇突發(fā)公共或敏感事件時，地方政府屏蔽、封鎖信息的做法，不僅不符合保障人民知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，更可能導(dǎo)致民眾對地方政府的執(zhí)政能力產(chǎn)生懷疑。危機(jī)管理的實質(zhì)是溝通，政府應(yīng)盡可能率先發(fā)布新聞，贏得話語主導(dǎo)權(quán)，正如危機(jī)管理專家諾曼·奧古斯丁所主張的“說真話，立刻說”，避免“謠言面前，真相也投降”的被動局面出現(xiàn)。

總結(jié)案例，探尋規(guī)律，優(yōu)化危機(jī)應(yīng)對策略。過去幾年中，通過網(wǎng)絡(luò)輿情而觸發(fā)的公共事件為數(shù)不少。在各地的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對中，政府表現(xiàn)參差不齊。以廈門和成都兩地的PX項目事件為例（其不僅表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)輿論抵制層面的“說”，還出現(xiàn)了以集會、散步為表現(xiàn)形式的“做”），據(jù)《中華工商時報》評論，在PX項目事件中，（較之廈門政府）成都政府的處置方式不夠主動、積極、開放，相應(yīng)處理方案也不夠有力。值得注意的是，最高人民檢察院旗下的正義網(wǎng)從常規(guī)應(yīng)對評價和應(yīng)對技巧評價兩方面出發(fā)，推出了“地方政法機(jī)關(guān)輿情應(yīng)對能力排行榜”；人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室從政府響應(yīng)、信息透明度、政府公信力3個常規(guī)指標(biāo)與恢復(fù)秩序、動態(tài)反應(yīng)、官員問責(zé)3個特殊指標(biāo)出發(fā)，推出了“地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力排行榜”?！爸萋┱咴谟钕?，知政失者在草野”，就此類排行榜所提供的典型個案進(jìn)行深入剖析、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，有助于政府部門和司法機(jī)關(guān)在今后更妥適、從容應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)。

健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、研判與預(yù)警機(jī)制。政府對網(wǎng)絡(luò)輿情的研判與應(yīng)對能力，既是執(zhí)政能力的有機(jī)構(gòu)成，也是執(zhí)政藝術(shù)的體現(xiàn)?？v觀那些由網(wǎng)絡(luò)輿情衍生的重大事件或公共危機(jī)，“民意”（價值訴求）在初期往往受到冷落，以致發(fā)展為中期的“民議”再至后期的“民怨”。對網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行監(jiān)測、分析，從而把握輿情走向并作出預(yù)警便是“網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測”。這方面，已有眾多機(jī)構(gòu)相繼建立了網(wǎng)絡(luò)輿情機(jī)構(gòu)，如中宣部輿情信息局、新華網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測分析中心、中國人民大學(xué)輿論研究所、南方報業(yè)傳媒集團(tuán)旗下的貓眼云情報信息中心等。

完善網(wǎng)絡(luò)安全管理、健全網(wǎng)絡(luò)法制體系。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)特性，對于新開發(fā)應(yīng)用的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，應(yīng)從有效管理的實際出發(fā)，進(jìn)行風(fēng)險評估和預(yù)案制定；采取審慎政策，強(qiáng)化管理前瞻性；梳理現(xiàn)行法律法規(guī)，參照國際通行做法，發(fā)揮技術(shù)手段的防范作用，細(xì)化或新增相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，有效遏制違法網(wǎng)絡(luò)信息對國家安全、社會公共利益所造成的損害。從數(shù)次網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對得出的啟示是：面對輿情危機(jī)，無論大小，應(yīng)逐步建立一套法制化的處置模式，摒棄“花錢買穩(wěn)定”的維穩(wěn)路徑依賴；只有制度化的危機(jī)處理方式才能兼顧不同群體對公正的期盼，避免“會哭的孩子有糖吃”所致的處理隨意性和無序性。

“臺前”“幕后”并重，“問政”“行政”齊抓。2011年中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于深化政務(wù)公開 加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的意見》要求：應(yīng)抓好重大突發(fā)事件和群眾關(guān)注熱點問題的公開，客觀公布事件進(jìn)展、政府舉措、公眾防范措施和調(diào)查處理結(jié)果，及時回應(yīng)社會關(guān)切。以此為契機(jī)，各級政府不僅應(yīng)重視“網(wǎng)絡(luò)問政”等體察民情、匯聚民智，締結(jié)廣泛“網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一戰(zhàn)線”的前臺工作，更應(yīng)完善日常行政運(yùn)行機(jī)制、創(chuàng)新社會管理體制，夯實后臺基礎(chǔ)，以民主、廉潔、務(wù)實、高效的標(biāo)準(zhǔn)重塑政府公信力，增強(qiáng)公開政治論辯的能力。

（作者分別為西南交通大學(xué)政治學(xué)院副教授、碩士生導(dǎo)師，中共成都市龍泉驛區(qū)委組織部主任科員；本文系四川省哲學(xué)社會科學(xué)“十一五”規(guī)劃2010年度青年項目“網(wǎng)絡(luò)輿情的表達(dá)與規(guī)制”的結(jié)題成果，項目編號：SC10C008）