基于實(shí)踐的IT服務(wù)外包全生命周期管控體系研究

◎ 何勁峰

0 引言

隨著信息服務(wù)專業(yè)化程度的提高和業(yè)務(wù)的發(fā)展，為了聚焦核心業(yè)務(wù)，很多單位將IT服務(wù)進(jìn)行了外包。而由于外包工作的開展，使得IT服務(wù)管理體系中的很多工作職能發(fā)生了轉(zhuǎn)移，職能變化導(dǎo)致IT服務(wù)管理體系無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，效果大大折扣。

通過(guò)對(duì)深圳供電局信息部IT服務(wù)外包的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)以下原因?qū)е翴T服務(wù)管理體系無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)：

1) 組織引入IT服務(wù)供應(yīng)商后,IT服務(wù)供應(yīng)商對(duì)IT服務(wù)管理體系理解不到位，服務(wù)能力不足，無(wú)法得到業(yè)務(wù)部門的認(rèn)可。

2) 組織機(jī)構(gòu)職能設(shè)置不合理，無(wú)法有效開展和管理相關(guān)項(xiàng)目。

3) 沒(méi)有管理全生命周期的規(guī)范，領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有抓手。

4) 缺乏有效的工作量評(píng)估方法，無(wú)法對(duì)IT服務(wù)供應(yīng)商開展績(jī)效考核，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。

為了解決上述問(wèn)題，需要開展基于提升IT服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化IT服務(wù)管理的IT服務(wù)外包管控體系建設(shè)工作。

1 關(guān)鍵技術(shù)

1.1 全生命周期的IT服務(wù)外包管控方法論

1.2 基于平衡計(jì)分卡的IT服務(wù)外包管理績(jī)效考核辦法

2 IT服務(wù)外包全生命周期管控體系設(shè)計(jì)

IT服務(wù)外包全生命周期管控體系的構(gòu)建基于IT服務(wù)的規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)維、改進(jìn)等完整的生命周期；基于組織角度、流程角度、績(jī)效角度全方位管控的思路。通過(guò)審視現(xiàn)有體系的完整性、層次性、合理性和重要制度的正確性，提出修改意見(jiàn)，在更高層次實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)外包和業(yè)務(wù)的融合，提升IT服務(wù)外包的價(jià)值。

2.1 IT服務(wù)外包全生命周期組織設(shè)計(jì)

體系的構(gòu)建和優(yōu)化取決于IT服務(wù)組織的職能是否能夠從單一建設(shè)型向全生命周期管控型轉(zhuǎn)變，因此，參照IT服務(wù)的全生命周期思想開展部門職能設(shè)計(jì)。在深圳供電局信息部的實(shí)踐中決定從決策層領(lǐng)導(dǎo)“戰(zhàn)略”出發(fā)，明確管理層經(jīng)理們?cè)凇霸O(shè)計(jì)”、“選擇”、“簽約”、“轉(zhuǎn)移”、“運(yùn)營(yíng)”、“改進(jìn)”全生命周期過(guò)程中的角色和職責(zé)，通過(guò)執(zhí)行層專責(zé)們的規(guī)劃、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)IT服務(wù)外包全生命周期管控體系,并首次在體系中明確了供電局信息主管領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門、IT服務(wù)供應(yīng)商在體系中的職責(zé)。

2.2 IT服務(wù)外包全生命周期流程設(shè)計(jì)

在了解了眾多企業(yè)實(shí)施的ISO/IEC 20000實(shí)施案例后，發(fā)現(xiàn)目前企業(yè)IT服務(wù)管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)的主要問(wèn)題在于沒(méi)有將全生命周期與ISO/IEC 20000體系相結(jié)合，因此，在新的體系流程設(shè)計(jì)中解決了此問(wèn)題，調(diào)整結(jié)果如下圖所示：

（1）戰(zhàn)略

通過(guò)對(duì)上年度信息化工作的總結(jié)，評(píng)價(jià)上年IT服務(wù)的整體情況，了解業(yè)務(wù)IT服務(wù)需求，審議IT管控體系，并形成本年度IT服務(wù)外包的戰(zhàn)略決策。

（2）設(shè)計(jì)

對(duì)獨(dú)立業(yè)務(wù)IT服務(wù)需求開展基于降低IT運(yùn)營(yíng)成本、提高運(yùn)營(yíng)效率、集中精力于核心業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)嫁IT風(fēng)險(xiǎn)等要素進(jìn)行分析，形成IT服務(wù)項(xiàng)目。

（3）選擇

通過(guò)體系的供應(yīng)商選擇指標(biāo)模型和合規(guī)的選擇程序，開展招標(biāo)選擇，對(duì)業(yè)務(wù)重要程度、安全性、管理成熟度、外包市場(chǎng)成熟度等指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，保障供應(yīng)商的IT服務(wù)能力。

（4）簽約

根據(jù)招標(biāo)合同及供應(yīng)商投標(biāo)方案進(jìn)行技術(shù)協(xié)議細(xì)化及確認(rèn)，技術(shù)協(xié)議應(yīng)從管理目標(biāo)、服務(wù)需求、建設(shè)轉(zhuǎn)運(yùn)維等多方面要求考慮，形成服務(wù)級(jí)別協(xié)議，并簽署。

（5）轉(zhuǎn)移

設(shè)定合理科學(xué)的IT服務(wù)供應(yīng)商轉(zhuǎn)移流程及控制點(diǎn)，使IT服務(wù)能夠從建設(shè)階段順利過(guò)渡到運(yùn)營(yíng)階段，或者在不同的IT服務(wù)供應(yīng)商中順利的交接。

（6）運(yùn)營(yíng)

根據(jù)已有IT服務(wù)管理體系的實(shí)際情況，建立一系列符合電網(wǎng)服務(wù)特色的規(guī)范化服務(wù)流程和監(jiān)督服務(wù)工作執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)處理工作中的重大問(wèn)題。

（7）改進(jìn)

定期開展面向IT服務(wù)供應(yīng)商的績(jī)效評(píng)價(jià)、面向IT服務(wù)主管部門的績(jī)效評(píng)價(jià)、面向信息化業(yè)務(wù)應(yīng)用績(jī)效評(píng)價(jià)，不斷完善IT服務(wù)外包全生命周期管控體系。

2.3 IT服務(wù)外包全生命周期績(jī)效設(shè)計(jì)

為了提升IT服務(wù)供應(yīng)商的工作能力有效評(píng)價(jià)其IT服務(wù)績(jī)效，深圳供電局信息部建立了覆蓋現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員、服務(wù)經(jīng)理及服務(wù)團(tuán)隊(duì)，具有科學(xué)性和可操作性的IT服務(wù)績(jī)效體系，對(duì)指導(dǎo)開展IT服務(wù)管理有重要的意義，能夠完善IT服務(wù)全生命周期管控、加強(qiáng)IT服務(wù)過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)控制，及時(shí)了解IT服務(wù)的投資效果，引導(dǎo)IT服務(wù)供應(yīng)商健康有序發(fā)展，提高IT服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)的工作效率和服務(wù)水平，更好地履行信息服務(wù)職能。

3 結(jié)論

IT服務(wù)外包全生命周期管控體系設(shè)計(jì)將IT服務(wù)供應(yīng)商、業(yè)務(wù)部門、IT部門納入IT服務(wù)管理,使IT服務(wù)全生命周期管控與部門職能吻合；同時(shí)該體系確立了IT服務(wù)的戰(zhàn)略地位，結(jié)合大瀑布模式（項(xiàng)目管理）與小迭代模式（ISO/IEC 20000），多體系整合，實(shí)現(xiàn)了IT服務(wù)管理全生命周期閉環(huán)管理。在深圳市供電局信息部的實(shí)踐中，結(jié)合電網(wǎng)企業(yè)實(shí)際情況，建立了有深圳供電局特色的IT服務(wù)外包全生命周期管控體系。通過(guò)對(duì)流程和權(quán)責(zé)的定義，監(jiān)控管理流程、進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，規(guī)范了IT服務(wù)供應(yīng)商，提升了人員工作效率和管理意識(shí)，加強(qiáng)了IT服務(wù)全生命周期風(fēng)險(xiǎn)管控，優(yōu)化了IT服務(wù)質(zhì)量，提高了業(yè)務(wù)和用戶滿意度。