七種改進客戶服務(wù)的IT途徑

◎ 星竹 編譯

公司有一個顧客服務(wù)問題。他們知道，良好的服務(wù)是必不可少的——Forrester統(tǒng)計表明，90%的客戶服務(wù)決策制定者認為服務(wù)是公司成功的關(guān)鍵，63%的公司認為服務(wù)的重要性已經(jīng)上升。公司竭盡全力以合理的價位為客戶提供一種體驗，來滿足客戶的高期待。如果服務(wù)水平不佳，客戶會將這樣的體驗通過facebook和其他社會渠道傳播出去，侵蝕來之不易的品牌形象。

IT需要擔起這個挑戰(zhàn)。他們需要更好地了解客戶需求以及為他們提供服務(wù)的過程，使他們可以為公司的客戶服務(wù)領(lǐng)導提供工具，提供卓越的成果。這一切都不容易。但這里是七個實際可行的步驟，可以為IT所用。

1、了解你的客戶是誰

在每個交互環(huán)節(jié)中客戶都要求得到良好的服務(wù)，這涵蓋了所有的溝通渠道，他們使用——手機、電子渠道，如電子郵件和聊天，和新的社會渠道例如facebook和Twitter。Forrester的數(shù)據(jù)顯示，客戶的人口特征影響渠道偏好——年輕一代更舒適地使用點對點通信服務(wù)渠道和即時聊天等。

理解客戶不僅只是市場營銷總監(jiān)和營銷部門的責任——IT領(lǐng)導者也需要這種洞察力來部署正確的溝通渠道，完善的售后服務(wù)經(jīng)驗。

一個例子是美國航空公司，在一個創(chuàng)新的技術(shù)工藝學評估之后，實現(xiàn)41%的乘客使用手機短信和無線上網(wǎng)功能。美國航空公司制作的移動戰(zhàn)略目標，其典型的客戶提供電子郵件和短信通知等信息的變化，例如航班延誤，變更，取消等。而且，它提供了一個移動網(wǎng)站，能夠進行更先進的交易，如下載手機登機牌，29%的客戶都在使用。這一戰(zhàn)略增加了客戶對航空的信息，并且通過自助和主動通知減少來電的數(shù)量，幫助控制成本。

2、不提供筒倉的通信選擇

你的服務(wù)經(jīng)驗應(yīng)當讓顧客通過一個交流渠道開始一項互動，并且通過另外一個渠道來完成它。為了使這項工作順利進行，CIO們應(yīng)當確保渠道不在筒倉里完成，但是一定要是完整的，以致代理人有一個對于客戶交流互動的完整的認識。做比說難，且只有10%的IT領(lǐng)導者報告說，多渠道整合是他們當前的優(yōu)先考慮之一。

3、用良好信息把代理商武裝起來！

客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該不只是一個客戶信息和案例的數(shù)據(jù)庫前端，它們應(yīng)該也是同后臺辦公應(yīng)用整合在一起，以使代理商能夠檢索對諸如“你何時訂制的輪船”的問題的實時響應(yīng)。

“高5”運動服，運動服裝經(jīng)銷商，照亮了整合客戶服務(wù)系統(tǒng)的利益用一個大的IT生態(tài)系統(tǒng)。過去，它的客戶服務(wù)經(jīng)銷商嘗試追查出客戶互動的歷史記錄，把客戶的投訴集成到一起，以及證實折扣，有時候這會花費48小時的時間。IT部門提供綜合銷售部和客戶服務(wù)系統(tǒng)，允許經(jīng)銷商快速訪問客戶的銷售數(shù)據(jù)，訂單以及折現(xiàn)水平。這個結(jié)果有更好的客戶互動，更好的生產(chǎn)力，并且訂單周轉(zhuǎn)速度更快。

4、聚焦經(jīng)銷商體驗

經(jīng)銷商用超過20種不同的應(yīng)用在工作日，并在他們之中遵循不同的發(fā)現(xiàn)路徑——每個經(jīng)銷商有自己的模式，一些比其他的更為低效，導向不穩(wěn)定的服務(wù)。

一個解決方法是用IT應(yīng)用商業(yè)過程管理的力量到他們的客戶服務(wù)工具中。IT能夠幫助服務(wù)管理者創(chuàng)造可重復的商業(yè)模式運用虛擬模型工具與商業(yè)用戶相連接。經(jīng)銷商被引導，通過一系列的屏幕，每一個都展示出他們所需要的信息，在一個特別的關(guān)鍵點，在一個可以重復生產(chǎn)的特別的關(guān)鍵點上完成一個過程——用最有效的方式。

一家國際銀行運用這個戰(zhàn)略，當管理者意識到他們的客戶滿意度很差是源于23個聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)經(jīng)銷商運用著不同的程序。如今經(jīng)銷商運用了一個程序——驅(qū)動經(jīng)銷商桌面，并且，第一次聯(lián)絡(luò)的解決率提高了30%，呼叫轉(zhuǎn)移減少了20%。

5、關(guān)注你的知識管理系統(tǒng)

一個好的知識體系是一個好的服務(wù)經(jīng)驗的基礎(chǔ)因素之一。一個自助服務(wù)網(wǎng)站是必須的，因為許多信息咨詢者通過瀏覽一個簡單的“常見問題”網(wǎng)頁，就能夠得到最好的回答。同樣，確保經(jīng)銷商知識在不同的交流渠道中保持統(tǒng)一性能夠保證穩(wěn)定的、精確的回答。

6、用Web 2.0工具利用起你的客戶社區(qū)

另一個常見的戰(zhàn)略是運用點對點社區(qū)來允許客戶和彼此交互，從聯(lián)絡(luò)中心讓請求偏離，但是，IT應(yīng)當關(guān)注端對端商業(yè)過程和系統(tǒng)集成，確保未被解決的問題逐步擴大到客戶服務(wù)經(jīng)銷商，有價值的討論線索可以被推薦到知識庫中去。

電腦制作者聯(lián)想在把論壇和大客戶服務(wù)提供綁定的最佳實踐方面是典范。在論壇中包含的信息里面，聯(lián)想看到了便攜式電腦支持服務(wù)呼叫率20%的下降，而且縮短了問題解決周期。

7、聆聽你的客戶

CIO需要與CMO結(jié)成伙伴關(guān)系，市場部能夠在每一次交互之后收集客戶的反饋。公司也必須通過社會渠道聆聽他們客戶的聲音，例如通過監(jiān)視、情感分析學等。IT應(yīng)當幫助CMO收集并且分析有關(guān)產(chǎn)品的選擇，服務(wù)和公司流程，幫助把持續(xù)不斷改進的工作流放到合適的位置上。

這所有的戰(zhàn)略將幫助公司贏得良好的客戶服務(wù)關(guān)系，但是，精心打造一個良好的客戶體驗是一項從未著手的工作。你必須管理成功和失敗，聆聽客戶變化著的需求，持續(xù)地滿足他們的需要。