學(xué)科化服務(wù)中的用戶(hù)協(xié)同組織模式實(shí)證研究

●李 玲，牛振恒，李衛(wèi)紅

（1.中國(guó)科學(xué)院 國(guó)家科學(xué)圖書(shū)館，北京 100190；2.中國(guó)科學(xué)院 青島生物能源與過(guò)程研究所，青島266101；3.中國(guó)科學(xué)院 工程熱物理研究所，北京 100190）

1 學(xué)科化服務(wù)中用戶(hù)協(xié)同的必要性

“協(xié)同”概念是物理學(xué)家哈肯在耗散理論的啟發(fā)下所提出的系統(tǒng)學(xué)理論。該理論認(rèn)為，協(xié)同的本質(zhì)是指復(fù)雜系統(tǒng)中各個(gè)子系統(tǒng)相互協(xié)調(diào)和作用以實(shí)現(xiàn)個(gè)體所無(wú)法實(shí)現(xiàn)的組織目標(biāo)和結(jié)果。[1]學(xué)科化服務(wù)中的用戶(hù)協(xié)同，是指在圖書(shū)館內(nèi)部各子系統(tǒng)協(xié)同工作的基礎(chǔ)上，圖書(shū)館和用戶(hù)面向同一目標(biāo)，協(xié)同進(jìn)行信息環(huán)境建設(shè)、信息產(chǎn)品開(kāi)發(fā)及信息服務(wù)組織等各項(xiàng)工作，使供需雙方的資源得以整合，優(yōu)勢(shì)得到互補(bǔ)，達(dá)到“1+1＞2”整體效果。

以中國(guó)科學(xué)院文獻(xiàn)情報(bào)系統(tǒng)為例，隨著學(xué)科化服務(wù)的深耕細(xì)作和持續(xù)深化，多類(lèi)型用戶(hù)（包括研究人員、研究生、管理人員和研究所領(lǐng)導(dǎo)）、多元化信息需求（包括基礎(chǔ)文獻(xiàn)服務(wù)、信息技能培訓(xùn)、課題跟蹤服務(wù)、戰(zhàn)略情報(bào)服務(wù)、個(gè)性化知識(shí)服務(wù)、知識(shí)環(huán)境構(gòu)建等）都被極大地激發(fā)出來(lái)。然而，以國(guó)家科學(xué)圖書(shū)館學(xué)科館員和中科院研究所圖書(shū)館員有限的力量，已經(jīng)越來(lái)越難以滿足科研一線用戶(hù)日益增長(zhǎng)的多元化、深層次、高標(biāo)準(zhǔn)的信息需求的挑戰(zhàn)。面對(duì)這種局面，一方面急待提升院所文獻(xiàn)情報(bào)系統(tǒng)內(nèi)部的協(xié)同效應(yīng)；另一方面應(yīng)積極挖掘用戶(hù)的協(xié)同創(chuàng)新能力，建立有效吸納用戶(hù)參與的組織機(jī)制，在更大程度上實(shí)現(xiàn)全院整體效率的最大化。

2 用戶(hù)協(xié)同組織模式的類(lèi)型劃分

劃分用戶(hù)協(xié)同的組織模式，可以有不同的視角和標(biāo)準(zhǔn)。本研究按照用戶(hù)協(xié)同的組織化程度，學(xué)科化服務(wù)中的用戶(hù)協(xié)同組織模式劃分為三種類(lèi)型：個(gè)體協(xié)同模式、群組協(xié)同模式和行政協(xié)同模式。

2.1 個(gè)體協(xié)同模式

所謂個(gè)體協(xié)同模式，是指用戶(hù)以解決自己的信息需求為目的、以個(gè)人名義參與協(xié)同的組織模式。

個(gè)體協(xié)同模式的主要優(yōu)勢(shì)：①對(duì)于用戶(hù)來(lái)講，通過(guò)與館員的配合能夠及時(shí)解決個(gè)人所遇到的問(wèn)題，參與的積極性比較容易被調(diào)動(dòng)起來(lái)。②對(duì)于館員來(lái)說(shuō)，與個(gè)體用戶(hù)協(xié)同工作的內(nèi)容和方式比較靈活機(jī)動(dòng)，便于滿足用戶(hù)個(gè)性化、多樣化需求。③針對(duì)VIP用戶(hù)服務(wù)時(shí)，個(gè)體協(xié)同模式能夠發(fā)揮顯著作用。

個(gè)體協(xié)同模式的主要影響因素：①用戶(hù)各自為陣，組織化程度最低。②館員精力分散，單個(gè)用戶(hù)參與的作用也較為有限，難以形成規(guī)模服務(wù)效應(yīng)和高端服務(wù)產(chǎn)品。③服務(wù)覆蓋面低。

2.2 群組協(xié)同模式

所謂群組協(xié)同模式，是指為了提高用戶(hù)協(xié)同的組織化程度，把用戶(hù)按照用戶(hù)類(lèi)型、需求類(lèi)型、研究方向、興趣愛(ài)好等因素劃分成若干個(gè)用戶(hù)群組，使用戶(hù)能夠以群體方式參與活動(dòng)的組織模式。

用戶(hù)群組可以按多維度來(lái)劃分和設(shè)置。既要善于利用研究所原有的科研組織結(jié)構(gòu)來(lái)設(shè)置用戶(hù)群組，充分發(fā)揮原有科研組織結(jié)構(gòu)的渠道優(yōu)勢(shì)；同時(shí)又要善于突破原有科研組織結(jié)構(gòu)的局限性，按用戶(hù)類(lèi)型和需求層次橫向設(shè)置用戶(hù)群組。如針對(duì)研究生，既可以研究生會(huì)為單位設(shè)置一個(gè)用戶(hù)組，為研究生整體提供服務(wù)；也可按年級(jí)進(jìn)一步細(xì)分為幾個(gè)用戶(hù)組，從而為處于不同學(xué)習(xí)階段的研究生提供差異化服務(wù)。

群組協(xié)同模式的主要優(yōu)勢(shì)：①有效提高了用戶(hù)協(xié)同的組織化程度，提高了服務(wù)效率；②館員面向群組用戶(hù)提供集中服務(wù)，能夠迅速形成規(guī)模服務(wù)效應(yīng)，提高服務(wù)的覆蓋面；③可以充分發(fā)揮每個(gè)群組中核心成員的凝聚力和橋梁紐帶作用，共同策劃、組織嵌入科研過(guò)程、針對(duì)性強(qiáng)的活動(dòng)。

群組協(xié)同模式的主要影響因素：①群組協(xié)同的穩(wěn)定性往往取決于群組中核心成員的態(tài)度，他們協(xié)同工作的積極性需要經(jīng)常性維護(hù)。②群組中成員信息也需要經(jīng)常性維護(hù)。③群組協(xié)同模式對(duì)館員的策劃、組織和溝通能力要求比較高。

2.3 行政協(xié)同模式

所謂行政協(xié)同模式，是指研究所領(lǐng)導(dǎo)或管理部門(mén)指定相關(guān)人員與館員協(xié)同開(kāi)展工作的組織模式。隨著科研環(huán)境的變化和研究所自身創(chuàng)新發(fā)展的需求，行政化模式正在扮演著更為重要的角色。

行政協(xié)同模式的主要優(yōu)勢(shì)：① 用戶(hù)與館員協(xié)同關(guān)系的穩(wěn)定性最高，有利于維系雙方長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。② 研究所領(lǐng)導(dǎo)重視，有利于實(shí)現(xiàn)研究所層面的戰(zhàn)略目標(biāo)。

行政協(xié)同模式的主要影響因素：① 行政協(xié)同模式能否形成，取決于研究所領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度和支持力度。②行政協(xié)同模式對(duì)館員的要求進(jìn)一步提高。

3 實(shí)際應(yīng)用案例

3.1 用戶(hù)培訓(xùn)中的用戶(hù)協(xié)同組織模式

用戶(hù)培訓(xùn)是學(xué)科化服務(wù)中的重要工作任務(wù)之一，對(duì)于提升用戶(hù)的科研效率發(fā)揮著顯著作用。在培訓(xùn)組織過(guò)程中，我們嘗試將個(gè)體、群組和行政三種用戶(hù)協(xié)同組織模式有機(jī)組合，逐步形成了一套行之有效的用戶(hù)培訓(xùn)組織體系（見(jiàn)表1），取得了很好的培訓(xùn)效果。

（1）針對(duì)研究生用戶(hù)，在培訓(xùn)中主要采用了群組協(xié)同和行政協(xié)同的組織模式。在培訓(xùn)工作起步階段，將全所研究生視為一個(gè)用戶(hù)組，通過(guò)與研究生會(huì)合作，為廣大研究生提供普遍性的信息技能培訓(xùn)。隨著培訓(xùn)工作的逐年深化，又將研究生按年級(jí)細(xì)分為不同年級(jí)的用戶(hù)組，按照研究生所處的學(xué)習(xí)階段把更具有針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容嵌入其中，從而細(xì)化了培訓(xùn)內(nèi)容。此外，又根據(jù)科研團(tuán)隊(duì)研究生培養(yǎng)的需求，主動(dòng)與研究生導(dǎo)師開(kāi)展合作，共同指導(dǎo)研究生完成開(kāi)題檢索報(bào)告，幫助研究生在實(shí)戰(zhàn)中切實(shí)提高信息素質(zhì)能力。通過(guò)上述多樣化實(shí)踐，研究生用戶(hù)培訓(xùn)工作日益受到了研究所的重視，在行政部門(mén)的大力幫助下，已將新生培訓(xùn)固化到每年一度的研究所新生入所教育流程之中，使新生培訓(xùn)從群組協(xié)同組織模式轉(zhuǎn)化為行政協(xié)同模式，提升了用戶(hù)協(xié)同的組織力度。

表1 用戶(hù)培訓(xùn)中的用戶(hù)協(xié)同組織模式

（2）針對(duì)科研人員用戶(hù)，靈活運(yùn)用了群組化、個(gè)體化和行政化的培訓(xùn)組織模式。首先，采取群組協(xié)同模式為每個(gè)科研團(tuán)隊(duì)設(shè)置了一個(gè)用戶(hù)組，通過(guò)與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、研究生秘書(shū)的密切溝通，提供針對(duì)性強(qiáng)的培訓(xùn)和交流活動(dòng)，將培訓(xùn)活動(dòng)嵌入科研團(tuán)隊(duì)的科研活動(dòng)過(guò)程之中。其次，針對(duì)VIP科研人員，采用了個(gè)體協(xié)同模式，及時(shí)了解他們的個(gè)性化需求，見(jiàn)縫插針上門(mén)輔導(dǎo)，幫助他們?cè)诜敝毓ぷ髦嘁材軌蛄私馓岣呖蒲行实淖钚路椒ā４送?，?duì)于新員工采用了行政化協(xié)同模式，將培訓(xùn)固化到研究所新員工入所教育流程中。

（3）以興趣為切入點(diǎn)建立專(zhuān)題用戶(hù)組。如Endnote興趣組、專(zhuān)利興趣組等，為相同趣向需求的用戶(hù)提供特定的培訓(xùn)或交流內(nèi)容。

3.2 資源建設(shè)中的用戶(hù)協(xié)同組織模式

研究所信息資源保障體系是學(xué)科化服務(wù)的基礎(chǔ)性工作。青島生物能源與過(guò)程所作為新建研究所，探索形成了一套有效的資源建設(shè)用戶(hù)協(xié)同組織模式（見(jiàn)表 2）。

（1）借助行政協(xié)同組織模式自上而下的推動(dòng)力，建立了以各科研團(tuán)隊(duì)學(xué)術(shù)秘書(shū)為節(jié)點(diǎn)的資源采選組織一方面，各科研團(tuán)隊(duì)的信息需求可以通過(guò)學(xué)術(shù)秘書(shū)集中、規(guī)范地表達(dá)出來(lái)；另一方面，圖書(shū)館提供的信息資源保障方案可以通過(guò)各學(xué)術(shù)秘書(shū)組織科研團(tuán)隊(duì)進(jìn)行審核和驗(yàn)證，對(duì)方案中每一種資源給出明確的需求強(qiáng)度與采購(gòu)意見(jiàn)，使得用戶(hù)需求分析有了規(guī)范而可靠的機(jī)制保障。（2）發(fā)揮群組協(xié)同組織模式靈活性強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，召開(kāi)由科研人員和研究生代表參加的用戶(hù)座談會(huì)，面對(duì)面地集中聽(tīng)取他們的深層次需求和建議。（3）發(fā)揮個(gè)體協(xié)同模式個(gè)性化強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、用戶(hù)薦購(gòu)等多種渠道了解個(gè)人用戶(hù)的多樣化信息需求。[2]

表2 資源建設(shè)中的用戶(hù)協(xié)同組織模式

3.3 情報(bào)服務(wù)中的用戶(hù)協(xié)同組織模式

由于情報(bào)研究是一項(xiàng)難度較大的工作，檢索策略或統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的微小變化，也可能會(huì)導(dǎo)致分析結(jié)果的巨大差異[3]，因此從檢索策略的制定、文獻(xiàn)的篩選和解讀都需要專(zhuān)業(yè)人員的參與?？蒲杏脩?hù)和館員各有自己所擅長(zhǎng)的技術(shù)領(lǐng)域，協(xié)同工作模式可以加速相互間的互補(bǔ)和學(xué)習(xí)，將各自?xún)?yōu)勢(shì)互相滲透、互相融合。

在實(shí)際工作中，針對(duì)不同層面的情報(bào)需求，采取了不同層面的用戶(hù)協(xié)同組織模式（見(jiàn)表3）。（1）對(duì)于重點(diǎn)個(gè)人用戶(hù)，采用個(gè)體協(xié)同模式，通過(guò)與用戶(hù)個(gè)人充分互動(dòng)制訂檢索策略，定期提供最新課題信息。（2）對(duì)于承擔(dān)重大科研項(xiàng)目的科研團(tuán)隊(duì)，采用以群體協(xié)同模式，充分發(fā)揮科研團(tuán)隊(duì)中研究人員和研究生的作用，協(xié)同情報(bào)收集和分析。（3）對(duì)于研究所戰(zhàn)略情報(bào)研究需求，可借助行政推動(dòng)力由研究所組織專(zhuān)門(mén)團(tuán)隊(duì)與館員協(xié)同開(kāi)展工作。如青島生物能源所組建了一個(gè)實(shí)體戰(zhàn)略情報(bào)研究團(tuán)隊(duì)，其中有5-6人專(zhuān)職從事研究所戰(zhàn)略情報(bào)研究；工程熱物理所則把研究所戰(zhàn)略情報(bào)研究的任務(wù)分解給各個(gè)重點(diǎn)研究方向研究團(tuán)隊(duì)，與院、所圖書(shū)館員協(xié)同開(kāi)展工作。

表3 學(xué)科情報(bào)服務(wù)中的用戶(hù)協(xié)同組織模式

4 用戶(hù)協(xié)同中需要注意的問(wèn)題

4.1 注意激發(fā)用戶(hù)協(xié)同的積極性

用戶(hù)協(xié)同是與學(xué)科化服務(wù)價(jià)值鏈相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，但它并不是自然而然產(chǎn)生的，而是需要館員在一線服務(wù)中創(chuàng)造條件和把握機(jī)會(huì)，以自身的服務(wù)效果激發(fā)用戶(hù)的協(xié)同積極性，引導(dǎo)供求雙方從單向服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槊芮谢?dòng)、協(xié)力解決問(wèn)題的合作伙伴。

4.2 注意降低用戶(hù)協(xié)同的難度

用戶(hù)參與遵循“最小省力原則”，用戶(hù)總是期望以最小的努力去爭(zhēng)取最大的收益。[1]這就需要館員在與用戶(hù)合作時(shí)應(yīng)事先做足前期準(zhǔn)備工作，盡量減少用戶(hù)參與的程序，縮短用戶(hù)參與的時(shí)間。如在邀請(qǐng)用戶(hù)參與需求分析時(shí)，可以把需要了解的各種問(wèn)題以表單或調(diào)查表的形式精心設(shè)計(jì)，使用戶(hù)能夠通過(guò)簡(jiǎn)單的勾選動(dòng)作，花最少的時(shí)間表達(dá)出他們的需求。這種貼心的做法，會(huì)贏得用戶(hù)的好感和參與協(xié)同工作的積極性。

[1]任福珍,盧桂蘭.論圖書(shū)館系統(tǒng)中的協(xié)同[J].現(xiàn)代情報(bào)，2003（4）：117－118.

[2]黃麗紅.高校圖書(shū)館“讀者參與”的采訪策略解析 [J].醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志,2008,29（5）：66－69.

[3]孫成權(quán),肖仙桃.國(guó)際科學(xué)發(fā)展態(tài)勢(shì)與中國(guó)科學(xué)的影響力[M].北京：科學(xué)出版社，2005：12.體系。