企業(yè)與客戶雙滿意基層隊軟實力建設(shè)

[摘 要] 基層隊是企業(yè)軟實力建設(shè)的基礎(chǔ)和落腳點，是企業(yè)實現(xiàn)其生產(chǎn)經(jīng)營管理目標(biāo)的核心單元，更是企業(yè)對外展示軟、硬實力的窗口。同時，基層隊也是完成客戶合同和任務(wù)的主體，是客戶方精細(xì)管理延伸的主要管理目標(biāo)。因此，加強(qiáng)企業(yè)軟實力建設(shè)，培養(yǎng)具有較強(qiáng)軟實力的基層隊，達(dá)到企業(yè)與客戶雙滿意目標(biāo)，就成為現(xiàn)代精細(xì)管理的必然課題。下面結(jié)合物探基層隊管理實際，分析與探索加強(qiáng)基層隊軟實力建設(shè)，培養(yǎng)企業(yè)與客戶雙滿意基層隊的思路與方法。

[關(guān)鍵詞] 基層隊建設(shè)

一、企業(yè)與客戶的期望和博弈分析

分析與探索企業(yè)與客戶雙滿意基層隊建設(shè)，特別是基層隊軟實力建設(shè)，就要充分了解企業(yè)與客戶的期望和關(guān)系，分析企業(yè)與客戶期望的共同點和差異，以及兩主體之間關(guān)系，作為雙滿意基層隊軟實力建設(shè)的導(dǎo)向和目標(biāo)。

1、企業(yè)與客戶對基層隊期望分析

企業(yè)對基層隊有管理和生產(chǎn)經(jīng)營兩大方面的的要求，管理上主要有組織建設(shè)、班子建設(shè)、班組建設(shè)、基層文化建設(shè)，生產(chǎn)經(jīng)營上主要有生產(chǎn)組織、技術(shù)質(zhì)量、安全防范、裝備使用、成本控制。企業(yè)期望基層隊有較強(qiáng)的軟實力，能夠結(jié)合項目施工特點，科學(xué)組織生產(chǎn)，精細(xì)成本控制，確保優(yōu)質(zhì)、高效、安全、低耗地完成項目任務(wù)，為企業(yè)爭創(chuàng)市場信譽和經(jīng)濟(jì)效益。

客戶主要通過招投標(biāo)和檢查驗收實現(xiàn)對完成本單位任務(wù)的基層隊管理。招投標(biāo)主要通過技術(shù)標(biāo)和商務(wù)標(biāo)的評選來選拔隊伍，技術(shù)標(biāo)主要包括施工組織設(shè)計、工期、質(zhì)量和安全措施，商務(wù)標(biāo)主要包括工程報價、利潤折讓?？蛻粢财谕x基層隊有較強(qiáng)的軟實力，能夠結(jié)合項目施工特點，科學(xué)組織生產(chǎn)，按照設(shè)計和工期，優(yōu)質(zhì)、高效、安全、低耗地完成項目任務(wù)，為客戶完成優(yōu)質(zhì)工程項目。

企業(yè)與客戶對基層隊期望共同點：兩者同樣期望有較強(qiáng)軟實力的基層隊，期望基層隊的生產(chǎn)組織、質(zhì)量管理、安全防范、裝備使用、成本控制都有較高的水平。企業(yè)與客戶期望差異點：一是成本核算差異。企業(yè)因為還承擔(dān)著一些社會責(zé)任、政治責(zé)任，這些需要分解到基層隊，這些任務(wù)相應(yīng)增加基層隊的維持成本?？蛻魧@部分任務(wù)承擔(dān)責(zé)任較少，期望為本單位服務(wù)的基層隊盡量較少這部分成本，以利于降低總項目費用。二是選擇較強(qiáng)軟實力基層隊伍方式差異。企業(yè)通過培養(yǎng)、提高基層隊管理水平，來實現(xiàn)企業(yè)的期望?？蛻敉ㄟ^招投標(biāo)，選擇高水平基層隊，來實現(xiàn)客戶的期望。

2、企業(yè)與客戶之間博弈分析

博弈論(Game Theory)，博弈論是指研究多個個體或團(tuán)隊之間在特定條件制約下的對局中利用相關(guān)方的策略，而實施對應(yīng)策略的學(xué)科。有時也稱為對策論，或者賽局理論，是研究具有斗爭或競爭性質(zhì)現(xiàn)象的理論和方法，它是應(yīng)用數(shù)學(xué)的一個分支，既是現(xiàn)代數(shù)學(xué)的一個新分支，也是運籌學(xué)的一個重要學(xué)科。博弈論中的一個重要均衡——納什均衡(Nash Equilibrium)：在這一策略組合中，所有的參與者面臨這樣一種情況，當(dāng)其他人不改變策略時，他此時的策略是最好的。也就是說，此時如果他改變策略他的支付將會降低。在納什均衡點上，每一個理性的參與者都不會有單獨改變策略的沖動。

根據(jù)參與者能否形成約束性的協(xié)議，以便集體行動，博弈可分為合作性博弈和非合作性博弈。所謂合作性博弈是指參與者從自己的利益出發(fā)與其他參與者談判達(dá)成協(xié)議或形成聯(lián)盟，其結(jié)果對聯(lián)盟方均有利；而非合作性博弈是指參與者在行動選擇時無法達(dá)成約束性的協(xié)議。人們分工與交換的經(jīng)濟(jì)活動就是合作性的博弈，而囚徒困境以及公共資源悲劇都是非合作性的博弈。納什等博弈論專家研究得更多的是非合作性博弈。

企業(yè)與客戶作為兩個個體或多個個體之間同樣適用博弈分析，企業(yè)與客戶之間的博弈在外部市場一般屬于非合作性博弈，在內(nèi)部市場一般屬于合作性博弈。在工程服務(wù)外部市場開拓、市場維持過程中，一般是一個客戶對應(yīng)多個企業(yè)的非合作性博弈，企業(yè)一般處于劣勢，終極期望目標(biāo)是發(fā)展成類似內(nèi)部市場的合作性博弈。

二、基層隊在企業(yè)與客戶關(guān)系中作用分析

1、基層隊軟實力建設(shè)是企業(yè)軟實力建設(shè)核心內(nèi)容

基層隊是企業(yè)實現(xiàn)其生產(chǎn)經(jīng)營管理目標(biāo)的核心單元，是企業(yè)利潤的源泉，創(chuàng)收的主體，成本管理控制中心，更是企業(yè)對外展示實力的窗口。因此，加強(qiáng)企業(yè)軟實力建設(shè)，培養(yǎng)具有較強(qiáng)軟實力的基層隊，是企業(yè)軟實力建設(shè)的核心內(nèi)容。企業(yè)必須不斷加強(qiáng)對基層隊的軟實力建設(shè)管理，將一般水平基層隊逐步培養(yǎng)成較強(qiáng)軟實力的基層隊，并以這些基層隊為載體，實現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)。

2、基層隊是企業(yè)與客戶間的紐帶和橋梁

企業(yè)與客戶之間的溝通是圓滿達(dá)成雙邊期望的重要環(huán)節(jié)，在這個重要環(huán)節(jié)中基層隊是企業(yè)與客戶的關(guān)系紐帶和溝通橋梁，特別是軟實力強(qiáng)的基層隊更能發(fā)揮紐帶和橋梁作用。基層隊不僅是建立企業(yè)與客戶的軟式紐帶，把企業(yè)和客戶的利益拉到一起，而且是支撐企業(yè)與客戶的硬式骨架，圓滿達(dá)成雙邊生產(chǎn)經(jīng)營管理期望，對企業(yè)與客戶關(guān)系起著重要的支撐作用?；鶎雨犑瞧髽I(yè)與客戶間的紐帶和橋梁作用是由兩個基本因素決定的：一是隨時接收并落實企業(yè)與客戶雙方的指導(dǎo)和命令；二是及時反映管理過程中的成果、問題及建議，為下一步?jīng)Q策提供依據(jù)。

3、基層隊是實現(xiàn)企業(yè)與客戶期望的落腳點

企業(yè)與客戶期望最終落實到經(jīng)營效果和效益，管理是實現(xiàn)經(jīng)營效果、效益的基本手段，從這個意義上說，基層隊就是實現(xiàn)企業(yè)與客戶期望的落腳點。具有較強(qiáng)軟實力的基層隊通過加強(qiáng)生產(chǎn)、經(jīng)營、管理方方面面的細(xì)節(jié)管理，把基層隊的每一個細(xì)節(jié)都管好、做好，取得更好的生產(chǎn)經(jīng)營成果，實現(xiàn)企業(yè)與客戶雙方的經(jīng)營效果期望和效益期望。

4、基層隊是實現(xiàn)企業(yè)與客戶長期合作的基石

基層隊與客戶密切溝通與合作，圓滿完成單個工程項目，嚴(yán)格來說只是實現(xiàn)了企業(yè)與客戶的短期期望。要實現(xiàn)企業(yè)與客戶的長期、戰(zhàn)略性的期望，直至發(fā)展成為類似內(nèi)部市場的合作伙伴關(guān)系，才是雙方合作的終極目標(biāo)。因此，一方面企業(yè)與客戶應(yīng)該先以誠相待，共同對基層隊實施有效的管理，把基層隊當(dāng)作達(dá)到雙方生產(chǎn)經(jīng)營管理目標(biāo)的著力點，以幫助基層隊更好的完成工作。另一方面加強(qiáng)基層隊軟實力建設(shè)，克服短期行為，以開拓市場和穩(wěn)固市場為主題，以建立戰(zhàn)略合作客戶為最終目標(biāo)，奠定戰(zhàn)略合作伙伴機(jī)制基石。

三、雙滿意基層隊軟實力建設(shè)方式與措施

1、加強(qiáng)基層隊形象軟實力，打造品牌工程隊

把基層隊形象軟實力建設(shè)作為公司軟實力建設(shè)的延伸，在全員樹立打造品牌工程隊意識，堅持以集團(tuán)公司創(chuàng)建金銀牌基層隊、爭先創(chuàng)優(yōu)活動管理辦法為指導(dǎo)，以“三基”工作為基礎(chǔ)，結(jié)合鐵軍隊建設(shè)、項目考核、比學(xué)趕幫超、QHSE體系建設(shè)、創(chuàng)優(yōu)爭先等工作，以金銀牌隊資格指標(biāo)、綜合管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)，加強(qiáng)基層隊軟實力建設(shè)，有序開展金銀牌隊創(chuàng)建活動，爭創(chuàng)集團(tuán)公司金銀牌地震隊和區(qū)域名牌隊。涌現(xiàn)出了“能征慣戰(zhàn)”的2224地震隊，兩年完成5個精品項目；“善打大規(guī)模戰(zhàn)”的2236地震隊，完成了3個采集主排列超6000道、總道數(shù)超12000道，單項目用工超3000人的高精度大三維項目；“善打沙漠戰(zhàn)” 的2233地震隊，兩年創(chuàng)收2.4億多、西部增儲上產(chǎn)先進(jìn)施工隊。

2、完善風(fēng)險防范軟實力，合理應(yīng)對各類風(fēng)險防范事件

風(fēng)險防范管理已納入企業(yè)和客戶的雙重管理內(nèi)容，特別是法律法規(guī)明確客戶方的管理連帶責(zé)任后，風(fēng)險防范管理措施評價也同樣成為客戶的招投標(biāo)、過程管理、驗收評價的重要內(nèi)容。風(fēng)險管理的內(nèi)容也延伸到安全、法律、地方關(guān)系、環(huán)境保護(hù)等各個方面，也給基層隊指出了完善風(fēng)險防范措施的指導(dǎo)方向。因此，加強(qiáng)基層隊?wèi)?yīng)對風(fēng)險的軟實力建設(shè)，要求基層隊在每個項目施工時，都要做好安全、法律、地方關(guān)系、環(huán)境保護(hù)等方面的風(fēng)險辨識和應(yīng)對措施預(yù)案，確保合理應(yīng)對各類風(fēng)險防范事件。實際工作中堅持嚴(yán)格管理，自覺遵守國家、勘探局、公司、客戶的法律法規(guī)、HSE、地方關(guān)系、環(huán)境保護(hù)等管理規(guī)定，認(rèn)真履行對甲方的管理承諾，尊重當(dāng)?shù)卣墓芾硪?，實現(xiàn)了安全生產(chǎn)、環(huán)保達(dá)標(biāo)，避免了各類生產(chǎn)經(jīng)營管理風(fēng)險。

3、加強(qiáng)溝通橋梁作用軟實力，搭建企業(yè)——基層隊——客戶之間溝通橋梁

在有多個參與者的管理中，最高合作境界就是所有參與者形成一個整體，達(dá)成共識的理念，統(tǒng)一思維、行動，形成強(qiáng)大的向心力、凝聚力，共同完成所有參與者團(tuán)隊目標(biāo)。這就要求建立多層次溝通渠道，搭建企業(yè)——基層隊——客戶之間溝通橋梁。一是有助于提高決策的質(zhì)量。多層次溝通能夠讓管理者從廣泛的溝通中獲取大量的信息情報，然后進(jìn)行決策，或建議有關(guān)人員做出決策，以迅速解決問題。二是促使基層隊協(xié)調(diào)有效地工作?；鶎雨犕ㄟ^溝通能更清楚生產(chǎn)經(jīng)營管理任務(wù)，能夠結(jié)合實際協(xié)調(diào)、高效的開展工作，奠定所有經(jīng)營目標(biāo)的基礎(chǔ)。

4、加強(qiáng)客戶管理軟實力，奠定合作伙伴機(jī)制基礎(chǔ)

客戶管理以開拓市場和穩(wěn)固現(xiàn)有市場為主題，樹立以保證質(zhì)量求生存，以管理提效為手段，以品牌管理為典范，以建立戰(zhàn)略合作客戶為最終目標(biāo)的總體思路，奠定戰(zhàn)略合作伙伴機(jī)制基礎(chǔ)。

在客戶管理上以客戶保持為主要訴求，把客戶滿意度在時間軸上拉伸為開工評價、監(jiān)督評價、竣工驗收三項內(nèi)容。全過程跟蹤客戶價值理念，創(chuàng)造客戶、上級部門、基層隊三方滿意工程。管理流程見下圖：

具體加強(qiáng)客戶管理做法是：

（1）以開工驗收結(jié)果衡量物探隊客戶初始滿意度。以甲方要求為標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合處管理實際，做好開工前設(shè)備、人員、HSE等各項管理制度措施準(zhǔn)備工作，力爭一次性通過開工驗收。對準(zhǔn)備工作不足，不能一次通過甲方驗收的扣管理考核分值，同時要對甲方提出的細(xì)小問題，給予精細(xì)的整改計劃措施，并及時將結(jié)果反饋給甲方領(lǐng)導(dǎo)。

（2）以項目監(jiān)督評價衡量過程滿意度。高度重視項目監(jiān)督指導(dǎo)性建議，詳細(xì)解釋項目監(jiān)督對物探工程監(jiān)理提出的意見，把項目監(jiān)督看作是創(chuàng)造精品工程的助手、創(chuàng)造甲方滿意工程的階梯。項目考核把項目監(jiān)督評價列入客戶滿意度過程指標(biāo)，既完善項目過程管理，又加強(qiáng)與甲方溝通渠道，為今后項目招投標(biāo)奠定基礎(chǔ)。

（3）以項目竣工驗收衡量客戶最終滿意度。樹立生產(chǎn)經(jīng)營循環(huán)理念，項目竣工驗收是一個物探項目的結(jié)束，同時也關(guān)聯(lián)著下一個項目的開始，做好各項資料的整理交接工作，以精心細(xì)致的工作，贏得甲方的信任與愛戴，結(jié)合前期各項高質(zhì)量的工作，爭取甲方優(yōu)質(zhì)工程竣工評價，為今后項目招投標(biāo)天上有一定分量的砝碼。在各探區(qū)樹立的良好信譽，有了豐厚的回報，西部市場連續(xù)中標(biāo)兩個項目，合同收入2.3億元，有力保證的全公司生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)的完成。

四、結(jié)論與建議

基層隊是承載著企業(yè)和客戶的雙重期望，是企業(yè)軟實力建設(shè)的基礎(chǔ)和落腳點，是實現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理目標(biāo)的核心單元。同時，基層隊管理也已成為客戶方關(guān)注的要點，成為客戶方加強(qiáng)對承包商基層隊管理，防范自身風(fēng)險的關(guān)注對象，是客戶方精細(xì)管理延伸的主要管理目標(biāo)。因此，不斷加強(qiáng)加強(qiáng)企業(yè)與客戶雙滿意基層隊建設(shè)，分析與探索雙滿意基層隊軟實力建設(shè)的思路與方法，就成為現(xiàn)代精細(xì)管理的必然課題。建議企業(yè)與客戶在雙方期望博弈中，共同關(guān)注基層隊軟實力建設(shè)，提高基層隊管理水平，逐步探索戰(zhàn)略合作雙贏模式。

作者簡介：

劉洋，政工師，經(jīng)濟(jì)師，1973年出生，山東郯城人，1997年7月畢業(yè)于武漢水利電力大學(xué)思想政治教育專業(yè)，從事黨建和企業(yè)文化建設(shè)方面的研究工作。研究方向：黨建，思想政治工作，精神文明建設(shè)，企業(yè)文化建設(shè)，人事干部管理，青年群眾工作。