福建省組織機(jī)構(gòu)代碼窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的研究

林倩如 林祎閩 董 君 江 文

福建省組織機(jī)構(gòu)代碼窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的研究

林倩如 林祎閩 董 君 江 文

福建省標(biāo)準(zhǔn)化研究院

介紹了福建省組織機(jī)構(gòu)代碼窗口標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀、組織機(jī)構(gòu)代碼窗口標(biāo)準(zhǔn)體系框架構(gòu)建以及推動我省組織機(jī)構(gòu)代碼窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)與實施的建議，旨在為我省組織機(jī)構(gòu)代碼窗口工作提供建議，以適應(yīng)組織機(jī)構(gòu)代碼事業(yè)發(fā)展對標(biāo)準(zhǔn)化的要求。

組織機(jī)構(gòu)代碼 標(biāo)準(zhǔn)體系 標(biāo)準(zhǔn)化 窗口服務(wù)

組織機(jī)構(gòu)代碼（以下簡稱“代碼”）窗口是我省質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)最大的對外服務(wù)窗口。2011年，我省代碼窗口接待客戶36萬余人次，電話咨詢量50萬余人次。代碼窗口服務(wù)質(zhì)量成為質(zhì)監(jiān)部門工作的一面鏡子。開展代碼窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系研究是質(zhì)監(jiān)工作科學(xué)化精細(xì)化管理的迫切需要，也是提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能效的有效手段。

1 概述

1.1 代碼的意義

代碼是對中華人民共和國境內(nèi)每個依法成立和依法注冊的企業(yè)、事業(yè)、機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體、民辦非企業(yè)單位及其他組織機(jī)構(gòu)頒發(fā)一個在全國范圍內(nèi)唯一的、始終不變的代碼標(biāo)識，并由各級代碼機(jī)關(guān)頒發(fā)《中華人民共和國組織機(jī)構(gòu)代碼證書》。代碼證書是證明持證單位具有法定代碼標(biāo)識的憑證和傳遞信息的載體。

1.2 我省代碼窗口現(xiàn)狀

我省代碼窗口現(xiàn)有70個辦證點，有140多名窗口員工對外提供服務(wù)，最小年齡22歲，最大年齡56歲，最低學(xué)歷僅為中專，基本上通過我省代碼管理中心組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，持有上崗證。僅2011年，全省代碼窗口完成新賦碼家7.7萬家，年審18.6萬家，換證8.4萬家，電子檔案掃描量35萬余份，并呈逐年上升趨勢。若沒有統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范或執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，勢必會造成服務(wù)水平的參差不齊。

為保證服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)性、穩(wěn)定性和連續(xù)性，需要一個相對穩(wěn)定、統(tǒng)一的規(guī)范，將行之有效的服務(wù)規(guī)范上升為標(biāo)準(zhǔn)的形式固定下來，讓辦事群眾和企事業(yè)單位享受到更加快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

2 我省代碼窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

2.1 政府政務(wù)窗口現(xiàn)狀

黨的十七大明確提出，要“加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府”。胡錦濤總書記也強調(diào)指出,建設(shè)服務(wù)型政府，根本目的是進(jìn)一步提高政府為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展服務(wù)、為人民服務(wù)的能力和水平。目前，全國很多地方都已經(jīng)建立了行政服務(wù)中心，全國綜合性的行政服務(wù)中心已有2000多家。其中，四川已建成政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系框架，保定市行政服務(wù)中心也制定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，南京市也已完成代碼窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的研究。但是各地的行政服務(wù)中心的名稱繁多，機(jī)構(gòu)性質(zhì)各異，沒有統(tǒng)一規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。

目前，我省大部分代碼窗口除羅源、古田、大田、華安、建寧等外，均設(shè)在各級政府行政服務(wù)中心，未進(jìn)駐服務(wù)中心的窗口也將陸續(xù)進(jìn)駐。龍巖已開始實施DB35/T 951-2009 福建省地方標(biāo)準(zhǔn)《行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系與編制規(guī)則》。福州市行政服務(wù)中心也開始推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系建設(shè)。

政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作為標(biāo)準(zhǔn)化工作的新領(lǐng)域，對提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量、提升政務(wù)服務(wù)效能、建設(shè)服務(wù)型政府，具有重要而深遠(yuǎn)的意義，越來越受到各方面的關(guān)注和重視。

2.2 構(gòu)建代碼服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的必要性

隨著國民經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作已被置于戰(zhàn)略發(fā)展的高度，國務(wù)院《國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十一個五年規(guī)劃綱要》中明確提出“健全服務(wù)業(yè)體系，推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化”。代碼窗口作為向各類組織機(jī)構(gòu)頒發(fā)代碼證書的場所，也是政府政務(wù)公開的一個窗口。代碼窗口起到橋梁作用，聯(lián)系政府與群眾，為進(jìn)一步實現(xiàn)“服務(wù)型”政府起到關(guān)鍵作用。只有為客戶、群眾提供規(guī)范化、程序化的服務(wù)，通過建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系來提升代碼窗口服務(wù)水平，推進(jìn)服務(wù)行為的不斷改進(jìn)，才是規(guī)范和提高代碼服務(wù)水平和質(zhì)量的有效手段。在面對發(fā)展的同時，我省代碼服務(wù)業(yè)的發(fā)展也存在不少問題，主要表現(xiàn)在：

第一，窗口人員學(xué)歷相差大，計算機(jī)操作能力不統(tǒng)一，對各項政策法規(guī)理解程度不同，業(yè)務(wù)水平不統(tǒng)一。

第二，窗口人員流動性大，崗位培訓(xùn)時間短，掌握代碼業(yè)務(wù)水平有差距。

第三，窗口人員結(jié)構(gòu)不合理，平均年齡偏大（平均年齡39歲）。

開展代碼窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系研究，建立代碼窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，旨在通過梳理我省代碼各項業(yè)務(wù)工作流程、工作規(guī)范、法律法規(guī)等，形成一整套在代碼標(biāo)準(zhǔn)體系框架下有機(jī)組成的、符合代碼工作內(nèi)在運行需要的標(biāo)準(zhǔn)體系，促進(jìn)代碼窗口獲得服務(wù)的最佳秩序，提高服務(wù)質(zhì)量，打造具有行業(yè)特色品牌服務(wù)。

3 構(gòu)建方法

3.1 框架構(gòu)建依據(jù)

構(gòu)建我省代碼窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的主要依據(jù)有（包括但不限于）：GB/T 13016-2009《標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求》；GB/T 24421.2-2009 《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》；《海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)發(fā)展規(guī)劃》；《福建省國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十二個五年規(guī)劃綱要》；《福建省“十二五”服務(wù)業(yè)發(fā)展專項規(guī)劃》；《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》。

根據(jù)福建省地方標(biāo)準(zhǔn)《行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系與編制規(guī)則》的基本框架，結(jié)合我省代碼業(yè)務(wù)多年來的服務(wù)運行，編制了“代碼窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表”。本表包括編制說明、體系結(jié)構(gòu)圖、標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表三個部份。

3.2 框架構(gòu)建原則

在對中國移動福建營業(yè)廳、龍巖行政服務(wù)中心考察的基礎(chǔ)上，結(jié)合代碼業(yè)務(wù)的特點，初步構(gòu)建了我省代碼窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架。為確保我省代碼窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的合理、使用和可操作性、實用性，在構(gòu)建過程中主要遵循以下幾個基本原則：

3.2.1系統(tǒng)性合理。圍繞服務(wù)提供規(guī)范，代碼窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系由各個標(biāo)準(zhǔn)子體系構(gòu)成。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系既具有共同特性，又在各自層面上相對獨立，但每個子體系又相互關(guān)聯(lián)地發(fā)揮其作用。因此，在體系構(gòu)建上應(yīng)結(jié)構(gòu)合理，綜合考慮到各業(yè)務(wù)特點，使得服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系滿足代碼業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，具有可擴(kuò)展空間。

3.2.2層次性分明。高度可操作性和廣泛適用性是我省代碼窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的特點，為充分發(fā)揮該服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的有效功能，構(gòu)建體系時應(yīng)注意層次，既相對獨立又有關(guān)聯(lián)，形成有機(jī)整體，以適應(yīng)代碼業(yè)務(wù)發(fā)展需要。

3.2.3動態(tài)性原則。隨著社會發(fā)展，服務(wù)范圍在相應(yīng)改變，代碼窗口服務(wù)也在不斷變化升級。在構(gòu)建代碼窗口服務(wù)體系時應(yīng)注意開放式結(jié)構(gòu)，便于在實施過程中發(fā)現(xiàn)總結(jié)問題，補缺補漏持續(xù)改進(jìn)，不斷提高代碼窗口服務(wù)質(zhì)量。

3.3 框架構(gòu)建方法

3.3.1搜集資料

通過搜集整理有關(guān)窗口服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)文獻(xiàn)、法律法規(guī)，結(jié)合代碼窗口業(yè)務(wù)工作實際，建立以GB/T 13016-2009《標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求》為研究依據(jù)的代碼窗口服務(wù)體系的理論與方法。

3.3.2實地走訪

通過走訪同行、同業(yè)的優(yōu)秀做法，選擇中國移動福建營業(yè)廳、龍巖行政服務(wù)中心等品牌服務(wù)行業(yè)進(jìn)行重點調(diào)研，研究服務(wù)過程、業(yè)務(wù)流程等環(huán)節(jié)，確定代碼窗口服務(wù)過程中的關(guān)鍵控制點。

3.3.3構(gòu)建體系結(jié)構(gòu)

通過分析代碼窗口業(yè)務(wù)、管理特點，在代碼發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，構(gòu)建適應(yīng)我省代碼發(fā)展需要的標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)，研究各層次子體系間的關(guān)系，明確代碼窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的層次劃分。在本體系中，構(gòu)建了代碼窗口服務(wù)所有辦證點需要共同執(zhí)行的共用標(biāo)準(zhǔn)模塊，也根據(jù)各業(yè)務(wù)所具有的不同的服務(wù)特色與服務(wù)優(yōu)勢，構(gòu)建了某個業(yè)務(wù)需要個別執(zhí)行的特性標(biāo)準(zhǔn)模塊。

3.4 標(biāo)準(zhǔn)體系說明

我省代碼窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系提出窗口服務(wù)的質(zhì)量要求，規(guī)定了各項管理要求，以及管理層、窗口層的工作標(biāo)準(zhǔn)，明確了代碼窗口職責(zé)、權(quán)利、工作內(nèi)容和要求。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系分為三塊：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。這三個體系共同構(gòu)成代碼窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的有機(jī)整體。通過制定、實施一整套標(biāo)準(zhǔn)來獲得最佳秩序，并取得最大社會和經(jīng)濟(jì)效益。

3.4.1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是為滿足顧客的需要，規(guī)范供方與顧客之間直接或間接接觸活動過程的規(guī)范性文件。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系包括代碼窗口服務(wù)規(guī)范、代碼窗口受理標(biāo)準(zhǔn)、代碼項目辦理規(guī)程、服務(wù)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)。

3.4.2服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系。服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系是為了支撐服務(wù)的有效提高而制定的規(guī)范性文件構(gòu)成。管理標(biāo)準(zhǔn)體系包括人員管理標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)、信息管理標(biāo)準(zhǔn)、財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、文化建設(shè)管理標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督考核標(biāo)準(zhǔn)。

3.4.3服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系。服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系包括通用工作標(biāo)準(zhǔn)、窗口工作標(biāo)準(zhǔn)。

4 推動我省代碼窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)與實施的建議

代碼窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是一項重要的基礎(chǔ)性標(biāo)準(zhǔn)，隨著代碼應(yīng)用的不斷擴(kuò)大、代碼業(yè)務(wù)的不斷深入，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真實施各類標(biāo)準(zhǔn)，在實施中不斷完善代碼窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高代碼標(biāo)準(zhǔn)化水平，使我省的代碼事業(yè)繼續(xù)保持良好的發(fā)展勢頭。

4.1 加快代碼管理系統(tǒng)建設(shè)

充分應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，加快推進(jìn)代碼管理系統(tǒng)建設(shè)，實現(xiàn)代碼網(wǎng)上申報、網(wǎng)上繳費、網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理等，滿足我省代碼數(shù)字化應(yīng)用的需要，進(jìn)一步提高代碼窗口的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，是代碼工作的發(fā)展方向，更是社會發(fā)展的趨勢。實行代碼網(wǎng)上辦理，高效率、便捷地為社會提供信息和服務(wù)，把直接管理轉(zhuǎn)向管理服務(wù)，以促進(jìn)智能轉(zhuǎn)變。

4.2 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系實施規(guī)則

實現(xiàn)規(guī)則目標(biāo)，關(guān)鍵在于落實，應(yīng)切實加強對我省代碼窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系實施工作的領(lǐng)導(dǎo)，制定實施方案，組建代碼服務(wù)體系工作領(lǐng)導(dǎo)小組，認(rèn)真抓好規(guī)劃的組織實施，明確任務(wù)分工和責(zé)任，做到周密部署、精心組織。小組應(yīng)加強對規(guī)劃落實情況的評估和督查。定期召集代碼服務(wù)體系小組成員研究代碼體系在實施過程中遇到的困難疑點，進(jìn)一步完善規(guī)劃，在實施過程中完善體系建設(shè)。對實施的戰(zhàn)略、時間、步驟、組織保證和實施中需采取的措施進(jìn)行詳細(xì)規(guī)劃，確保規(guī)劃目標(biāo)實現(xiàn)。

4.3 建設(shè)代碼服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系人才隊伍

在當(dāng)前社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的形勢下，強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化人才隊伍建設(shè)是不變的硬道理。要使代碼窗口保持良好社會形象，就必須堅持不懈地加強代碼窗口的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，以全面提高窗口的業(yè)務(wù)水平和管理水平。建設(shè)一支標(biāo)準(zhǔn)化的人才隊伍，才能在瞬息萬變的環(huán)境中采取主動，樹立代碼窗口品牌。我們應(yīng)做到，在宣傳貫徹代碼窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的同時，發(fā)掘標(biāo)準(zhǔn)化人才，在提升業(yè)務(wù)水平的同時做好標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)工作，盡快建立代碼標(biāo)準(zhǔn)化人才庫，不斷提升代碼工作人員素質(zhì)，提高組織機(jī)構(gòu)代碼標(biāo)準(zhǔn)化工作的質(zhì)量和水平。

[1] 曹麗明.組織機(jī)構(gòu)代碼窗口服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理研究[J].大眾標(biāo)準(zhǔn)化，2011 (S1): 9-11.

[2] 劉向華. 構(gòu)建以組織機(jī)構(gòu)代碼為基礎(chǔ)的質(zhì)量信息服務(wù)平臺[J].大眾標(biāo)準(zhǔn)化，2011(S2):62-63.

[3] 全國組織機(jī)構(gòu)代碼管理中心.組織機(jī)構(gòu)代碼登記手冊[M].北京：中國計量出版社，2011.

[4] GB/T 13017-2008，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南[S].