迷茫的酒店人

|文·本刊實(shí)習(xí)記者 張夢(mèng)星

對(duì)酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，離職并不是件新鮮事，春節(jié)過后，酒店招聘市場(chǎng)同往常一樣，呈現(xiàn)井噴態(tài)勢(shì)。一項(xiàng)邁點(diǎn)網(wǎng)針對(duì)酒店人離職意向的調(diào)查頗為驚人：53%的酒店人已萌生了跳槽想法；30%正在行動(dòng)，積極準(zhǔn)備；還有7%有了意向單位，面臨兩難選擇；僅9%的受訪者表示不準(zhǔn)備跳槽。

雖然無(wú)從知道調(diào)查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度，但據(jù)記者了解，酒店人的職場(chǎng)狀態(tài)確不平靜。資深酒店管理專家王偉女士在接受《中國(guó)新時(shí)代》采訪時(shí)表示：“酒店員工的離職率一直比較高，現(xiàn)在更高，尤其表現(xiàn)在一線員工層面，這同全國(guó)各行業(yè)的趨勢(shì)是一致的?！?/p>

“不同類型的酒店，情況會(huì)有差異。對(duì)于資金雄厚的國(guó)際酒店集團(tuán)，員工離職率低一些；離職率高的情況更多出現(xiàn)在中、低星級(jí)酒店和單體酒店。”由此可見，離職不僅是某幾個(gè)酒店碰到的麻煩，而是各類酒店共同面對(duì)的難題。

另一個(gè)更為嚴(yán)重的問題是，面對(duì)酒店人才需求的巨大缺口，許多酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生卻并不愿從事對(duì)口職業(yè)。以某本科院校酒店管理專業(yè)為例，近幾年僅有不到5%的畢業(yè)生選擇到酒店工作。一方面是對(duì)人才的強(qiáng)烈需求，另一方面卻是高離職率和本科學(xué)生不就業(yè)，這讓人不禁要問：酒店業(yè)到底怎么了？

金隅喜來(lái)登酒店

中國(guó)飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)師王偉女士

員工心態(tài)需調(diào)整

對(duì)于跳槽，就業(yè)者、酒店、學(xué)校三方觀點(diǎn)相差很多。

在酒店員工看來(lái)，離職的理由可謂五花八門、無(wú)奇不有。一位曾在某酒店餐飲部工作但最終放棄這行的員工表示，最讓她受不了的是工作時(shí)間不規(guī)律，不能按時(shí)進(jìn)餐，對(duì)身體不好。如果在前臺(tái)，還會(huì)有夜班，這更是難以接受。另一位與酒店擦肩而過的實(shí)習(xí)生說(shuō)，每天穿工裝、盤頭發(fā)是件苦不堪言的事，保持面帶微笑、彬彬有禮的職業(yè)形象為顧客服務(wù)也讓性格活潑的她感到束縛。

這些現(xiàn)實(shí)的困難多源于酒店所屬的服務(wù)業(yè)特點(diǎn)。服務(wù)行業(yè)需要按照客流量安排工作，旺季加班加點(diǎn)在所難免；同時(shí)對(duì)于從業(yè)者形象也有嚴(yán)格的規(guī)范，作為酒店氛圍和特色的一部分，著職業(yè)裝是最基本的要求?！熬频晔欠?wù)業(yè)，工時(shí)不確定、需要隨時(shí)加班、工作細(xì)致瑣碎、人際關(guān)系不順心、管理者水平素質(zhì)等，都是誘發(fā)跳槽的原因?！蓖鮽ヅ空f(shuō)。

上海半島酒店

北京麗思卡爾頓酒店（Ritz Carlton Hotel）人力資源總監(jiān)秦立新女士（Jenny Qin）在接受采訪時(shí)也談到了另一個(gè)原因：“目前酒店業(yè)從業(yè)者大多為80后、90后的年輕一代，對(duì)職業(yè)發(fā)展的速度期望比較高，愿意捕捉市場(chǎng)機(jī)會(huì)。同時(shí)就外部來(lái)看，生活成本的提高，外籍戶口員工家鄉(xiāng)有更好的從業(yè)優(yōu)惠政策，更利于滿足其長(zhǎng)期的工作生活需求，也動(dòng)搖了一些從業(yè)者的信心?！?/p>

但深入了解后，記者發(fā)現(xiàn)根本原因并不在此。如果將酒店從業(yè)者按教育背景劃分，不難發(fā)現(xiàn)以下現(xiàn)象：

對(duì)中專、大專學(xué)歷員工來(lái)說(shuō)，離職理由多可概括為“誰(shuí)給我錢多、誰(shuí)的待遇好，我就往哪跳”。此類員工需求相對(duì)基礎(chǔ)，遠(yuǎn)達(dá)不到自我實(shí)現(xiàn)、自我發(fā)展的層次。這也造成業(yè)內(nèi)對(duì)人才的競(jìng)爭(zhēng)還停留在初始階段：用工資和福利待遇招攬人。

秦立新女士說(shuō)：“北京市的生活費(fèi)用不斷提高，而酒店業(yè)工資漲幅與生活成本提高不匹配。新酒店以高薪酬、高職位從現(xiàn)有酒店挖掘人才?！庇纱丝梢?，工資水平和福利待遇對(duì)很多離職者來(lái)說(shuō)具有很大誘惑力。

相對(duì)而言，高學(xué)歷者的離職理由更為復(fù)雜。王偉女士的觀點(diǎn)是：“首先，酒店業(yè)是服務(wù)業(yè)，具有以實(shí)操技能為主的職業(yè)特點(diǎn)，高學(xué)歷擇業(yè)者剛進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域會(huì)感覺屈才，因?yàn)槠渌鶎W(xué)知識(shí)和能力不能得到即時(shí)發(fā)揮。其次，心理預(yù)期和實(shí)際狀況不吻合也是誘發(fā)離職的重要原因。很多初入職場(chǎng)的大學(xué)生夢(mèng)想著快速成功，忽視了學(xué)習(xí)、積累、完善這些準(zhǔn)備階段，把獲得成功的時(shí)間人為縮短，眼高手低，總想一步登天，這是在酒店實(shí)際中不可能的?！?/p>

“酒店管理職位主要提供給有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、在酒店工作一定時(shí)期的從業(yè)者，大學(xué)生需要從基層工作開始做起，積累夠一定經(jīng)驗(yàn)后才能得到提升。許多大學(xué)生對(duì)職業(yè)發(fā)展期望較高，與市場(chǎng)實(shí)際情況形成落差，因而造成很多酒店管理專業(yè)大學(xué)畢業(yè)生不愿從事酒店工作?！鼻亓⑿屡空f(shuō)。

正是有了這種想法，很多大學(xué)生認(rèn)為酒店工作是在進(jìn)行重復(fù)體力勞動(dòng)，是在浪費(fèi)青春。這也導(dǎo)致目前酒店從業(yè)者教育程度普遍不高。

王偉女士介紹：“酒店需要高學(xué)歷者，因?yàn)樗菑氖鹿芾砉ぷ鞯暮蜻x人，但是要想真正做到管理層，需要一個(gè)較長(zhǎng)的過程。我從事酒店業(yè)時(shí)，六年都是在做基礎(chǔ)。對(duì)基礎(chǔ)工作的掌握，能為未來(lái)的管理工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，關(guān)鍵就看你能否耐得住這種寂寞。很多高學(xué)歷人才對(duì)從業(yè)的立足點(diǎn)、發(fā)展點(diǎn)認(rèn)識(shí)不清，導(dǎo)致頻繁跳槽?！?/p>

此外，高校畢業(yè)生在升職方面并沒有明顯的優(yōu)勢(shì)，這多少也會(huì)影響到就業(yè)積極性。

“在酒店的升職考核中，不同崗位所要求的能力是不一樣的。但整體上，實(shí)操能力和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)最重要，除此以外，個(gè)人素質(zhì)、待客方法、應(yīng)變能力、溝通技巧等也非常重要。”

作為以技能和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為主導(dǎo)的行業(yè)，在升職上，酒店業(yè)還未將學(xué)歷納入硬性評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，文憑還是一個(gè)參考值。

一位酒店專業(yè)本科生的體會(huì)是：大學(xué)生在就業(yè)初期沒什么優(yōu)勢(shì)，因?yàn)榫频旯ぷ鞅匦璧膶W(xué)習(xí)能力和實(shí)操能力與學(xué)歷沒有直接關(guān)系，甚至由于心里不平衡會(huì)是劣勢(shì)。動(dòng)手能力差、心里承受能力低也是酒店管理專業(yè)大學(xué)生的普遍不足。

當(dāng)然，本科生也有自己的特點(diǎn)。他們具有科班出生的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，理論基礎(chǔ)扎實(shí)，同時(shí)外語(yǔ)水平較高，這是很多擁有廣泛國(guó)際客源的高檔酒店十分看重的。但不管怎樣，都需要注重經(jīng)驗(yàn)積累，踏實(shí)地從基層做起，對(duì)職業(yè)發(fā)展有合理的預(yù)期。

酒店用人待完善

對(duì)于當(dāng)事人的另一方，酒店方面的一些做法也促成了高離職率。

在用人方面，酒店對(duì)不同學(xué)歷的從業(yè)者，沒有一個(gè)明確的培養(yǎng)方向，沒有讓員工入職時(shí)就清晰的認(rèn)識(shí)到職業(yè)發(fā)展方向，或?yàn)槠渲贫ǔ鱿鄳?yīng)的自我規(guī)劃。這就導(dǎo)致很多大學(xué)畢業(yè)生在酒店工作初期，覺得自己僅僅是個(gè)餐飲服務(wù)員或前臺(tái)服務(wù)員，領(lǐng)班、當(dāng)主管、當(dāng)經(jīng)理都是很遙遠(yuǎn)的事情。工作沒有方向，甚至連提拔都是被動(dòng)的，對(duì)于職業(yè)的發(fā)展方向和進(jìn)程，也完全沒有概念。

在談到應(yīng)對(duì)方法時(shí)，王偉女士表示，“如果酒店能告訴新入職員工將怎樣培養(yǎng)他，為其制定管理實(shí)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，最后再來(lái)確定發(fā)展方向，情況將會(huì)好很多。有了這個(gè)清晰的規(guī)劃，員工工作會(huì)更有目標(biāo)，能全身心的投入，心理也會(huì)更踏實(shí)。他會(huì)知道在不同階段學(xué)什么、做什么、完善什么，自我價(jià)值在什么時(shí)候能夠?qū)崿F(xiàn)，或者讓他知道這個(gè)時(shí)間段能不能承受，不能承受就不去浪費(fèi)這個(gè)時(shí)間了。”

除制定人才培養(yǎng)規(guī)劃外，激勵(lì)政策和企業(yè)文化的良好結(jié)合，也是吸引人和留住人的關(guān)鍵。怎么吸引人才，和酒店的企業(yè)文化有直接關(guān)系。酒店文化聽起來(lái)感性，但作用顯著。假日集團(tuán)（Holiday Inn）創(chuàng)始人凱蒙斯·威爾遜（Kemmons Wilson）說(shuō)過：沒有滿意的員工，就沒有滿意的客人?！皼]有使員工滿意的工作場(chǎng)所，就沒有使顧客滿意的享受環(huán)境。企業(yè)文化對(duì)員工是很有吸引力的。”王偉女士說(shuō)。

許多企業(yè)都有其獨(dú)特的文化。秦立新女士介紹：“麗思卡爾頓的特色之一就在于充分關(guān)心和愛護(hù)員工的企業(yè)文化，提出‘我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女忠誠(chéng)服務(wù)’，不僅對(duì)外部客人體現(xiàn)企業(yè)的座右銘，對(duì)內(nèi)部客人——我們的員工，同樣提供體貼入微的關(guān)懷和尊重，許多應(yīng)聘者被企業(yè)文化吸引而主動(dòng)申請(qǐng)加入我們。”

制定職業(yè)發(fā)展方向和定位企業(yè)文化同酒店人力資源管理者的素質(zhì)有密切關(guān)系，其能力和水平，決定了酒店用人和吸引人才政策的制定。只有受過正規(guī)管理培訓(xùn)的酒店管理專家，以科學(xué)的方法制定出一整套完善的激勵(lì)政策和人才培養(yǎng)規(guī)劃，才能進(jìn)一步吸引人才、留住人才。

相比國(guó)內(nèi)，國(guó)外酒店非常重視對(duì)人力資源管理崗位的要求。據(jù)王偉女士介紹：“國(guó)外很多人力資源部總監(jiān)是董事會(huì)成員之一，參與制定整個(gè)酒店發(fā)展規(guī)劃。只有了解酒店的發(fā)展規(guī)劃，他才能制定切實(shí)可行的人才規(guī)劃，并根據(jù)酒店的戰(zhàn)略發(fā)展需要選擇培養(yǎng)合適的人才。如果不是站在這個(gè)高度上做事，就不是在做人力資源管理，而是人事管理。這就是差異。怎樣吸引高層次人才，跟管理者有著直接的關(guān)系。”

此外，國(guó)外酒店業(yè)起步早、發(fā)展成熟，很多著名酒店品牌有自己的特色和完善的管理系統(tǒng)，在職業(yè)發(fā)展、晉升路徑上也有成熟人性的系統(tǒng)。在酒店“硬件”水平不斷趨同的情況下，服務(wù)水平、員工素質(zhì)等“軟件”成為酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，因此對(duì)員工的管理培訓(xùn)成為打造酒店實(shí)力的根本。只有這樣，才能提高員工素質(zhì)、工作效率、敬業(yè)精神和職業(yè)道德水準(zhǔn)，并培養(yǎng)其持續(xù)學(xué)習(xí)的能力，使酒店具有核心競(jìng)爭(zhēng)力。

大學(xué)課程要實(shí)際

學(xué)生需要調(diào)整心態(tài)、酒店需要注重人力，那學(xué)校應(yīng)該做些什么呢？

許多業(yè)界專家認(rèn)為，我國(guó)酒店業(yè)學(xué)專業(yè)和做專業(yè)是脫節(jié)的，這是目前最大的問題。據(jù)酒店專業(yè)的畢業(yè)生介紹，大學(xué)所設(shè)的專業(yè)課程很多與酒店需求和現(xiàn)實(shí)變化不符，學(xué)校開設(shè)的專業(yè)和設(shè)置的課程積年不變，如酒店財(cái)務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、食品營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生、餐飲廚房管理等，這些在酒店實(shí)踐中必不可少，但在大學(xué)的專業(yè)教學(xué)中卻未完全反應(yīng)出來(lái)。

另外，缺少專業(yè)指導(dǎo)和技能訓(xùn)練課程，也是目前國(guó)內(nèi)高校酒店管理專業(yè)面臨的問題。這種只有理論、沒有實(shí)踐的模式，讓很多學(xué)生“一條腿畢業(yè)，不是雙腿”，難以在酒店業(yè)立足。

希爾頓酒店管理學(xué)院的品酒課（Wine Appreciation）。每節(jié)課品六種酒，老師會(huì)詳細(xì)講解這些酒的產(chǎn)地、葡萄種類、色澤、單寧度、口感等

相比之下，國(guó)外酒店專業(yè)理論和教學(xué)實(shí)踐結(jié)合得非常好。如美國(guó)休斯頓大學(xué)（University of Houston）希爾頓酒店管理學(xué)院（Conrad N. Hilton College of Hotel and Restaurant Management），專業(yè)設(shè)置涵蓋了餐飲、客房運(yùn)營(yíng)、會(huì)議會(huì)展、金融財(cái)務(wù)、食品安全等多個(gè)方面，課程安排也比較合理有趣，據(jù)該校研究生李小葉介紹：“學(xué)生可以在廚房上烹飪課，也會(huì)去希爾頓酒店參觀客房，學(xué)習(xí)收益管理，整個(gè)課程設(shè)計(jì)得很有意思，能激發(fā)學(xué)生興趣?！?/p>

學(xué)院最大的特色是校內(nèi)的希爾頓酒店，酒店包括86間客房和總面積超過2300平方米的若干間多功能會(huì)議室?！皩W(xué)院就設(shè)在酒店里，學(xué)院的建立很大一部分是希爾頓酒店集團(tuán)資助的，每天上課也在酒店里，比較有專業(yè)氣氛，能讓人時(shí)刻感覺到你在學(xué)這個(gè)專業(yè)。有很多學(xué)生在這實(shí)習(xí)，有的做客房打掃，有的在前臺(tái)，有的在宴會(huì)部工作，能參與一線的服務(wù)工作，又能同時(shí)在學(xué)院上課，這樣的模式是我們這個(gè)實(shí)用性很強(qiáng)專業(yè)的最佳方式?！?/p>

此外，學(xué)院還為學(xué)生提供到全球范圍內(nèi)知名酒店實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，定期組織酒店管理峰會(huì)，分享最新的學(xué)術(shù)成果。這些資源將為學(xué)生就業(yè)帶來(lái)無(wú)盡的財(cái)富。

“還有就是師資上的一點(diǎn)區(qū)別：我周圍很多老師都是在本行業(yè)有工作經(jīng)驗(yàn)，比如市場(chǎng)營(yíng)銷老師，他同時(shí)做企業(yè)咨詢顧問，在這個(gè)行業(yè)已經(jīng)一二十年了，有豐富的經(jīng)驗(yàn)和學(xué)生分享。我導(dǎo)師是人力資源的副教授，她曾經(jīng)在麥當(dāng)勞和Pappas餐廳做過總經(jīng)理和人力資源培訓(xùn)師，把自身的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)帶到教學(xué)過程中，讓學(xué)生收獲很多?！?/p>

同國(guó)外相比，我們要走的路還有很多，秦立新女士建議不妨從現(xiàn)階段可行的方法開始：“學(xué)?？梢哉?qǐng)酒店管理人員定期到學(xué)校舉辦講座，交流在酒店管理中遇到的問題和解決方案，同時(shí)，讓學(xué)生理解從基層做起，一步步提升的必要性，使學(xué)生有充分的思想準(zhǔn)備，樂意從基層做起，打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。”

休斯頓大學(xué)希爾頓酒店管理學(xué)院

傳統(tǒng)觀念里，人們向往穩(wěn)定一生的“鐵飯碗”，而隨著社會(huì)的進(jìn)步，對(duì)于跳槽的態(tài)度也在改變。甚至有些年輕人認(rèn)為不斷跳槽沒什么不好，剛畢業(yè)不一定能找到完全適合的工作，通過跳槽試水、不斷積累經(jīng)驗(yàn)，來(lái)實(shí)現(xiàn)職業(yè)規(guī)劃目標(biāo)，是件非常正常的事。

對(duì)這種想法，王偉女士并不贊同。“這是在浪費(fèi)時(shí)間。學(xué)生應(yīng)該在進(jìn)入大學(xué)時(shí)就給自己設(shè)定一個(gè)清晰的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，通過四年中不斷完善知識(shí)，為未來(lái)的工作做好準(zhǔn)備。現(xiàn)在非常多的大學(xué)生，進(jìn)入大學(xué)時(shí)很迷茫，到大學(xué)畢業(yè)了還沒方向，所以畢業(yè)后只能靠不斷試水尋找方向。這是在大學(xué)就該做的事，不應(yīng)等畢業(yè)后再去做?！?/p>

李小葉也提到了成長(zhǎng)環(huán)境上中西方學(xué)生的不同：“國(guó)外學(xué)生18歲就完全獨(dú)立了，要自己付學(xué)費(fèi)，很多學(xué)生大一開始每個(gè)暑假都在外面打工，在工作中了解自己適合什么。如果所學(xué)專業(yè)不是自己喜歡的，還可以轉(zhuǎn)專業(yè)?！毕啾戎拢瑖?guó)內(nèi)很多大學(xué)生選專業(yè)只是一時(shí)興趣，對(duì)專業(yè)本身并不了解，進(jìn)入大學(xué)后也很難再調(diào)整。

“我周圍還有些人已經(jīng)二十六七，甚至二十七八了，還在讀本科和研究生，他們高中畢業(yè)后沒有馬上上大學(xué)，而是在打工中逐漸明確了今后的方向，再回到學(xué)校，所選的專業(yè)經(jīng)過了深思熟慮和實(shí)踐檢驗(yàn)，畢業(yè)后就會(huì)繼續(xù)這條路走下去。我們專業(yè)畢業(yè)的很多同學(xué)都在本行業(yè)就業(yè)，保守估計(jì)也有50%到60%。這樣看，我認(rèn)為真正欠缺是對(duì)自己的了解和實(shí)踐。”

此外，王偉女士認(rèn)為很多跳槽者不光是對(duì)自己不負(fù)責(zé)任，也是對(duì)職業(yè)不忠誠(chéng)。“大學(xué)生職業(yè)道德的底線是職業(yè)忠誠(chéng)度，我一直在強(qiáng)調(diào)這個(gè)觀念。在企業(yè)，我們強(qiáng)調(diào)企業(yè)忠誠(chéng)度，這是雙方信譽(yù)的一個(gè)平衡點(diǎn)。員工對(duì)你忠誠(chéng)，企業(yè)也應(yīng)該對(duì)員工忠誠(chéng)，這是雙向的。只有建立于這個(gè)道德起點(diǎn)，跳槽才會(huì)把握在一個(gè)合理的‘度’上?？梢哉f(shuō)，盲目跳槽對(duì)學(xué)生的自身發(fā)展是非常不利的?！?/p>