持續(xù)質(zhì)量改進在護理安全管理中的應(yīng)用

王小芳

護理安全是指患者在接受護理的過程中，不發(fā)生患者心理、機體結(jié)構(gòu)或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡[1]。護理安全直接關(guān)系到患者的健康與生命，護理質(zhì)量的不斷提高是護理安全的保證。我院護理部自2005年開始將持續(xù)質(zhì)量改進方法運用于護理安全管理中，取得了一定效果。

我院采用持續(xù)質(zhì)量改進的基本方法為： 收集資料、分析原因、建立目標(biāo)、尋找解決問題的方法、測量實施結(jié)果。

檢查各護理單元在護理安全中存在的安全隱患并進行原因分析

人員因素 護理隊伍年輕化。我院目前護理人員310余名，分17個護理單元，其中高級職稱9名，中級職稱72名，其余均為初級職稱，特別是近幾年醫(yī)院規(guī)模的擴大，招聘新護士大幅增加?，F(xiàn)醫(yī)院共有編外護士110余名，編外護士占到夜班護士總數(shù)的65%－70%，臨床護士年輕化趨勢明顯。年輕護士比例增多，工作經(jīng)驗明顯不足，安全意識不強，對預(yù)見可能發(fā)生的護患糾紛能力不夠，同時對已發(fā)生的護患糾紛，不會運用恰當(dāng)?shù)姆椒ɑ?，這些都影響護理安全。

技術(shù)因素 由于低年資護士多，技術(shù)力量相對薄弱，經(jīng)驗不足和各方面的協(xié)調(diào)能力不夠等原因，對護理安全構(gòu)成威脅。特別是當(dāng)前，患者對護理服務(wù)期望值提高，同時新技術(shù)與新設(shè)備的廣泛投入使用，對護理人員產(chǎn)生了一定的壓力，增加了護理風(fēng)險，對安全護理產(chǎn)生了威脅。

法律意識淡薄 護理人員對法律法規(guī)的認(rèn)識度不夠，缺乏自我保護意識，缺乏預(yù)見可能發(fā)生醫(yī)療差錯的能力，說話不夠嚴(yán)謹(jǐn)，操作不夠規(guī)范，而患者的自我保護意識加強，對醫(yī)務(wù)人員工作信任度下降，特別是一些社會輿論導(dǎo)向的誤導(dǎo)，這些對護理人員都是嚴(yán)峻的考驗。

管理因素 管理制度不全，業(yè)務(wù)培訓(xùn)不到位，職業(yè)道德教育薄弱，設(shè)備物資管理不善，管理監(jiān)督不力等，不僅是發(fā)生醫(yī)療糾紛和事故的主要原因，也是對患者安全的最大威脅[2]。

建立目標(biāo)、制定改進方案

增強安全意識，重視法制教育 醫(yī)療護理安全直接關(guān)系醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的自身安全，也直接關(guān)系到病人的生命安全。所以醫(yī)院、科室實行二級法律知識培訓(xùn)制，增強護理人員的法律意識，使護理人員做到知法、懂法、守法。護理人員不但知曉患者的權(quán)利與義務(wù)，同時也要懂得運用法律維護自身權(quán)益，并利用晨會等機會對新護士進行職業(yè)道德、安全及法律教育，增強護士的自律行為和依法護理的意識[3]。

注重教育，提高素質(zhì) 鼓勵護理人員強化業(yè)余時間的專業(yè)知識學(xué)習(xí)，營造一個良好的學(xué)習(xí)氛圍，如進行高學(xué)歷的深造。我院護理人員310余名，4年內(nèi)通過自考、函授取得大學(xué)本科學(xué)歷的有22人，取得大專學(xué)歷的65人，在讀本科47人，在讀大專40人。科室每年訂閱《中華護理雜志》、《護理與康復(fù)》等雜志供大家閱讀，吸收新理論、新觀念，充實內(nèi)涵。

加強溝通，消除糾紛隱患 護士在執(zhí)行醫(yī)囑時，多與醫(yī)生溝通，發(fā)現(xiàn)疑點、難點應(yīng)及時與醫(yī)生聯(lián)系，以保證醫(yī)囑的正確實施。同時護患之間加強交流，縮小彼此間的距離，增加信任感。在進行治療護理時，對患者的提問耐心解答，同時責(zé)任護士應(yīng)與患者適時地做入院宣教、用藥指導(dǎo)、檢查指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)、健康指導(dǎo)、出院指導(dǎo)等。

樹立以人為本的服務(wù)理念，提倡人性化的護理 醫(yī)院的服務(wù)對象是患者，護理的服務(wù)宗旨是以人為本，以患者為中心。規(guī)范護理行為，提高護理質(zhì)量，是預(yù)防和減少護理糾紛的前提。所以不斷強化服務(wù)意識，樹立以人為本的理念，尊重患者的合法權(quán)益，才能全心全意為患者服務(wù)。

實施、監(jiān)控改進方案

強化規(guī)章制度的管理，加強監(jiān)控力度 護理部成立護理質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，由護理部、院質(zhì)控小組（由各科護士長組成）、病區(qū)質(zhì)控小組組成。病區(qū)質(zhì)控小組每周活動一次，針對本科室存在的問題、不安全因素進行分析討論，制定改進措施，予以糾正。院質(zhì)控小組每月活動一次，對各臨床科室臨床護理、病房管理、護理制度管理、危重病人護理、搶救車藥品及搶救儀器、消毒隔離、護理書寫、健康教育、護士儀表等方面進行質(zhì)控檢查。檢查結(jié)果匯總后把問題反饋到各臨床科室?？剖裔槍Ρ究拼嬖诘膯栴}，進行整改。

加強“零缺陷”控制，營造安全文化 護理管理的主要手段是進行缺陷控制，通過缺陷控制把護理過程各環(huán)節(jié)可能發(fā)生的問題控制在最低限度，從而減少差錯的發(fā)生，確保護理安全。護理人員應(yīng)明確服務(wù)對象，樹立安全信念，營造安全氛圍，樹立“質(zhì)量就是生命，安全第一”的觀念，保證護理安全。護理安全文化是引入護理管理的新概念。有研究認(rèn)為，如果一個組織缺失護理安全文化，那么大部分病人的安全將得不到保障[4]。先進的安全文化是安全管理的靈魂，是安全管理成功與否的一個決定性因素，護士長是護理安全管理的核心人物，擔(dān)負(fù)著傳承和發(fā)展安全文化的重任，面臨安全管理的諸多問題，護士長應(yīng)該帶頭轉(zhuǎn)變觀念[5]。

在全院范圍內(nèi)開展護理安全大討論各科每月安排一個晚上組織本科全體醫(yī)務(wù)人員，就本科目前醫(yī)療護理工作存在的安全隱患進行討論，提出整改措施。護理部每季召開護理安全會議，對上報的護理過失和“近似錯誤”以案例形式，采用PPT方式逐例分析，提出改進措施，起到資源共享，相互警示借鑒作用。所謂“近似錯誤”是指錯誤幾乎要發(fā)生但沒有發(fā)生的、潛在的錯誤，通過采取糾正措施可以預(yù)防錯誤的發(fā)生。

建立醫(yī)療安全（不良）事件非懲罰性報告制度 鼓勵護士主動報告醫(yī)療安全（不良）事件，護理安全討論時以分析、警示為主，處罰從輕為原則。護理行業(yè)是高風(fēng)險行業(yè)，隨時都有發(fā)生危險的可能?！敖泼小被蚍Q“泛險失”理論認(rèn)為，在每一個重大事故之前，總會有300個(次)左右的偶然因素使這個重大事故沒有發(fā)生。如果建立“針對系統(tǒng)+非懲罰性環(huán)境”的安全文化，每一名護士都能主動、積極地發(fā)現(xiàn)并呈報問題，就如同張開了一張安全大網(wǎng)，可以將差錯事故扼制在萌芽狀態(tài)。否則，病人的安全將陷入各種隱患之中[5]。

建立安全文化 在全院范圍內(nèi)形成安全文化氛圍，從新護士的崗前培訓(xùn)，到低年資護士的基本功訓(xùn)練，都應(yīng)融入安全文化教育。管理人員應(yīng)該注重系統(tǒng)設(shè)計，創(chuàng)造一個不容易犯錯誤的環(huán)境。有報告稱，75%的醫(yī)療缺陷和81.5%的護理缺陷來自于系統(tǒng)的問題[6]。嚴(yán)重的醫(yī)療錯誤往往是一連串的失誤造成的，當(dāng)把醫(yī)療作為一個系統(tǒng)來看時，單個人的錯誤就成為系統(tǒng)中的錯誤，以至于導(dǎo)致病人受損害。所以，護理管理的目標(biāo)應(yīng)該是致力于系統(tǒng)的改善，通過持續(xù)質(zhì)量改進來營造安全氛圍。

編寫《護理安全警示錄》 匯總近3年各病區(qū)不安全因素典型案例進行分析、整改，同時收錄部分本院護理人員在各自的護士職業(yè)生涯中安全警示的工作實例和感悟編寫成冊，所有護士人手一冊，組織學(xué)習(xí)，同時也作為每年新護士崗前護理安全培訓(xùn)的內(nèi)容之一。

提高護士的溝通能力 語言溝通是最基本、最普通的溝通方式。語言能治病也能致病，所以在與患者交談時語言技巧顯得尤為重要。同時要讓護士運用非語言溝通技巧，如用微笑面對患者，縮短護患距離，消除與患者之間的陌生感，增加患者對護士的信任。醫(yī)院護理部通過舉辦“護患溝通情景表演”等形式，培養(yǎng)護士的溝通能力。

實施結(jié)果

我院護理部通過持續(xù)質(zhì)量改進，“零缺陷”控制等方法，使護理服務(wù)大為改善，護理質(zhì)量明顯提高，近年來無明顯醫(yī)療糾紛和護理事故發(fā)生，護理人員建立了良好的團結(jié)協(xié)作精神，良好的安全文化氛圍，對創(chuàng)建護理安全達成共識，使醫(yī)院的護理工作步入制度化、規(guī)范化的良性發(fā)展軌道。

1 史自強，馬永祥，胡浩波，等.醫(yī)院管理學(xué)[M].上海：上海遠東出版社，1995:238

2 左月然.對加強護理安全管理的認(rèn)識和思考[J].中華護理雜志，2004,39(3):191-192

3 張碧霞，蘇菊芬.加強護理安全管理強化護士法律意識[J].中華醫(yī)藥薈萃，2002,1(5):63-64

4 王秀芳，黃炯.護理安全文化在預(yù)防護理差錯中的探索與應(yīng)用[J].護理與康復(fù).2007,6(6):411-412

5 苗京亞.護理安全管理中護士長角色體驗的質(zhì)性研究[J].中華現(xiàn)代護理雜志.2009,15(16):1544

6 徐偉萍.根本原因分析在安全護理管理中的應(yīng)用[J].護士進修雜志，2008,23(5):415-416