護(hù)理績效考核制度改革的做法及體會(huì)

劉進(jìn)，祝筠，李學(xué)芹，封秀萍，呂芳芳

（1.山東大學(xué)附屬省立醫(yī)院，山東濟(jì)南250021；2.山東大學(xué)護(hù)理學(xué)院，山東濟(jì)南250012）

隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深入，2010年年初衛(wèi)生部提出在全國衛(wèi)生體系范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)?；顒?dòng)不是單純強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，也不僅是在近期內(nèi)加強(qiáng)臨床護(hù)理，重要的是在績效考核、薪酬分配等制約護(hù)理發(fā)展的瓶頸問題上進(jìn)行探索和試點(diǎn)［1］。護(hù)理績效評估作為人力資源管理職能系統(tǒng)的組成部分，在提高護(hù)理績效、管理效率、幫助護(hù)理人員改進(jìn)工作及調(diào)動(dòng)員工的積極性等方面作用顯著，是護(hù)理管理的源頭和核心［2］。因此，醫(yī)院結(jié)合自身情況，為進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)士的工作積極性，探索開展了臨床科室量化護(hù)理績效考核和薪酬分配制度改革。

1 考核的內(nèi)容和方法

1.1 績效考核具體內(nèi)容 依據(jù)衛(wèi)生部提出的從工作的數(shù)量、質(zhì)量及患者滿意度等方面選用關(guān)鍵績效指標(biāo)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)情制定考核指標(biāo)，確定從工作量、工作質(zhì)量、工作經(jīng)驗(yàn)及知識(shí)掌握等四個(gè)方面進(jìn)行考核。

1.1.1 指標(biāo)權(quán)重 各項(xiàng)指標(biāo)按其重要性，賦予不同權(quán)重。工作量指在每月工作時(shí)間內(nèi)護(hù)士護(hù)理勞動(dòng)的總和，包括護(hù)理操作、教學(xué)和管理等，占50%；工作質(zhì)量指護(hù)士在護(hù)理勞動(dòng)中表現(xiàn)的優(yōu)劣程度，即患者滿意度、差錯(cuò)事故發(fā)生率及教學(xué)質(zhì)量等3個(gè)方面，占20%；工作經(jīng)驗(yàn)指在多次護(hù)理實(shí)踐中護(hù)士得到的知識(shí)或技能，以職稱及工作年限來衡量，占20%；知識(shí)掌握指護(hù)士對知識(shí)及技能的熟知及應(yīng)用情況，從理論、操作及病情掌握方面考核，占10%。

1.1.2 計(jì)算形式 各項(xiàng)（除職稱及年限）計(jì)算以分值形式表示。工作量分值采取每月工作量平均值，其中各項(xiàng)技術(shù)操作分值根據(jù)其技術(shù)含量、難度、所費(fèi)時(shí)間、護(hù)士的意愿程度來確定，如監(jiān)督患者刷牙、洗臉、洗腳各占0.2分，經(jīng)外周中心靜脈置管5分，大搶救10分；病情掌握分值由平時(shí)抽查表現(xiàn)和每月知識(shí)測驗(yàn)兩部分分值組成；職稱及工作年限以系數(shù)形式表示，主管護(hù)師、護(hù)師、護(hù)士系數(shù)分別為1.1、1.0、0.9，每多聘用1年在此基礎(chǔ)之上加0.01。其他如帶教、質(zhì)控、工作量統(tǒng)計(jì)及科研、論文、專利等都給予相應(yīng)加分。

1.1.3 指標(biāo)統(tǒng)計(jì) （1）工作量：批量工作除靜脈穿刺和繪制體溫由N班護(hù)士統(tǒng)計(jì)外，其余如管道護(hù)理、記錄引流量、交班報(bào)告、整床等工作由執(zhí)行護(hù)士自己統(tǒng)計(jì)，散在工作在相應(yīng)的項(xiàng)目欄中，標(biāo)記床號(hào)后由專人統(tǒng)計(jì)，工作量分值根據(jù)護(hù)士填寫的工作量與相應(yīng)分值相乘，得出每項(xiàng)分值，在Excel表格中，計(jì)算每日工作量分值，最后按月總計(jì)分值。（2）工作質(zhì)量：每月由護(hù)士長統(tǒng)計(jì)每個(gè)護(hù)士差錯(cuò)事故發(fā)生的次數(shù)、分管患者的滿意度平均分及實(shí)習(xí)生教學(xué)評分，工作質(zhì)量分值＝患者滿意度平均分＋實(shí)習(xí)生教學(xué)評分－10×差錯(cuò)事故發(fā)生的次數(shù)，由質(zhì)控小組組長核實(shí)。（3）知識(shí)掌握：根據(jù)護(hù)士每月的理論、操作及病情掌握考核分值相加而成，由帶教老師負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)。（4）工作經(jīng)驗(yàn)每年統(tǒng)計(jì)一次，由護(hù)理部統(tǒng)一進(jìn)行。各項(xiàng)分值均輸入護(hù)理績效考核管理軟件，按月核算。

1.2 績效考核方法

1.2.1 護(hù)理部考核 護(hù)理部每月指派人員，對各科室護(hù)士長及當(dāng)班護(hù)士進(jìn)行考核。考核人員由醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部及院經(jīng)濟(jì)管理辦公室人員組成。考核形式采取平時(shí)日間、夜間抽查，主要從護(hù)士的工作情況、業(yè)務(wù)水平、考核制度的實(shí)施及執(zhí)行情況等方面進(jìn)行。

1.2.2 護(hù)士長考核 護(hù)士長每月定期對科室護(hù)理人員進(jìn)行考核。由科室核心組綜合考評，科護(hù)士長審核確定。科室核心組由科主任、護(hù)士長及專科護(hù)士或高年資主管護(hù)師組成。主要依據(jù)上述考核指標(biāo)及方法進(jìn)行，并檢查指標(biāo)統(tǒng)計(jì)情況，發(fā)現(xiàn)與登記不符的實(shí)行加倍扣分。同時(shí)采取人人參與管理、人人有權(quán)質(zhì)控方式，即護(hù)士也可在工作中對發(fā)現(xiàn)的缺陷記錄責(zé)任人，責(zé)任人不予扣分，對發(fā)現(xiàn)缺陷的護(hù)士單獨(dú)加分。

1.2.3 患者及家屬考核 主要形式為發(fā)放患者滿意度調(diào)查表，采用百分制。調(diào)查表包括三部分內(nèi)容：（1）護(hù)士儀表及服務(wù)態(tài)度，如著裝、行為舉止，是否熱情幫助您解決問題等；（2）技術(shù)操作，如打針技術(shù)、遇緊急情況的搶救技術(shù)、檢查單地解釋等；（3）健康教育，入院、住院期間及出院時(shí)的宣教情況。在每位患者出院當(dāng)天發(fā)放，根據(jù)患者打出的分值，進(jìn)行核算。

1.3 薪酬分配 以往護(hù)士的薪酬分配單純由護(hù)士職稱水平?jīng)Q定，新的分配方案根據(jù)個(gè)人績效考核結(jié)果確定。具體計(jì)算為：個(gè)人獎(jiǎng)金＝各項(xiàng)獎(jiǎng)金之和＋獎(jiǎng)勵(lì)金額－扣罰金額；各項(xiàng)獎(jiǎng)金（工作經(jīng)驗(yàn)除外）＝科室獎(jiǎng)金×各項(xiàng)所占權(quán)重／各項(xiàng)的總分值×各項(xiàng)個(gè)人所得分值；工作經(jīng)驗(yàn)獎(jiǎng)金＝科室獎(jiǎng)金×所占權(quán)重×個(gè)人系數(shù)；獎(jiǎng)勵(lì)金額及扣罰獎(jiǎng)金根據(jù)醫(yī)院規(guī)定進(jìn)行計(jì)算。

2 體會(huì)

2.1 考核指標(biāo)真實(shí)評估了護(hù)士工作，但應(yīng)不斷完善現(xiàn)行考核指標(biāo)及量化考核的實(shí)施，明確了考核范圍，真實(shí)評估了護(hù)士的工作。將工作量考核納入績效評估，使護(hù)士的勞動(dòng)真正得到體現(xiàn)，改變了以往崗位分工按資排輩的現(xiàn)象，同時(shí)將教學(xué)、管理、科研等考慮在內(nèi)，健全了考評指標(biāo)，護(hù)士的各項(xiàng)工作均能得到反映。指標(biāo)統(tǒng)計(jì)后采取專人再次核實(shí)的方法，保證了統(tǒng)計(jì)的有效性及正確性。國內(nèi)護(hù)理人員考核指標(biāo)的確立主要依據(jù)醫(yī)院護(hù)理管理層討論及傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)，存在指標(biāo)不全面、范圍僅限于任務(wù)績效、忽略了相關(guān)績效，且權(quán)重的確定不科學(xué)、不客觀等現(xiàn)象［3］，致使考核難以起到為績效管理提供依據(jù)的作用，失去了考核本身的意義。為使考核指標(biāo)更合理，Jaimi等［4］認(rèn)為應(yīng)增加包括人際支持、工作任務(wù)支持、遵守紀(jì)律、自愿參加額外的工作等在內(nèi)的周邊績效內(nèi)容，國內(nèi)現(xiàn)階段并未對此加以重視。因此，建議國內(nèi)醫(yī)院在確立績效考核指標(biāo)時(shí)應(yīng)結(jié)合國外相關(guān)績效［5－6］內(nèi)容，增加有關(guān)護(hù)士溝通、合作等素質(zhì)能力考核［7］，進(jìn)一步探討適合我國醫(yī)院的、更為完善的考核標(biāo)準(zhǔn)。

2.2 績效考核激發(fā)了工作積極性，但考評方法待進(jìn)一步改進(jìn) 公平、公正的分配制度，能形成良好的管理導(dǎo)向，充分激發(fā)護(hù)士的工作積極性［8－9］。原有的薪酬分配將醫(yī)療護(hù)理整體分配，導(dǎo)致科室整體實(shí)力強(qiáng)，護(hù)理薪酬分配高［10］，護(hù)理分配單純按職稱決定［11］，相對打擊了一線臨床護(hù)士的積極性。新方式將考核結(jié)果與薪酬分配結(jié)合，更好地反映了臨床護(hù)士的工作強(qiáng)度、風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任，充分體現(xiàn)多勞多得、少勞少得。以2011年某科室3月份考核為例，分值最高70最低54，獎(jiǎng)金相差384元。同時(shí)，將考核結(jié)果與護(hù)士的晉級(jí)、評優(yōu)、人事調(diào)整等方面掛鉤，很大程度上提高了護(hù)士的工作積極性，根本上改變上班時(shí)報(bào)怨，臟活、累活沒人干、領(lǐng)親戚看病等情況?？荚u方法是確?？荚u結(jié)果客觀、公正、全面的重要因素，最終關(guān)系到護(hù)士的薪酬，現(xiàn)階段醫(yī)院的評估由上級(jí)、患者組成，考評者不夠全面，360度考評法指出績效評估者可包含被評估者的上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)、被評估者本人或患者［12］。同級(jí)考評可以提高個(gè)人責(zé)任感，幫助護(hù)士理解自身角色，實(shí)現(xiàn)自我調(diào)節(jié)，并起到激勵(lì)和教育作用［13］；自評有利于護(hù)士對考評的認(rèn)同，減少逆反心理，加強(qiáng)自我開發(fā)，在考評中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，從而改進(jìn)工作方法［14］。因此，醫(yī)院在下一步的改革中可采用360度考評法，適當(dāng)增加考評者的人數(shù)，將自評、同級(jí)、下級(jí)評估納入考評，使各類考評者優(yōu)勢互補(bǔ)，考評結(jié)論公正全面。

2.3 考評工作改善了護(hù)理質(zhì)量，但滿意度的真實(shí)性有待提高 患者滿意度能客觀地反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞，是衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理工作的金標(biāo)準(zhǔn)［15］。護(hù)士在每班工作完成后為避免扣分，主動(dòng)檢查自己崗位職責(zé)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，使漏簽字的情況消失，治療單更規(guī)范，健康教育在護(hù)理工作中得到很好地落實(shí)。同時(shí)將患者病情掌握納入考核范圍，保證患者安全的同時(shí)起到督促護(hù)士學(xué)習(xí)的作用，使護(hù)理質(zhì)量有了很大提高，患者滿意度由原來的90%上升到96%，進(jìn)一步推進(jìn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)施。在對護(hù)士的考核過程中發(fā)現(xiàn)，部分科室如血液科、消化內(nèi)科、呼吸內(nèi)科，患者滿意度并未真實(shí)反映護(hù)士的服務(wù)水平，可能與這些科室的患者大都反復(fù)住院治療，在進(jìn)行滿意度評價(jià)時(shí)顧忌到以后住院時(shí)會(huì)受到護(hù)士的抱怨有關(guān)。為避免此種情況，確?？己说挠行裕ㄗh科室在收集滿意度調(diào)查表時(shí)采取專人（不參與測評者）收回，專人查看的方法。

2.4 考評制度實(shí)現(xiàn)人人參與質(zhì)控，護(hù)士管理進(jìn)一步優(yōu)化 實(shí)施中發(fā)現(xiàn)，采取人人參與質(zhì)控的方法，增強(qiáng)護(hù)士的主人翁意識(shí)，起到了自我管理、自我約束的作用，使考核真正落到了實(shí)處，改變了護(hù)士以往只做不管的局面，規(guī)范了護(hù)士的行為，護(hù)士在進(jìn)行質(zhì)控的過程中，發(fā)現(xiàn)問題的同時(shí)也警示了自己，使自己犯同類錯(cuò)誤的概率大大減少。質(zhì)控管理記錄及時(shí)準(zhǔn)確、責(zé)任到人，從根本上改變了過去職責(zé)不明的情況，優(yōu)化了科室管理。根據(jù)考核分值的高低及質(zhì)控記錄情況，護(hù)士長即可了解護(hù)士日常工作中存在的問題，又能根據(jù)考核結(jié)果有重點(diǎn)地加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)，明確護(hù)士努力的方向，很大程度上提高了管理效率，有利于護(hù)士長發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。建議其他醫(yī)院在改革績效考核時(shí)可考慮采納此方法。

3 小結(jié)

綜上所述，目前國內(nèi)護(hù)理績效考核研究處于起始階段，存在考核指標(biāo)不完善、考評方法單一等現(xiàn)象［16－17］，研究重心及內(nèi)容多為考評體系的確立或量表開發(fā)，對具體考評指標(biāo)及考評方法信度、效度等的研究基本處于空白。建議研究者加強(qiáng)此方面研究，進(jìn)而探索出適合我國醫(yī)院的統(tǒng)一、科學(xué)的績效考核標(biāo)準(zhǔn)。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理；績效考核；護(hù)理管理

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