稅務(wù)行為文化中的禮儀規(guī)范建設(shè)*

□張茹

(遼寧稅務(wù)高等?？茖W(xué)校第三教學(xué)部，遼寧 大連 116023)

一 行為禮儀規(guī)范在稅務(wù)文化中的作用

(一)禮儀規(guī)范是稅務(wù)行為文化的主要內(nèi)容

稅務(wù)文化由物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化四部分所組成。其中最活躍也最能給客體以直觀認(rèn)識的是行為文化。稅務(wù)行為文化是指稅務(wù)人員在履行日常征管、行政執(zhí)法職能和服務(wù)社會以及學(xué)習(xí)、社交活動中所形成的文化，主要表現(xiàn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)的行業(yè)規(guī)范和稅務(wù)人員在稅收工作中的言行舉止。禮儀是指在人際交往之中自始至終地以一定的約定俗稱的程序和方式來表現(xiàn)的律己敬人的行為規(guī)范。禮儀的推行就是通過對一些具體行為的規(guī)范，以每個個體的良好言行舉止，形成群體性高素質(zhì)高品位的稅務(wù)行為文化，是稅務(wù)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)、稅務(wù)人員精神風(fēng)貌、素質(zhì)修養(yǎng)的動態(tài)體現(xiàn)和重要載體，是稅務(wù)文化的中層部分，也是核心價值理念的最終折射，對稅務(wù)文化建設(shè)起著重要的規(guī)范作用。

(二)禮儀規(guī)范對稅務(wù)文化的作用機(jī)理

中國歷史上就有“禮儀之邦”這樣的美譽(yù)，禮儀是中國傳統(tǒng)文化中十分重要的概念。儒家學(xué)說的創(chuàng)始人孔子認(rèn)為“禮者敬人也，儀者形式也?！弊怨乓詠恚褰趟枷雽Χ愂瘴幕挠绊懹壬?，儒家賦稅學(xué)說提出“斂從其薄”、“度于禮”等主要觀點(diǎn)。如今，禮儀對稅務(wù)文化建設(shè)的作用機(jī)理在于通過律己敬人、和諧溝通、熱情真誠、寬容適度、認(rèn)同從俗等原則來加強(qiáng)職業(yè)道德規(guī)范建設(shè)，提升稅務(wù)干部的素質(zhì)和形象，優(yōu)化納稅服務(wù)，形成和諧的征納關(guān)系。通過稅務(wù)禮儀建設(shè)，可以提升稅務(wù)人員的個人修養(yǎng)和品位，使稅務(wù)干部更能成為受歡迎受尊重的對象。禮儀是一個提升服務(wù)水平的載體，良好的環(huán)境、有禮有節(jié)的言行、規(guī)范的程序都能給服務(wù)對象舒心、稱心、賓至如歸的感覺，更能體現(xiàn)稅務(wù)系統(tǒng)的形象。禮儀是一個打造稅務(wù)品牌的載體，稅務(wù)文化要能被普遍接受，必須形成獨(dú)有的稅務(wù)品牌，形成稅務(wù)部門統(tǒng)一的標(biāo)識、統(tǒng)一的服務(wù)、統(tǒng)一的作為，才能更容易被普遍接受，而禮儀正是打造稅務(wù)品牌的有力載體。

(三)稅務(wù)行為文化中的禮儀規(guī)范對稅收的作用

稅務(wù)機(jī)關(guān)代表政府形象，稅務(wù)干部的一言一行無不影響著公務(wù)員在人民群眾心目中的地位。稅務(wù)行為文化建設(shè)通過規(guī)范的工作流程、文明的言談舉止，有助于轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)“官本位”觀念對稅收行為的認(rèn)識，使我們可以站在文化的高度重新審視稅收行為，使稅收文化轉(zhuǎn)化為支持與保障稅收征管的強(qiáng)大背景，有利于營造良好的納稅環(huán)境和規(guī)范的稅收管理模式，提高稅收成果的文化含量，以便更精更深地研究和指導(dǎo)稅收工作，變稅收文化力為經(jīng)濟(jì)力，促進(jìn)稅收的文明和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

二 稅務(wù)行為文化中禮儀規(guī)范建設(shè)的成效與做法

近年來，為打造現(xiàn)代、高效、規(guī)范、文明、和諧的稅收文化，在總局的指導(dǎo)下各級稅務(wù)機(jī)關(guān)做了許多有益的嘗試，探索和創(chuàng)造了許多有效的方法，得到了中央和總局領(lǐng)導(dǎo)的肯定，如溫家寶總理在時任總局局長謝旭人的陪同下到廣州市海珠區(qū)國稅局辦稅大廳視察、宋蘭副局長評價廣州市海珠區(qū)辦稅大廳為全國的品牌、錢冠林副局長肯定江蘇啟動地稅的禮儀示范教育片等。目前，稅務(wù)系統(tǒng)基本上形成了稅務(wù)行為文化中禮儀規(guī)范建設(shè)的構(gòu)架，可以概括為六個方面:制度建立、環(huán)境建設(shè)、行為規(guī)范、教育培訓(xùn)、精神激勵和道德修煉。

(一)制度建立

即以制度形式對工作程序做出具體的規(guī)范。幾年來，稅務(wù)系統(tǒng)建立和完善了許多相關(guān)制度，如2009年底總局編制了《國家稅務(wù)總局辦稅服務(wù)廳服務(wù)規(guī)范手冊》。各省市縣國地稅都相繼編印了類似的《行為文化手冊》、《文明禮儀規(guī)范》、《稅容著裝禮儀管理規(guī)定》、《稅務(wù)干部文明禮儀守則》等，成為干部職工在形象、語言、禮儀、秩序、執(zhí)法、服務(wù)等方面的行為準(zhǔn)則和行動指南。此外，有的地區(qū)還以其他形式做出制度規(guī)范，如:以文件的形式出臺了“文明用語十條”。石家莊高新技術(shù)開發(fā)區(qū)地稅局試行風(fēng)靡全球、在企業(yè)界運(yùn)用最多的CIS(Corporate Identity System)塑形戰(zhàn)略。

除了以上宏觀的制度規(guī)范，各級稅務(wù)機(jī)關(guān)還出臺了一些具體的微觀的制度，包括優(yōu)化崗位職責(zé)、調(diào)整業(yè)務(wù)流程、簡化辦稅程序、壓縮資料報送、推出首問責(zé)任制、服務(wù)承諾制、服務(wù)理念導(dǎo)入儀式、迎送納稅人儀式、迎候員工上班儀式、文明示范崗、局長接待崗、一站式服務(wù)、及限時辦結(jié)、巡回服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)、延時服務(wù)等制度，推行諸如“三個一樣”、“四個聲音”、“五個不計較”、“六個不讓”“七個統(tǒng)一”等服務(wù)承諾，提高稅收服務(wù)水平。

制度的建立不僅能體現(xiàn)文明服務(wù)而且更能保證高效和規(guī)范執(zhí)行公務(wù)。通過簡化征納程序、細(xì)化征管措施、強(qiáng)化征納監(jiān)督等措施，提高稅收執(zhí)法的科學(xué)性和稽查征收管理的規(guī)范性。

(二)環(huán)境建設(shè)

依照《全國稅務(wù)系統(tǒng)基層建設(shè)實(shí)施綱要》，全面推進(jìn)稅務(wù)環(huán)境形象建設(shè)。在這方面，全國各地稅務(wù)機(jī)關(guān)采取了很多有效的措施。概括起來包括以下幾個方面:

1、按照“設(shè)施先進(jìn)，功能齊全，環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)優(yōu)良”的思路，重新設(shè)計規(guī)劃了辦公和辦稅場所。規(guī)范機(jī)關(guān)辦公環(huán)境和秩序，本著勤儉節(jié)約原則，立足現(xiàn)有辦公設(shè)備，對每個辦公室該掛什么、擺放什么和怎么掛、怎么擺放，都做出了具體規(guī)范，如規(guī)范涉稅資料的種類樣式等，從而達(dá)到整、齊、美。有的地方甚至提出創(chuàng)想，把全國各地辦稅廳、所建設(shè)成類似公安系統(tǒng)派出所一樣的統(tǒng)一建筑標(biāo)識。

2、統(tǒng)一設(shè)計辦公、辦稅場所的名牌、文化墻、宣傳專欄、崗位監(jiān)督牌、服務(wù)聯(lián)系卡等可視標(biāo)識，對各種標(biāo)識的字體進(jìn)行了統(tǒng)一，形成整齊、統(tǒng)一、強(qiáng)烈的直觀效果，把組織的理念和文明的內(nèi)涵直觀地表現(xiàn)出來。

3、進(jìn)行綠化、美化、亮化，營造優(yōu)美舒適的工作和生活環(huán)境，充分運(yùn)用藝術(shù)手段反映稅收文化的精神內(nèi)涵。

4、統(tǒng)一規(guī)范流動物體的標(biāo)識。他們給每一位工作人員都配發(fā)了印有“高新地稅”明顯標(biāo)志的工作包，工作人員上下班或去企業(yè)辦理涉稅事項(xiàng)，只能攜帶工作包，并且對拿包的姿式都按公關(guān)禮儀的要求進(jìn)行規(guī)范。這樣，人走到哪里就把稅務(wù)的精神、標(biāo)志帶到哪里，宣傳到哪里，又時時處處提醒著每位同志注意檢點(diǎn)行為，不要忘記自己是稅務(wù)工作人員。

5、增加便民設(shè)施，如休息椅、飲水機(jī)、電風(fēng)扇、排隊叫號系統(tǒng)、網(wǎng)上辦稅查詢系統(tǒng)、服務(wù)評價器等。采用無障礙、無遮攔式辦稅柜臺。推出人性化的便民舉措。在大廳增設(shè)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)窗口，實(shí)行國地稅聯(lián)合辦稅等。

(三)行為規(guī)范

1、著裝方面強(qiáng)化制服著裝的范圍和非公務(wù)行為著便裝的意識。要求在一切涉稅崗位辦理涉稅事項(xiàng)時，穿著制式稅服，掛牌上崗。有的地區(qū)做出詳細(xì)的規(guī)范，如穿著制式稅服時對領(lǐng)帶的長度、肩章的佩戴等進(jìn)行統(tǒng)一，不得穿淺色露趾露跟皮(涼)鞋。

2、對飾物、發(fā)型、指甲、化妝等儀容裝飾做出規(guī)范。

3、在行為舉止上，規(guī)范站立行走蹲坐引領(lǐng)等姿勢，與納稅人交談時微笑、注視、站立服務(wù)。掌握運(yùn)用特定場合的禮節(jié)，如去見領(lǐng)導(dǎo)或找人，必須先敲三下門，得到允許才可進(jìn)。在辦公辦稅場所禁止吸煙、吃零食、嬉笑打鬧、扎堆聊天，應(yīng)保持姿態(tài)端莊，精神飽滿。

4、在語言溝通上，使用文明用語，以人為本，有禮有節(jié)。規(guī)范每個環(huán)節(jié)的文明用語、服務(wù)禁語，如做到“來有迎聲，問有答聲，常有謝聲，走有送聲，面帶微笑”，接電話必先說:“您好，這里是，請講”等。這些規(guī)范的一招一式、具體的一點(diǎn)一滴的文明行為，落實(shí)到每一位稅務(wù)人員的工作崗位上、融化在每一位稅務(wù)人員的日常生活中，逐步養(yǎng)成行為習(xí)慣，樹立了稅務(wù)文明形象，增強(qiáng)了人員素質(zhì)和修養(yǎng)，和諧了征納關(guān)系。

(四)教育培訓(xùn)

適時地開展禮儀培訓(xùn)，積極普及禮儀知識。除請禮儀專家講解禮儀知識外，各級稅務(wù)機(jī)關(guān)還組織策劃了多種教育培訓(xùn)形式，如:開展文明禮儀大討論、背誦“稅務(wù)禮儀三字經(jīng)”、觀看“稅務(wù)禮儀示范教育片”、組織納稅服務(wù)禮儀知識考試、舉行文明禮儀知識競賽、舉辦“禮儀風(fēng)采展示”文娛會演。以各種通俗易懂、喜聞樂見的形式將禮儀知識深入稅務(wù)人員的腦海。

(五)精神激勵

大力宣傳禮儀建設(shè)的優(yōu)秀事跡、樹立一批先進(jìn)典型，弘揚(yáng)高尚品格和精神風(fēng)貌，激勵稅務(wù)干部自覺踐行良好的行為方式。開展“青年文明號”、“巾幗示范崗”、“文明禮儀示范單位(窗口)”、“文明禮儀使者”、“五星級機(jī)關(guān)”等評選活動。

(六)品德修練

《禮記》開宗明義:“道德仁義，非禮不成”。荀子講:“禮者，道德之極。”法國著名思想家孟德斯鳩指出，中國人“把宗教、法律、道德、禮儀都混在一起，這一切都是行善，都是美德。有關(guān)這四方面的箴規(guī)就是禮教”。可以說，禮是一種道德意識和道德規(guī)范，禮儀則是這種意識和規(guī)范的外顯形式。離開禮所蘊(yùn)含的道德，禮儀只能是繁文縟節(jié)。

稅務(wù)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，形成良好的道德風(fēng)尚。愛崗敬業(yè)，尊重服務(wù)對象，將工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)始終放在納稅人滿意度上，以專業(yè)的知識、敬業(yè)的態(tài)度、真誠的服務(wù)全面提高自己的職業(yè)素養(yǎng)。內(nèi)化于心，外現(xiàn)于行。以思想指導(dǎo)行動，詮釋禮儀的內(nèi)涵。

三 稅務(wù)行為文化中禮儀規(guī)范建設(shè)存在的問題

1、明確形式與禮儀內(nèi)涵的關(guān)系——忌形式主義。禮儀是通過一定的程序和方式表現(xiàn)出來的。稅務(wù)行為禮儀建設(shè)也必須采用一定的形式，否則，禮儀的內(nèi)涵就體現(xiàn)不出來。但是，行為文化建設(shè)如果僅僅是為了應(yīng)付上級機(jī)關(guān)檢查而做的表面文章，或是做給納稅人看的形象工程，則只成了衣冠的架子、演禮的木偶，只能是徒有其表，用形式上的東西徹底取代了內(nèi)涵。形式主義是一種文化的陋習(xí)與痼疾。形式應(yīng)該是一種發(fā)自內(nèi)心、貫穿始終、自然流露的工作態(tài)度，把行為文化價值理念根植于全體干部職工的心中，是人的內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)形式。禮儀是道德的外顯形式。

正像《禮記》中所講:“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史，文質(zhì)彬彬，然后君子?！币馑际钦f，當(dāng)一個人質(zhì)樸的品格勝過文雅的舉止，這個人就顯得粗野、粗魯、粗俗;反之，當(dāng)一個人文雅的舉止勝過質(zhì)樸的品格，就顯得虛偽、虛浮、虛夸，只有文雅的舉止和質(zhì)樸的品格搭配得非常和諧，彬彬有禮，這樣的人才是君子。從這段話可以得出，表里并重才是禮的真正內(nèi)涵。

2、明確執(zhí)法與禮儀規(guī)范的關(guān)系——忌官僚主義。一些稅務(wù)干部認(rèn)為:稅務(wù)機(jī)關(guān)是國家的行政管理與執(zhí)法部門，主要職責(zé)是嚴(yán)謹(jǐn)、正規(guī)、高效的執(zhí)法，而周到、熱情、文明的服務(wù)即講禮儀應(yīng)放在次要地位。其實(shí)，嚴(yán)謹(jǐn)、正規(guī)、高效的執(zhí)法就是要認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)稅收法律法規(guī)和相關(guān)制度規(guī)定，按照職責(zé)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)辦事，堅持公平、公正、公開的辦事原則，而不是辦事推諉、拖拉、傲慢、刁難，這些也屬于禮的范疇。

關(guān)于這一點(diǎn)可以從東西方禮儀的淵源看出。在東方，儒家學(xué)說的主要內(nèi)容是禮，孔子是儒家學(xué)說的創(chuàng)始人，而孔子是和周公學(xué)的禮。周公禮制是一套以維護(hù)宗法等級制度為中心的行為規(guī)范以及相應(yīng)的典章制度、禮節(jié)儀式。制禮的內(nèi)容非常廣泛，大到國家的政治制度、社會制度，小到個人的日常行為都有詳細(xì)規(guī)定。我國道家和法家對禮的認(rèn)識與儒家相比更傾向于典章制度和行為規(guī)范。西方禮儀etiqette一詞源于法語，法語講禮儀就是“法庭上的通行證”。既然在法庭上都要講規(guī)范，那么在稅務(wù)稽查、稅收征管、行政執(zhí)法的過程中，嚴(yán)謹(jǐn)公正高效地按照規(guī)范去做，也屬于禮儀的范疇。

相當(dāng)長的時間以來，由于稅法賦予我們代表國家履行征收稅款的權(quán)力，稅收的強(qiáng)制性、無償性、固定性的特征讓我們與廣大納稅人之間的征納關(guān)系不對等。民間有人把稅務(wù)部門納入“虎狼”之列，稅務(wù)機(jī)關(guān)成為百姓眼中高高在上的“衙門”，自我感覺相當(dāng)優(yōu)越，一些稅務(wù)人員自稱為“稅官”，形成一種“官派作風(fēng)”。

應(yīng)樹立服務(wù)觀念，明確稅務(wù)人員與納稅人之間的法律關(guān)系是平等的，為納稅人服務(wù)是我們應(yīng)盡的義務(wù)。稅務(wù)機(jī)關(guān)要堅決擯除管理與被管理陳舊觀念的壁壘，在執(zhí)法中服務(wù)，在服務(wù)中執(zhí)法，讓服務(wù)意識深深植根于每一名稅務(wù)工作者心中，表現(xiàn)在文明得體的公務(wù)禮儀中。

總結(jié):燦爛的禮儀之花，必然結(jié)出豐碩的稅務(wù)文化之果，使稅務(wù)人員的精神面貌煥然一新，稅務(wù)機(jī)關(guān)的形象熠熠生輝，折射出較高的文化素養(yǎng)、豐富的文化內(nèi)涵和濃厚的文化氛圍。文明禮儀，可以營造魚水般的征納關(guān)系。在外界公眾特別是廣大納稅人心目中，充分體味到一種強(qiáng)烈的優(yōu)秀行為文化氣息，使納稅人在認(rèn)同和欣賞稅務(wù)行為文化的同時，感受到自己作為納稅人所應(yīng)享有的尊重，從而提升納稅遵從度，實(shí)現(xiàn)自覺依法納稅。

[1]董原．尚書禮記[M]．呼和浩特:遠(yuǎn)方出版社，2009．

[2]金正昆．政務(wù)禮儀[M]．北京:北京大學(xué)出版社，2005．

[3]和之于禮悅之于儀——啟東地稅文明禮儀建設(shè)巡禮[EB/OL]．啟動地稅網(wǎng)站，2009．