城市燃?xì)饪蛻舴?wù)管理系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用分析

南寧中燃城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司 江明明

重慶市川東燃?xì)夤こ淘O(shè)計研究院深圳設(shè)計分院 林玲

南寧是國家級經(jīng)濟(jì)區(qū)——北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)的核心城市，擁有沿海城市待遇和稅收等多項優(yōu)惠待遇。伴隨著“全國文明城市”、“聯(lián)合國人居獎”、“中國綠城”、“廣西北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)核心城市”、“中國—東盟博覽會永久舉辦地”和“南寧國際民歌藝術(shù)節(jié)”這些榮譽的取得，南寧市的城市建設(shè)得到了飛速的發(fā)展。

南寧城區(qū)面積為6 559 km2，目前已敷設(shè)燃?xì)庵鞲晒堋⒅Ч芗靶^(qū)戶外管1 400多km，基本覆蓋了南寧市城區(qū)所有范圍。使用管道燃?xì)獾木用裼脩粢堰_(dá)20萬戶，合同簽約待用居民用戶40萬戶，在用商業(yè)及工業(yè)用戶800戶，全市基本實現(xiàn)新建城區(qū)樓盤及成片改造老城居住區(qū)全部安裝管道燃?xì)?，供氣氣源為LNG壓縮天然氣，大部分用戶使用IC卡燃?xì)獗?，存在小部分抄表戶?/p>

客戶服務(wù)內(nèi)容主要包括：受理居民、商業(yè)、工業(yè)用戶的報裝、點火、改裝維修、搶險搶修及咨詢。

1 客戶服務(wù)管理的需求

南寧市的氣源都是通過槽車運輸供應(yīng)，離氣源地較遠(yuǎn)，氣價較高，為了體現(xiàn)使用天然氣的優(yōu)勢，鼓勵用戶開通使用天然氣，公司在客戶服務(wù)方面要求較高，力求使客戶感受到高品質(zhì)的服務(wù)。

與大部分城市不同，南寧市的管道燃?xì)獍惭b基本采用的是單戶個性化安裝、單獨點火。小區(qū)工程建設(shè)時一般僅安裝燃?xì)馊霊艄?，客戶需要安裝時只需電話預(yù)約上門安裝，具體管線的走向只要不違反燃?xì)庀嚓P(guān)規(guī)范，基本都可以按用戶需求安裝，用戶需要點火時再聯(lián)系公司安排點火，完全一對一服務(wù)。此外南寧市居民主要使用的為IC卡燃?xì)獗?，用戶可以隨時查看使用情況，自主購氣，但是會經(jīng)常咨詢一些使用方面的問題。因此較一般燃?xì)夤鞠啾?，會增加較多的服務(wù)流程，產(chǎn)生大量的服務(wù)信息。

在客戶服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)之前，這些業(yè)務(wù)均是依靠電子表格的方式予以記錄。存在以下一些缺陷：

(1)熱線接通處理速度慢。由于熱線只是普通電話，與已有的客戶信息并未建立關(guān)聯(lián)，對歷史的信息不能及時查詢，只能根據(jù)客戶反映的情況查詢不同的電子表格記錄，處理速度慢。

(2)客戶信息存在大批量泄漏的隱患。由于所有的信息均是以電子表格形式記錄的，容易被拷貝造成所有客戶信息的泄漏。

(3)基礎(chǔ)信息記錄簡單隨意。對于一些基礎(chǔ)信息沒有做好規(guī)范，錄入標(biāo)準(zhǔn)做不到統(tǒng)一。例如在記錄地址時，有的記錄街道、有的不記錄，有的房號不詳只能記錄某單元的東西方向，造成后期查找困難。即使列入制度約束，在巨大的信息量面前也難以不出紕漏，同時考核核查也非常困難。

(4)業(yè)務(wù)處理過程不明。對于已受理的業(yè)務(wù)，只能通過人工定期核對工單情況，無法及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)是否完成。

(5)歷史服務(wù)記錄查詢困難。由于客戶信息沒有唯一確定的標(biāo)示，各類信息格式千差萬別，通過表格查找功能需要重復(fù)出入多個相關(guān)內(nèi)容的表格才能盡可能多地查得所需信息，且并不能保證信息的完整。

(6)購氣收費項目不能完全承接。通過相關(guān)獨立的產(chǎn)品附加軟件完成費用的收取，如IC卡的購氣，均需通過農(nóng)行來完成，公司自有營業(yè)廳不能受理客戶的充值業(yè)務(wù)，只負(fù)責(zé)少量其他繳費業(yè)務(wù)。

因此，我們期望通過借助先進(jìn)的信息技術(shù)和管理思想，對公司業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組來整合客戶信息資源，在公司內(nèi)部實現(xiàn)客戶信息和資源的共享，為客戶提供快捷、周全的產(chǎn)品和服務(wù)，并通過客戶信息和資源的智能化整合為公司生產(chǎn)營業(yè)管理提供決策支持，在改進(jìn)客戶滿意度，提高客戶忠誠度的同時，實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。

2 客戶管理系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)用情況

我們實際了解了相關(guān)行業(yè)的系統(tǒng)應(yīng)用情況，綜合自身情況設(shè)立具體需求，進(jìn)行了相應(yīng)的開發(fā)。系統(tǒng)按業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)性質(zhì)的不同分為客戶服務(wù)管理子系統(tǒng)、呼叫中心子系統(tǒng)和營業(yè)收費管理子系統(tǒng)，三個子系統(tǒng)間實現(xiàn)信息數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)、合并、共享、實時傳輸和調(diào)用，滿足不同崗位的工作需求。整個系統(tǒng)遵循了以客戶地址為核心的管理模式，相應(yīng)的信息在地址的基礎(chǔ)上予以衍生，避免了基礎(chǔ)不一導(dǎo)致的信息混亂，同時也利于系統(tǒng)的不斷開發(fā)完善。

2.1 客戶服務(wù)管理子系統(tǒng)

客戶服務(wù)管理系統(tǒng)依據(jù)公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門職能、崗位職責(zé)以及施工管理流程和各流程相應(yīng)的書面資料、憑證等設(shè)計。

客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要組成部分，客戶能夠查詢到的資料都由該系統(tǒng)提供，把公司各部、各流程的業(yè)務(wù)信息和數(shù)據(jù)集成到系統(tǒng)中，實現(xiàn)客戶事件跨部門、跨業(yè)務(wù)的控制管理。它具體包括以下幾個方面：

2.1.1 客戶檔案管理

對整個公司用戶信息進(jìn)行檔案化管理,將每個用戶在不同時期、不同部門、不同站點辦理的各種業(yè)務(wù)及其它信息關(guān)聯(lián)在一起，為各計算機(jī)工作站提供用戶檔案查詢功能。

2.1.2 業(yè)務(wù)管理

對用戶報裝、工程信息、用氣信息、服務(wù)信息、安全管理信息和區(qū)域管理信息等過程實現(xiàn)無紙化傳遞和管理，記錄業(yè)務(wù)經(jīng)辦順序數(shù)據(jù),業(yè)務(wù)過程有記錄，業(yè)務(wù)結(jié)果有統(tǒng)計匯報和考核，實現(xiàn)對業(yè)務(wù)流程的實時監(jiān)督管理。

2.1.3 數(shù)據(jù)管理

包括數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)、合并、共享、查詢。該子系統(tǒng)將呼叫中心子系統(tǒng)、營業(yè)收費管理子系統(tǒng)與本子系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行集成、關(guān)聯(lián)、合并，生成完整、統(tǒng)一的客戶信息和數(shù)據(jù)，供各工作站點共享、使用，并生成數(shù)據(jù)報表。

2.1.4 系統(tǒng)維護(hù)

包括用戶及權(quán)限管理、數(shù)據(jù)字典、參數(shù)管理、網(wǎng)點設(shè)置、數(shù)據(jù)庫管理等。

2.2 客戶服務(wù)呼叫中心子系統(tǒng)

該系統(tǒng)是用戶和公司之間的橋梁，除了完成一般電話的接聽、撥打之外，還可以與營業(yè)收費管理子系統(tǒng)和客戶服務(wù)管理子系統(tǒng)實時連接，提供完善的綜合信息服務(wù)和業(yè)務(wù)受理、監(jiān)督、管理功能。

2.2.1 燃?xì)鈽I(yè)務(wù)受理服務(wù)

客戶通過電話接入客戶服務(wù)中心呼叫系統(tǒng)(以下簡稱中心)，系統(tǒng)自動識別和關(guān)聯(lián)用戶檔案，同時客服代表可以將本次受理情況記錄在電腦中，并根據(jù)工作流程要求做出相應(yīng)處理：派發(fā)工單或通知有關(guān)部門處理。

2.2.2 信息資料查詢服務(wù)

查詢業(yè)務(wù)辦理辦法和其它活動流程；與營業(yè)收費管理子系統(tǒng)和客戶服務(wù)管理子系統(tǒng)實時連接，提供客戶綜合信息服務(wù)。

2.2.3 IVR自動語音應(yīng)答服務(wù)

為客戶提供語音自動應(yīng)答服務(wù)、按要求轉(zhuǎn)接來話。實現(xiàn)錄音、放音、監(jiān)聽功能。當(dāng)系統(tǒng)的自動語音應(yīng)答單元無法解決客戶問題時，客戶可選擇人工服務(wù)，由公司客戶服務(wù)代表直接接聽客戶電話等，處理并解決客戶問題。

2.2.4 建議與投訴服務(wù)

客戶可采用電話錄音留言、人工座席方式，對工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行投訴舉報和批評建議，給予客戶一條反饋意見的途徑，便于收集客戶意見，更好地改善服務(wù)，加強(qiáng)對各項工作的監(jiān)管力度，及時解決問題避免客戶向上級主管部門申訴。對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對口部門處理。

2.2.5 語音留言服務(wù)

客戶有什么問題想要咨詢，可以留言，待座席代表有空閑時進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見及進(jìn)反饋給客戶。

2.2.6 服務(wù)監(jiān)督

通過錄音、監(jiān)聽等功能實現(xiàn)對座席、業(yè)務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督管理。

2.2.7 回訪服務(wù)

客戶服務(wù)情況回訪以服務(wù)工單為基礎(chǔ)，生成回訪記錄，通過對回訪記錄的整理、統(tǒng)計，幫助管理人員分析客戶服務(wù)質(zhì)量和存在問題。

2.2.8 業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表功能

對客戶服務(wù)的各部門情況、各種業(yè)務(wù)聯(lián)系數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，以報表的形式輸出或上報，報表的格式內(nèi)容可以根據(jù)需求不斷修改，為改進(jìn)管理和制定市場、服務(wù)策略提供更加科學(xué)的、量化的決策依據(jù)。

2.2.9 系統(tǒng)維護(hù)管理功能

2.2.9 1 安全管理功能

可以對所有的座席根據(jù)不同工作種類或特定的需要設(shè)置不同的權(quán)限，以提高系統(tǒng)的安全性。

2.2.9.2 座席管理功能

通過設(shè)置班長席來監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時可以準(zhǔn)確的統(tǒng)計每個座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。

2.2.9.3 軟電話應(yīng)用

來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、座席轉(zhuǎn)接、臺席轉(zhuǎn)接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務(wù)員狀態(tài)指示、當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等座席狀態(tài)監(jiān)控等。系統(tǒng)提供電話轉(zhuǎn)接功能使人工座席可以將客戶呼叫通過局域網(wǎng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或領(lǐng)導(dǎo)，以利于對突發(fā)事件的及時有效處理。

2.3 營業(yè)收費管理子系統(tǒng)

營業(yè)收費管理系統(tǒng)覆蓋公司所有收費項目和所有用戶，收費項目包括入網(wǎng)費、工程費用、服務(wù)費用和燃?xì)鈿赓M等，以及與銀行間代收費用數(shù)據(jù)處理；用戶性質(zhì)主要有居民用戶、營業(yè)性公建用戶、非營業(yè)性公建用戶和工業(yè)用戶。

2.3.1 基本功能

2.3.1.1 客戶檔案管理

通過客戶服務(wù)管理子系統(tǒng)，與用戶檔案進(jìn)行關(guān)聯(lián)，支持用戶進(jìn)行查詢。實現(xiàn)公司自營服務(wù)廳和代理服務(wù)點聯(lián)網(wǎng)，提供用戶實時繳費情況和歷次繳費記錄。

2.3.1.2 抄表管理

燃?xì)庥脩舫矸绞街饕腥斯と霊舫?、戶外集中抄表、遠(yuǎn)程抄表。

(1)人工入戶抄表和戶外集中抄表：數(shù)據(jù)錄入與管理：按特定要求錄入或從抄表器中導(dǎo)入每期用戶抄表數(shù)，系統(tǒng)根據(jù)用戶檔案中用戶性質(zhì)等相關(guān)計費參數(shù)自動計算用戶每月燃?xì)馐褂觅M，并自動計算滯納金。同時顯示抄表日期、抄表員、是否預(yù)付費、帳戶余額等。

(2)遠(yuǎn)程抄表管理：根據(jù)遠(yuǎn)程抄表小區(qū)用戶檔案，與遠(yuǎn)程抄表小區(qū)服務(wù)器連接，進(jìn)行檔案信息核對，將抄表數(shù)據(jù)傳到收費系統(tǒng)中。系統(tǒng)根據(jù)用戶檔案中用戶性質(zhì)等相關(guān)計費參數(shù)自動計算用戶每月燃?xì)馐褂觅M，并自動計算滯納金。同時顯示抄表日期、是否預(yù)付費、帳戶余額等。

2.3.1.3 收費管理

各收費點通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)調(diào)取收費數(shù)據(jù)，對每月的費用等進(jìn)行開票收費以及對帳統(tǒng)計，生成日、月、年收費報表，并提供給財務(wù)計算機(jī)生成相關(guān)財務(wù)數(shù)據(jù)。公司可實現(xiàn)在線實時查詢收費監(jiān)察，管理各收費點的實時收費情況。系統(tǒng)可以提供未交費用情況，補交費情況，按業(yè)務(wù)類型、用戶類型、區(qū)域劃分、調(diào)壓器、抄表員等查詢、打印用戶名單。對惡意欠費的客戶提供預(yù)警信息。

2.3.1.4 票據(jù)管理

對票據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)性管理，對發(fā)票的收、發(fā)、存以及作廢、使用、查詢、統(tǒng)計情況進(jìn)行監(jiān)控，對發(fā)票號碼進(jìn)行實時銷號，稅控發(fā)票機(jī)數(shù)據(jù)聯(lián)接傳遞，使收費人員掌握每一張票據(jù)的使用情況(包括正常票據(jù)、作廢票據(jù)等)，對打印失敗的票據(jù)進(jìn)行重新打印。

2.3.1.5 報表管理

按各部門需要，對各項數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、整理、編制、分析、統(tǒng)計，生成各類報表，報表可按指定路徑存儲或打印。

2.3.1.6 聯(lián)網(wǎng)收費功能

(1)銷帳、對帳：建立用戶燃?xì)赓M專用銀行帳號，自動發(fā)送應(yīng)收氣費明細(xì)，實時自動銷帳，與銀行自動對帳；自動統(tǒng)計欠費用戶并計算滯納金，生成催費清單，支持用戶預(yù)交或交納部分氣費。

(2)收費方式：支持收現(xiàn)、銀行卡、帳號劃撥、銀行繳費等各種繳費方式。

(3)數(shù)據(jù)采集的及時性：銀行代收費數(shù)據(jù)及時分類、按客戶開戶的銀行分類整理；對各收費點的收費做到實時監(jiān)控；財務(wù)能隨時調(diào)閱核對客戶資料信息;生成日對帳、日報統(tǒng)計并保存?zhèn)洳?，提供完整的日志；自動記錄對后臺任何數(shù)據(jù)的修改操作。

(4)數(shù)據(jù)信息的完整性：主要指當(dāng)各家銀行代收費后，反饋的信息導(dǎo)入管理系統(tǒng)時，應(yīng)保持信息的完整。如客戶繳費的時間、繳費所在網(wǎng)點、繳費的金額、繳費所打印的發(fā)票的號碼等，以便為單方出現(xiàn)未達(dá)帳款時查詢工作提供方便。

(5)數(shù)據(jù)處理的共享性:主要指從該系統(tǒng)生成的繳費的數(shù)據(jù)格式能直接滿足銀行代收、代扣系統(tǒng)及預(yù)收費系統(tǒng)的使用，無需重復(fù)錄入數(shù)據(jù)，做到實時自動對帳、自動銷帳。

(6)業(yè)務(wù)項目：完成查詢、收費確認(rèn)、退費等業(yè)務(wù)請求；支持單筆或批量業(yè)務(wù)請求，支持居民、公建和工業(yè)等各類用戶繳費。

(7)統(tǒng)計功能：按需求實時統(tǒng)計、查詢、打印當(dāng)前或任意時間段的收費情況。

2.3.2 管道燃?xì)忸A(yù)收費系統(tǒng)管理軟件

目前大多數(shù)居民用戶的燃?xì)馐褂觅M依托 IC卡智能燃?xì)獗硎杖?。對此部分業(yè)務(wù)，已有燃?xì)獗韽S家配套開發(fā)的管道燃?xì)忸A(yù)收費系統(tǒng)管理軟件，該軟件的主要功能有開戶購氣模塊、查詢管理模塊、報表打印模塊、系統(tǒng)設(shè)置模塊、卡表管理模塊等。因此在設(shè)計客戶服務(wù)管理子系統(tǒng)時要充分考慮與該軟件的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)、合并、共享。主要可分為開戶購氣模塊、查詢管理模塊、報表打印模塊、系統(tǒng)設(shè)置模塊、卡表管理模塊等。

3 客戶管理系統(tǒng)應(yīng)用的不足

從功能上來講，開發(fā)項目相對比較完善，基本達(dá)到了預(yù)期應(yīng)用需求，但在實際過程中，也難以避免一些客觀問題的存在，具體如下：

3.1 權(quán)限設(shè)置困難問題

系統(tǒng)權(quán)限為開放式設(shè)置，幾百條權(quán)限全部可以分兩級進(jìn)行組合，即某個崗位角色可以具備哪些權(quán)限、某個人員可以同時擔(dān)任哪幾個崗位角色，通過兩級搭配能夠非常方便的完成人員權(quán)限的組合設(shè)置。但實際執(zhí)行過程中，由于某些崗位職責(zé)交叉情況過多，某崗位工作量大實際工作執(zhí)行人與系統(tǒng)操作錄入分開，為滿足工作需求不得不給系統(tǒng)操作人員以實際工作執(zhí)行人的權(quán)限，造成權(quán)限管理未能起到應(yīng)有的效果。

3.2 系統(tǒng)流程與實際流程不符問題

相關(guān)軟件多為成品軟件，融合了許多公司的管理經(jīng)驗，能夠幫助我們理順業(yè)務(wù)流程，但由于地域、經(jīng)營環(huán)境差別，加之歷史原因影響導(dǎo)致部分具體流程難以直接套用，不能直接與系統(tǒng)接軌，需要結(jié)合實際情況逐步統(tǒng)一完善。

3.3 操作相對復(fù)雜問題

由于相關(guān)數(shù)據(jù)格式規(guī)定嚴(yán)格、數(shù)據(jù)種類繁多，輸入內(nèi)容增加，而部分?jǐn)?shù)據(jù)暫時沒有具體使用，部分功能也未完全啟用，操作不習(xí)慣，造成系統(tǒng)使用人員認(rèn)為相關(guān)操作過于死板使用麻煩，對系統(tǒng)的使用產(chǎn)生抵制情緒，但實際上為后續(xù)的工作能夠起到良好的記錄功能，需要與使用人員溝通并引導(dǎo)。

3.4 修改增加功能困難問題

由于系統(tǒng)為一次性開發(fā)，而業(yè)務(wù)流程隨著客戶需求、發(fā)展方向調(diào)整等需要不斷去修改完善，但實際卻存在相關(guān)原因造成系統(tǒng)的后續(xù)功能難以及時完善：

(1)軟件開發(fā)公司多為一線城市，開發(fā)完后人員即撤離，難以當(dāng)面溝通系統(tǒng)需求；

(2)軟件公司掌握系統(tǒng)源代碼，只能由其修改，導(dǎo)致企業(yè)在相關(guān)修改費用方面喪失主動權(quán)；

(3)短期所需完善的需求修改量不大、費用不可能很多，提不起軟件公司的經(jīng)營興趣。

4 結(jié)束語

客服服務(wù)系統(tǒng)的使用對規(guī)范公司各項服務(wù)管理工作起到了重要作用，幫助公司建立起了規(guī)模性的用戶管理模式，為公司用戶數(shù)量的高速增長提供了有力的支撐平臺。雖然在實際應(yīng)用方面仍然存在一些問題，在后期完善方面還有待改進(jìn)，但總體功能確實足以滿足公司日常工作方面的需求，達(dá)到了預(yù)期效果。

由于客戶服務(wù)工作與客戶期望值、社會發(fā)展水平息息相關(guān)，需要不斷的完善服務(wù)方式、提升服務(wù)質(zhì)量才能滿足客戶的需求、適應(yīng)社會的發(fā)展，因此客戶服務(wù)系統(tǒng)也需要隨之持續(xù)優(yōu)化，建議相關(guān)有開發(fā)需求的企業(yè)在進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)時，除了關(guān)注現(xiàn)有的軟件功能需求外，還需注重軟件公司的規(guī)模、開發(fā)經(jīng)驗及后期技術(shù)支持方面的能力，以確保系統(tǒng)能夠真正成為公司發(fā)展的好幫手。