基于4s店平臺的自駕游市場開發(fā)與產(chǎn)品設(shè)計

□文/徐敏董琳琳

（1.華僑大學(xué)旅游學(xué)院福建·泉州；2.新疆師范大學(xué)地理科學(xué)與旅游學(xué)院新疆·烏魯木齊）

自駕游是自駕車旅游的簡稱，是指旅游者自行駕駛汽車完成部分或全部的旅游行程。作為一種新的旅游方式，它始于上世紀(jì)的歐美發(fā)達(dá)國家，由人們最初的周末駕車出游“Sundaydrive”發(fā)展到后來的“DriveTravel”。隨著旅游的不斷發(fā)展，自駕游以其“自由”、“靈活”、“個性”、“時尚”的特點受到越來越多旅游者的青睞。近年來，由于私家汽車的普及，自駕游在我國得到迅速發(fā)展，對于4s店來說，如何抓住現(xiàn)有的市場機遇發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢，實現(xiàn)企業(yè)跨越發(fā)展是一個值得探討的問題。

一、我國自駕游市場現(xiàn)狀及存在的主要問題

（一）發(fā)展勢頭強勁，潛在商機巨大。自駕游作為一種全新的、個性化的旅游出行方式，已越來越受到廣大游客的喜愛。特別是在道路交通建設(shè)日趨完善、駕照持有人數(shù)快速增長、有車族群愈加壯大的背景下，已成為繼組團游、自由行之后全新的旅游出行方式之一。據(jù)國家旅游局統(tǒng)計資料表明：2006年國慶節(jié)期間，旅行社團隊游客占旅游總?cè)藬?shù)的26%，而自駕游已占到60%。隨著自駕游的盛行，沿途的汽車保養(yǎng)、餐飲、住宿、紀(jì)念品商店，以及新興的自駕游旅游服務(wù)公司已初步形成了一條產(chǎn)業(yè)。

以山東臨沂為例，2009年開始，臨沂市成為全國私家車增長最快的城市，游客自駕車游覽活動因此火暴。2010年這個市自駕車旅游人數(shù)達(dá)1，004.2萬人，占一日游游客總?cè)藬?shù)的54.58%；全年一日游人數(shù)1，839.97萬人，占總旅游人數(shù)的60.59%，同比增長26.89%。由此可見，自駕車旅游市場的前景極具誘惑力。

（二）政策與基礎(chǔ)條件滯后。與私家車急劇增多的現(xiàn)狀不相配套的是，目前沒有對自駕車運營商的資質(zhì)認(rèn)證制定具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對自駕車運營商的權(quán)利和義務(wù)也沒有做出相關(guān)規(guī)定。同時，目前也沒有部門來審查運營商的資質(zhì)。游客的利益、旅游質(zhì)量以及出行安全沒有明確的保障。

1、組織機構(gòu)和市場運作不規(guī)范。自駕游市場火暴，參與人眾多，組織形式呈現(xiàn)多樣化，很多沒有旅游從業(yè)資格的車商、俱樂部等都在搞自駕車旅游，但目前還沒有一個專門針對自駕游的旅游合同，游客辨別能力弱，導(dǎo)致游客和組織機構(gòu)在責(zé)任和義務(wù)的劃分上存在糾紛。與美國相比，我國汽車俱樂部雖會員多于美國，但并未發(fā)展到會員可在幾乎每一個城鎮(zhèn)找到其服務(wù)機構(gòu)。

2、基礎(chǔ)設(shè)施和信息系統(tǒng)建設(shè)滯后。自駕游市場呈現(xiàn)快速發(fā)展的同時，過渡地帶尤其是目的地相關(guān)的基礎(chǔ)配套設(shè)施缺乏，遠(yuǎn)不能滿足自駕游游客的基本需求，無法有效提高游客體驗的質(zhì)量，主要表現(xiàn)為：

（1）交通等基礎(chǔ)設(shè)施不完善。大部分公路主干線和景區(qū)內(nèi)道路標(biāo)識系統(tǒng)建設(shè)不足，旅游咨詢服務(wù)點缺少，景區(qū)內(nèi)缺乏專用的自駕車游道，交通信息滯后導(dǎo)致許多自駕車旅游走錯路或者找不到旅游目的地。公路主干線和主要景區(qū)周邊還沒有適合自駕車旅游住宿要求的旅館等等。

（2）停車場、加油站及車輛檢修和維護(hù)等補給設(shè)施難以滿足需求。消費者在景區(qū)景點難以找到一個安全寬敞的停車場所，且加油站服務(wù)不能滿足多元化需求，而車輛檢修和維護(hù)部門在我國景區(qū)更是少見；高速公路沿線普遍缺乏專門的休息區(qū)和安全的臨時停車位，長途開車的疲勞得不到緩解。

（3）自駕游相關(guān)的旅游信息不全面，信息網(wǎng)絡(luò)化滯后。各景區(qū)旅游手冊局限于本景區(qū)，不能有效滿足自駕游旅游者對綜合旅游信息的需求。同時，酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、在線咨詢服務(wù)和地區(qū)的綜合交通、路況、氣象等自駕游信息不足，嚴(yán)重地影響了對自己設(shè)計線路的自駕游者的需求及旅游期望值。

3、安全保障體系薄弱。國內(nèi)公共安全救援組織與能力都不足，無法適應(yīng)自駕車旅游發(fā)展對安全上的需要，加上旅游地居民素質(zhì)低造成的劫車敲詐行為和露營被盜、被傷事件也不在少數(shù)。目前，國內(nèi)的景區(qū)安全救援能力與相關(guān)建設(shè)也十分薄弱，自駕車旅游者在景區(qū)內(nèi)如遇到異常天氣、突發(fā)疾病、交通事故等意外事件時往往難以得到及時救助。

（三）行業(yè)經(jīng)營長期缺乏產(chǎn)業(yè)引導(dǎo)和規(guī)范。由于對自駕游“隨走隨玩”理解上的局限性，自駕游不需要事先安排和周密策劃，從而使市場進(jìn)入壁壘低，自駕車旅游運營主體混亂，造成了整個市場處于諸侯割據(jù)的混亂狀態(tài)，導(dǎo)致產(chǎn)品價格不統(tǒng)一，營銷機制不健全，銷售系統(tǒng)和信息系統(tǒng)不完善，沿途服務(wù)網(wǎng)點匱乏，運營商的連鎖服務(wù)也沒有建立。

二、基于4s店平臺的自駕游經(jīng)營優(yōu)勢

（一）經(jīng)營車輛，具備組織自駕游資質(zhì)。4s店作為一個集汽車銷售及售后服務(wù)為主的企業(yè)，擁有大量經(jīng)營車輛，便于自駕游者租用，同時在相關(guān)專業(yè)人才的指導(dǎo)下自駕游者能有效取得駕駛資格，避免了大多旅行社只能為自駕游者提供訂房、訂餐及汽車維修等基本服務(wù)不能提供車輛讓游客自己駕駛的服務(wù)弊端。

（二）掌握自駕游客源，易于宣傳組織。自駕游參與者多為有車族，4s店作為專業(yè)性汽車服務(wù)機構(gòu)掌握較為豐富的車主信息，在分析客戶消費習(xí)性的基礎(chǔ)上，便于針對性宣傳、組織自駕游。

（三）汽車專業(yè)知識豐富，服務(wù)范圍廣。自駕游活動是對駕車技能的一種考驗，參加者駕駛水平參差不齊，危險系數(shù)很高，路上突發(fā)事件難以預(yù)料，如交通事故、車輛故障等，不僅會影響到整個團隊的行程，同時也有很大的安全責(zé)任風(fēng)險。4s店作為專業(yè)性汽車服務(wù)機構(gòu)以其廣泛的服務(wù)半徑和豐富的汽車專業(yè)知識，能夠很好地滿足自駕游者的需求，提高自駕游的安全感。

（四）組織成本低，自駕游者易于接受。4s店組織的自駕游是其營銷上的擴展，其目的在于增加客戶之間的溝通和交流，進(jìn)而宣傳自己、樹立企業(yè)形象。組織自駕游的費用以買車的利潤足以支付，其組織成本低，有車族易于接受。

三、4s店開發(fā)自駕游市場的意義

（一）宣傳企業(yè)品牌形象，增強市場競爭力。4s店通過組織自駕游活動，大力宣傳企業(yè)形象提高品牌知名度，在有限市場份額的基礎(chǔ)上為現(xiàn)有客戶提供良好的服務(wù)水準(zhǔn)使其成為企業(yè)的忠誠客戶，提高老客戶帶新客戶的積極性，同時增加潛在客戶對該企業(yè)品牌文化的認(rèn)識與理解，促進(jìn)其購買并形成口碑傳播，增強市場的滲透力和競爭力。

（二）開拓汽車后市場，促進(jìn)4s店發(fā)展。自駕游中涉及的汽車租賃、保險、維修、道路救援等服務(wù)屬于汽車后市場業(yè)務(wù)方面的拓展，從而進(jìn)一步構(gòu)建汽車后市場服務(wù)價值鏈，實現(xiàn)4s店可持續(xù)發(fā)展。

（三）方便自駕游者，完善自駕游市場。使許多無車族也有機會參與自駕游，滿足客戶對自駕游中高層次的需求，引導(dǎo)自駕游消費，進(jìn)一步規(guī)范自駕游市場管理，豐富自駕游組織形式。

四、關(guān)于4s店自駕游市場開發(fā)與產(chǎn)品設(shè)計的幾點建議

4s店的汽車銷售呈現(xiàn)良性增長勢頭，但國內(nèi)自駕游仍處于初級階段，表現(xiàn)為規(guī)模小、隨機性大、自駕游線路不成熟、服務(wù)不配套等。旅游專家指出，目前自駕游還基本處于自發(fā)的集散型出行方式，但這恰好蘊涵著較大的發(fā)展空間和良好的商業(yè)前景。4s店在有車族信息上搶占先鋒，如能把握先機，將促進(jìn)企業(yè)健康、快速發(fā)展。

（一）建立相關(guān)合作伙伴，實現(xiàn)共贏

1、4s店之間業(yè)務(wù)上相互合作。由于區(qū)域間限制，服務(wù)水平，標(biāo)準(zhǔn)不一，在一定程度上限制了自駕游的發(fā)展，跨區(qū)域4s之間開展合作，可實現(xiàn)自駕游服務(wù)方面優(yōu)勢互補。如，在汽車租賃、維修、保養(yǎng)等方面進(jìn)行區(qū)域間合作，對自駕游車輛進(jìn)行優(yōu)惠，滿足客戶自駕游需求提高對汽車服務(wù)的滿意率。

2、積極與汽車俱樂部、旅行社合作。旅行社在旅游資源上占優(yōu)勢，對自駕游線路設(shè)計與活動策劃擁有一定的專業(yè)知識，汽車俱樂部在汽車組織上占有優(yōu)勢，4s店與其合作有利于提高自駕游的參與率和提高服務(wù)質(zhì)量。

3、車友會之家，常規(guī)會員網(wǎng)絡(luò)聯(lián)誼活動。車友會是當(dāng)前最常見的自駕游組織，大多由汽車商組織，一般同一車型成立一個車友會，其真正目的是為銷售汽車服務(wù)、擴大汽車的知名度和美譽度、鞏固汽車的品牌價值。而4s店本著雙贏互利的原則，與廣大車友會開展自駕游合作，將其自駕游業(yè)務(wù)收入囊中。

4、同政府相關(guān)部門合作，確保自駕游安全。重點檢查自駕游沿線的道路標(biāo)示標(biāo)牌、加油站、休息站、公共衛(wèi)生的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備，同時對可能引發(fā)重大旅游投訴的，要及時上報政府督促相關(guān)部門采取補救措施或做好應(yīng)急預(yù)案，保障自駕游客的安全出行。

（二）搶占先機，迅速組建自駕游經(jīng)營機構(gòu)。目前，在全國范圍內(nèi)，4s店已經(jīng)經(jīng)營自駕車旅游項目的幾乎沒有。面對日益膨脹的自駕游市場需求，4s店在做好簡單的市場調(diào)研以及項目啟動前期準(zhǔn)備工作以后，要搶占先機、果斷組建自駕游俱樂部，俱樂部級別可為4s店的一級部門。確定部門的分期經(jīng)營目標(biāo)，配備管理人員，可以從產(chǎn)品開發(fā)、宣傳與市場推廣、活動策劃與執(zhí)行等幾個方面組建俱樂部二級機構(gòu)。

（三）多渠道宣傳、市場推廣和會員招募

1、以報紙合作為核心，充分結(jié)合各種媒體進(jìn)行宣傳推廣?；顒又巴ㄟ^與報紙合作，以專題形式進(jìn)行重點宣傳，再結(jié)合網(wǎng)絡(luò)媒體，平面媒體等進(jìn)一步擴大傳播覆蓋面，增加活動曝光率，吸引客戶參與。活動中通過“汽車之家”專業(yè)網(wǎng)站和法制晚報等平面媒體進(jìn)行現(xiàn)場報道，引發(fā)公眾更多關(guān)注。

2、成立俱樂部，建立會員制。俱樂部在開發(fā)產(chǎn)品的同時，應(yīng)重點加強宣傳廣告投入，利用網(wǎng)絡(luò)、當(dāng)?shù)仉娨暸_、報刊適時宣傳。制作俱樂部宣傳冊，針對目標(biāo)市場發(fā)放。尤其以網(wǎng)絡(luò)宣傳為重點，組建自駕游俱樂部網(wǎng)站，全方位宣傳推介俱樂部和網(wǎng)上銷售公司產(chǎn)品。開辟“自駕游論壇”、“自駕游活動回顧”、“汽車養(yǎng)護(hù)論壇”等與消費者互動的網(wǎng)絡(luò)平臺。

（四）多元化、全方位的自駕游產(chǎn)品設(shè)計

1、汽車租賃與游客搭配。自駕游目標(biāo)市場為所有自駕游愛好者，包括有車愛好者與無車愛好者。采取汽車租賃和與有車客人自愿搭配兩種辦法，最大限度地激發(fā)并吸納無車自駕游愛好者。汽車租賃業(yè)務(wù)也包含在4s店的服務(wù)范圍之中，這為高質(zhì)量的汽車租賃服務(wù)提供了保障。

2、汽車的保養(yǎng)、裝潢及維修。與有實力的汽車保養(yǎng)公司合作，提供各種優(yōu)惠、便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)貫穿自駕游前后的車況檢測、維修、零部件更換等跟蹤服務(wù)以及自駕游之外的保養(yǎng)、裝潢并對會員實行價格優(yōu)惠。

3、汽車保險、年檢代理服務(wù)。本著一切為會員服務(wù)的原則，對于自駕游俱樂部會員，可以單個也可以團體交由俱樂部辦理各種汽車保險的購買以及汽車年檢服務(wù)。汽車年檢服務(wù)可作為俱樂部的一種勞務(wù)服務(wù)行為，第一，需要俱樂部與主管車輛年檢的交警部門保持緊密聯(lián)系；第二，本著一切為會員服務(wù)的原則優(yōu)惠收取服務(wù)費。

4、汽車知識、自駕游知識宣傳教育。通過兩個渠道為會員宣講汽車知識、自駕游知識，一是利用俱樂部網(wǎng)站的汽車論壇和自駕游論壇；二是在自駕游過程中或會員常規(guī)活動中以書面小宣傳冊、舉辦講座的形式為會員知識充電。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得客戶的信任，不斷保持和擴大俱樂部會員隊伍。

五、結(jié)語

自駕游在我國的發(fā)展尚未達(dá)到成熟，4s店作為專業(yè)性汽車服務(wù)機構(gòu)在自駕游市場開發(fā)及產(chǎn)品設(shè)計上以其獨到的優(yōu)勢進(jìn)行了一些探索，在促進(jìn)企業(yè)本身發(fā)展的同時也有助于自駕游市場的完善，但由于自駕游涉及交通、通信、住宿、保險、旅游等眾多部門，需要政府及相關(guān)企業(yè)的通力合作，才能實現(xiàn)自駕游市場持續(xù)、健康、快速發(fā)展。

[1]中華人民共和國國家旅游網(wǎng).山東臨沂七家景區(qū)被評為省級自駕游示范點，2011.2.27.

[2]方小燕.國內(nèi)自駕車旅游發(fā)展的探討[J].科技信息，2005.4.

[3]賴斌，杜通平，黃萍.從旅行社的視角看自駕車游產(chǎn)品化[J].企業(yè)經(jīng)濟，2006.3.