聽(tīng)聽(tīng)客戶在說(shuō)啥:從跑銀行到泡銀行

沈恭贏

與銀行打交道由來(lái)已久。確切的說(shuō)是發(fā)工資見(jiàn)不到現(xiàn)金，需要自己到銀行刷卡，才能取出來(lái)的那一年，應(yīng)當(dāng)是20世紀(jì)的最后一年。打那時(shí)起，感覺(jué)明顯增加了跑銀行的次數(shù)。我們家打過(guò)交道的銀行，從建行，工行，后來(lái)?yè)Q成農(nóng)行，再后來(lái)交行，少說(shuō)也有七八家了。

老公新成立自己的公司，開(kāi)立賬戶是頭一回主動(dòng)挑選銀行，結(jié)果進(jìn)了××銀行。后來(lái)又貨比三家接觸了幾家，沒(méi)有少跑國(guó)有銀行。再后來(lái)出現(xiàn)了股份制的上市銀行和外資銀行。從中開(kāi)始嘗到了銀行越來(lái)越多的服務(wù)與甜頭。

目前，無(wú)論是公司還是家里的銀行戶頭都定格在了×行。更多的感受到了泡銀行的滋味。

辛苦過(guò)后的驚詫

從以往的經(jīng)歷看，銀行的辦事效率和程序，待客之道我已基本領(lǐng)教得差不多了。發(fā)現(xiàn)越是后來(lái)的銀行，服務(wù)越是到位，員工素養(yǎng)越是好，讓客戶找到了尊貴的體驗(yàn)。

據(jù)我所知，早先只有工行和建行是老百姓們最為熟知和打交道最多的銀行。遺憾的是有個(gè)時(shí)期兩家銀行每天都是人滿為患，排隊(duì)都排到大街上。那時(shí)我還是工薪一族的成員，每次從存折上存點(diǎn)錢(qián)、取點(diǎn)款，都要耗去小半天的時(shí)間。

回想起當(dāng)時(shí)的情景，客戶本來(lái)就著急心情不爽，等排隊(duì)到了窗口的時(shí)候，遇上銀行的人員因?yàn)槊Φ脙裳垡荒ê?，心里郁悶得很，所以臉拉的比驢臉還長(zhǎng)，看到這種景色，誰(shuí)的心里也輕松不起來(lái)。但是，那時(shí)我也不敢跟他們喉嚨響、發(fā)牢騷，只能是“出門(mén)看天色，進(jìn)門(mén)看臉色”，因?yàn)殂y行那時(shí)是習(xí)慣要給“衣食父母”們看臉色的。

碰到這種場(chǎng)合，所有的怪話到了嘴邊，還是得咽回去，因?yàn)榕碌米镢y行。再說(shuō)了，那時(shí)根本不知道有選擇銀行的“陽(yáng)關(guān)道”可走，生怕成了沒(méi)有戶頭的人了。

后來(lái)工、建這兩家銀行都開(kāi)始了卡折配套，提高了辦事效率，我就學(xué)會(huì)了盡量使用提款機(jī)，不需要費(fèi)那么大的勁，少去找人家的麻煩，少看人家的臉色。再后來(lái)銀行明顯多了起來(lái)，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)也開(kāi)始公開(kāi)化，“××先生，你到我們銀行來(lái)吧，我們送你一樣紀(jì)念品，還可以給你利息返點(diǎn)啊。”相信那個(gè)時(shí)期有點(diǎn)積蓄的人，跑銀行時(shí)都會(huì)聽(tīng)到過(guò)類似的勸誘吧。

可喜的是這期間家里也發(fā)生變化，老公他們同學(xué)幾個(gè)合伙的公司散伙了，下決心要成立自己新的公司，他不得不被一家新成立銀行拉過(guò)去開(kāi)戶，但按規(guī)定必須要把原先的賬戶銷戶，沒(méi)想到遭遇了原先開(kāi)戶的那家大銀行有失風(fēng)度的刁難，人家軟硬兼施就是拖著不辦，以致新銀行答應(yīng)貸的款，到不了位，做不成生意，直接造成了經(jīng)濟(jì)損失。最終，在朋友的斡旋之下，雖然轉(zhuǎn)出來(lái)了戶頭，但也創(chuàng)下了為了開(kāi)一個(gè)戶頭，跑了十幾次銀行的記錄。從此對(duì)那家刁蠻的銀行留下極差的印象。

老公說(shuō)換家銀行是對(duì)的。他后來(lái)每次去新的銀行，與行長(zhǎng)、經(jīng)理談資金都很容易溝通，公司的財(cái)務(wù)人員去銀行辦業(yè)務(wù)都很順當(dāng)。有一次老公叫我也一起去，才進(jìn)大門(mén)就被保安熱情笑臉、謙卑的手勢(shì)嚇了一跳，銀行還能這樣?。侩y道老公貌似哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人不成。老公一臉燦爛的走到柜臺(tái)，把一些七七八八的單子交過(guò)去，然后就帶著我坐到沙發(fā)上，隨后，就有人給端來(lái)了現(xiàn)磨現(xiàn)煮的咖啡。對(duì)老公笑著說(shuō)：“×先生，按你習(xí)慣是沒(méi)加糖的，請(qǐng)慢用。這位女士喝點(diǎn)什么呢？”老公說(shuō)：“跟我一樣?！比缓笪覀兙兔雷套痰睾戎Х龋绕涑闪?。很快，一杯咖啡還沒(méi)等再次續(xù)杯，就聽(tīng)見(jiàn)柜臺(tái)的麥克風(fēng)叫到：“××號(hào)×先生，你的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦妥了，請(qǐng)你去8號(hào)柜臺(tái)取回你的業(yè)務(wù)憑證。謝謝！”

出了大門(mén)，我詫異極了！最深感覺(jué)是銀行的人怎么就那么少。怎么就對(duì)我們那么的低眉順眼呢？這里是銀行嗎？我還真有點(diǎn)不太適應(yīng)呢！

卻原來(lái)，是我們的身份悄然發(fā)生了變化，我們是事業(yè)有成步入早富的那一小群人，而銀行對(duì)我們的服務(wù)就不失時(shí)機(jī)地升格了。老公樂(lè)滋滋地說(shuō)：“現(xiàn)在很多外地銀行進(jìn)來(lái)了，很快會(huì)有國(guó)外更多的銀行要進(jìn)來(lái)，到時(shí)家家銀行都會(huì)競(jìng)爭(zhēng)客戶，沒(méi)有好的服務(wù)怎么留得住人哪！”

那時(shí)我還沒(méi)有回到家里做全職太太。所在的公司給我代發(fā)工資委托的那家銀行，號(hào)稱是中國(guó)最強(qiáng)的銀行，服務(wù)一點(diǎn)沒(méi)見(jiàn)有啥變化。也許是自以為牌子響，儲(chǔ)戶多，資源廣，人家還不在乎你吧。

泡茶 泡吧 泡銀行

后來(lái)，那家銀行的矜持表情不過(guò)維系半年的光景，就開(kāi)始有些端不住架子了。2003年前夕，國(guó)家實(shí)力最強(qiáng)的幾家銀行自加壓力，開(kāi)始艱難的上市之路。這時(shí)，一下子又進(jìn)來(lái)了很多銀行，浦發(fā)，光大，招行，就連渣打、花旗、盤(pán)谷也出現(xiàn)了。

銀行的變化很快影響到了我的生活與環(huán)境，我原先供職的那家公司的財(cái)務(wù)部給每個(gè)員工發(fā)了Eaill，員工可以根據(jù)自己的需要，再次選擇工資與獎(jiǎng)金入戶的銀行。我就把我的個(gè)人戶頭開(kāi)在老公賬戶所在的那家銀行。因?yàn)榉?wù)相比較的確不錯(cuò)，而且他們的經(jīng)理推薦多次的理財(cái)計(jì)劃收益都不錯(cuò)，于是，我們都在這家銀行扎根了。

結(jié)婚幾年之后我們才要了孩子，家里決定我回來(lái)做全職太太。從這時(shí)開(kāi)始，好像更加樂(lè)意去銀行了，只要有時(shí)間我就帶著孩子去那里喝喝咖啡、品品菊花，坐在沙發(fā)上可以和幾位熟悉的客戶聊聊天。調(diào)皮的兒子在光可鑒人的地上打著滾兒玩耍。銀行大堂里迎面看不到玻璃鋼到頂?shù)纳瓏?yán)高柜，見(jiàn)得到的都是笑容可掬的美女、帥哥。大堂兩側(cè)設(shè)有私密的理財(cái)室，燈光柔和，不論員工還是客戶都從容又禮貌。對(duì)面的視屏播放的是付費(fèi)頻道的娛樂(lè)、財(cái)經(jīng)類節(jié)目。

這里更像是一間體現(xiàn)了銀行特色的休閑吧。定期邀請(qǐng)客戶參加茶道，品酒，鑒賞文物。只要是他們的客戶，這里就給予免費(fèi)招待。

好愜意好舒服啊。找到了客戶作為銀行座上賓的感覺(jué)。

這家銀行還開(kāi)辦了一個(gè)銀行收藏博物館，館中光是展出貯錢(qián)盒就有8000種，來(lái)自近百個(gè)國(guó)家。還有金算盤(pán)，老式的手搖式計(jì)算機(jī)。貴賓室里有幾位AFP理財(cái)師，就是那幾位帥哥、美眉，則趁機(jī)向我們?cè)儐?wèn)對(duì)最近的投資市場(chǎng)怎樣看，宣傳他們銀行專屬的經(jīng)濟(jì)學(xué)家的觀點(diǎn)評(píng)論……

他們銀行的另一招法是，設(shè)立了為我們這些帶孩子的客戶為對(duì)象的兒童圖書(shū)館，淘氣堡，常備100多件兒童桌游CD，從而吸引那些領(lǐng)著孩子上街的主婦上門(mén)來(lái)。還借助開(kāi)在銀行旁邊的一個(gè)飲品店，讓來(lái)這里存款的客戶品嘗到蛋糕、堅(jiān)果等小點(diǎn)心。

在這個(gè)銀行舉辦的親子沙龍上，我得悉了一個(gè)信息，有一家外資銀行競(jìng)爭(zhēng)客戶可謂另辟蹊徑，瞄準(zhǔn)了創(chuàng)業(yè)一代的老企業(yè)家、退休專家、學(xué)者與官員，專門(mén)設(shè)有老人游藝室，備有游樂(lè)設(shè)施，健身教練。每逢星期三舉行專家聚會(huì)，開(kāi)辦的茶會(huì)氣氛親切，多次專題討論家族式企業(yè)最為關(guān)切的“如何解決富二代守業(yè)思維的話題”。那些耐不住閑適的創(chuàng)業(yè)前輩，很樂(lè)意免費(fèi)提供投資實(shí)業(yè)的意見(jiàn)。銀行為他們溝通了貢獻(xiàn)智慧的渠道。

對(duì)我們這樣的年屆而立與不惑的人，即使銀行戶頭不在該行，他們也當(dāng)然不會(huì)排除在外，他們希望客戶把自己的父輩能帶到這里來(lái)。我打算將遠(yuǎn)在北方的空巢爸媽也接來(lái)杭州，估計(jì)有這個(gè)去處，二老在我這里就待得長(zhǎng)遠(yuǎn)了。

還發(fā)現(xiàn)了這個(gè)銀行錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)策。最近征求客戶的意見(jiàn)，針對(duì)從城區(qū)鬧市遷往郊外別墅的人產(chǎn)生的新服務(wù)需求，他們準(zhǔn)備采購(gòu)設(shè)計(jì)新型類似房車的專用車輛，專門(mén)用來(lái)上門(mén)提供存取款接受票據(jù)服務(wù)。據(jù)說(shuō)銀行測(cè)算過(guò)了，兩臺(tái)流動(dòng)車輛每天可以為銀行增加200筆左右業(yè)務(wù)量，而這些客戶都具有高端頂級(jí)的含金量。如此這般，這些客戶就不會(huì)被當(dāng)?shù)鼐徒你y行爭(zhēng)攬過(guò)去了。

銀行最近還開(kāi)出占星術(shù)講座，每周兩天，為客戶卜卦。類似剛剛在日本東南亞風(fēng)行的時(shí)尚，一步就跨進(jìn)了杭州，可想而知是很High的一個(gè)絕招。不少想要預(yù)測(cè)自己投資命運(yùn)又賦閑在家的先生女士，就是奔這個(gè)誘惑上門(mén)來(lái)的，成為這家銀行的客戶。

聽(tīng)說(shuō)我家有一頭阿拉加斯雪橇犬，銀行的經(jīng)理也很感興趣。說(shuō)他家的“金毛”沒(méi)有培訓(xùn)之前，一到遛狗時(shí)，就沖到主人前面瘋跑，怎么也收不住，培訓(xùn)后有教養(yǎng)多了，總是走在人的旁邊，不會(huì)超過(guò)主人的步子。她向我介紹了一所寵物培訓(xùn)學(xué)校，銀行是這個(gè)學(xué)校的成員單位，可以以優(yōu)惠費(fèi)用，推薦客戶的狗狗貓貓參加學(xué)習(xí)寵物禮儀什么的。

還有，今后客戶如遇闔家出游，還可以將寵物寄養(yǎng)在寵物學(xué)?！麄兊南ば陌才朋w貼入微，使我們?nèi)液豌y行的聯(lián)系更加密切了。要談的話題就不光光是錢(qián)嘍！