電子商務(wù)網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)力影響因素分析

□文/ 劉樹(shù)安

（東北財(cái)經(jīng)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 遼寧·大連）

隨著互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)化的迅速發(fā)展，電子商務(wù)網(wǎng)站大量涌現(xiàn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，越來(lái)越多的電子商務(wù)網(wǎng)站無(wú)法實(shí)現(xiàn)持續(xù)運(yùn)營(yíng)與發(fā)展。分析和研究電子商務(wù)網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)力的影響因素，提升電子商務(wù)網(wǎng)站的競(jìng)爭(zhēng)力，以提高網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量與盈利能力日漸受到人們的重視與關(guān)注。

一、電子商務(wù)網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)力的特點(diǎn)

電子商務(wù)網(wǎng)站是指一個(gè)企業(yè)、機(jī)構(gòu)或公司在互聯(lián)網(wǎng)上建立的站點(diǎn)，其目的是為了宣傳企業(yè)形象，發(fā)布產(chǎn)品信息，提供商業(yè)服務(wù)等。對(duì)于一個(gè)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，建設(shè)網(wǎng)站容易，但要使網(wǎng)站保持長(zhǎng)久的活力卻并非易事。一個(gè)網(wǎng)站要能長(zhǎng)久生存發(fā)展，必須有自己的獨(dú)特之處，這就是網(wǎng)站必須有自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。面對(duì)越來(lái)越多的電子商務(wù)網(wǎng)站的競(jìng)爭(zhēng)，只有擁有了自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能提高用戶對(duì)網(wǎng)站的忠誠(chéng)度，使之立于不敗之地。電子商務(wù)網(wǎng)站的競(jìng)爭(zhēng)力是由企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力引申出來(lái)的，是在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)上結(jié)合電子商務(wù)網(wǎng)站的特點(diǎn)形成的。電子商務(wù)網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)力是指網(wǎng)站能夠長(zhǎng)期獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。一般是指網(wǎng)站所特有的、能夠經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)的、具有延展性，并且是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以簡(jiǎn)單模仿的技術(shù)或能力。與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比，電子商務(wù)網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)力具有許多比較優(yōu)勢(shì)，有其獨(dú)特性。

（一）進(jìn)入門檻比較低。建立電子商務(wù)網(wǎng)站的成本較低，無(wú)需太大的投入。網(wǎng)站成本是指在網(wǎng)站建設(shè)和運(yùn)行維護(hù)過(guò)程中所發(fā)生的各項(xiàng)支出總和。網(wǎng)站成本依網(wǎng)站從建設(shè)到運(yùn)行的各階段可將其劃分為網(wǎng)站建設(shè)成本與運(yùn)行維護(hù)成本兩大類。在各類中又可根據(jù)費(fèi)用的用途進(jìn)行逐級(jí)細(xì)分。網(wǎng)站建設(shè)成本包括硬件成本、軟件開(kāi)發(fā)成本和其他成本等。網(wǎng)站運(yùn)行維護(hù)成本指網(wǎng)站建成投入使用后，為保障其正常運(yùn)行需向網(wǎng)絡(luò)管理機(jī)構(gòu)支付的運(yùn)行費(fèi)用以及網(wǎng)站的技術(shù)維護(hù)和管理等費(fèi)用。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)包括網(wǎng)絡(luò)線路系統(tǒng)的維護(hù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的維護(hù)、服務(wù)器系統(tǒng)的維護(hù)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的維護(hù)、客戶端計(jì)算機(jī)的維護(hù)、打印機(jī)、掃描儀、UPS 電源等外設(shè)的維護(hù)，此外還包括對(duì)于網(wǎng)絡(luò)主機(jī)的定期殺毒、定期數(shù)據(jù)備份等，因此網(wǎng)站運(yùn)行維護(hù)成本包括材料消耗、人員經(jīng)費(fèi)及其他支出。從以上的電子商務(wù)網(wǎng)站成本的構(gòu)成來(lái)看，固定資產(chǎn)的投入比較小，尤其是與商業(yè)地產(chǎn)比較而言，其最大的優(yōu)勢(shì)就是不需要鬧市中的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，即房屋的支出很小，因此風(fēng)險(xiǎn)也比較小。

（二）電子商務(wù)網(wǎng)站突破時(shí)空的限制。電子商務(wù)網(wǎng)站可以一天24 小時(shí)營(yíng)業(yè)，消費(fèi)者可以在任何時(shí)間購(gòu)物。交易時(shí)間上的全天性，使得交易成功的機(jī)會(huì)大大增加。電子商務(wù)網(wǎng)站擴(kuò)充店面空間非常容易，只需要增加硬件設(shè)備即可，只要有需要，可以擺上成千上萬(wàn)種商品。電子商務(wù)網(wǎng)站所面向的是全國(guó)乃至全球的消費(fèi)者，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，消費(fèi)者可以很方便地找到網(wǎng)站，這使得消費(fèi)對(duì)象突破了地域的限制，發(fā)展空間無(wú)限廣闊。

（三）電子商務(wù)網(wǎng)站可以提供更多的個(gè)性化服務(wù)。在電子商務(wù)飛速發(fā)展的今天，開(kāi)展網(wǎng)站的個(gè)性化需求服務(wù)是讓我國(guó)電子商務(wù)騰飛的前提。個(gè)性化需求已經(jīng)成為電子商務(wù)發(fā)展中一個(gè)重要的研究課題。由于消費(fèi)者自身的差異，其對(duì)電子商務(wù)的需求也千差萬(wàn)別。因此，從網(wǎng)站商務(wù)活動(dòng)的上游來(lái)說(shuō)，要根據(jù)企業(yè)和消費(fèi)者的優(yōu)勢(shì)，為其提供適合自身?xiàng)l件的需求服務(wù)。另外，個(gè)性化的信息定制也是一家網(wǎng)站有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的必備要素。個(gè)性化商品和服務(wù)，特別是技術(shù)含量高的商品和服務(wù)將成為決定電子商務(wù)網(wǎng)站個(gè)性化的重要因素。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的消費(fèi)者不再只是被動(dòng)接受，商家也不是僅僅在網(wǎng)上羅列商品目錄就萬(wàn)事大吉。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，消費(fèi)者的個(gè)人偏好可以影響生產(chǎn)者的設(shè)計(jì)和制造。所以，對(duì)所有面向個(gè)人消費(fèi)者的電子商務(wù)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，提供個(gè)性化的服務(wù)是成敗關(guān)鍵。

二、電子商務(wù)網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)力影響因素

電子商務(wù)網(wǎng)站屬于服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)型企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)思想主要從市場(chǎng)營(yíng)銷的方面來(lái)研究。影響電子商務(wù)網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)力的因素很多，目前國(guó)內(nèi)尚無(wú)一套標(biāo)準(zhǔn)的電子商務(wù)網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，也缺少一套能夠適應(yīng)各類電子商務(wù)網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)的可量化的指標(biāo)體系。依據(jù)波特的五力競(jìng)爭(zhēng)模型，服務(wù)型企業(yè)應(yīng)該在自由產(chǎn)業(yè)鏈中構(gòu)建成本、差別化和集中化的優(yōu)勢(shì)。信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)是電子商務(wù)網(wǎng)站所依托的技術(shù)基礎(chǔ)，消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的滿意程度是網(wǎng)站獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。商務(wù)網(wǎng)站的競(jìng)爭(zhēng)力主要取決于企業(yè)在目前和將來(lái)創(chuàng)造利潤(rùn)的能力，同樣地，電子商務(wù)網(wǎng)站的價(jià)值也取決于影響電子商務(wù)網(wǎng)站創(chuàng)造利潤(rùn)的能力，如收入流、市場(chǎng)占有率、品牌和技術(shù)能力等。但是，與傳統(tǒng)商務(wù)模式相比，電子商務(wù)是一種全新的商務(wù)模式，其競(jìng)爭(zhēng)力影響因素與傳統(tǒng)的企業(yè)有所不同。在商務(wù)模式、財(cái)務(wù)指標(biāo)、管理能力指標(biāo)等之外，點(diǎn)擊率、用戶數(shù)量、滯留時(shí)間等指標(biāo)具有非常重要的作用。依據(jù)電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)管理的特點(diǎn)，提出以下六個(gè)影響電子商務(wù)網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)力的因素：

（一）網(wǎng)站品牌的影響力。同傳統(tǒng)商務(wù)模式一樣，品牌知名度同樣影響著電子商務(wù)網(wǎng)站吸引顧客的能力。品牌對(duì)于垂直門戶網(wǎng)站和專業(yè)制造商同樣重要。前者依賴其吸引網(wǎng)民，后者用其區(qū)分產(chǎn)品。品牌知名度實(shí)際上也是市場(chǎng)推廣的成果，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電子商務(wù)網(wǎng)站數(shù)量飛速增長(zhǎng)，要想在消費(fèi)者面臨無(wú)限選擇的情況下區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)者，創(chuàng)建品牌尤為重要。面對(duì)無(wú)窮多的選擇，消費(fèi)者會(huì)很快依賴于可以信任的品牌，即使該品牌意味著更高的價(jià)格。品牌知名度也將直接影響網(wǎng)站的廣告收益。有些電子商務(wù)企業(yè)，可以向在其網(wǎng)站上設(shè)立主頁(yè)或鏈接的企業(yè)收取廣告費(fèi)用，這些收入也將成為該電子商務(wù)網(wǎng)站的重要收入來(lái)源。

（二）網(wǎng)站總體設(shè)計(jì)水平。現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的迅猛發(fā)展使電子商務(wù)企業(yè)面臨巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。電子商務(wù)網(wǎng)站只有具有根據(jù)顧客的需求和技術(shù)的變化隨時(shí)改進(jìn)技術(shù)能力，才能獲得持久的生存與發(fā)展。一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站技術(shù)平臺(tái)的價(jià)值可以從許多方面來(lái)衡量，如接入技術(shù)、多媒體和超媒體技術(shù)等。網(wǎng)站總體設(shè)計(jì)水平可以從四個(gè)方面進(jìn)行理解：外觀設(shè)計(jì)、導(dǎo)航功能、使用方便和有用性。

1、網(wǎng)站的外觀設(shè)計(jì)首先體現(xiàn)在視覺(jué)效果上。好的視覺(jué)設(shè)計(jì)在某種程度上顯示了網(wǎng)頁(yè)的特色，這并不意味著只重視視覺(jué)效果而輕內(nèi)容，應(yīng)盡量避免過(guò)于花哨或賣弄技巧，應(yīng)盡可能地為用戶著想；其次是體現(xiàn)在結(jié)構(gòu)上。一個(gè)好的站點(diǎn)應(yīng)有良好的結(jié)構(gòu)，使訪問(wèn)者容易找到自己所需的信息。

2、網(wǎng)站的導(dǎo)航功能可以方便用戶快速準(zhǔn)確的找到自己需要的資源。一個(gè)具有良好導(dǎo)航系統(tǒng)的網(wǎng)站應(yīng)該具有以下四個(gè)特征：首先，應(yīng)該能被用戶快速找到；其次，服務(wù)器應(yīng)該穩(wěn)定，能隨時(shí)隨地訪問(wèn)；第三，能快速響應(yīng)用戶的請(qǐng)求；最后，網(wǎng)站提供的鏈接應(yīng)該有效。鏈接主要包括兩個(gè)方面：一是從該網(wǎng)站到別的網(wǎng)站的鏈接；二是從別的網(wǎng)站連到該網(wǎng)站。

3、網(wǎng)站的使用方便可以從以下三個(gè)方面進(jìn)行考察。首先，應(yīng)該容易操作使用；其次，應(yīng)具有強(qiáng)大的檢索功能，包括檢索途徑的完備性及檢索效率；第三，用戶能方便地發(fā)布信息，且由于信息種類繁多，網(wǎng)站應(yīng)該提供信息比較服務(wù)，以方便用戶選擇。使用方便對(duì)一個(gè)好的網(wǎng)站來(lái)說(shuō)必不可少。

4、網(wǎng)站的有用性是指通過(guò)使用該網(wǎng)站能為用戶帶來(lái)效益。第一，潛在客戶多。對(duì)企業(yè)用戶來(lái)說(shuō)，越多的潛在客戶表示越多的交易機(jī)會(huì)，網(wǎng)站應(yīng)該吸引足夠多的用戶以增加交易；第二，能有效地幫助用戶完成任務(wù)；第三，可以增加公司被查詢的次數(shù)。如果用戶在網(wǎng)站上發(fā)布信息后，并不能收到其目標(biāo)客戶的查詢，則不能實(shí)現(xiàn)交易，這將影響用戶使用網(wǎng)站的積極性；最后，使用該網(wǎng)站能降低公司關(guān)于搜索、交易等的成本。

（三）網(wǎng)站的資源狀況。對(duì)于電子商務(wù)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，網(wǎng)站的資源狀況是一個(gè)非常重要的指標(biāo)。用戶需要知道一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站提供的是什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，這就涉及產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)信息，信息服務(wù)做得好，可以激發(fā)用戶的購(gòu)買欲望。例如，新浪、搜狐、雅虎、TOM 等國(guó)內(nèi)著名的門戶網(wǎng)站都是以媒體為優(yōu)勢(shì)，都是制造“眼球經(jīng)濟(jì)”的絕佳平臺(tái)，所有的電子商務(wù)網(wǎng)站都希望和信息門戶建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，目的就是把信息門戶的大量訪客轉(zhuǎn)化成自己的消費(fèi)用戶，從而產(chǎn)生可觀的經(jīng)濟(jì)效益。

根據(jù)電子商務(wù)網(wǎng)站信息資源產(chǎn)生、組織、傳遞與使用的獨(dú)特性，評(píng)價(jià)網(wǎng)站資源狀況可以包括以下四個(gè)指標(biāo)：第一，實(shí)用性。信息是否具有實(shí)際使用價(jià)值，主要體現(xiàn)在是否符合客戶的實(shí)際需求。第二，全面性。指網(wǎng)站收錄的商品信息是否全面、廣泛；收錄的商品品種廣泛程度如何，所收信息是否限制在某一特定的時(shí)間范圍內(nèi)或限制在某一特定的區(qū)域范圍內(nèi)，是否既有文字信息又有圖像信息，是否提供商品的相關(guān)信息資源鏈接等。第三，準(zhǔn)確性。商品信息是否正確、嚴(yán)謹(jǐn)、符合事實(shí)，商品價(jià)格以及供應(yīng)源是否清楚標(biāo)示等。第四，實(shí)時(shí)性。信息是否能夠保持最新?tīng)顟B(tài)，比如商品價(jià)格、產(chǎn)地、包裝、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等是否能夠及時(shí)更新，更新周期如何，是否有明確標(biāo)識(shí)。

（四）網(wǎng)站運(yùn)行狀況。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息量爆炸增長(zhǎng)，注意力成為稀缺資源，任何一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站要想脫穎而出，必須獲得注意力資源。我們常用“點(diǎn)擊率”來(lái)反映一個(gè)網(wǎng)站的受歡迎程度。點(diǎn)擊率表示一段時(shí)間內(nèi)，一個(gè)網(wǎng)站的所有網(wǎng)頁(yè)被用戶瀏覽的總次數(shù)。高點(diǎn)擊率，不見(jiàn)得能夠立刻轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)效益，但卻是公司未來(lái)獲得收益的基礎(chǔ)。一個(gè)網(wǎng)站擁有的點(diǎn)擊率越高，其商業(yè)價(jià)值也越高。因?yàn)?，獲得高點(diǎn)擊率后就可以收取一部分廣告收入。另外，網(wǎng)站點(diǎn)擊率配合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，就可以獲得顧客資料，通過(guò)分析顧客需求，進(jìn)行個(gè)性化定制，可以讓顧客獲得更高質(zhì)量的服務(wù)。

根據(jù)“注意力經(jīng)濟(jì)”原理，一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站能否將點(diǎn)擊率或訪問(wèn)量轉(zhuǎn)化成消費(fèi)能力和消費(fèi)行為是網(wǎng)站能否得以生存發(fā)展的關(guān)鍵。網(wǎng)站點(diǎn)擊率只是為顧客開(kāi)發(fā)打下了一個(gè)非常好的基礎(chǔ)，對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站而言，能否將這個(gè)存在巨大潛在顧客的網(wǎng)站訪問(wèn)量變成真正的消費(fèi)用戶群，使網(wǎng)站的商業(yè)行為滿足不同顧客的消費(fèi)需求，同時(shí)獲取經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，才是網(wǎng)站努力的方向。電子商務(wù)網(wǎng)站數(shù)量的快速增加，必將導(dǎo)致網(wǎng)站之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，顧客的選擇性將無(wú)限擴(kuò)大，產(chǎn)品價(jià)格將大幅度降低，價(jià)格已經(jīng)無(wú)法作為競(jìng)爭(zhēng)的手段。因此，提升用戶滿意程度能力，對(duì)于電子商務(wù)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)將變得更加重要。用戶滿意程度與網(wǎng)站所提供的服務(wù)水平密切相關(guān)，為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)將成為占領(lǐng)電子商務(wù)市場(chǎng)的重要手段之一，比如電子商務(wù)網(wǎng)站可以在提高網(wǎng)站的瀏覽速度、呼叫服務(wù)反應(yīng)速度、個(gè)性化服務(wù)等方面下工夫。

（五）網(wǎng)站的經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)于電子商務(wù)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，一個(gè)成功的商務(wù)模式，是保證盈利的根基。但是，一個(gè)好的商務(wù)模式很容易被推廣、復(fù)制，從而最終導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)加劇，利潤(rùn)降低。所以，電子商務(wù)網(wǎng)站必須具備開(kāi)發(fā)商業(yè)和推廣業(yè)務(wù)的能力，這種能力對(duì)于鞏固網(wǎng)站的利潤(rùn)率，保證公司持久生存至關(guān)重要。相反，如果主營(yíng)業(yè)務(wù)過(guò)于單一化，就容易受到市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的沖擊，風(fēng)險(xiǎn)也就越大。

一般認(rèn)為企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)表可以反映經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的效果，財(cái)務(wù)指標(biāo)顯示了企業(yè)總體戰(zhàn)略計(jì)劃以及企業(yè)實(shí)施與執(zhí)行是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，是否增加企業(yè)利潤(rùn)直至最終是否實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化。因此，我們可以通過(guò)一個(gè)公司的財(cái)務(wù)報(bào)表來(lái)分析公司經(jīng)營(yíng)績(jī)效的好壞。電子商務(wù)網(wǎng)站的收入來(lái)源，目前主要是指網(wǎng)站出售商品和服務(wù)的收入，以及顧客使用網(wǎng)絡(luò)的收費(fèi)。比如會(huì)員費(fèi)、交易費(fèi)、廣告收入等。當(dāng)然，廣告收入是目前大多數(shù)電子商務(wù)網(wǎng)站的重要收入來(lái)源。

一個(gè)成功的電子商務(wù)網(wǎng)站必須有能力對(duì)使用其商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行交易的用戶收費(fèi)。很明顯，垂直門戶和B2B 類電子商務(wù)平臺(tái)在這一方面比較有優(yōu)勢(shì)，而專業(yè)制造商的公司站點(diǎn)很難產(chǎn)生這種收入流。財(cái)務(wù)狀況指標(biāo)主要包括：現(xiàn)金流、市場(chǎng)占用率、各種財(cái)務(wù)比率、自由現(xiàn)金流、利潤(rùn)率、現(xiàn)金增加值等。

（六）網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量。由于在網(wǎng)站上缺少與用戶面對(duì)面的交流，網(wǎng)站設(shè)計(jì)者和網(wǎng)站管理者應(yīng)該積極地尋找提高網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的途徑。服務(wù)是一個(gè)或一系列的無(wú)形活動(dòng)，通常發(fā)生在客戶與服務(wù)人員或服務(wù)系統(tǒng)之間的互動(dòng)，而服務(wù)提供者主要是為幫助客戶解決問(wèn)題?？梢詮木W(wǎng)站信任、網(wǎng)站互動(dòng)和服務(wù)在線三個(gè)方面來(lái)考察網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量。

網(wǎng)站是信息的發(fā)布中心，其數(shù)據(jù)庫(kù)中存放有大量的供用戶共享的重要信息，因此，網(wǎng)站安全性是網(wǎng)站建設(shè)和運(yùn)行過(guò)程中應(yīng)該充分考慮的重要問(wèn)題。通常，一個(gè)具有良好信譽(yù)的網(wǎng)站會(huì)加深用戶對(duì)其的信任，從而增強(qiáng)安全感。同時(shí)，我們還需要考慮網(wǎng)站能否保證用戶的個(gè)人信息不受侵犯，是否能夠保證交易安全，是否存在安全隱患，在發(fā)生問(wèn)題后是否有迅速解決問(wèn)題的能力。另外，根據(jù)調(diào)查訪談，由于用戶很多，部分企業(yè)用戶希望網(wǎng)站能夠推出客戶誠(chéng)信參考制度，以供其在選擇交易對(duì)象時(shí)作為考慮的依據(jù)，從而保證交易的安全。

為了使用戶更好地了解網(wǎng)站，增進(jìn)用戶之間的交流，網(wǎng)站應(yīng)該加強(qiáng)互動(dòng)性，以提高服務(wù)水平?；?dòng)性主要考察網(wǎng)站是否提供了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的電子郵箱地址，用戶意見(jiàn)是否得到及時(shí)反饋，以及網(wǎng)站是否開(kāi)辟了聊天室或BBS，其運(yùn)行質(zhì)量如何。

為使網(wǎng)站用戶順利實(shí)現(xiàn)交易，網(wǎng)站應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)的在線服務(wù)。首先，是否提供在線交易平臺(tái)直接影響到企業(yè)用戶利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行交易的程度，體現(xiàn)了電子商務(wù)網(wǎng)站是否具備電子商務(wù)功能；其次，為滿足不同用戶不同層次的需求，網(wǎng)站可以推出個(gè)性化服務(wù)；再次，服務(wù)種類越多，用戶的選擇余地越大，越能從多角度滿足用戶。

三、提升電子商務(wù)網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)力的對(duì)策

根據(jù)對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站影響因素的分析，電子商務(wù)網(wǎng)站要想提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力，迎接新的挑戰(zhàn)，可以采取以下四個(gè)對(duì)策：

（一）進(jìn)一步適應(yīng)電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)行的宏觀環(huán)境。電子商務(wù)網(wǎng)站要熟知現(xiàn)行的政策，盡快適應(yīng)社會(huì)環(huán)境。受2008年全球金融危機(jī)蔓延深化的影響，我國(guó)多數(shù)行業(yè)都遭受了不同程度的沖擊，而電子商務(wù)網(wǎng)站的發(fā)展卻一路繁榮，成為一個(gè)亮點(diǎn)。為了推動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站的快速發(fā)展，各地紛紛出臺(tái)相關(guān)政策，規(guī)范和鼓勵(lì)電子商務(wù)網(wǎng)站的發(fā)展。例如，電子商務(wù)網(wǎng)站的質(zhì)量有了進(jìn)一步提高；網(wǎng)民的數(shù)量有了快速增長(zhǎng)；電子支付也更加安全可靠；物流也更加方便快捷，等等。

（二）進(jìn)一步提升電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)劃設(shè)計(jì)水平。提高電子商務(wù)網(wǎng)站的質(zhì)量，必須跟蹤電子商務(wù)網(wǎng)站技術(shù)發(fā)展的步伐，及時(shí)改進(jìn)和完善網(wǎng)站的技術(shù)水平，適應(yīng)消費(fèi)者的需求。例如，網(wǎng)站設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該充分考慮色彩的搭配、字體及格式的編排，務(wù)必使網(wǎng)站看起來(lái)和諧統(tǒng)一；網(wǎng)站的域名應(yīng)該盡量簡(jiǎn)單易記，不宜過(guò)長(zhǎng)，保證網(wǎng)站響應(yīng)速度；網(wǎng)站的服務(wù)器應(yīng)該定期維護(hù)和升級(jí)；網(wǎng)站應(yīng)該定期對(duì)鏈接進(jìn)行檢查，保證鏈接有效；增強(qiáng)搜索及導(dǎo)航功能，使用戶更容易找到和搜索到有用的信息。

（三）進(jìn)一步改善電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)管理水平。網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)管理是指網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷體系中一切與網(wǎng)站的后期運(yùn)作有關(guān)的工作，包括很多內(nèi)容，如網(wǎng)站的宣傳推廣、網(wǎng)站營(yíng)銷管理、網(wǎng)站的后期維護(hù)、網(wǎng)站流量的統(tǒng)計(jì)分析等等。對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的規(guī)范，可以使網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的同類網(wǎng)站過(guò)剩、供大于求的局面會(huì)得到逐步改觀，許多不具備優(yōu)勢(shì)的網(wǎng)站在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的大潮中被淘汰是必然的。電子商務(wù)網(wǎng)站要有明確的市場(chǎng)定位，要注重產(chǎn)品的獨(dú)特性、高品質(zhì)、服務(wù)的貼近性，才可能有長(zhǎng)久生存和發(fā)展的空間。

（四）進(jìn)一步完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，提供個(gè)性化服務(wù)。電子商務(wù)網(wǎng)站比較容易獲取客戶的信息資料，方便對(duì)客戶信息資料進(jìn)行分析比較，有利于進(jìn)行客戶關(guān)系管理，并為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。例如，網(wǎng)站要注意保護(hù)用戶的隱私，在用戶注冊(cè)時(shí)，應(yīng)盡量減少問(wèn)其隱私問(wèn)題，保證客戶的誠(chéng)信度，保證用戶與網(wǎng)站之間的溝通順暢。提供個(gè)性化服務(wù)，可以從信息定制、服務(wù)定制等方面入手，使消費(fèi)者能夠獲得其最想要的信息，能夠享受到最滿足其需求的服務(wù)。

[1]羅賓斯著.管理學(xué)[M].中國(guó)人民大學(xué)出版社，2008.

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