網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題之探究*

馮 亮

(青海民族大學(xué) 法學(xué)院，青海 西寧 810007)

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)成為生活中必不可少的購(gòu)物新方式，也越來(lái)越為人們所推崇．根據(jù)2012年7月19日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的《第30次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2012年6月底，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)規(guī)模達(dá)到2．1億，網(wǎng)民使用率提升至39．0%，較2011年底用戶(hù)增長(zhǎng)8．2%．從2011年開(kāi)始，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的用戶(hù)增長(zhǎng)逐漸平穩(wěn)．目前國(guó)內(nèi)知名的大型網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站有淘寶網(wǎng)、京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等，此外還有大大小小的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站不斷出現(xiàn)．但是這些網(wǎng)站看似風(fēng)光的背后卻隱瞞不了一系列的用戶(hù)投訴及反饋，售假、售后服務(wù)差等問(wèn)題．據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2012年第一季度(1月—3月)共接到全國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)通過(guò)在線(xiàn)、電話(huà)等多種形式的電子商務(wù)投訴33540起．其中，2012年第一季度網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴占電子商務(wù)類(lèi)投訴56．80%，占據(jù)最大的比例，團(tuán)購(gòu)緊隨其后，占據(jù)30．40%，第三位是B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易領(lǐng)域投訴，占據(jù)7．00%，第四位是移動(dòng)電子商務(wù)，占據(jù)1．20%．因此，經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織(OECD)《關(guān)于電子商務(wù)中消費(fèi)者保護(hù)指南的建議》中稱(chēng)：“全球性的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)每一個(gè)國(guó)家或其法律制度解決電子商務(wù)中消費(fèi)者保護(hù)問(wèn)題的能力提出了挑戰(zhàn)．”

由此可以看出，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不斷發(fā)展的同時(shí)，隨之而來(lái)的是越來(lái)越多的消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的問(wèn)題．但是傳統(tǒng)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法并不能很好的保護(hù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的問(wèn)題．

第一，在傳統(tǒng)的交易過(guò)程中，交易的步驟為挑選——購(gòu)買(mǎi)，其中挑選就涉及到消費(fèi)者知情權(quán)的問(wèn)題．具體來(lái)說(shuō)，根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況．同時(shí)，該法還規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳．但是由于網(wǎng)絡(luò)具有虛擬性，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者只能通過(guò)經(jīng)營(yíng)者所提供的廣告圖片或者視頻介紹、試用、樣品等方式了解商品或者服務(wù)．在這種信息不對(duì)稱(chēng)的情況下，消費(fèi)者的知情權(quán)實(shí)現(xiàn)與否完全取決于經(jīng)營(yíng)者是否基于誠(chéng)實(shí)信用原則提供商品或者服務(wù)的真實(shí)信息．因此，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這種非即時(shí)交易模式中，消費(fèi)者能夠了解到的商品的真實(shí)信息是非常少的，每次購(gòu)物更像一次賭博，一些不法經(jīng)營(yíng)者就利用自身的信息優(yōu)勢(shì)，借助消費(fèi)者喜歡物美價(jià)廉的商品的這種心理，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，將假冒偽劣商品出售給消費(fèi)者．由此如何保護(hù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者的權(quán)益，就成了社會(huì)必須關(guān)注的熱點(diǎn)法律問(wèn)題．

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中商品的真實(shí)性無(wú)法保證．由于網(wǎng)站只提供雙方交易的平臺(tái)，并不直接對(duì)經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售的商品進(jìn)行監(jiān)管，實(shí)際上這種監(jiān)管也是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，以至于經(jīng)營(yíng)者所售商品的必要信息，如保質(zhì)期、生產(chǎn)地點(diǎn)、完稅證明等;對(duì)于自己經(jīng)營(yíng)的商品，店主常常使用圖片、文字以及消費(fèi)者的評(píng)價(jià)進(jìn)行宣傳，而消費(fèi)者主要通過(guò)以往交易過(guò)程中的前消費(fèi)者的評(píng)論，憑感覺(jué)購(gòu)買(mǎi)．因此消費(fèi)者的知情權(quán)難以得到保證，這導(dǎo)致我國(guó)現(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定的針對(duì)傳統(tǒng)交易下的消費(fèi)者知情權(quán)淪為空談．這使得淘寶網(wǎng)店中充斥著走私品、三無(wú)產(chǎn)品、殘次品甚至是赤裸裸的假貨，商品的質(zhì)量難以保證．更重要的是交易平臺(tái)根本不予理會(huì)，商品質(zhì)量難以保證致使誠(chéng)信機(jī)制難以建議．

以淘寶網(wǎng)為例，淘寶網(wǎng)作為目前亞洲最大的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，卻沒(méi)有向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)者的具體真實(shí)信息，特別是在C2C的模式下．淘寶網(wǎng)為經(jīng)營(yíng)者提供了一個(gè)交易平臺(tái)，賣(mài)家開(kāi)網(wǎng)店的程序非常簡(jiǎn)單，只需要向網(wǎng)站提供身份證證明就可以了，這就不能保證經(jīng)營(yíng)者提供的信息是真實(shí)的．明確交易主體在交易的過(guò)程中是極其重要的事情，這直接關(guān)系到法律責(zé)任的承擔(dān)問(wèn)題．《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第20條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該明確其真實(shí)的名稱(chēng)和標(biāo)記．如租賃他人場(chǎng)所或者柜臺(tái)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的，也應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)的名稱(chēng)和標(biāo)記．”這在傳統(tǒng)的交易中，交易對(duì)象非常明確，一旦購(gòu)買(mǎi)的商品或者服務(wù)出現(xiàn)了問(wèn)題，可以直接到原地點(diǎn)追討責(zé)任．但是在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的模式中，消費(fèi)者只能通過(guò)交易平臺(tái)提供的信息了解對(duì)方，但是至于信息的真實(shí)性是無(wú)法保證的．

第二，在傳統(tǒng)的交易模式中，法律對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)包括立法保護(hù)、司法保護(hù)、行政保護(hù)，還包括消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù);而目前出現(xiàn)爭(zhēng)議的解決方法有：(1)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決;(2)求助于消費(fèi)者協(xié)會(huì);(3)向有關(guān)行政部門(mén)申訴;(4)向人民法院起訴．與此相關(guān)的我國(guó)已出臺(tái)的規(guī)范交易安全的法律制度包括《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》、《民法通則》等，以及一些行政部門(mén)規(guī)章和地方性法規(guī)．這些法律法規(guī)在某種意義上就是規(guī)范我國(guó)當(dāng)前規(guī)模迅速擴(kuò)張的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展的全部依據(jù)，但是由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物具有虛擬等特性，導(dǎo)致一些網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛根本無(wú)法直接使用上述規(guī)定，糾紛也紛至沓來(lái)：(1)網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，經(jīng)營(yíng)者身份難以查明，導(dǎo)致責(zé)任主體確認(rèn)難;(2)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品僅享有極有限的知情權(quán)，易引發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量糾紛;(3)通過(guò)虛擬的網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)商品的流通交易，使得法院訴訟管轄確認(rèn)難;(4)消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)的商品一般價(jià)值較低，一旦與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛，訴訟成本高、司法資源浪費(fèi)嚴(yán)重;(5)在證據(jù)調(diào)取上，消費(fèi)者處弱勢(shì)群體;(6)對(duì)網(wǎng)絡(luò)欺詐如何適用法律問(wèn)題界定不明;(7)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物易引發(fā)隱私權(quán)糾紛等問(wèn)題層出不窮等．

第三，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中經(jīng)營(yíng)者也不提供發(fā)票等有效的消費(fèi)憑證，消費(fèi)者維權(quán)難．《中華人民共和國(guó)發(fā)票管理辦法》規(guī)定：“銷(xiāo)售商品、提供服務(wù)以及從事其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人，對(duì)外發(fā)生的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)收取款項(xiàng)，收款方應(yīng)向付款方開(kāi)機(jī)發(fā)票．”《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十一條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購(gòu)物憑證或者服務(wù)單據(jù);消費(fèi)者所要購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具．”但是由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的交易主要是在網(wǎng)上經(jīng)過(guò)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成協(xié)議后通過(guò)郵寄交易食物的方式實(shí)現(xiàn)的．在這一過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者往往不提供發(fā)票等有效的消費(fèi)憑證，一旦商品出現(xiàn)問(wèn)題，作為弱勢(shì)一方的消費(fèi)者維權(quán)沒(méi)有憑證．

目前淘寶退出了諸如“賣(mài)家先行賠付”、“假一賠三”、“7天無(wú)條件退換貨”、“買(mǎi)家申訴賣(mài)家舉證”、“充值卡閃電發(fā)貨”、“商品如實(shí)描述”等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施舉措．但是由于這些規(guī)定沒(méi)有法律的強(qiáng)制力作為后盾，因此實(shí)行起來(lái)有一定的困難，相關(guān)措施的履行期限也得不到保證;消費(fèi)者也往往因?yàn)榫S權(quán)成本高、維權(quán)期限長(zhǎng)、現(xiàn)行法律中有關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)定在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的模式中不適用而放棄維權(quán)．

雖然在2010年7月1日《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》開(kāi)始實(shí)施，但是這個(gè)辦法的總體性質(zhì)是工商處罰性質(zhì)的辦法，其“法律責(zé)任“章節(jié)中，只有工商行政處罰的規(guī)定．也因此這個(gè)《辦法》不能實(shí)際解決網(wǎng)絡(luò)商品交易中的民事糾紛問(wèn)題．鑒于此，有必要進(jìn)一步完善《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，使之能充分適應(yīng)新形勢(shì)的需要．

(1)強(qiáng)化信息披露，提高網(wǎng)購(gòu)?fù)该鞫龋谙M(fèi)者處于被動(dòng)的地位，商品的好壞只有經(jīng)營(yíng)者自己了解的情況下，為了保障消費(fèi)者的知情權(quán)，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者的信息披露義務(wù)．經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該披露的信息包括：經(jīng)營(yíng)者自身的真實(shí)身份，包括自身的名稱(chēng)、地址、登記資料、有效的聯(lián)系方式等．商品信息，包括商品的產(chǎn)地、生產(chǎn)者、生產(chǎn)日期、有效期限、產(chǎn)品規(guī)格、合格證明等商品基本信息．經(jīng)營(yíng)者需要供商品的售后服務(wù)信息、商品退換貨條件等．

所披露的信息應(yīng)達(dá)到真實(shí)準(zhǔn)確，不能夠夸大或作虛假表示;確保所披露的信息具有完整性，對(duì)于質(zhì)保期限、對(duì)人體安全有影響的信息也應(yīng)一并披露．

在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這種特殊的購(gòu)物模式中，消費(fèi)者的知情權(quán)全部來(lái)源于經(jīng)營(yíng)者所提供的信息，因此應(yīng)當(dāng)將信息披露制度作為一種強(qiáng)制性的義務(wù)．

(2)加大網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商的法律責(zé)任，確立先行賠付機(jī)制．網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是通過(guò)網(wǎng)上商店完成的，因此網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供商的監(jiān)管責(zé)任尤其重要．鑒于此筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)確立網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者與交易平臺(tái)提供商的連帶責(zé)任．網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物侵權(quán)的出現(xiàn)雖然是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者自身的行為造成的，但是也與交易平臺(tái)提供商對(duì)發(fā)布的營(yíng)銷(xiāo)信息不加審查和監(jiān)督有密切的聯(lián)系．其二者的關(guān)系類(lèi)似于現(xiàn)實(shí)生活中經(jīng)營(yíng)者與柜臺(tái)出租者的關(guān)系，明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者與交易平臺(tái)提供商的權(quán)、責(zé)、利是非常有必要的．并且由交易平臺(tái)提供商先對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易中的侵權(quán)問(wèn)題先行賠付，再由交易平臺(tái)提供商對(duì)造成侵權(quán)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)施追索權(quán)，這樣可以大大降低網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的風(fēng)險(xiǎn)．加大網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商的責(zé)任，其必會(huì)切實(shí)履行起對(duì)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)管，這也有利于降低政府行政部門(mén)的執(zhí)法成本．

(3)實(shí)行舉證責(zé)任倒置，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)舉證不利的后果．國(guó)家工商行政管理總局出臺(tái)的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者出具的電子化購(gòu)物憑證，可以作為處理消費(fèi)投訴的依據(jù)．但是電子憑據(jù)因其容易被修改、偽造，真?zhèn)坞y辨的特性，本身的證明力和采證程序的合法性，在現(xiàn)實(shí)中容易遭到質(zhì)疑．其次是電子證據(jù)容易丟失，具有不可再生性．一旦糾紛產(chǎn)生，消費(fèi)者不懂得保存好交易完成的網(wǎng)頁(yè)、與賣(mài)方的溝通時(shí)記錄，或沒(méi)有其他發(fā)票或購(gòu)物憑證，使得本已艱難的網(wǎng)購(gòu)維權(quán)難上加難．由于消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的舉證能力十分有限，因此在舉證責(zé)任方面給與消費(fèi)者以特殊規(guī)定，即舉證責(zé)任倒置．

鑒于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的虛化以及地域性特征的消失，使得消費(fèi)者處于較傳統(tǒng)交易更大的風(fēng)險(xiǎn)之中，因此如何實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者的同等保護(hù)仍是一個(gè)充滿(mǎn)疑惑和挑戰(zhàn)的領(lǐng)域．也正因?yàn)檫@一點(diǎn)，需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者的權(quán)益，提供另外的保護(hù)手段，其目的仍在于提供與傳統(tǒng)商業(yè)環(huán)境下的消費(fèi)者權(quán)益一樣的保護(hù)．