淺談提升商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力

尚 磊

(1. 吉林大學(xué)軍需科技學(xué)院，吉林 長(zhǎng)春130000;2. 黑龍江省農(nóng)行營(yíng)業(yè)部，黑龍江 哈爾濱150000)

近年來(lái)，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)已經(jīng)成為各商業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理的焦點(diǎn)，如何通過(guò)提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力，有效吸引高端客戶資源，對(duì)商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。

一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力的內(nèi)涵

商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力是指營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在對(duì)客戶長(zhǎng)期服務(wù)過(guò)程中，利用網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)資源、產(chǎn)品資源、人力資源等為客戶創(chuàng)造獨(dú)特的各種服務(wù)技能的總稱，是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整合各種服務(wù)資源，相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所獨(dú)有的、提高客戶忠誠(chéng)度和彰顯網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)特色的無(wú)形力量。當(dāng)前對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)高端客戶特別是私人銀行客戶提出了更高要求。

商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力是網(wǎng)點(diǎn)在同一區(qū)域金融市場(chǎng)內(nèi)獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)，只有當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資源、知識(shí)和能力同時(shí)符合客戶價(jià)值性、延展性、獨(dú)特性、動(dòng)態(tài)性等特性時(shí)，才能形成營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力的構(gòu)成因素

1. 服務(wù)效率。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率是指營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)員工在單位時(shí)間內(nèi)服務(wù)的客戶數(shù)。較高的服務(wù)效率有助于塑造營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的差異化形象，建立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)品牌，提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力。

2. 服務(wù)品質(zhì)。高品質(zhì)服務(wù)是指服務(wù)規(guī)范并且能夠滿足客戶需要，在服務(wù)中不出現(xiàn)任何差錯(cuò)的服務(wù)。高品質(zhì)服務(wù)使?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)具有明顯的獨(dú)特性，可以吸引高端客戶，提高服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3. 服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力長(zhǎng)久保持的不竭動(dòng)力，是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力的靈魂。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)新關(guān)鍵在于金融產(chǎn)品營(yíng)銷組合、服務(wù)流程的創(chuàng)新。

4. 客戶忠誠(chéng)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力的強(qiáng)弱是通過(guò)客戶忠誠(chéng)度的高低來(lái)體現(xiàn)的，客戶的忠誠(chéng)度又以客戶結(jié)構(gòu)中高端客戶的數(shù)量占比、業(yè)務(wù)量占比、數(shù)量增長(zhǎng)率和業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)率來(lái)衡量。

5. 員工忠誠(chéng)。網(wǎng)點(diǎn)資源能否發(fā)揮作用關(guān)鍵在于網(wǎng)點(diǎn)員工的能動(dòng)作用，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工的素質(zhì)、能力、觀念以及行為方式等因素決定了其服務(wù)能力的發(fā)揮，網(wǎng)點(diǎn)員工工作態(tài)度積極、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)強(qiáng)、具備專業(yè)的服務(wù)技能、有較強(qiáng)的歸屬感和責(zé)任感，是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力發(fā)揮效力的前提條件。

6. 服務(wù)激勵(lì)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力依賴于網(wǎng)點(diǎn)員工的創(chuàng)造性、主動(dòng)性和積極性，因此建立完善的服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力充分發(fā)揮效力的基礎(chǔ)。

三、提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力的對(duì)策

1. 選擇切合實(shí)際的服務(wù)能力提升目標(biāo)

商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展目標(biāo)的定位不必以網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模最大、網(wǎng)點(diǎn)單位效益最多、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)品種最全為目標(biāo)，應(yīng)該根據(jù)和適應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)資源、內(nèi)外環(huán)境、客戶的金融服務(wù)需求和網(wǎng)點(diǎn)能力特點(diǎn)，選擇特色網(wǎng)點(diǎn)、精品網(wǎng)點(diǎn)或?qū)I(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為服務(wù)能力提升的目標(biāo)，走出一條在客戶服務(wù)或產(chǎn)品營(yíng)銷中的“專、特、精、深”的服務(wù)能力培育和提升之路。只有那些在細(xì)分產(chǎn)品和部分客戶中獨(dú)具經(jīng)營(yíng)特色的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，才能不斷壯大自己的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，提高網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)效益。

2. 時(shí)刻關(guān)注制約服務(wù)能力提升的因素

商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力的提升是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須主動(dòng)適應(yīng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、客戶金融產(chǎn)品需求和金融服務(wù)技術(shù)的變化，培養(yǎng)時(shí)刻關(guān)注服務(wù)效率、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)創(chuàng)新、客戶忠誠(chéng)、員工忠誠(chéng)、服務(wù)激勵(lì)的意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)過(guò)程中存在的不足，并研究改進(jìn)辦法，時(shí)刻保持在某一服務(wù)能力上的領(lǐng)先性或整體綜合優(yōu)勢(shì)，以形成營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獨(dú)有的且競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法模仿的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3. 建立適應(yīng)服務(wù)能力提升的學(xué)習(xí)機(jī)制

商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要在激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，應(yīng)建立與服務(wù)能力提升相適應(yīng)的學(xué)習(xí)機(jī)制。首先上級(jí)行要加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力建設(shè)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，增強(qiáng)服務(wù)能力建設(shè)的針對(duì)性。其次建立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)培訓(xùn)制度。采取脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)、崗位練兵等方式，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)員工的技能培訓(xùn)。第三，建立健全營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工的職業(yè)規(guī)劃?rùn)C(jī)制，鼓勵(lì)職工通過(guò)立足于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作謀求職業(yè)進(jìn)步和發(fā)展，將提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力與提高員工綜合素質(zhì)同步推進(jìn)，提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工的忠誠(chéng)度。第四，完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工的職業(yè)激勵(lì)機(jī)制，充分挖掘和調(diào)動(dòng)員工在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程設(shè)計(jì)、產(chǎn)品營(yíng)銷組合、環(huán)境管理、基礎(chǔ)管理等方面的潛能，幫助員工克服行為惰性。

4. 積極推行服務(wù)能力標(biāo)桿式管理模式

所謂標(biāo)桿式管理就是在同業(yè)機(jī)構(gòu)尋找營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力構(gòu)成因素中的最先進(jìn)指標(biāo)，將這些先進(jìn)指標(biāo)作為學(xué)習(xí)、借鑒、追趕和超越的目標(biāo)，利用自身的資源和水平，提高對(duì)同業(yè)最先進(jìn)做法與經(jīng)驗(yàn)的借鑒能力，將它們消化吸收，借為己用，形成獨(dú)特且不易被模仿的風(fēng)格，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)資源，加強(qiáng)服務(wù)能力建設(shè)。

5. 打造營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獨(dú)特的服務(wù)文化環(huán)境

商業(yè)銀行加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化建設(shè)是提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力的重要手段，有助于增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)員工忠誠(chéng)度。服務(wù)文化建設(shè)包括:(1)建設(shè)過(guò)硬的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力的提升承擔(dān)研究、指導(dǎo)、督促和管理的職能。(2)建設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)形象，以服務(wù)特性強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)品牌形象，提高服務(wù)標(biāo)識(shí)的可靠性，提升高端客戶對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的忠誠(chéng)度。(3)建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)員工認(rèn)同的價(jià)值觀，讓員工將個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)融于網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)中，培育網(wǎng)點(diǎn)員工的團(tuán)隊(duì)精神和敬業(yè)意識(shí)。(4)建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)壓力釋放通道，通過(guò)開展一些有益于員工身心健康的文娛、旅游、座談活動(dòng)等，釋放員工的工作壓力，傾聽員工的呼聲，充分體現(xiàn)對(duì)員工的人文關(guān)懷。

［1］肖長(zhǎng)智. 提升銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的路徑［J］. 金融發(fā)展研究，2010(4):81 －82.

［2］趙仁紅，張紅玲. 商業(yè)銀行提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的思路［J］.黑龍江科技信息，2010(27):109.