樹立職業(yè)價值觀 做好讀者服務工作

周 亮

(常州信息職業(yè)技術學院圖書館 江蘇 213000)

0 引言

圖書館工作的出發(fā)點和立足點就是要著眼于讀者服務，重視讀者服務。作為圖書館工作的重要組成部分，讀者服務工作是指圖書館采取各種各樣的手段，直接或者間接地滿足讀者需要的各種服務活動。讀者服務工作是圖書館與讀者具體聯(lián)系的紐帶和橋梁，讀者服務工作的目的就是要達到最佳的服務效果，而圖書館員作為圖書館讀者服務工作的主導力量，其價值觀也在為讀者服務工作的過程中得到具體體現(xiàn)［1］。因此，應樹立以讀者為本、讓讀者滿意的服務理念與正確的職業(yè)價值觀，充分發(fā)揮圖書館員想讀者之所想、急讀者之所急的重要作用。

1 圖書館讀者服務工作中的問題

1)對讀者服務工作缺乏正確的認識。實際上圖書館工作就是一種服務性工作，服務人員對工作的認識在很大程度上決定了其服務質量如何。一些圖書館員并沒有正確認識到讀者服務工作的重要性，片面認為讀者服務工作只是簡單、重復、機械的借書、還書，毫無技術含量，工作很無聊，從而對工作產(chǎn)生厭倦的心理，在工作中難以投入應有的熱情，更無法在為讀者服務的過程中體驗到實現(xiàn)自我價值的自豪感和滿足感。另外有很多高校把圖書館作為安置冗余人員和教師子女及家屬的部門，以致圖書館員在很大程度上缺乏專業(yè)技術知識，整體服務水平偏低。由于圖書館缺乏內部競爭激勵機制，這使得圖書館員容易萌生安于現(xiàn)狀、得過且過的思想［2］。

2)讀者服務工作中存在差別對待情況。一些圖書館員公正平等的觀念比較缺乏，他們在給讀者提供服務時，把讀者區(qū)別對待，這顯然與公正精神相悖，是不尊重人的體現(xiàn)。比如有些圖書館工作人員對于自己的好友或者熟悉的讀者便會降低圖書館內的要求，大開方便之門，而對自己不喜歡或者陌生的讀者便會擺出鐵面無私、公事公辦的面孔，人為制造隔閡與矛盾，甚至在個別圖書館，館員給讀者劃分等級，如設置“教授專用書籍”、“教授專座”等，即便沒有教授來借閱也不愿讓學生讀者使用。

3)讀者服務意識不強，服務態(tài)度欠佳。部分圖書館員思想比較陳舊，仍抱有讀者借書是屬于“你求我”的心態(tài)，將讀者服務工作看成是“守攤式”的被動服務，接待讀者時缺乏人性化的服務流程。讀者如果有問題需要咨詢時，往往也是以不愿意或者不耐煩的態(tài)度應付，引起讀者的反感。與此同時，由于部分圖書館員自身素養(yǎng)較低，知識文化層次較低，在為讀者服務工作中還存在著一些不文明現(xiàn)象。圖書館是知識文化的傳播之地，圖書館員的不文明表現(xiàn)不僅使得圖書館的整體形象遭到破壞，而且也妨礙了知識文化的有效傳播。

2 樹立正確職業(yè)價值觀，更好地為讀者服務

圖書館員職業(yè)價值觀是指圖書館的職員群體對圖書館工作和圖書館價值目標的總體評價和看法。正確職業(yè)價值觀的確立和實踐能夠滿足館員自我肯定、自我發(fā)展和自我完善的需要，會使圖書館員在社會生活和職業(yè)活動中更有尊嚴和價值。樹立正確的職業(yè)價值觀是圖書館職業(yè)的基本要求。

1)重視圖書館職業(yè)價值，增強圖書館服務意識。圖書館員要自覺培養(yǎng)自身的職業(yè)精神，認同圖書館事業(yè)的價值所在，不斷規(guī)范圖書館員的職業(yè)行為，自覺遵行圖書服務工作的各項制度要求。應清醒地認識到，作為圖書館事業(yè)發(fā)展的前提，讀者的需求是圖書館事業(yè)永恒的主題。圖書館工作的實質就是要讓知識更為有序地為廣大讀者服務。館員提供的服務是圖書館的對外窗口，是零距離的一線服務，讀者對其服務質量的滿意程度與圖書館自身的形象密切相關。因此，圖書館員應具備責任意識、服務意識以及良好的溝通技巧，將“服務第一，讀者至上”以及“以人為本”的服務理念切實貫徹。同時，圖書館員要很好地了解讀者的各種閱讀心理和需求，最大限度地為讀者提供優(yōu)質服務。

2)提高圖書館員的職業(yè)道德修養(yǎng)，實行文明公正服務。圖書館員應擁有愛崗敬業(yè)的精神，樹立“讀者第一、服務至上”的精神，時刻謹記讀者才是圖書館一切工作的主體。熱情而周到的服務應是圖書館員為讀者服務工作的唯一標準。圖書館作為傳播知識和精神文明的窗口，應規(guī)范服務用語，針對不同工作崗位的特點，制定出切合實際規(guī)范標準的服務用語，認真貫徹落實;同時推行文明服務，微笑服務，使讀者心情舒暢，以讀者的滿意度來評價館員的服務水平［3］。圖書館是一個獲取知識、傳播知識的神圣地方，圖書館員還應體現(xiàn)其嚴謹認真的服務風貌，在衣著上要大方得體，并佩戴相應的圖書館標徽。如讀者遇到不公平現(xiàn)象時可以依據(jù)徽標上的編號向相關部門進行投訴，這樣可以有效監(jiān)督圖書館員的言行舉止，促進圖書館員服務質量的提高。此外，在圖書館內不要人為地設置不平等的特權，取消所謂“專座”、“專用書籍”等做法。

3)加強對圖書館員的培訓，提高館員綜合素質，更好地為讀者服務。針對圖書館的不同知識背景，應定期舉辦各種與圖書館相關的知識培訓，不斷提高圖書館員的業(yè)務素質。當前高校圖書館正朝著數(shù)字化、網(wǎng)絡化、現(xiàn)代化發(fā)展，因此，必須加強計算機網(wǎng)絡、辦公自動化等信息化知識的學習;同時還可以通過繼續(xù)深造來提高自身的學歷，完善自身的知識結構，讓自己成為一專多能的復合型人才，給廣大讀者提供更完善的服務［4］。圖書館要架起與讀者之間的橋梁，多收集讀者的意見和建議，并對讀者提出的問題及時答復和解決，這些不僅可以直接了解讀者對本館各部門工作的意見與評價，同時也對圖書館工作起到監(jiān)督作用，推進圖書館服務效率的不斷提高。

3 結束語

總之圖書館員應該進一步提高對讀者服務工作的認識，從自身出發(fā)，努力學習，及時總結經(jīng)驗，擺正自身的價值觀念，不斷提高服務水平。

［1］ 蔡冰.論圖書館讀者服務的藝術［J］.圖書館理論與實踐，2009(7):12-13.

［2］ 溫立杰，潘現(xiàn)偉.論高校圖書館讀者服務人員存在的問題及解決方法［J］.科教導刊，2011(4):32-33.

［3］ 劉桂麗.高校圖書館讀者服務工作探討［J］.價值工程，2010(22):26-27.

［4］ 陳曉萍.論高校圖書館館員的素質［J］.常州信息職業(yè)技術學院學報，2011(5):72-74.