高星級酒店內(nèi)部控制及管理要求

李秀麗

（山東銀座旅游集團(tuán)有限公司索菲特銀座大飯店 山東 濟(jì)南 250063）

一、高星級酒店及其業(yè)務(wù)特點概述

高星級酒店是相對于經(jīng)濟(jì)型酒店而言的，根據(jù)《旅游酒店星級的劃分與評定GB／T14308.2003》，酒店可分一星至五星級以及白金五星級。文中高星級酒店主要指的是四星、五星以及白金五星級酒店。相對于經(jīng)濟(jì)型酒店而言，中國高星級酒店行業(yè)作為最早對外開放的窗口行業(yè)，已經(jīng)達(dá)到了國際領(lǐng)先水平，并日益成熟。自改革開放初期到20世紀(jì)90年代中期，四星、五星級高檔飯店的數(shù)量和規(guī)模一直呈現(xiàn)較快增長的趨勢，尤其是2008年北京奧運會的召開導(dǎo)致高星級飯店開業(yè)的數(shù)量出現(xiàn)激增。

1、高星級酒店業(yè)務(wù)特點

高星級酒店業(yè)是快捷的行業(yè)，其業(yè)務(wù)特點體現(xiàn)在以下幾方面。

（1）業(yè)務(wù)周期變化。酒店業(yè)的需求往往跟隨著旅游業(yè)的情況，所以也會呈現(xiàn)與之相對應(yīng)的需求旺季和淡季，這就給酒店管理者帶來諸多問題。淡季和旺季的出租率相差甚大，盈虧不均。員工的配置、業(yè)務(wù)類型的提供都需要隨之做出調(diào)整，以控制成本，從而保證利潤。

（2）業(yè)務(wù)量不可預(yù)知。長期來看，酒店的需求有旺季和淡季之分，短期來看酒店的需求則是不可預(yù)知的。酒店很難準(zhǔn)確地預(yù)測某日住店或離開的客人數(shù)量，從而不能有效決定員工和服務(wù)項目的配備情況。這一特點就要求酒店管理人員權(quán)衡利弊來把握一個標(biāo)準(zhǔn)，控制成本，保證收益。

（3）酒店產(chǎn)品的無形性。酒店出售的產(chǎn)品不像市場上的物品有形有影，可以直接觀察評判，酒店的產(chǎn)品就是其服務(wù)?？腿藢τ诜?wù)的評判取決于服務(wù)的質(zhì)量，而非服務(wù)員本身。而且服務(wù)的評判是主觀的，因人而異。

（4）酒店服務(wù)的連續(xù)性。酒店業(yè)務(wù)的周期性和不可預(yù)知性所致客房出租率的嚴(yán)重失衡使得酒店無法保持統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。另外，員工的頻繁變動也是酒店的服務(wù)無法穩(wěn)定持久的一個原因，酒店員工的變動頻率大大高于其他行業(yè)。員工頻繁的變動和大量新員工的不斷涌入無疑會造成酒店無法保持統(tǒng)一的服務(wù)水準(zhǔn)。在競爭異常激烈的今天，酒店保持服務(wù)上的連續(xù)性尤其必要。

2、我國高星級酒店在蓬勃發(fā)展的同時，也面臨著一系列的挑戰(zhàn)

（1）競爭越來越激烈。一方面，我國的星級酒店自身不斷擴(kuò)張，加劇了市場競爭。另一方面，國際酒店巨頭的蜂擁而至不僅給國內(nèi)酒店業(yè)帶來了新的氣象，提升整個行業(yè)水平，同時也使高星級酒店業(yè)迎來了更大的挑戰(zhàn)。

（2）高端客源市場比較有限。高星級酒店的客源群體主要為公務(wù)、商務(wù)人員和各類成功人士，所以這類高端客源的數(shù)量也是有限的，從而導(dǎo)致市場份額有限，構(gòu)成高星級酒店發(fā)展壯大的一大障礙。

二、高星級酒店內(nèi)部控制存在的問題

1、內(nèi)部控制概述

內(nèi)部控制是由企業(yè)各級管理層和全體員工共同實施的、旨在實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理合法合規(guī)、資產(chǎn)安全、財務(wù)報告及相關(guān)信息真實完整，提高經(jīng)營效率和效果，促進(jìn)企業(yè)實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的過程。內(nèi)部控制制度的建立是企業(yè)自我實現(xiàn)的需要，是一切管理工作的基礎(chǔ)。它幫助管理者實現(xiàn)企業(yè)有條不紊和高效運營，從而保證企業(yè)達(dá)到既定的管理目標(biāo)。在如今的高星級酒店行業(yè)，內(nèi)部控制在企業(yè)發(fā)展中的重要作用還未被完全認(rèn)識到，即使有些酒店建立了相關(guān)制度，但實際操作過程中仍存在很多問題。現(xiàn)存的內(nèi)部控制制度還需進(jìn)一步完善。

內(nèi)部控制原則是一個企業(yè)建立與實施內(nèi)部控制應(yīng)遵循的基本方針。內(nèi)部控制原則主要有以下幾點：一是全面控制原則。內(nèi)部控制應(yīng)該貫穿企業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)，對象覆蓋全體員工，不存在項目內(nèi)容和員工地位的差異。二是重要控制原則。內(nèi)部控制不但要全面，而且要有側(cè)重。針對重要事項和高風(fēng)險領(lǐng)域，要加強控制力度，確?？刂瓢踩行?。另外，管理者應(yīng)當(dāng)根據(jù)所處行業(yè)的特點，決定內(nèi)部控制的實施重點。三是制衡原則。內(nèi)部控制應(yīng)當(dāng)在各個方面形成相互制約、相互監(jiān)督，同時兼顧運營效率。該原則要求完成某項工作必須經(jīng)互不隸屬的兩個以上的崗位和環(huán)節(jié)。同時，還要求履行內(nèi)部控制監(jiān)督職責(zé)的機(jī)構(gòu)具有良好的獨立性。四是適應(yīng)原則。適應(yīng)原則要求內(nèi)部控制應(yīng)與企業(yè)自身特點相適應(yīng)，并隨時調(diào)整。企業(yè)管理者應(yīng)具有前瞻性，對內(nèi)部控制進(jìn)行適時評估，及時發(fā)現(xiàn)問題，并給予解決方案。五是成本效益原則。成本最小和效益最大是企業(yè)追求的目標(biāo)，內(nèi)部控制的建設(shè)也要遵循這一標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)部控制需要從企業(yè)整體利益出發(fā)權(quán)衡得失，以最小的成本實現(xiàn)有效控制，以期獲得最大收益。

2、高星級酒店內(nèi)部控制實施的局限性

內(nèi)部控制應(yīng)用于高星級酒店管理的方方面面，對酒店高效運轉(zhuǎn)、正常盈利起到關(guān)鍵性作用，但是卻不能保證預(yù)防和察覺所有舞弊現(xiàn)象。因為內(nèi)部控制也存在局限性，在實施過程中無可避免，所以酒店管理者在制定內(nèi)部控制制度時應(yīng)充分考慮它可能帶來的負(fù)面影響。內(nèi)部控制的局限性主要表現(xiàn)在以下幾個方面：串通舞弊可能會影響內(nèi)部控制生效；各種人為因素也會影響內(nèi)部控制的正常效能；控制措施和程序本身的局限性會影響控制的可靠性；控制的成本效益可能限制酒店內(nèi)部控制效能的發(fā)揮。

3、高星級酒店內(nèi)部控制存在的問題

高星級酒店內(nèi)部控制機(jī)制實施中存在的一系列局限性，決定了酒店在經(jīng)營管理和內(nèi)部控制方面的特殊性和復(fù)雜性，也決定了其中存在的諸多問題。認(rèn)清問題的存在，是解決問題從而更好發(fā)展的前提，是建設(shè)更完善的內(nèi)部控制機(jī)制的必要條件。以下是筆者總結(jié)的有關(guān)高星級酒店業(yè)內(nèi)部控制建設(shè)中存在的問題：內(nèi)部控制的對象片面化，并未在全體員工中得到良好的實施。尤其領(lǐng)導(dǎo)階層對內(nèi)部控制建設(shè)不夠重視，輕視其對企業(yè)運營效益的影響，從而使內(nèi)部控制形同虛設(shè)；缺乏在分析我國酒店企業(yè)本身及其行業(yè)特征基礎(chǔ)上的內(nèi)部控制研究；尚未建立完善的信息傳遞系統(tǒng)，不能保證信息有效地形成、使用和披露；缺少內(nèi)部控制合理有效的監(jiān)督，內(nèi)部控制建設(shè)不能做到及時更新完善；內(nèi)部控制環(huán)境有待改善，企業(yè)文化建設(shè)欠缺。

三、高星級酒店內(nèi)部控制與管理要求的提出

高星級酒店面對巨大的挑戰(zhàn)和激烈的競爭，想要從中脫穎而出，有力的管理十分重要。建立和完善酒店的內(nèi)部控制在其中起到關(guān)鍵作用。由于我國高星級酒店業(yè)具有自身的一系列的獨有特點，管理者在研究其內(nèi)部控制時，必須要以分析特征為基礎(chǔ)，而不能機(jī)械照搬其他理論與實踐。目前，高星級酒店業(yè)的內(nèi)部控制制度還不是十分成熟，有待于進(jìn)一步規(guī)范和深入研究。高星級酒店內(nèi)部控制與管理應(yīng)滿足以下要求。

1、領(lǐng)導(dǎo)以身作則，重視內(nèi)部控制制度的建設(shè)

酒店企業(yè)內(nèi)部控制措施能否全面徹底執(zhí)行，與領(lǐng)導(dǎo)的表率作用關(guān)系十分密切。酒店對管理者的行為進(jìn)行嚴(yán)格的控制，如限制額外支出，任何人無權(quán)享受免費服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)對自己的嚴(yán)格要求，作為員工效仿的榜樣，這項措施的實施，將會極大地推動內(nèi)部控制制度在整個酒店行業(yè)的發(fā)展應(yīng)用。

2、建立完善的信息系統(tǒng)

酒店內(nèi)外信息的獲得是其有效運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，與此同時，充分地披露信息也是酒店的責(zé)任。因此，酒店必須采取相應(yīng)措施控制相關(guān)信息的形成、使用和披露，以便實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)。酒店應(yīng)在計算機(jī)的輔助管理的基礎(chǔ)上，力求建立在集成化基礎(chǔ)上的協(xié)同化應(yīng)用，建立適應(yīng)高星級酒店經(jīng)營特點的、合理高效的信息系統(tǒng)。

酒店在建立信息化系統(tǒng)時應(yīng)注意以下幾點：注重信息技術(shù)架構(gòu)同酒店新業(yè)務(wù)流程及組織的管理目標(biāo)相互適應(yīng)，共同發(fā)揮作用；管理者應(yīng)該大力支持信息化系統(tǒng)的建設(shè)，這是成功的關(guān)鍵；注重對酒店員工的培訓(xùn)，以便更加有效地發(fā)揮信息化系統(tǒng)的效用。

3、堅持內(nèi)部控制的監(jiān)督

內(nèi)部控制施行與否以及效果如何應(yīng)該是設(shè)計者關(guān)注的重要問題。這就要求實施內(nèi)部控制持續(xù)性監(jiān)督，并且不斷改善設(shè)計。如果建立和設(shè)計內(nèi)部控制系統(tǒng)，卻不關(guān)注其效用，那么它將只是一紙空文，毫無意義，甚至?xí)璧K企業(yè)的發(fā)展進(jìn)步。

主要包括以下措施：酒店各部門不但對本部門進(jìn)行自我監(jiān)督和檢查，而且要與相關(guān)聯(lián)部門互相審核監(jiān)督；從外部單位獲得相關(guān)的信息，檢查內(nèi)部控制是否有效；積極響應(yīng)監(jiān)督機(jī)關(guān)的檢查，并跟進(jìn)問題的解決。

4、建立誠信和道德價值觀的企業(yè)文化

酒店的文化是酒店的價值觀念的體現(xiàn)，直接影響了酒店全體員工的行為。因此，企業(yè)文化也將直接影響員工對內(nèi)部控制制度的認(rèn)識和實施水平。酒店應(yīng)建立并通過講求誠信，改善員工的價值觀。誠信道德是市場經(jīng)濟(jì)的內(nèi)在要求和經(jīng)商之本，只有在企業(yè)自上而下創(chuàng)建誠信和道德的濃厚氛圍，才能積極有效地落實內(nèi)部控制制度，也才能實現(xiàn)酒店財產(chǎn)的保全與資源的整合。

四、結(jié)語

內(nèi)部控制與管理是高級酒店業(yè)的生命線，沒有高水平的經(jīng)營管理做基礎(chǔ)，高級酒店就失去了參與市場競爭的根本。在目前的人才市場上，各行各業(yè)都有龐大的人才隊伍以及科學(xué)先進(jìn)的管理方法和理念，而在酒店餐飲業(yè)，具有酒店投資、運營及綜合管理能力的專業(yè)人士及科學(xué)經(jīng)營管理手段相當(dāng)緊缺。本文以我國高星級酒店存在的內(nèi)部控制與管理問題為主線，研究了我國高星級酒店發(fā)展特點、現(xiàn)狀以及內(nèi)部控制建設(shè)中存在的問題，對這些問題進(jìn)行分析并提出要求，希望本次研究能為我國高級酒店經(jīng)營內(nèi)部控制的理論研究增添新的內(nèi)容，并為我國高級酒店管理實踐提供一些有價值的信息。

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