淺論日本公立圖書館的服務(wù)

任宇軒

（中央民族大學(xué) 圖書館，北京 100081）

日本各地的公立圖書館對區(qū)域的教育、文化、情報(bào)提供起著很好的支援作用。作為社會(huì)機(jī)關(guān)的圖書館就其功能而言，是將收集的情報(bào)資料通過整理、分類、保存、修復(fù)等方式向圖書館的使用者提供服務(wù)。筆者曾長期在日本學(xué)習(xí)和生活，使用過各式各樣的圖書館，對日本圖書館的發(fā)展和運(yùn)作狀況有大體的了解。日本社會(huì)比較重視服務(wù)細(xì)節(jié)，圖書館在向使用者提供服務(wù)時(shí)，處處都體現(xiàn)著“以讀者為本”的服務(wù)理念，完善的服務(wù)體系和形式多樣的服務(wù)模式更是令人稱道。

一、圖書館的一般性服務(wù)

公立圖書館是根據(jù)居民的需求，由自治體設(shè)置和運(yùn)營的圖書館。公立圖書館為從嬰幼兒到老年人的所有居民提供自我學(xué)習(xí)的幫助，同時(shí)也是居民獲取信息、進(jìn)行藝術(shù)和文學(xué)欣賞以及創(chuàng)造地區(qū)文化的場所。公立圖書館是由公費(fèi)維持的公共設(shè)施，任何居民都可以免費(fèi)使用。圖書館在設(shè)計(jì)上多以有利于文獻(xiàn)的全面開架、開放透明、方便讀者為原則，取景造境匠心獨(dú)具，使讀者一踏入圖書館，就會(huì)被濃郁的文化氣氛和優(yōu)雅的讀書環(huán)境所深深吸引，激發(fā)起強(qiáng)烈的求知欲望。由于日本圖書館一切服務(wù)是以方便讀者為前提，所以公民進(jìn)入圖書館不受任何限制，閱覽不用登記和出示相關(guān)證件，免費(fèi)自由查看和閱覽圖書資料，也無須辦證。只要持有能確認(rèn)身份的證件，就可以當(dāng)場免費(fèi)辦理借書證，隨即外借。另外，在很方便的位置會(huì)設(shè)置投幣復(fù)印機(jī)，讀者可根據(jù)需要自助復(fù)制所需資料。在讀者信息處還設(shè)有 CDROM終端、國際互聯(lián)網(wǎng)終端、多媒體設(shè)備，讀者可以在此上網(wǎng)檢索和瀏覽查閱。為了更加方便讀者，日本圖書館的資料預(yù)約、續(xù)借和歸還實(shí)行24小時(shí)服務(wù)，還在大門口處設(shè)有“還書箱”或“還書窗口”以及“預(yù)約盒”，讀者可在閉館期間將圖書放入“還書箱”或“還書窗口”，將預(yù)約單投入“預(yù)約盒”，也可以在網(wǎng)上辦理預(yù)約和續(xù)借，圖書館員會(huì)及時(shí)協(xié)助處理并主動(dòng)與讀者聯(lián)系。在日本，許多地區(qū)圖書館之間實(shí)現(xiàn)了聯(lián)網(wǎng)，因此，在同一地區(qū)內(nèi)，讀者還可以根據(jù)自身情況，在這一家圖書館借書，而在另一家圖書館歸還，使讀者充分領(lǐng)略到圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)帶來的便捷。

二、圖書館的個(gè)性化服務(wù)

（一）兒童服務(wù)

近年來，在新建、改建的日本公立圖書館中，大部分都設(shè)置了以低齡兒童為對象的兒童室或兒童活動(dòng)空間。根據(jù)兒童發(fā)育階段的特點(diǎn)，寓學(xué)習(xí)于娛樂之中，通過讀書，使孩子們的想象力和創(chuàng)造力得到開發(fā)。

1.資料選擇

在日本，不少圖書館準(zhǔn)備了適合不同年齡段兒童閱讀的拼圖插片、連環(huán)畫、視聽讀物、卡通漫畫和普通圖書。另外，CD/DVD這樣具有視覺效果的媒體也作為圖書館資料向小朋友提供。[1]

2.硬件設(shè)施

大部分公立圖書館內(nèi)都設(shè)有獨(dú)立的圖書室，不少圖書館內(nèi)還設(shè)有可舉辦各種活動(dòng)的活動(dòng)室。在書架以及桌椅的設(shè)置等方面也無不考慮兒童的特點(diǎn)，根據(jù)童心、童趣來精心設(shè)計(jì)兒童小書架和兒童小桌椅，另外還配有嬰兒床。為適應(yīng)孩子們席地而坐的習(xí)慣，還在地板上鋪有絨毯。

3.舉辦活動(dòng)

為激發(fā)孩子們的讀書興趣，培養(yǎng)熱愛學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣，豐富其想象力，各圖書館定期舉辦形式多樣的兒童讀書活動(dòng)，有故事會(huì)、親子會(huì)、放映會(huì)、畫展會(huì)、科普會(huì)、手工制作會(huì)、表演會(huì)等。例如，在圖書館中經(jīng)常能看到一些兒童畫展等活動(dòng)，展出的兒童畫都是住在附近以及附近幼兒園或小學(xué)的孩子們畫的畫兒，無論畫得好壞都能展出，主要是培養(yǎng)孩子們的參與精神。舉辦的活動(dòng)中，比較有名的是“親子讀書”，對于低年齡學(xué)童，圖書館推薦一些書目讓孩子們讀，然后講給大人聽?，F(xiàn)在，這種適合低年齡學(xué)童的“親子讀書”活動(dòng)發(fā)展已成另外一種形式，即孩子和家長讀同一本書，互相講述感想，通過共同的話題進(jìn)行交流，這樣可以超越代溝，也使學(xué)生和家長雙方能夠了解到不同世代間在考慮問題上的差別，使得學(xué)生和家長雙方都能互相尊重對方的價(jià)值觀。圖書館經(jīng)常將適合于“親子讀書”的書籍做成書目一覽表，向?qū)W生和家長介紹。[2]

4.館員配置

作為面向兒童服務(wù)的圖書館館員需要具有專門性的知識。其一，要了解面向兒童的資料，對于一些長期使用的基礎(chǔ)性兒童資料，要做到對作者、主題、概要等內(nèi)容有全面和熟悉的了解；對于新出版的刊物，通過書評等了解資料的內(nèi)容，并根據(jù)家長和教師等經(jīng)常與孩子打交道的人的需求，來介紹和評價(jià)這些刊物。其二，面向兒童服務(wù)的館員要對兒童心理學(xué)有一定的了解，同時(shí)對所在地孩子的生活習(xí)慣要有所了解。

（二）老年人服務(wù)

針對目前老年人所占人口比例的增長及社會(huì)所承擔(dān)責(zé)任的增加，社會(huì)各界都很重視老年人問題。在日本，由各級財(cái)政投資建成的公立圖書館在為老人服務(wù)方面也有很多舉措。

1.資料提供

根據(jù)日本學(xué)者調(diào)查，老年人不像年輕人那樣，對圖書館的利用和所需資料方面能主動(dòng)地提出要求。日本圖書館為了能讓老年人自己比較容易選擇到所需的資料，會(huì)為他們提供一些生活情報(bào)方面的資料、醫(yī)院及在家養(yǎng)護(hù)等方面的資料以及退休后參加社會(huì)活動(dòng)等范圍非常廣泛的資料。同時(shí)，經(jīng)?？梢钥吹綀D書館做成的一些其它公設(shè)機(jī)關(guān)，諸如公民館（文化館）、市民會(huì)館等舉辦的面向老年人的活動(dòng)宣傳單，包括時(shí)間、地點(diǎn)、活動(dòng)內(nèi)容一覽表等信息都打印在紙上，這些資料放在桌子上可自由獲取。

2.交流場所

離開職場的老年人需要的不僅是向他們提供所需的圖書、資料，更需要重新構(gòu)建自己的生活。對于日本社會(huì)包括現(xiàn)代中國社會(huì)，除工作以外，人與人之間的接觸并不多，一般來說，日本人上班時(shí)工作并不輕松，加班加點(diǎn)是常事，曾被國際社會(huì)說成economic animal（追求經(jīng)濟(jì)利益的動(dòng)物），而一旦退休后，老人接觸社會(huì)的機(jī)會(huì)卻很少，在精神生活方面會(huì)感覺特別孤獨(dú)。筆者在日本的公民館和市民會(huì)館講授漢語時(shí)，經(jīng)常有一些老人來學(xué)習(xí)，他們學(xué)習(xí)的目的并不是為了學(xué)好英語或漢語有什么用，而是從學(xué)習(xí)當(dāng)中獲得樂趣。圖書館還經(jīng)常就一些海外旅游、地域文化和歷史等老人感興趣的題目開設(shè)講座。

3.設(shè)施設(shè)備

人到了老年，在聽覺、視覺、身體以及智力方面或多或少會(huì)存在一些障礙，有些老年人由于身體方面的原因根本就來不了圖書館。圖書館主要采取了兩方面的措施，一是對有能力來圖書館的老年人，除館內(nèi)整體的無障礙化設(shè)置以外，還備有放大鏡、老花鏡和一些字體比較大的資料。另一方面，對不能來館的老人，圖書館有送書服務(wù)，將書送到老年公寓、養(yǎng)老院以及醫(yī)院中，使得盡可能多的老年人能夠享受到服務(wù)。

（三）身障者的服務(wù)

作為公立圖書館，不應(yīng)該忽略身障讀者，讓每一位市民都能走進(jìn)圖書館、利用圖書館，是公立圖書館的職責(zé)，也是一個(gè)圖書館甚至一個(gè)城市的人文精神、文明服務(wù)的重要體現(xiàn)。因此，圖書館非常注重為殘障讀者提供熱情周到、人性化的服務(wù)。例如，為視覺障礙者提供學(xué)術(shù)文獻(xiàn)的錄音服務(wù)，設(shè)無障礙通道，在各通道及樓梯臺(tái)階前鋪設(shè)盲道，設(shè)殘疾人專用衛(wèi)生間等，在很多地方都備有盲文標(biāo)志，為身體殘疾的讀者提供輪椅并且備有盲人使用的具有語音引導(dǎo)功能的手杖等。另外，根據(jù)身障礙者的要求，可以不用直接來館，圖書館就可以通過郵送的方式把盲文書籍或錄音圖書送到讀者手中，使殘疾人可以和正常人一樣方便地使用圖書館。

公立圖書館基本上都配有點(diǎn)字文庫或點(diǎn)字圖書室，視障讀者可以觸讀盲文書刊、聆聽有聲讀物。為了讓盲人享受到世界的美好，聆聽到世界的聲音，圖書館工作人員和志愿者還常常為視障讀者“面對面朗讀”，為他們朗讀所需資料。另外，還根據(jù)視障讀者的需要將朗讀資料制成點(diǎn)字圖書或錄音制品免費(fèi)提供給視覺障礙讀者，以彌補(bǔ)盲文讀物資源的不足，保障人人都能平等地使用圖書館的文獻(xiàn)資源。另外，考慮到殘障者確實(shí)存在不便的一面，對無法到館的讀者，圖書館還專為他們推出了免費(fèi)郵寄外借或送書上門的服務(wù)。圖書館還為視障讀者舉辦有益身心的座談會(huì)、讀書會(huì)、故事會(huì)、音樂欣賞會(huì)、專題講座活動(dòng)等，以促進(jìn)視障讀者間的相互交流，普及知識，學(xué)習(xí)技能，提高素質(zhì)，增強(qiáng)其社會(huì)競爭力，讓他們打開心靈的眼睛融入社會(huì)大家庭。

三、圖書館的支援功能

作為日本的公立圖書館，除面向各類使用者提供服務(wù)以外，還針對一些具有共同需求的團(tuán)體、人群提供支援和服務(wù)。

（一）議會(huì)支援

地方公立圖書館會(huì)應(yīng)地方行政機(jī)關(guān)各部門的要求，針對各部門在施政時(shí)所遇到的問題，進(jìn)行資料方面的收集，將收集好的相關(guān)資料做成資料一覽表及扼要說明以供參考。地方公立圖書館作為地方行政機(jī)關(guān)所屬機(jī)構(gòu)，對資料、事例方面的調(diào)查收集等工作已成為地方行政機(jī)關(guān)各部門的好幫手。地方議會(huì)具有地方上的立法權(quán)，圖書館方面需要了解議會(huì)現(xiàn)存的問題、今后可能成為議題的問題，進(jìn)行相關(guān)資料情報(bào)的收集。對居民呼聲高的問題，也要進(jìn)行資料收集供議會(huì)參考。

（二）商務(wù)支援

地方公立圖書館以自身的數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、信息系統(tǒng)等資源為基礎(chǔ)，通過日常的業(yè)務(wù)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)向社會(huì)的商業(yè)活動(dòng)、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)提供支援。[3]首先在館藏方面注重與市場商務(wù)活動(dòng)相關(guān)的書籍、報(bào)紙、統(tǒng)計(jì)資料、年鑒的收集，以便于上班族和中小企業(yè)的經(jīng)營者來查詢有關(guān)工作、業(yè)務(wù)、經(jīng)營方面的資料。其次，有些地方的圖書館與當(dāng)?shù)氐墓ど虝?huì)議所、政府的工商觀光課等企業(yè)協(xié)會(huì)和政府部門密切配合，定期舉辦有關(guān)創(chuàng)業(yè)、融資等方面的探討會(huì)，或者聘請專家就創(chuàng)業(yè)等熱門話題舉辦講座。

（三）生活支援

針對與大眾息息相關(guān)的生活方面的事情，日本公立圖書館也做出了一些有成效的努力，有的圖書館提供的生活情報(bào)其實(shí)已經(jīng)超出傳統(tǒng)圖書館提供情報(bào)的范圍，例如哪里可以商談養(yǎng)老金問題，哪里可以商談所得申報(bào)的相關(guān)事項(xiàng)等等，也擺在了圖書館的“生活情報(bào)一角”的書架上。就生活上的一些熱點(diǎn)問題，如對育兒等問題也會(huì)舉辦各種講座，對育兒相關(guān)的書籍進(jìn)行書評。

筆者認(rèn)為，在為居民的服務(wù)方面，日本公立圖書館這一公共資源得到了比較充分的發(fā)揮，在最大程度上為公眾提供服務(wù)。由于公立圖書館及其館藏?cái)?shù)量的不斷增長，讀者服務(wù)在個(gè)人外借、團(tuán)體外借和預(yù)約服務(wù)等方面也有相當(dāng)?shù)陌l(fā)展。館藏借出件數(shù)的不斷增長，反映了地區(qū)居民對圖書館的迫切需求，同時(shí)也支持并促進(jìn)了圖書館事業(yè)的發(fā)展。我國的省市縣各級圖書館一般也是由各級財(cái)政投資建成的，如能健全各種服務(wù)，對所在區(qū)域教育、文化、科技的發(fā)展，以及在少年兒童的健康成長、老年人的老有所學(xué)等諸多方面都可以給予很好的支持。另外，公立圖書館的投資設(shè)立，以及各級圖書館工作人員在日常生活中更好的服務(wù)民眾本身也體現(xiàn)了各級財(cái)政取之于民，用之于民的思路。

[1]小田，光宏.図書館サービス論[M].東京：日本図書館協(xié)會(huì)，2010.

[2]高山正也，池內(nèi)淳，斉藤泰則，坂田蓉子，宮部頼子.改定図書館サービス論[M].東京：樹村房，2005.

[3]沈麗云.日本圖書館概論[M].上海：上?？茖W(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社，2010.