試談醫(yī)院的管理創(chuàng)新

王曉波

（大慶油田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部龍南醫(yī)院，黑龍江 大慶 163453）

建設(shè)和諧示范礦區(qū)，是集團公司落實科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn)，是集團公司黨組作出的重大戰(zhàn)略決策，是惠及油城員工群眾最大的民生工程。龍南醫(yī)院通過強化管理、重塑形象來打開新局面，探索新模式，創(chuàng)造新經(jīng)驗，為構(gòu)建和諧示范礦區(qū)發(fā)揮積極作用，打造堅實的“后勤部”和“大本營”，從而為原油持續(xù)穩(wěn)產(chǎn)提供有力的健康保障。

一、要在強素質(zhì)上下功夫

素質(zhì)是人才要素中最關(guān)鍵、最核心的因素。人才素質(zhì)的高低、強弱，直接或間接地影響和決定著企業(yè)的生存和發(fā)展。人類已經(jīng)進入知識經(jīng)濟社會，提高人的綜合素質(zhì)迫在眉睫?，F(xiàn)代社會需要人才，更需要全面素質(zhì)的人才。全面素質(zhì)包括：科學(xué)態(tài)度和人文精神，知識基礎(chǔ)和創(chuàng)新能力，技術(shù)實踐和管理水平。醫(yī)院作為知識密集型單位，擔(dān)負救死扶傷的重任，無論是領(lǐng)導(dǎo)干部，還是普通醫(yī)務(wù)人員，都必須具備全面綜合的素質(zhì)，以滿足人們?nèi)找嬖鲩L的健康需求。

（一）新的含義。人的素質(zhì)包括諸多方面，既有與生俱來的體質(zhì)，也有后天形成的品質(zhì)，更包含人的內(nèi)在涵養(yǎng)和道德力量。素質(zhì)中除了“能力”、“資質(zhì)”、“才干”外，一個重要的含義就是：“溝通的效率與層次，層次高低取決于人的單技術(shù)知識深度或多知識修養(yǎng)廣度，溝通方式的豐富性和明確性，情商優(yōu)劣等條件?！庇纱丝梢?，溝通的效率，溝通的深度，溝通的豐富性和明確性，以及情商的優(yōu)劣是素質(zhì)諸多要素中的重要方面。它是人所具有的認識、分析、處理事物的能力?？偨Y(jié)、回顧、反思以往發(fā)生的醫(yī)療糾紛，除技術(shù)原因外，很多情況是由于事前的溝通不夠、不到位、不清楚甚至沒有溝通，乃至溝通失敗致使矛盾激化，給醫(yī)院帶來不良影響，擾亂了正常的醫(yī)療秩序。溝通的重要性應(yīng)該引起我們的高度重視，把其作為強素質(zhì)的重要一環(huán)，作為必修課和基本功，提到更加重要的位置。提高溝通的技巧和效率，達到溝通的預(yù)想效果，可以有效避免扯皮現(xiàn)象，起碼在法理上占有依據(jù)。[1]溝通的過程是與患者建立情感、建立信任的過程，本身就是對其的關(guān)心和體貼，“大醫(yī)者”應(yīng)是駕馭溝通的“高手”。溝通方式要直接，實話實說、表述清楚、通俗易懂，把可能出現(xiàn)的情況和后果明明白白地告知，事先不厭其煩，事后就會少遇麻煩。溝通要做到入院前、住院中、出院后的溝通，甚至要細化到術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后的溝通。溝通的力量是無限的，它可以有效調(diào)節(jié)職業(yè)交往中從業(yè)人員與服務(wù)對象間的關(guān)系，為醫(yī)療安全加上一道“保險”，有助于提高和維護醫(yī)院的信譽，收到“化干戈為玉帛”的功效。

（二）新的要求。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)是以“生理、心理、生物”為一體的全新模式。高新技術(shù)日新月異，層出不窮，醫(yī)護人員既要強化技能的培訓(xùn)，更為關(guān)鍵的是要重提和重視強化理念的培訓(xùn)和養(yǎng)成?，F(xiàn)在存在一種苗頭，即意識的淡薄和冷漠，“無所謂”、“司空見慣”、“麻木不仁”、“熟視無睹”，“事不關(guān)己、高高掛起”等現(xiàn)象，不容忽視。要切實增強服務(wù)意識、責(zé)任意識、奉獻意識和主人翁意識，重振事業(yè)心和責(zé)任感。開展“三基三嚴”訓(xùn)練（三基：基本理論、基本知識、基本技能；三嚴：嚴格要求、嚴謹態(tài)度、嚴肅作風(fēng)）。特別是對各級干部提出新的要求，必須要進一步煉境界：講責(zé)任、做表率、有胸懷。煉思維：要有戰(zhàn)略思維、全局視野、長遠眼光、憂患意識。煉能力：學(xué)會統(tǒng)籌兼顧，善于開拓創(chuàng)新，懂得知人善任。煉作風(fēng)：要做實功、干實事、講效率。煉方法：講策略、要苦干、還要巧干。增強本領(lǐng)，激發(fā)干勁，爭做責(zé)任、能力、服務(wù)、協(xié)調(diào)、合作、形象六個方面的表率，切實肩負起引領(lǐng)發(fā)展的重任。

（三）新的提升。面對新形勢、新任務(wù)、新要求，我們要在技術(shù)、服務(wù)、管理上做到三個轉(zhuǎn)變。在醫(yī)療技術(shù)上由常規(guī)技術(shù)向高精尖技術(shù)轉(zhuǎn)變；在醫(yī)療服務(wù)上由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變；在醫(yī)院管理上由經(jīng)驗管理向科學(xué)管理轉(zhuǎn)變。醫(yī)院黨委進一步提出“三個重塑”（重塑自信、重塑尊嚴、重塑形象）。通過實施“三化服務(wù)”（精細化、人性化和規(guī)范化服務(wù)），不斷提升服務(wù)品質(zhì)。通過崗位培養(yǎng)、院內(nèi)培養(yǎng)、國內(nèi)培養(yǎng)、國際培養(yǎng)等渠道，不斷引進人才和培養(yǎng)人才。培養(yǎng)建立以領(lǐng)軍人才為統(tǒng)領(lǐng)，以精英人才為骨干、以拔尖人才為支撐的人才梯隊。進一步與國際國內(nèi)先進接軌。在美國、加拿大等知名醫(yī)院建立培訓(xùn)基地，繼續(xù)夯實與北京301醫(yī)院、北京協(xié)和醫(yī)院、上海瑞金醫(yī)院等國內(nèi)名院合作基礎(chǔ)，攀高結(jié)貴，開拓視野，培養(yǎng)造就一支符合新的醫(yī)學(xué)模式需要的人才隊伍。

二、要在強服務(wù)上下功夫

《中國共產(chǎn)黨章程》規(guī)定：“中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)人民構(gòu)建社會主義和諧社會。以改善民生為重點，解決好人民最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，努力形成全體人民各盡其能、各得其所而又和諧相處的局面?！笔聵I(yè)部作為油田的“后勤部”和“大本營”，更是著力在服務(wù)上下氣力、做文章?？傇杭瘓F審時度勢，緊貼實際，提出踐行“三觀”。醫(yī)院作為所屬單位，更有責(zé)任、有義務(wù)把服務(wù)這篇文章做大做好。

（一）新的破解。醫(yī)患和諧是構(gòu)建和諧社會、建設(shè)和諧示范礦區(qū)的重要內(nèi)容。醫(yī)院是服務(wù)的重要窗口，在礦區(qū)系統(tǒng)位置極其重要。在“原油持續(xù)穩(wěn)產(chǎn)、整體協(xié)調(diào)發(fā)展、構(gòu)建和諧礦區(qū)”三大戰(zhàn)略任務(wù)中，醫(yī)院肩負著為油田員工群眾提供健康服務(wù)的使命。如果工作做不好，或者是出現(xiàn)失誤，那就是我們的失職。我們在繼續(xù)推行集團“十項服務(wù)舉措”基礎(chǔ)上，嚴格堅持服務(wù)“三不準”，嚴防觸及“三條高壓線”，認真落實“五條禁令”。幾年來，醫(yī)院不斷強化服務(wù)，創(chuàng)新舉措，如每年舉行百名黨員義診、志愿者義工活動，今年6月份開始持續(xù)至今的“細節(jié)管理月”活動等，都取得了明顯效果。涌現(xiàn)出了“十佳醫(yī)務(wù)工作者”、“十大感動天使”，還涌現(xiàn)出了以專家命名的五大優(yōu)秀團隊和礦區(qū)“雙標”、“守護生命中樞”的神經(jīng)內(nèi)科等一批先進典型。服務(wù)本應(yīng)該是美好的詞匯，幸福的事情。由于開放和社會的多元化，我們在享受服務(wù)帶來快樂的同時，也面臨著很多尷尬和無奈。每當(dāng)提起服務(wù)，有時甚至讓人生畏，有時還會橫生枝節(jié)。如何破解？如何轉(zhuǎn)換角色？需要換位思考，要找出破解制約服務(wù)瓶頸的“良方”，我們必須從主觀努力，重新定位，這就是把以病人為中心作為第一要務(wù)。一是像對待初戀情人那樣對待工作，體貼入微、如履薄冰，體現(xiàn)精心。二是像對待高考孩子那樣對待責(zé)任，真心投入、勇于擔(dān)當(dāng)，體現(xiàn)全心。三是像對待父母親人那樣對待患者，周到細致、關(guān)懷備至，體現(xiàn)盡心。我們的服務(wù)如果達到了這樣的高度，這樣的水準，這樣的層次，患者還能不滿意嗎？還能有“挑剔”嗎？還會有“醫(yī)鬧”糾纏不休嗎？做到“三個那樣”，體現(xiàn)“三心”，一切問題就會迎刃而解。

（二）新的監(jiān)督?！吨袊伯a(chǎn)黨章程》規(guī)定：“黨風(fēng)問題，黨同人民群眾聯(lián)系問題，是關(guān)系黨的生死存亡問題?！秉h和國家高度重視黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作。醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)不正之風(fēng)涉及人民群眾切身利益，尤其成為今年中紀委著力查處10個方面的腐敗問題之一。衛(wèi)生部近日頒布了《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》，對經(jīng)營購銷環(huán)節(jié)中的甲乙方都提出新的更嚴格的要求。我們在以往開展問卷調(diào)查、召開患者座談會、建立廉政賬戶等好做法的基礎(chǔ)上，對服務(wù)監(jiān)督實行“日檢查、周匯報、月總結(jié)、季講評”。針對出現(xiàn)的問題，圍繞醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂行為重點環(huán)節(jié)，召開供應(yīng)商代表會議，提出要求，簽訂廉潔承諾書；視情節(jié)叫停了11個廠家，48個品種；重新完善下發(fā)了19份文件，明確有關(guān)規(guī)定、購銷流程以及相關(guān)制度，整理了（重新制定、修改、完善）涵蓋75項內(nèi)容的懲防體系文件匯編；通過制度加科技，安裝“防統(tǒng)方”軟件，實時進行動態(tài)監(jiān)督，對違規(guī)的供應(yīng)商建立黑名單或退出機制；嚴格執(zhí)行醫(yī)師不當(dāng)處方院內(nèi)公示和點評、藥品用量動態(tài)監(jiān)測及超常預(yù)警等制度，每月通報一次藥物用量和前十名開單醫(yī)生，對異常超量品種實行叫停使用，對涉及的主任和護士長進行誡勉談話。一方面“亡羊補牢”，拾遺補漏；一方面加大懲治，下不為例。

（三）新的答案。胡錦濤在講話中指出：“人民群眾對過上更美好生活的要求也在增強，對加快解決民生領(lǐng)域突出問題的期盼也在提高。我們必須繼續(xù)加強工作，多謀民生之利，多解民生之憂，解決好人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的利益問題，在學(xué)有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居上持續(xù)取得新進展?！彼自捳f：“金杯銀杯不如百姓口碑，你好他好不如患者夸好?！痹u價一所醫(yī)院服務(wù)優(yōu)劣的最終決定權(quán)在老百姓。因此，我們要以百姓滿意為終極目標，百姓呼聲是第一信號，百姓滿意是第一標準。[2]大力實施“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程”。我們要嚴格按照中國醫(yī)師協(xié)會《患者安全目標》的要求，使門診急診患者3小時確診率、住院患者3日確診率均達到三甲醫(yī)院規(guī)定要求。嚴格控制患者平均住院費用，嚴格執(zhí)行藥品占住院總收入比例45%以下。嚴格執(zhí)行臨床路徑，使其成為“鐵律”，包括病歷書寫、診療過程、用藥和檢查、各種費用都要嚴格規(guī)范。醫(yī)生護士要用“希波克拉底誓言”、“仆人的良心”及“南丁格爾精神”為職業(yè)道德和座右銘，使患者明明白白看病，清清楚楚花錢，真正做到心安氣順，對醫(yī)護人員充滿信任和崇敬，還醫(yī)院一片藍天凈土。

三、要在強作風(fēng)上下功夫

黨的作風(fēng)建設(shè)既是黨的建設(shè)的重要內(nèi)容，又是黨的建設(shè)的有效保證。既是一項長期而艱巨的任務(wù)，又是一項現(xiàn)實而緊迫的工作。什么是作風(fēng)？作風(fēng)就是一個人在“思想上、工作上和生活上表現(xiàn)出來的態(tài)度和行為”。其中又以軍隊作風(fēng)最為特殊。早在我軍建軍初期，毛主席就親自總結(jié)歸納了“三大紀律”、“八項注意”，并提出了著名論斷“加強紀律性，革命無不勝”。徐向前元帥也說過一句名言“作風(fēng)就是戰(zhàn)斗力”?？梢娮黠L(fēng)和紀律有著密切的關(guān)系，好的作風(fēng)是以嚴格的鐵的紀律為保證的，嚴格的鐵的紀律必然帶出好的作風(fēng)。

慶油礦服機黨發(fā)（2012）5號文件指出，有些機關(guān)部門個別人員中還存在“工作漂浮、標準低、效率低、不負責(zé)任、服務(wù)意識差、缺乏協(xié)作意識、趕超思想等，一定程度上影響了機關(guān)行為能力、損害了機關(guān)形象”。集團黨委及時轉(zhuǎn)發(fā)此文件，我們已經(jīng)組織全體機關(guān)干部學(xué)習(xí)討論，重點查找在轉(zhuǎn)作風(fēng)、強服務(wù)上的差距和不足，并且組織考核測評，同時對整改落實情況進行考核。

（一）新的自覺。強作風(fēng)要求高度的自覺。一方面強調(diào)黨員干部要自律，自律是在內(nèi)因高度覺悟基礎(chǔ)上的一種提升。自律勝于紀律，自律是一種思想的解放，自律是一種崇高的精神，自律是一種內(nèi)在的動力，自律是一種不可戰(zhàn)勝的人格力量，沒有自律，一切紀律都會形同虛設(shè)。[3]古人講的“慎獨”精神，說的就是自律，慎是謹慎小心，獨是獨處。劉少奇同志在《論共產(chǎn)黨員的修養(yǎng)》中，就提倡“慎獨精神”，[4]即在一個人獨處，無人在場，無人知道，也無人監(jiān)督的情況下，也能自覺做到謹慎小心，不做壞事，不做違反原則，有損道德的事情。在充滿誘惑的大環(huán)境下，廣大醫(yī)護人員要做到潔身自好，“明哲保身”，就是要靠自律即自身的“免疫力”，這是對自己負責(zé)，是最好的自我保護。另一方面，強調(diào)黨員干部要有一種“勁兒”。由于各種思潮的影響，現(xiàn)在相當(dāng)一部分人干工作缺乏一種“勁兒”，不思進取，無所事事，連“做一天和尚撞一天鐘”都做不到。這是很危險的，所以要求我們的黨員干部，特別是黨員領(lǐng)導(dǎo)干部，要帶頭傳承和發(fā)揚會戰(zhàn)時期的光榮傳統(tǒng)，做到時刻要想事、干事、成事、平事。對待工作要有股敬業(yè)的“勁兒”，處理問題要有股機靈的“勁兒”，面對困難要有股吃苦的“勁兒”，面對得失要有股奉獻的“勁兒”，使我們的事業(yè)不斷朝著健康的方向前進。毛主席說過：“人總是要有一點精神的?！痹谛碌男蝿荨⑿碌娜蝿?wù)面前，為保證我們的各項事業(yè)順利進行，為使作風(fēng)成為完成事業(yè)的保證，有必要重提“三老”（當(dāng)老實人、說老實話、辦老實事）、“四嚴”（嚴格的要求、嚴密的組織、嚴肅的態(tài)度、嚴明的紀律）、“四個一樣”（干工作黑天和白天一個樣、壞天氣和好天氣一個樣、領(lǐng)導(dǎo)不在場和領(lǐng)導(dǎo)在場一個樣、沒有人檢查和有人檢查一個樣）。要向軍隊那樣訓(xùn)練有素，召之即來，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)無不勝。實踐證明這是大慶精神的精髓，是大慶人戰(zhàn)勝困難，不斷創(chuàng)造輝煌的法寶和利器。

（二）新的約束。強作風(fēng)要有強力的約束。目前，在我們的隊伍中不同程度地存在諸多不良作風(fēng)，執(zhí)行不力、紀律松散、做事拖拉、心浮氣躁。最近醫(yī)院召開的黨政聯(lián)席會議要求，黨政領(lǐng)導(dǎo)包括主管副院長，不但要對分管的具體業(yè)務(wù)工作負總責(zé)，還要對隊伍的思想、穩(wěn)定的全部工作負責(zé)，工作重心“下移”，而不能“上推”，這本身就是對干部作風(fēng)的考驗。要求全院醫(yī)護人員作為“生命衛(wèi)士”、“白衣天使”，在新的歷史時期要履行救死扶傷的神圣使命，不能固步自封，吃“老本兒”，靠經(jīng)驗，憑底子，要自覺加壓，勇于向醫(yī)學(xué)科技高峰奮勇攀登。醫(yī)務(wù)人員必須發(fā)揚“超越權(quán)威、超越前人、超越自我”的精神，學(xué)理論、學(xué)技術(shù)、學(xué)業(yè)務(wù)，用科學(xué)。要求機關(guān)干部要善于學(xué)習(xí)，樹立終身學(xué)習(xí)的理念。在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中提高。作為機關(guān)干部最關(guān)鍵的是：要想事、干事，不能六神無主；要提高工作效率，不能拖拖沓沓；要善于協(xié)調(diào)，不能推諉扯皮；要主動服務(wù)，不能被動應(yīng)付；要信息暢通，不能中間梗阻。現(xiàn)在醫(yī)院正處在特殊時期，上級對我們工作要求越來越高，機關(guān)干部首先要適應(yīng)這種變化，調(diào)整好狀態(tài)。要實現(xiàn)這一新的要求，靠的還是過硬的作風(fēng)，否則將是一事無成。尤其是年輕干部要知大局、講奉獻、守紀律、創(chuàng)佳績；要志有遠大目標，行有傾力實踐，打好堅實基礎(chǔ)，自我設(shè)計好，踏踏實實走好每一步；要懂得“荒廢時間就是浪費生命”、“浪費生命無異于慢性自殺”，只有打牢基礎(chǔ)才能飛得更高，才能無愧于自己的崗位，無愧于擔(dān)負的責(zé)任，無愧于領(lǐng)導(dǎo)和家人的期望。

（三）新的歷練。強作風(fēng)要求嚴格的歷練。“人無壓力輕飄飄，井無壓力不出油?！备骷夘I(lǐng)導(dǎo)干部要勵精圖治，要勇于擔(dān)當(dāng)。一是要發(fā)揚“三個面向、五到現(xiàn)場”的優(yōu)良傳統(tǒng)。領(lǐng)導(dǎo)和機關(guān)干部都要“沉下去”、“扎下去”，使“走動管理”成為一種常態(tài)、一種習(xí)慣、一種制度。在走動中“學(xué)”，在走動中“管”，在走動中“理”。在走動中及時發(fā)現(xiàn)問題，果斷解決問題，使領(lǐng)導(dǎo)干部、機關(guān)部門的承包點和責(zé)任區(qū)等制度，真正落到實處，見到實效。二是要認真落實集團制定的《黨支部工作法》，在以往醫(yī)院堅持的機關(guān)隊伍建設(shè)“十不”、“四十八個一點”的基礎(chǔ)上，大興“五風(fēng)”（勤奮學(xué)習(xí)之風(fēng)、求真務(wù)實之風(fēng)、團結(jié)和諧之風(fēng)、聯(lián)系群眾之風(fēng)、清廉奉獻之風(fēng)），強化“六要”（人要精神、物要整潔、標準要高、服務(wù)要好、協(xié)作要強、把關(guān)要嚴）。要歷練雷厲風(fēng)行的作風(fēng)，“只有說干馬上干，絕不空說等等看”。讓官腔絕跡，讓忽悠止步，切實提高工作效率。三是對待來訪要做到首問負責(zé)制、限時辦結(jié)制。特別是對敏感問題，要提前制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織模擬演練，關(guān)鍵時刻要“豁得出、沖得上、打得贏”。堅決杜絕敷衍塞責(zé)、推諉扯皮的壞作風(fēng)，改“讓別人去管”為“到我為止”。用過硬的作風(fēng)，帶出一支過硬的員工隊伍，用過硬的作風(fēng)保證各項業(yè)務(wù)的圓滿完成，用過硬的作風(fēng)推動醫(yī)院工作的全面提高。

[1]盧仲毅，唐時奎.實施醫(yī)患溝通制改善醫(yī)患關(guān)系[J].中華醫(yī)院管理雜志,2002,（12）：18.

[2]楊大鎖.以患者滿意為焦點構(gòu)建群眾滿意醫(yī)院[J].江蘇中醫(yī)藥,2009,(12)：1-3.

[3]韓萍.改善醫(yī)患關(guān)系當(dāng)自律[J].臨床誤診誤治,2009,(2)：22.

[4]張翔.力倡“慎獨”精神[J].領(lǐng)導(dǎo)工作研究，2001,（10）：47.