基層政府應(yīng)對(duì)群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)策略

許小美

（福建師范大學(xué)公共管理學(xué)院，福建福州，350007）

基層政府應(yīng)對(duì)群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)策略

許小美

（福建師范大學(xué)公共管理學(xué)院，福建福州，350007）

隨著互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)的快速發(fā)展，以網(wǎng)絡(luò)為代表的新技術(shù)已成為群體性事件發(fā)展演變的一個(gè)重要因素，網(wǎng)絡(luò)輿情正成為一塊正在加速膨脹的思想陣地。在此分析了群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情的特征，解讀了基層政府應(yīng)對(duì)群體事件網(wǎng)絡(luò)輿情中存在干部理念偏差、法律法規(guī)的不完善、網(wǎng)絡(luò)輿論預(yù)警機(jī)制的缺失及信息不透明等問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上提出基層政府應(yīng)轉(zhuǎn)變社會(huì)管理理念，重視對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警研判，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)制的建設(shè)以及健全信息公開(kāi)和官員問(wèn)責(zé)制度等網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)策略，以期提高虛擬社會(huì)的管理水平。

基層政府；群體性事件；網(wǎng)絡(luò)輿情

隨著改革不斷深化和社會(huì)轉(zhuǎn)型進(jìn)入關(guān)鍵時(shí)期，我國(guó)社會(huì)復(fù)雜多變、各種利益性矛盾突出，群體性事件不斷增多，極大地危害了社會(huì)的和諧發(fā)展。群體性事件是各種社會(huì)矛盾和熱點(diǎn)問(wèn)題積聚的突出反映，是社會(huì)輿情的一種特殊表現(xiàn)形式，在互聯(lián)網(wǎng)普及的情況下，網(wǎng)絡(luò)在公眾輿情表達(dá)和傳播方面已取得了舉足輕重的地位，尤其是突發(fā)敏感的群體性事件極易在網(wǎng)絡(luò)上引起網(wǎng)民的強(qiáng)烈反響和激烈辯論。網(wǎng)絡(luò)輿情已成為群體性事件發(fā)展演變的一個(gè)重要因素，但我國(guó)基層政府對(duì)群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)工作仍然存在諸多問(wèn)題。因此，厘清群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)思路是當(dāng)前基層政府面臨的一項(xiàng)挑戰(zhàn)性任務(wù)。

一、群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情的特征分析

關(guān)于輿情的定義比較多，國(guó)內(nèi)最早對(duì)輿情進(jìn)行系統(tǒng)性定義的研究者王來(lái)華認(rèn)為：“輿情是指在一定的社會(huì)空間內(nèi)，圍繞中介性社會(huì)事項(xiàng)的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對(duì)作為客體的國(guó)家管理者產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度?！保?］網(wǎng)絡(luò)輿情是輿情的一個(gè)重要組成部分，筆者認(rèn)為群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情是民眾以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，借助論壇、空間、博客、電子郵件、微博及網(wǎng)絡(luò)新聞組等網(wǎng)絡(luò)工具，圍繞即將發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的群體性事件發(fā)布信息，所體現(xiàn)出來(lái)的情緒、態(tài)度、意見(jiàn)等相互交錯(cuò)的總和。網(wǎng)絡(luò)輿情作為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的新事物，與其他輿論形態(tài)相比，除了具有交互性、實(shí)時(shí)性、輻射性等特點(diǎn)外，群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)還體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

第一，網(wǎng)絡(luò)輿情來(lái)源的廣泛性。網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放和便捷使得越來(lái)越多的人們?cè)敢馔ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)表達(dá)自己的想法?！爸袊?guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《第28次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2011年6月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.85億，較2010年底增加2770萬(wàn)人；互聯(lián)網(wǎng)普及率攀升至36.2%，較2010年提高1.9個(gè)百分點(diǎn)。我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模為3.18億，較2010年底增加了1494萬(wàn)人。手機(jī)網(wǎng)民在總體網(wǎng)民中的比例達(dá)65.5%，成為中國(guó)網(wǎng)民的重要組成部分”。“截至2011年6月底，中國(guó)的網(wǎng)站數(shù)，即域名注冊(cè)者在中國(guó)境內(nèi)的網(wǎng)站數(shù)為183萬(wàn)個(gè)”。［2］互聯(lián)網(wǎng)中存在各種性質(zhì)的網(wǎng)站，國(guó)內(nèi)的、國(guó)外的；政府網(wǎng)站、企業(yè)網(wǎng)站以及個(gè)人網(wǎng)站等。從輿情來(lái)源看，輿情既出自于以上各類(lèi)網(wǎng)站，還來(lái)自于論壇、博客、QQ群以及微博等。特別是當(dāng)突發(fā)群體性事件發(fā)生時(shí)，政府官方網(wǎng)站的主流信息如果沒(méi)有及時(shí)發(fā)布，公眾出于利益、安全的需要，就會(huì)通過(guò)微博、新聞組等其他方式尋求信息。

第二，網(wǎng)絡(luò)輿情主體的隱匿性和非理性化。網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)虛擬世界，人們可以擺脫現(xiàn)實(shí)社會(huì)中的身份和社會(huì)關(guān)系，暢所欲言、自由表達(dá)利益訴求。但是，公眾對(duì)現(xiàn)實(shí)的不滿(mǎn)在現(xiàn)實(shí)中往往缺乏適當(dāng)?shù)呐沤馇?，于是借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)不受控制、不受約束地將身邊的話(huà)題放在網(wǎng)上予以討論，眾人之間發(fā)表意見(jiàn)，互相評(píng)論，呼喚聲援。加之網(wǎng)民往往缺乏理性思考，對(duì)某個(gè)現(xiàn)象容易產(chǎn)生偏激化情緒，形成“一呼百應(yīng)”效果，大家逐漸產(chǎn)生普遍性認(rèn)識(shí)與共鳴，推動(dòng)輿情朝著非理性方向發(fā)展。

第三，網(wǎng)絡(luò)輿情形成的速度之快和傳播范圍之廣。網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生、傳播速度非常迅速，一個(gè)熱點(diǎn)事件與一種情緒化意見(jiàn)的交加，便能點(diǎn)燃一片輿論的導(dǎo)火線(xiàn)。一方面，當(dāng)一個(gè)事件發(fā)生時(shí)，網(wǎng)民可以立即在網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行意見(jiàn)表達(dá)，網(wǎng)民個(gè)體意見(jiàn)可以迅速地匯聚起來(lái)形成公共意見(jiàn) ；另一方面，借助于網(wǎng)絡(luò)的快速傳播、超時(shí)空性、資源共享性等自身優(yōu)勢(shì)，各種渠道的意見(jiàn)可以迅速地進(jìn)行互動(dòng)，網(wǎng)上與網(wǎng)下互相呼應(yīng)，從而迅速形成強(qiáng)大意見(jiàn)聲勢(shì)，在極短的時(shí)間內(nèi)積聚起大量的人氣，速度之快令傳統(tǒng)媒體望塵莫及。

第四，網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的個(gè)性化與群體極化并存。輿情的表達(dá)總是傾注了個(gè)人的情感、意志和認(rèn)知等主觀(guān)性因素。當(dāng)群體性事件處于潛伏期時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情只是網(wǎng)民個(gè)人對(duì)社會(huì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的情緒化意見(jiàn)。但當(dāng)那些一開(kāi)始即有某些偏向性觀(guān)點(diǎn)的網(wǎng)民群集在網(wǎng)絡(luò)和新的傳播技術(shù)領(lǐng)域里時(shí)，這些“志同道合”的集群成員往往會(huì)圍繞某一社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行交流討論。誠(chéng)如美國(guó)法哲學(xué)家桑斯坦所言的網(wǎng)絡(luò)中的群體極化現(xiàn)象，即，“團(tuán)體成員一開(kāi)始即有某些偏向，在商議后人們朝偏向的方向繼續(xù)移動(dòng)，最后形成極端的觀(guān)點(diǎn)”。［3］一些網(wǎng)絡(luò)群體性暴力事件就是源于這一群體極化的心理基礎(chǔ)。

二、基層政府應(yīng)對(duì)群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問(wèn)題

由于正處于急劇的社會(huì)變革時(shí)期和矛盾凸顯期，作為社會(huì)矛盾和社會(huì)利益沖突表現(xiàn)形式的群體性事件近年在我國(guó)基層社會(huì)頻頻發(fā)生?；ヂ?lián)網(wǎng)作為一種便利而有效的工具，與各類(lèi)突發(fā)事件密切聯(lián)系在一起，形成一個(gè)強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)輿情場(chǎng)，網(wǎng)絡(luò)輿情的出現(xiàn)給基層政府應(yīng)對(duì)危機(jī)管理帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)。雖然我國(guó)各級(jí)政府均在主動(dòng)適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，正確應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，尋求管理網(wǎng)絡(luò)輿情的新思路，以促進(jìn)政府與民眾的良好溝通，實(shí)現(xiàn)對(duì)社會(huì)的善治。但一些基層政府應(yīng)對(duì)群體性事件運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)輿情的消極做法和落后方式仍暴露出干部理念偏差、法律法規(guī)的不完善、網(wǎng)絡(luò)輿論預(yù)警機(jī)制的缺失及信息不公開(kāi)等問(wèn)題，需要引起重視并加以改進(jìn)。

（一）基層干部思想理念上存在偏差

近年來(lái)，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)事件持續(xù)增加，而且網(wǎng)絡(luò)輿論事件的發(fā)源地大都在基層，但解決路徑卻依賴(lài)著高層，網(wǎng)民對(duì)基層則持失望和不信任態(tài)度，這就反映了大量矛盾沖突未能在基層很好化解。主要原因有：一是大部分基層干部的思想觀(guān)念落后，解決問(wèn)題的方式仍舊停留在傳統(tǒng)的被動(dòng)接受已發(fā)事故或上訪(fǎng)者的信息，沒(méi)有充分重視互聯(lián)網(wǎng)在執(zhí)政中的重要作用?，F(xiàn)在還有一部分基層干部不懂網(wǎng)、不會(huì)上網(wǎng)、不會(huì)看論壇甚至不會(huì)打字的情況，網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用技術(shù)和駕馭能力亟待提高。二是責(zé)任態(tài)度的缺位，有的基層干部本著多一事不如少一事的心態(tài)來(lái)看待網(wǎng)絡(luò)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情認(rèn)識(shí)不到位，忽視網(wǎng)上的涉市或涉縣輿情。在有些突發(fā)性重大事件中，官方聲音的失語(yǔ)和缺位，直接致使黨委政府喪失了應(yīng)有的輿論制高點(diǎn)和話(huà)語(yǔ)先機(jī)權(quán)，并造成了嚴(yán)重后果。

（二）現(xiàn)行有關(guān)網(wǎng)絡(luò)政策法律的缺失

雖然目前我國(guó)基本建立起了自上而下的以《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》為代表的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法律體系，但是在有關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情，尤其是關(guān)于政府與網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)系方面，我國(guó)的法律明顯涉及不足，對(duì)網(wǎng)絡(luò)立法管理上確實(shí)存在諸多漏洞。正如尼葛洛龐帝所言：“我覺(jué)得我們的法律就仿佛在甲板上吧噠吧噠掙扎的魚(yú)一樣。這些垂死掙扎的魚(yú)拼命喘著氣，因?yàn)閿?shù)字世界是個(gè)截然不同的地方。大多數(shù)的法律都是為了原子的世界、而不是比特的世界而制定。”［4］由于相關(guān)網(wǎng)絡(luò)政策、法律、倫理規(guī)范的缺失，網(wǎng)民的匿名性和非理性化等特點(diǎn)，容易造成一些誤導(dǎo)性、煽動(dòng)性的信息瞬間在網(wǎng)絡(luò)上傳播，若失真信息一經(jīng)傳播，就將對(duì)基層政府的信息管理帶來(lái)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制的缺陷

在信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)普及的背景下，現(xiàn)代社會(huì)公共管理要求政府在行使公共權(quán)力管理公共事務(wù)時(shí)工作要高效，要與“網(wǎng)”俱進(jìn)，但是各級(jí)政府處置事務(wù)卻跟不上網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的進(jìn)程。基層政府對(duì)于群體性事件等公共危機(jī)的管理僅依賴(lài)于各級(jí)政府的現(xiàn)有行政設(shè)置，多以地方領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)性行為為主，缺乏處理和預(yù)防群體性事件的常態(tài)應(yīng)急處理機(jī)制，對(duì)于群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)更是沒(méi)有相關(guān)的規(guī)范性操作辦法與流程。由于缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警、應(yīng)對(duì)機(jī)制，未得到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、采集、研判的混雜信息將對(duì)政府處理群體性事件帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)。而面對(duì)這些即將嚴(yán)重危害社會(huì)正常管理秩序的危機(jī)性網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，基層組織常常會(huì)束手無(wú)策，用行政命令的手段盲目應(yīng)對(duì)，導(dǎo)致矛盾不斷積累，使事件的應(yīng)對(duì)陷入更加被動(dòng)的境地。

（四）信息公開(kāi)機(jī)制不健全

政府傳統(tǒng)的績(jī)效觀(guān)以政績(jī)和穩(wěn)定作為重點(diǎn)的考核指標(biāo)，不少地方誤認(rèn)為只要基層“不出事，不發(fā)生群體事件，無(wú)大規(guī)模上訪(fǎng)，無(wú)人進(jìn)京上訪(fǎng)”就叫“穩(wěn)定”。在傳統(tǒng)政績(jī)觀(guān)的指導(dǎo)下，群體性事件一旦發(fā)生，基層無(wú)人敢主動(dòng)向上暴露問(wèn)題，頑固地封閉負(fù)面消息，采取各種辦法把上訪(fǎng)的人攔住，事情鬧大了才向上級(jí)報(bào)告。甚至，有些政府職能部門(mén)抱著怕丟官位、怕給當(dāng)?shù)啬ê诘男睦?，?duì)主流媒體管得太死，認(rèn)為媒體的報(bào)道是添亂，擴(kuò)大事態(tài)的影響，對(duì)群體性事件的報(bào)道采取回避的態(tài)度。政府信息不透明的這種做法往往促成不良網(wǎng)絡(luò)輿情的形成。由于政府與網(wǎng)絡(luò)輿情之間沒(méi)有形成良性互動(dòng)，一旦不良網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)時(shí)，政府官員便措手不及，不利于事件的快速處置和地方的安定團(tuán)結(jié)。

三、基層政府應(yīng)對(duì)群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)策略

2011年2月19日在中央黨校舉行的“省部級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)干部社會(huì)管理及其創(chuàng)新專(zhuān)題研討班開(kāi)班式”會(huì)議上，胡錦濤書(shū)記就當(dāng)前要重點(diǎn)抓好的工作提出：“要進(jìn)一步加強(qiáng)和完善信息網(wǎng)絡(luò)管理，提高對(duì)虛擬社會(huì)的管理水平，健全網(wǎng)上輿論引導(dǎo)機(jī)制?！保?］網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)的管理，對(duì)于基層政府來(lái)說(shuō)是一個(gè)新的挑戰(zhàn)，這就要求基層管理者必須轉(zhuǎn)變社會(huì)管理理念，高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管，及時(shí)掌握輿情動(dòng)態(tài)，完善網(wǎng)絡(luò)法律及相應(yīng)的規(guī)章制度以及健全信息公開(kāi)和官員問(wèn)責(zé)制度等。通過(guò)制定和完善網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)策略，在面對(duì)即將發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的群體性事件前能化被動(dòng)應(yīng)對(duì)為主動(dòng)引導(dǎo)，掌握話(huà)語(yǔ)權(quán)，運(yùn)用正確方法，注重形成合力，切實(shí)提高網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)能力，提高虛擬社會(huì)的管理水平。

（一）基層干部應(yīng)轉(zhuǎn)變社會(huì)管理理念

網(wǎng)絡(luò)輿情正在日益成為民意的晴雨表，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)的不斷擴(kuò)大。改變行為最好的方法就是先改變觀(guān)念，領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)轉(zhuǎn)變社會(huì)管理理念，重視網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)的管理，自覺(jué)地把“高度重視互聯(lián)網(wǎng)，駕馭互聯(lián)網(wǎng)”作為政治覺(jué)悟，加強(qiáng)自身網(wǎng)絡(luò)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，切實(shí)掌握好網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的基本態(tài)勢(shì)，消除網(wǎng)絡(luò)恐懼癥。對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的使用不能僅僅停留在打字辦文、瀏覽信息等對(duì)網(wǎng)絡(luò)的一知半解上，還應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行規(guī)律的掌控能力、網(wǎng)上信息的甄別能力、網(wǎng)上輿情的研判能力。要善于利用網(wǎng)絡(luò)搜集和把握社情民意，做到主動(dòng)迎擊問(wèn)題，事前化解一些容易產(chǎn)生矛盾的問(wèn)題，防患于未然，未雨綢繆。另外，在突發(fā)事件中，要善于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)快速獲得輿論制高點(diǎn)和話(huà)語(yǔ)先機(jī)權(quán)，有效地做到“情緒疏導(dǎo)”和“情緒管理”，以貼近的感情疏導(dǎo)民情，安定人心，穩(wěn)定社會(huì)。

（二）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)制建設(shè)

目前，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)法制建設(shè)落后于互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的現(xiàn)實(shí)，“一些超越了倫理道德范疇的問(wèn)題一時(shí)還難以界定算不算違法犯罪，有的即使造成了現(xiàn)實(shí)損害和不良后果也難以得到及時(shí)有效的處理”。［6］因此，在互聯(lián)網(wǎng)超速發(fā)展的情況下，基層政府應(yīng)該：一要針對(duì)網(wǎng)絡(luò)法規(guī)的漏洞之處或網(wǎng)絡(luò)信息傳播過(guò)程中的不規(guī)范行為，制定適用的具體可操作性的法律法規(guī)及相關(guān)的政策。二要在法律手段監(jiān)管中控制與引導(dǎo)并重，使個(gè)人和機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)行為得到有效監(jiān)管，從而加強(qiáng)政府在危機(jī)管理過(guò)程中對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的掌控。三要加強(qiáng)法律法規(guī)的執(zhí)行力度，堅(jiān)持多方參與、綜合治理，相關(guān)管理部門(mén)建立包括互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商、行業(yè)協(xié)會(huì)在內(nèi)的監(jiān)管體系，使網(wǎng)絡(luò)的法律法規(guī)得到有效執(zhí)行，從而構(gòu)建一個(gè)和諧的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定。

（三）建立敏感政策領(lǐng)域的預(yù)判預(yù)警制度

作為化解、處理群眾矛盾的基層政府要認(rèn)真研究以網(wǎng)絡(luò)為依托的群體性事件的發(fā)生、生發(fā)機(jī)制和發(fā)展趨勢(shì)，應(yīng)委派專(zhuān)業(yè)人員采用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法實(shí)時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)議題，確定網(wǎng)絡(luò)敏感領(lǐng)域的問(wèn)題?！敖⒕W(wǎng)絡(luò)敏感領(lǐng)域的預(yù)判預(yù)警制度是對(duì)網(wǎng)群事件可能造成負(fù)面影響進(jìn)行的一種監(jiān)控，及時(shí)反映、及早預(yù)防，做出科學(xué)判斷。對(duì)于敏感和爭(zhēng)議較大的話(huà)題，政府應(yīng)迅速收集信息，引入預(yù)警系統(tǒng)，建立應(yīng)急處置機(jī)制，隨時(shí)掌握議題發(fā)展方向，在預(yù)判預(yù)警的過(guò)程中及時(shí)做出調(diào)整，降低由網(wǎng)群事件引發(fā)危機(jī)的概率”。［7］通過(guò)科學(xué)設(shè)置網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)程序，重視網(wǎng)絡(luò)維穩(wěn)信息的收集與研判，努力推動(dòng)事態(tài)平息和社會(huì)穩(wěn)定。

（四）健全信息公開(kāi)和官員問(wèn)責(zé)制度

隨著社會(huì)的進(jìn)步和公民政治民主意識(shí)的提升，民眾對(duì)公共事務(wù)信息的需求也與日俱增，這就要求政府對(duì)信息的控制應(yīng)當(dāng)滿(mǎn)足民眾對(duì)信息的需求，建立透明的信息公開(kāi)制度和健全官員問(wèn)責(zé)制。首先，要改變封閉觀(guān)念，樹(shù)立開(kāi)放意識(shí)，把群眾滿(mǎn)意作為開(kāi)展工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把尊重公民的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)內(nèi)化為政府的自覺(jué)意識(shí)。其次，通過(guò)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，及時(shí)發(fā)現(xiàn)群體性事件苗頭，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，掌握處置群體性事件的主動(dòng)權(quán)。在處置群體性事件過(guò)程中，要發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)媒體的闡釋功能，及時(shí)公開(kāi)信息，正確引導(dǎo)輿論，保持信息渠道的暢通，及時(shí)、公開(kāi)、透明、負(fù)責(zé)地向公眾公布事件的真實(shí)信息。最后，改進(jìn)官員問(wèn)責(zé)方式，不應(yīng)過(guò)度追究“一把手”的責(zé)任，問(wèn)責(zé)的關(guān)鍵是把責(zé)任落實(shí)到直接負(fù)責(zé)人。加強(qiáng)對(duì)那些緩報(bào) 、漏報(bào)、謊報(bào)或應(yīng)對(duì)不力的官員的問(wèn)責(zé)，充分發(fā)揮問(wèn)責(zé)制的實(shí)效，從而促進(jìn)事件及時(shí)解決。

群體性事件的發(fā)生、發(fā)展過(guò)程深深地被烙下了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的腳印，政府應(yīng)當(dāng)在充分了解網(wǎng)絡(luò)時(shí)代特點(diǎn)的前提下，審視自身在應(yīng)對(duì)群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的不足之處，掌握應(yīng)急管理原則的基礎(chǔ)上，積極探尋符合網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)的應(yīng)對(duì)方案，并在實(shí)踐中不斷充實(shí)和完善，盡可能地避免群體性事件的發(fā)生，最大限度地降低已發(fā)生群體性事件的危害，努力創(chuàng)造有利于政府部門(mén)進(jìn)行社會(huì)管理和公共服務(wù)的社會(huì)環(huán)境。

［1］ 王來(lái)華.輿情研究概論、理論、方法和現(xiàn)實(shí)熱點(diǎn)［M］.天津社會(huì)科學(xué)院出版社,2003.

［2］ 第28次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告［EB/OL］.（2011-07-19）.http：//www.cnnic.net.cn/dtygg/dtgg/201107/ t20110719_22132.html.

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［5］ 胡錦濤.扎扎實(shí)實(shí)提高社會(huì)管理科學(xué)化水平［EB/OL］.（2011-02-19）.http：//politics.people.com.cn/GB/1024/1395-8409.html.

［6］ 王天意.網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)與和諧論壇建設(shè)［M］.北京：人民出版社，2008：252.

［7］ 李金龍，黃嶠.挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)：網(wǎng)絡(luò)群體性事件下的政府信息管理［J］.湖南師范大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2010（1）：41.

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許小美（1985-），女，碩士研究生，研究方向?yàn)楣补芾砝碚摗?/p>