淺議旅游景區(qū)的管理創(chuàng)新

許 萍

（太原旅游職業(yè)學(xué)院，山西 太原 030032）

《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國發(fā)[2009]41號）明確提出，要把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。旅游景區(qū)作為我國旅游業(yè)發(fā)展的核心要素，在我國旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)兩大戰(zhàn)略目標(biāo)的進(jìn)程中更要發(fā)揮積極、重要的作用。

一、我國旅游景區(qū)現(xiàn)行管理模式

我國目前景區(qū)的管理模式有企業(yè)化經(jīng)營模式和事業(yè)化管理模式。企業(yè)化經(jīng)營模式通常適用于主題公園、旅游度假區(qū)等開發(fā)型景區(qū)。而事業(yè)化管理模式的代表則是以保護(hù)為主的旅游景區(qū)，如世界遺產(chǎn)、風(fēng)景名勝區(qū)、森林公園、自然保護(hù)區(qū)、地質(zhì)公園等。

而我國旅游景區(qū)的管理中存在的管理權(quán)限不明、條塊分割、多頭管理等問題，主要存在于事業(yè)化管理的景區(qū)，其經(jīng)營權(quán)、所有權(quán)、管理權(quán)和監(jiān)督權(quán)歸屬同一行政部門所有，形成實(shí)際上的產(chǎn)權(quán)主體缺位，從而造成了管理理念落后、管理手段單一、管理方式粗放等管理缺陷。因此，不論是戰(zhàn)略管理還是日常運(yùn)營，旅游景區(qū)都需要不斷地進(jìn)行創(chuàng)新，這樣才能保證旅游景區(qū)管理充滿活力。

二、管理模式創(chuàng)新——旅游景區(qū)管理的靈魂

管理模式是指管理者所采用的基本思想和方式，是指一種成型的、能供人們直接參考運(yùn)用的完整的管理體系。通過這套體系來發(fā)現(xiàn)和解決管理過程中的問題，規(guī)范管理手段，完善管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。隨著市場競爭的不斷加劇，景區(qū)要實(shí)現(xiàn)長期持續(xù)發(fā)展，就必須在注重經(jīng)營管理的同時(shí)，通過創(chuàng)新來提升旅游景區(qū)對旅游者的吸引力和市場競爭力，從而保證旅游景區(qū)在市場競爭中立于不敗之地。景區(qū)管理創(chuàng)新能突破傳統(tǒng)管理方式的局限，可以實(shí)現(xiàn)景區(qū)資源更有效的配置，因此，推動管理創(chuàng)新、提高經(jīng)營管理水平是景區(qū)保持競爭力的根本所在。

（一）標(biāo)準(zhǔn)化管理模式——旅游景區(qū)管理的生命線

國家旅游局按照旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃，組織制定了《旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級的劃分與評定》作為國家標(biāo)準(zhǔn)。這是我國借鑒國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的ISO9000系列和ISO14000系列的標(biāo)準(zhǔn)，在景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理方面的首創(chuàng)。

1.《旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級的劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T17775-2003）

2003年2月24日經(jīng)國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局正式批準(zhǔn)發(fā)布，并于2003年5月1日正式實(shí)施的《旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級的劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T17775-2003)，將旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級劃分為五級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級旅游區(qū)(點(diǎn))。新版標(biāo)準(zhǔn)的出臺，標(biāo)志著景區(qū)管理和服務(wù)更加強(qiáng)調(diào)人性化，促進(jìn)了我國旅游區(qū)（點(diǎn)）加快邁向保護(hù)、開發(fā)、建設(shè)、經(jīng)營和管理的新高度。

2.“綠色環(huán)球21”標(biāo)準(zhǔn)體系

“綠色環(huán)球21”標(biāo)準(zhǔn)體系是在1992年巴西舉行的聯(lián)合國環(huán)境與發(fā)展首腦會議上獲得通過的《21世紀(jì)議程》的框架下建立的。“綠色環(huán)球21”標(biāo)準(zhǔn)體系是目前全球旅行旅游業(yè)唯一公認(rèn)的可持續(xù)旅游標(biāo)準(zhǔn)體系。到目前為止，全球已有30多個(gè)國家的1000多家旅游企業(yè)與機(jī)構(gòu)開展了“綠色環(huán)球21”認(rèn)證。中國國家環(huán)保局和“綠色環(huán)球21”于2002年10月15日簽訂了在中國推行“綠色環(huán)球21”可持續(xù)旅游標(biāo)準(zhǔn)體系的合作協(xié)議。中國第一批通過“綠色環(huán)球21”認(rèn)證的單位是四川九寨溝景區(qū)和黃龍風(fēng)景區(qū)。

對于旅游景區(qū)而言，進(jìn)行“綠色環(huán)球21”的質(zhì)量體系認(rèn)證可以節(jié)省運(yùn)營成本，增強(qiáng)景區(qū)競爭力，同時(shí)促進(jìn)景區(qū)的市場推廣。

（二）“C管理模式”——新型管理運(yùn)營模式

旅游景區(qū)管理新思維融合了可持續(xù)旅游論與旅游體驗(yàn)，其核心思想是“持續(xù)人文關(guān)懷”，而持續(xù)人文關(guān)懷的核心理念有兩條，就是“以人為本”和“均衡發(fā)展”。繼金字塔型機(jī)械式組織（A管理模式）、學(xué)習(xí)型扁平式組織（B管理模式）之后出現(xiàn)的第三種組織模式，即所謂“C管理模式”，其特征就是構(gòu)建一個(gè)以“人為核心”的智慧型組織，并將中國人文國學(xué)（為人處事之道）與西方現(xiàn)代管理學(xué)（做事高效高量之法）相互融合，從而形成企業(yè)人性化管理的一種新型企業(yè)組織管理運(yùn)營模式。

縱觀我國的旅游景區(qū)，“以人為本”的“C管理模式”將是未來景區(qū)管理的主要模式，勢必成為新時(shí)期景區(qū)經(jīng)營成功的關(guān)鍵。

三、旅游景區(qū)管理創(chuàng)新的趨勢

所謂管理創(chuàng)新，是指創(chuàng)造一種的新的更有效的資源整合范式，這種范式既可以是新的有效整合資源以達(dá)到旅游景區(qū)組織目標(biāo)和責(zé)任的全過程式管理，也可以是新的具體資源整合及目標(biāo)制定等方面的細(xì)節(jié)管理。在旅游景區(qū)管理創(chuàng)新中，有以下幾種趨勢：

（一）管理理念的創(chuàng)新趨勢

理念創(chuàng)新是旅游景區(qū)管理創(chuàng)新的前提，是價(jià)值觀和行為取向的重新塑造。加強(qiáng)景區(qū)規(guī)范管理，探索對景區(qū)實(shí)行備案管理、年度審核制度，進(jìn)一步強(qiáng)化旅游主管部門的管理職責(zé)，強(qiáng)化對景區(qū)的有效管理。景區(qū)備案后，每年都應(yīng)該由旅游主管部門進(jìn)行一次年審。年審主要審查景區(qū)是否依法經(jīng)營，包括景區(qū)的資源使用情況、安全生產(chǎn)的保障情況、配套設(shè)施的完備情況以及申請備案的資源情況有無改變等。避免重復(fù)建設(shè)及不安全事故的發(fā)生，提高旅游消費(fèi)者滿意程度，引進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化景區(qū)管理流程。

（二）管理制度的創(chuàng)新趨勢

中國的旅游景區(qū)組織正在進(jìn)行制度創(chuàng)新，我國旅游景區(qū)的產(chǎn)權(quán)制度改革必將進(jìn)一步展開，旅游景區(qū)的企業(yè)化經(jīng)營勢在必行。采取資產(chǎn)重組、股份制改造、租賃承包經(jīng)營、特許經(jīng)營、引資嫁接、合資經(jīng)營等多種方式進(jìn)行景區(qū)企業(yè)化改制，增強(qiáng)景區(qū)發(fā)展活力，全面推行旅游景區(qū)企業(yè)化經(jīng)營，建立現(xiàn)代企業(yè)制度。在新的企業(yè)制度下，組織機(jī)構(gòu)必須有相應(yīng)的變革和創(chuàng)新，這樣才能適應(yīng)全新的委托代理關(guān)系、集權(quán)和分權(quán)要求，提升管理效率等等，目前，許多旅游景區(qū)正在探索新的管理制度和治理結(jié)構(gòu)，出現(xiàn)了股份制、租賃制、經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓等多種形式。

（三）運(yùn)營管理的創(chuàng)新趨勢

旅游景區(qū)的運(yùn)營管理創(chuàng)新趨勢，即運(yùn)營信息化趨勢。主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面，即景區(qū)經(jīng)營管理的數(shù)字化以及戰(zhàn)略決策的信息化。旅游景區(qū)經(jīng)營管理的數(shù)字化是指將現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用于日常經(jīng)營管理工作中，通過GIS技術(shù)、遙感技術(shù)以及數(shù)據(jù)庫技術(shù)的結(jié)合，旅游景區(qū)可以對景區(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和資源進(jìn)行監(jiān)控，這種動態(tài)的景區(qū)監(jiān)管方式能夠在第一時(shí)間內(nèi)反饋景區(qū)內(nèi)資源環(huán)境以及旅游者行為等狀況，構(gòu)成景區(qū)管理的快速反應(yīng)網(wǎng)絡(luò)。目前在景區(qū)服務(wù)設(shè)施和服務(wù)內(nèi)容中信息技術(shù)的含量也在不斷增加，比如數(shù)字導(dǎo)游儀、數(shù)字地圖、景區(qū)游憩網(wǎng)吧、電子游樂場等都是現(xiàn)代數(shù)字信息技術(shù)的產(chǎn)物。由此可以看出，信息化一方面可以提升景區(qū)的運(yùn)營效率，另一方面則可以為旅游景區(qū)提供更加多元的經(jīng)營和管理工具。進(jìn)入信息化時(shí)代，景區(qū)管理的信息化已經(jīng)成為勢不可擋的發(fā)展趨勢。

四、旅游景區(qū)管理創(chuàng)新的意義

2011年8月22日，中國旅游景區(qū)協(xié)會成立大會暨第一次會員大會在內(nèi)蒙古鄂爾多斯市隆重召開。國家旅游局副局長、中國旅游協(xié)會副會長杜江在會上提出，要全面提升旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。各類旅游景區(qū)以貫徹實(shí)施旅游業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為抓手，重點(diǎn)加強(qiáng)旅游景區(qū)的內(nèi)部管理，通過建立健全旅游景區(qū)內(nèi)部旅游標(biāo)準(zhǔn)管理體系，加快旅游景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，全面提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。因此，景區(qū)要想發(fā)展，就必須注重景區(qū)的管理創(chuàng)新，景區(qū)的管理者應(yīng)該更多地注重管理經(jīng)驗(yàn)的積累和學(xué)習(xí)，使景區(qū)的管理模式能夠更加完善，以創(chuàng)新求生存，從而促進(jìn)景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。

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