旅游網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中的陷阱與對(duì)策分析

程佳

（太原旅游職業(yè)學(xué)院，山西 太原 030032）

旅游網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中的陷阱與對(duì)策分析

程佳

（太原旅游職業(yè)學(xué)院，山西 太原 030032）

旅游網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)是網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的一種，不僅具備其他團(tuán)購(gòu)消費(fèi)模式的特點(diǎn)，而且由于其屬于服務(wù)性團(tuán)購(gòu)模式，因此有著自身特有的優(yōu)勢(shì)和問(wèn)題。論文就旅游網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的現(xiàn)狀，分析其存在的陷阱，進(jìn)而尋求維護(hù)旅游網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)良性發(fā)展的方向。

旅游網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)；陷阱；對(duì)策分析

一、旅游網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的含義和特點(diǎn)

1.含義

網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)起源于美國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站Groupon，也稱團(tuán)體采購(gòu)，是指達(dá)到一定數(shù)量的消費(fèi)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)大批量購(gòu)買某種商品或接受某種服務(wù)的采購(gòu)模式。團(tuán)購(gòu)的目的是為了增強(qiáng)消費(fèi)者的議價(jià)能力，獲得商品較低的折扣。如果網(wǎng)上認(rèn)購(gòu)這件商品的消費(fèi)者達(dá)到指定數(shù)量交易成立，反之則交易失敗。旅游網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)屬于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的一種，它主要是以較低的折扣為消費(fèi)者提供特定的旅游服務(wù)，由一定數(shù)量的消費(fèi)者集中購(gòu)買的一種交易模式。

2.特點(diǎn)

（1）低價(jià)折扣。這是所有網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)最鮮明的特點(diǎn)。而旅游網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)節(jié)省了廣告宣傳的費(fèi)用、雇傭員工的開(kāi)銷以及店面租金等費(fèi)用，只是給予第三方獨(dú)立團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站一次性費(fèi)用即可，因此在成本上大大降低，這也是旅游網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)能以較大折扣成交的關(guān)鍵所在。

（2）節(jié)省時(shí)間和精力。與傳統(tǒng)的旅游服務(wù)營(yíng)銷相比，旅游網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)不需要客服，解除了時(shí)間和地域的限制。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)大的宣傳能力滿足了不同地域、不同人群的要求，從而擴(kuò)大了商家的影響力，以較少的時(shí)間和精力增加了潛在的消費(fèi)群體。

（3）成交量大。成本的降低本身就可以吸引更多的消費(fèi)者。

（4）保持資金回流的穩(wěn)定性。相對(duì)其他行業(yè)來(lái)說(shuō)，旅游業(yè)是一種對(duì)季節(jié)依賴很強(qiáng)的行業(yè)。旅游網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中的銷售者通過(guò)事先定價(jià)，在團(tuán)購(gòu)開(kāi)始時(shí)就鎖定了收益，保證了利潤(rùn)率，很好地規(guī)避了短期價(jià)格下跌帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，在淡季時(shí)通過(guò)調(diào)整價(jià)格吸引顧客，使得企業(yè)在銷售淡季資源不至于過(guò)度閑置，從而保持了資金回流的穩(wěn)定性。

二、現(xiàn)狀

最早的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站起源于美國(guó)Groupon團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站。該網(wǎng)站2008年在美國(guó)出現(xiàn)以后，其運(yùn)營(yíng)模式迅速風(fēng)靡全球。2010年網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)作為一種新興的電子商務(wù)形式進(jìn)入中國(guó)并得到迅速發(fā)展。截至2010年底，中國(guó)國(guó)內(nèi)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站數(shù)量就發(fā)展為2612家。據(jù)購(gòu)團(tuán)網(wǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，團(tuán)購(gòu)行業(yè)僅2010年總銷售額達(dá)到了25億元。2011年1月6日，去哪兒網(wǎng)在國(guó)內(nèi)OTA（在線旅游）市場(chǎng)中第一個(gè)以旅游網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的模式推出了旅游服務(wù)，同時(shí)在去哪兒旅游搜索平臺(tái)上新增了旅游團(tuán)購(gòu)欄目。目前，團(tuán)購(gòu)服務(wù)業(yè)務(wù)有超過(guò)200人的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)在中國(guó)100多個(gè)城市開(kāi)展。每日在線旅游團(tuán)購(gòu)商品超過(guò)20個(gè)品類、100多種商品，每周推出500個(gè)全新的旅游產(chǎn)品，每月都有酒店、機(jī)票、旅游團(tuán)購(gòu)抽獎(jiǎng)活動(dòng)。隨著旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，許多旅游企業(yè)開(kāi)始將目光投向團(tuán)購(gòu)，并將其作為主要營(yíng)銷手段之一。根據(jù)去哪兒網(wǎng)發(fā)布的《2011年1——2月旅游團(tuán)購(gòu)分析報(bào)告》顯示，旅游類團(tuán)購(gòu)在1、2月份發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁。包括去哪兒網(wǎng)、拉手網(wǎng)、F團(tuán)在內(nèi)的近百家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站推出了旅游團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)，產(chǎn)品涉及酒店、餐飲、滑雪、溫泉等幾十個(gè)領(lǐng)域。

采用旅游網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)這一營(yíng)銷模式可以說(shuō)是一種多方共贏的運(yùn)營(yíng)方式，獲益的不僅僅是旅游者，旅游企業(yè)也達(dá)到了薄利多銷的目的，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站也是其中的受益者。但就是在這樣的大好形勢(shì)下，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)所帶來(lái)的問(wèn)題也不請(qǐng)自來(lái)，退款無(wú)門、虛假宣傳、售后服務(wù)跟不上等一系列問(wèn)題導(dǎo)致了團(tuán)購(gòu)類旅游投訴也急劇增加，人們不得不開(kāi)始反思，旅游網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)這種運(yùn)營(yíng)模式將會(huì)給我們帶來(lái)多少始料未及的麻煩。

三、存在的陷阱

1.團(tuán)購(gòu)網(wǎng)絡(luò)信譽(yù)度普遍偏低

在中國(guó)，短短半年間就出現(xiàn)了千家以上，媒體戲稱其為“千團(tuán)大戰(zhàn)”。但是，絕大多數(shù)的網(wǎng)站線下運(yùn)營(yíng)能力不足，行業(yè)整體信用不高。據(jù)2010年12月10日“2010中國(guó)首屆團(tuán)購(gòu)誠(chéng)信建設(shè)峰會(huì)”上正式發(fā)布的《2010年國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行業(yè)信用調(diào)查報(bào)告》調(diào)查顯示：團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站信用等級(jí)BBB，占到54%，說(shuō)明目前有超過(guò)半數(shù)的網(wǎng)站信用一般，初步具備信用能力，但經(jīng)營(yíng)不穩(wěn)定，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)有一定的風(fēng)險(xiǎn)。2011年10月29日，中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心發(fā)布了首個(gè)《電子商務(wù)信用認(rèn)證規(guī)則》，首批通過(guò)認(rèn)證的29家網(wǎng)站，其中獲得初始信用等級(jí)的為優(yōu)良的只有17家。而其中涉及旅游、KTV等服務(wù)性行業(yè)的信用水準(zhǔn)則更不容樂(lè)觀。

2.團(tuán)購(gòu)服務(wù)欺詐陷阱

團(tuán)購(gòu)最突出的特征就是價(jià)格低廉，但是目前國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)為了刺激消費(fèi)者的購(gòu)物欲望，普遍出現(xiàn)了通過(guò)哄抬商品原價(jià)再進(jìn)行超低折扣誤導(dǎo)消費(fèi)者的現(xiàn)象。美團(tuán)網(wǎng)總裁王興就曾透露，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)存在的一大交易陷阱就是把產(chǎn)品原價(jià)虛高，然后再貌似打一個(gè)大折扣，其實(shí)比原價(jià)優(yōu)惠不了多少。很多旅行社為了吸引消費(fèi)者的眼球，列出的價(jià)位過(guò)于虛假，表面低價(jià)，卻在行程上安排許多自費(fèi)項(xiàng)目。

另外，消費(fèi)者普遍認(rèn)為，買的人多說(shuō)明商品便宜劃算，因此，一些團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站為了吸引消費(fèi)者的注意，制造熱搶現(xiàn)象，虛報(bào)團(tuán)購(gòu)人數(shù)，干擾了消費(fèi)者的理性消費(fèi)。

3.購(gòu)買量激增使得旅行社服務(wù)大打折扣

旅游服務(wù)不同于其他買賣零售業(yè)，其提供的是服務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)則很難確定。一些旅游企業(yè)趁此將團(tuán)購(gòu)視為自己斂財(cái)?shù)氖侄?，由于本身不具有如此高的接待能力，因而造成產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量下降，消費(fèi)者又由于沒(méi)有一定具體的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量自己享受到的服務(wù)，因此投訴無(wú)門。

4.缺乏維權(quán)機(jī)制

團(tuán)購(gòu)作為一種新的消費(fèi)模式，我國(guó)目前還沒(méi)有相應(yīng)的法律對(duì)其規(guī)制，一旦發(fā)生糾紛，在法律適用上可能會(huì)發(fā)生很多分歧。并且旅游團(tuán)購(gòu)模式的社會(huì)關(guān)系十分復(fù)雜，涉及旅行企業(yè)（包括酒店、景區(qū)）、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站、消費(fèi)者、金融機(jī)構(gòu)等多個(gè)主體，因此一旦發(fā)生糾紛，很可能會(huì)互相扯皮，不利于糾紛的解決，消費(fèi)者維權(quán)也更加渺茫。

四、解決對(duì)策

1.完善法律法制，健全法制監(jiān)管

我國(guó)工商總局曾頒布《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》，并于2010年7月1日正式實(shí)施，但該辦法并沒(méi)有詳細(xì)涉及關(guān)于規(guī)范團(tuán)購(gòu)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)服務(wù)等方面的內(nèi)容。從立法方面看，我國(guó)目前缺乏一個(gè)統(tǒng)一的關(guān)于電子商務(wù)的全局性的法律構(gòu)架、立法規(guī)定簡(jiǎn)陋而缺乏科學(xué)性。筆者認(rèn)為，在電子支付與結(jié)算、物流配送及糾紛解決等方面還有很多立法空白點(diǎn)。另外，還應(yīng)立法明確團(tuán)購(gòu)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門及其職責(zé)。

2.利用網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，發(fā)動(dòng)網(wǎng)民力量

許多網(wǎng)民在確定旅游之前，都會(huì)上網(wǎng)查詢?cè)撀糜萎a(chǎn)品的評(píng)價(jià)以此決定是否購(gòu)買。在旅游出發(fā)前，還會(huì)上網(wǎng)查詢目的地更多的信息，例如當(dāng)?shù)刈罹咛厣男〕?、最繁華的商業(yè)一條街以及最經(jīng)濟(jì)劃算的旅游路線等等。因此，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中眾多網(wǎng)民的反映決定著旅游者是否購(gòu)買旅游產(chǎn)品、旅游企業(yè)是否能持續(xù)創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)收益的關(guān)鍵性因素。多開(kāi)展這樣類型的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，既是對(duì)消費(fèi)者出游前的參考，也是對(duì)旅游企業(yè)的民間監(jiān)督。

3.建立投訴平臺(tái)，完善保障機(jī)制

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的高投訴率且維權(quán)困難等問(wèn)題，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)積極擔(dān)當(dāng)起對(duì)消費(fèi)者的賠償責(zé)任，這可以依照我國(guó)的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的相關(guān)規(guī)定來(lái)實(shí)行。網(wǎng)站在對(duì)消費(fèi)者賠償后，基于商家的過(guò)錯(cuò)原因，網(wǎng)站可以向商家追償。當(dāng)然，消費(fèi)者在這當(dāng)中也可以選擇網(wǎng)站或商家來(lái)對(duì)自己的損失進(jìn)行賠償。這對(duì)于旅游團(tuán)購(gòu)來(lái)說(shuō)也是同樣適用的，當(dāng)然，旅游團(tuán)購(gòu)相對(duì)其他商品來(lái)說(shuō)有一定的復(fù)雜性，這就需要我們有特定的旅游監(jiān)管部門來(lái)對(duì)消費(fèi)者損失作出權(quán)威性的衡量，以便隨后的賠付工作正常進(jìn)行。

4.提高準(zhǔn)入制度，制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

要提升團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的信用水平，必須提高該行業(yè)的準(zhǔn)入制度，制定獎(jiǎng)懲辦法，開(kāi)發(fā)完善網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管體制。同時(shí)，由于不少旅游企業(yè)由于沒(méi)有相應(yīng)的接待能力，使得消費(fèi)者在團(tuán)購(gòu)后遲遲不能成團(tuán)或者遭遇到低質(zhì)量的服務(wù)。因此團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格把關(guān)入駐商戶的資質(zhì)，制定出一系列準(zhǔn)入機(jī)制，建立誠(chéng)信資質(zhì)認(rèn)定和評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，真正做到使消費(fèi)者放心消費(fèi)。

[1]王樂(lè)鵬，王穎，李春麗.基于SWOT分析的旅游團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站案例研究 [J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2011，（20）：15～16.

[2]王樂(lè)鵬.旅游度假產(chǎn)品團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷網(wǎng)站的優(yōu)選研究[J].科技廣場(chǎng)，2011，（2）：63-65.

[3]蔣凌燕.淺談網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中存在的問(wèn)題及對(duì)策[J].太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，（7）：159-160.

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1673-0046（2012）4-0074-02