用戶導(dǎo)向的高校圖書館學(xué)科服務(wù)的思考

(福建江夏學(xué)院圖書館 福建福州 350108)

以前，我們習(xí)慣于從圖書館的立場出發(fā)研究探討學(xué)科服務(wù)，我們會問什么人在利用圖書館，利用圖書館的人有多少。我們發(fā)現(xiàn)，來圖書館的人越來越少，于是，要吸引用戶到圖書館，要恢復(fù)用戶對圖書館的依賴，我們引進(jìn)學(xué)科館員，其間，學(xué)科館員轉(zhuǎn)變成學(xué)科服務(wù)組，學(xué)科館員不再只是崗位，而是滿足從學(xué)科角度出發(fā)的深層次服務(wù)理念。近些年，大家又熱衷于學(xué)科服務(wù)創(chuàng)新模式的探討，如，上海交通大學(xué)圖書館的鮮悅living library以及Ic2創(chuàng)新支持計劃，中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館的基于信息共享空間＆學(xué)習(xí)共享空間的學(xué)科服務(wù)等等。學(xué)科服務(wù)蓬勃開展，教師似乎又恢復(fù)對圖書館的依賴，我們似乎看到圖書館的美好前景。然而，2010年美國大學(xué)圖書館館長的調(diào)查，以及最新的OCLC研究報告卻都表明圖書館的危機(jī)依然存在，而圖書館一直致力于對研究人員學(xué)術(shù)工作的支持，收效卻不大，可以說，這些最新研究報告令圖書館很沮喪。這樣看來，我們認(rèn)為應(yīng)該發(fā)展的頗有成效的學(xué)科服務(wù)，用戶卻并不認(rèn)同，因此，不妨換個角度，從用戶的角度去考察高校圖書館的學(xué)科服務(wù)，以期得到不同的認(rèn)知，并因此進(jìn)行學(xué)科服務(wù)研究的自我反省與思考。

1 研究結(jié)果表明學(xué)科服務(wù)并不樂觀

我們首先來看看OCLC的最新研究報告，這份報告由2010年OCLC和研究信息網(wǎng)絡(luò)(RIN)兩項獨立研究的綜合分析報告組成，兩者分別面向美國和英國各四所頂級大學(xué)的研究支持服務(wù)，這兩份報告都表明，“圖書館近年來一直致力于對研究人員的學(xué)術(shù)工作產(chǎn)生積極的影響，卻收效甚微”〔1〕，而且報告中除了分析圖書館的困境，并沒有指出明確的方向。在國外同行的文章中也能見到類似反映，圖書館員與教師在館藏發(fā)展、課程建設(shè)、研究上有一些合作，但是很有限。

接下來，我們再來看2010年非贏利組織Ithaka對美國大學(xué)圖書館長作的一項調(diào)查，2009年Ithaka也曾對教師實施過相應(yīng)的調(diào)查，有意思的是，對照兩份調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，館長的優(yōu)先考慮與教師的意向之間有一些重大分歧。如，就圖書館作用的幾個選項，分別為服務(wù)教學(xué)、大學(xué)生信息教養(yǎng)教育、支持研究、購買、存檔、網(wǎng)關(guān)等，館長認(rèn)為圖書館最重要的依次是服務(wù)教學(xué)、提高大學(xué)生的信息素養(yǎng)、支持研究，并表示今后五年“支持研究”將升至第二。相比之下，教師卻認(rèn)為圖書館最重要的功能前三依次是:購買、存檔、網(wǎng)關(guān)〔2〕，對他們而言，圖書館最重要的是把資源買來、管好、讓大家查，支持教學(xué)科研屬于錦上添花，可有可無。而圖書館自己卻認(rèn)為，購買、存檔、網(wǎng)關(guān)三個功能已經(jīng)駕輕就熟，現(xiàn)在需要在服務(wù)教學(xué)、支持科研上下更多功夫，因此高校圖書館會這么熱衷于學(xué)科服務(wù)模式的創(chuàng)新研究及實踐。我們的感覺與讀者用戶對圖書館的感覺存在這樣的反差，有學(xué)者認(rèn)為，可能是因為圖書館的職業(yè)特征，還沒認(rèn)識到不容樂觀的現(xiàn)狀，至于學(xué)科服務(wù)是否為用戶所需，我們似乎都在避而不談。

用戶很多時侯的需求和行為，經(jīng)常超出我們的預(yù)料，僅憑學(xué)科服務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)口號，“爭取用我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，節(jié)省您的寶貴時間”，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因為研究人員會迅速適應(yīng)那些能夠促進(jìn)其工作的產(chǎn)品，同時拒絕那些易用性差、無法提供可觀回報的工具和服務(wù)，即便是圖書館一直宣傳的學(xué)科服務(wù)也不例外。這時，我們應(yīng)該換個角度，站在用戶的立場去分析，為什么我們自認(rèn)為開展得熱鬧非凡的學(xué)科服務(wù)，得不到用戶的認(rèn)同，然后才能對學(xué)科服務(wù)作進(jìn)一步的思考及轉(zhuǎn)變。

2 基于用戶立場的分析

2．1 研究人員對學(xué)科研究支持服務(wù)缺乏興趣

學(xué)科服務(wù)發(fā)起之初，作為一項開拓性的主動參與與創(chuàng)新服務(wù)，它要求學(xué)科館員深入到用戶教學(xué)及科研的活動中，幫助用戶發(fā)現(xiàn)和提供更多的專業(yè)資源和信息導(dǎo)航，并能為用戶的研究和教學(xué)提供針對性很強(qiáng)的服務(wù)，這也是圖書館一直倡導(dǎo)的知識服務(wù)。但是，作為研究人員，一般傾向于自己長期所跟蹤的和研究領(lǐng)域密切相關(guān)的一些機(jī)構(gòu)網(wǎng)站，卻較少使用圖書館提供的學(xué)科信息門戶或網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航。2010OCLC最新研究報告也印證這一點，“研究人員對近年圖書館為他們建立的支持服務(wù)缺乏興趣”〔3〕，至少在目前，高校圖書館并沒有開展起來真正的知識服務(wù)。原因有二，第一，知識服務(wù)的基礎(chǔ)是對館藏資源的深度挖掘，而目前這方面的工作其實是數(shù)據(jù)供應(yīng)商在做，圖書館并沒有在做;第二，一線的科研人員更關(guān)注前沿的甚至是正在研究、尚未發(fā)表的知識信息，而這些信息資源圖書館根本沒有，連知識信息都不曾擁有，又談何提供服務(wù)。即使有，圖書館也無能為力，因為圖書館只負(fù)責(zé)在知識發(fā)表之后對其進(jìn)行收集、整理，而知識發(fā)表之前自然無能為力，2010OCLC最新研究報告中指出，大學(xué)要求圖書館轉(zhuǎn)向“里朝外”(機(jī)構(gòu)成果向外發(fā)布)管理其成果的尷尬過渡，圖書館沒有強(qiáng)大到可以決定校園產(chǎn)出的大量成果中哪些應(yīng)當(dāng)存儲、保存及鏈接到學(xué)術(shù)存檔〔4〕，可以說，學(xué)科館員不知道如何管理這些成果，因此學(xué)科館員會認(rèn)為他們正提供的“中間”服務(wù)，不會以權(quán)威的方式存在，畢竟分類法不可能先于知識出現(xiàn)就對其做好分類。這樣的學(xué)科服務(wù)只會停留在表面，如果只是簡單的文獻(xiàn)傳遞，不能做深層次的數(shù)據(jù)挖掘，不對知識的發(fā)展過程進(jìn)行收集整理，圖書館給予不了研究人員需要的知識服務(wù)。

2．2 以數(shù)據(jù)庫高級檢索為基礎(chǔ)的信息素養(yǎng)教學(xué)逐漸式微

早在2003年OCLC的環(huán)境掃描報告就已指出，google取代圖書館成為用戶信息搜索的首選，84%的用戶使用搜索引擎開始信息檢索，只有1%的用戶利用圖書館網(wǎng)頁進(jìn)行檢索〔5〕，這歸功于google以及google學(xué)術(shù)搜索在信息挖掘、信息檢索以及發(fā)現(xiàn)知識方面的高效率，盡管檢索結(jié)果過泛、精確度不高，難以判別權(quán)威性，但是考慮到時間的節(jié)省及便利簡易性，有了google和google學(xué)術(shù)搜索，研究人員普遍認(rèn)為提高檢索能力方面的壓力明顯減輕。2010年美國圖書館館長的調(diào)查報告顯示，盡管94%的館長將培養(yǎng)大學(xué)生信息素養(yǎng)作為圖書館十分重要的職責(zé)，卻只有很少教師重視圖書館的教學(xué)支持職責(zé)〔6〕，學(xué)科服務(wù)承擔(dān)的以數(shù)據(jù)庫介紹及高級檢索培訓(xùn)內(nèi)容為主的信息素養(yǎng)教學(xué)逐漸式微。況且，現(xiàn)在數(shù)據(jù)提供商注意到這個變化，研究人員曾經(jīng)使用圖書館獲取所有研究信息，現(xiàn)在使用更多的是google scholar，基于這個變化，他們開發(fā)出能實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫與google無縫接入的數(shù)據(jù)產(chǎn)品，如維普－google scholar期刊數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品，它更好地適用了用戶的需要，用戶可以通過google scholar直接快速檢索到維普資源。這樣的情形下，我們要重新考慮信息素養(yǎng)教學(xué)的內(nèi)容，轉(zhuǎn)變以往以數(shù)據(jù)庫介紹及高級檢索為基礎(chǔ)的教學(xué)內(nèi)容，才能取得更多教師支持。

用戶對于我們給予的研究支持以及服務(wù)教學(xué)，并沒有很好地認(rèn)同，我們是要讓我們的服務(wù)去滿足用戶需求，還是提供服務(wù)，讓用戶適應(yīng)我們的服務(wù)，這是問題的關(guān)鍵，僅有學(xué)科服務(wù)模式的創(chuàng)新還不夠，我們要認(rèn)真思考，學(xué)科服務(wù)最終是靠什么吸引用戶，從而進(jìn)一步推進(jìn)學(xué)科服務(wù)的發(fā)展。

3 用戶導(dǎo)向的高校圖書館學(xué)科服務(wù)

3．1 機(jī)構(gòu)庫的興建與關(guān)鍵問題思考

“研究人員發(fā)現(xiàn)一些支持需求未得到滿足”，研究人員到底需要的是什么?研究人員作為科研的產(chǎn)出者，一項研究結(jié)束，研究人員都會積累大量的資料、數(shù)據(jù)或者工作文檔，而這些前期工作檔案由于各種原因可能無法使用，如因為過時的記錄載體(如軟盤、光盤)、過時的應(yīng)用軟件或者編程語言等，部分研究人員不是直接尋找原來的實驗數(shù)據(jù)，而是通過重復(fù)先前的實驗來生成數(shù)據(jù)，除了浪費重復(fù)研究時間外，也極有可能找不回以前的參考文檔，造成研究上極大的麻煩。隨著研究的推進(jìn)，研究人員逐漸會面臨文件、數(shù)據(jù)集方面的問題，他們普遍表示無力創(chuàng)建統(tǒng)一的、可共享的元數(shù)據(jù)和有序的存儲方案，他們希望圖書館提供各種資源的數(shù)字化發(fā)表、傳播和長期保存的功能，為科研人員提供一個新的學(xué)術(shù)交流和知識共享的平臺，既能提高資源的顯示度和影響力，又能提高科研人員的學(xué)術(shù)地位。另一方面作為圖書館的用戶，希望圖書館提供網(wǎng)絡(luò)存取機(jī)構(gòu)所有學(xué)術(shù)資源的途徑，同時，提供詳盡的歷史資料。

針對以上需求，圖書館要興建機(jī)構(gòu)庫，對機(jī)構(gòu)所創(chuàng)建的內(nèi)容進(jìn)行存儲、傳播、管理和監(jiān)管服務(wù)，其核心內(nèi)容就是圍繞教學(xué)活動和科學(xué)研究產(chǎn)生的各種學(xué)術(shù)資源。它最重要的特點是，被機(jī)構(gòu)庫收入的資源將被長期保存，不管標(biāo)準(zhǔn)和收入的范圍如何改變，都不能撤消〔7〕。而機(jī)構(gòu)庫是否成功，關(guān)鍵在于:

3．1．1 定義學(xué)術(shù)檔案

機(jī)構(gòu)庫的關(guān)鍵是要定義學(xué)術(shù)檔案，我們要能決定校園產(chǎn)出的大量成果中哪些應(yīng)當(dāng)存儲、保存及鏈接到學(xué)術(shù)存檔，擯棄沒有學(xué)術(shù)價值的普通資料，這些需要圖書館事先考慮好。首先對所收錄的研究成果的類型進(jìn)行不同程度的限定，并根據(jù)學(xué)校的性質(zhì)以及機(jī)構(gòu)庫的建設(shè)目的，進(jìn)行相應(yīng)的限定。如確定是否收錄多媒體類型的文件，是否收錄已經(jīng)發(fā)表的論文，是否同時收錄基礎(chǔ)研究、開發(fā)研究和應(yīng)用研究3個方面的成果，是否允許一些灰色文獻(xiàn)(如機(jī)構(gòu)的內(nèi)部報告、調(diào)查報告、研究報告、技術(shù)報告、研究會議記錄等)進(jìn)入到機(jī)構(gòu)庫，專業(yè)性強(qiáng)的研究機(jī)構(gòu)是否允許專業(yè)領(lǐng)域之外的研究成果進(jìn)入到專業(yè)機(jī)構(gòu)庫里。然后，保證收入的學(xué)術(shù)檔案，比如采用階段性的質(zhì)量控制和采用大眾在線評審機(jī)制，在資源提交成功后，由資源提供者、用戶以及學(xué)科館員對研究成果的內(nèi)容質(zhì)量進(jìn)行評價，定期、全面地對其中的研究成果進(jìn)行掃描，對有質(zhì)量問題的成果給出修改意見并將其反饋給資源提供者。

3．1．2 學(xué)術(shù)檔案的創(chuàng)建與梳理

定義好學(xué)術(shù)檔案，研究人員將符合機(jī)構(gòu)庫要求的作品提交到機(jī)構(gòu)庫，但是研究人員表示，他們沒有足夠的時間向機(jī)構(gòu)庫上傳作品，因此，我們要負(fù)責(zé)這些數(shù)據(jù)的上傳。上文已提到，研究人員一般缺乏創(chuàng)建統(tǒng)一的、可共享的元數(shù)據(jù)和有序的存儲策略的能力，如果機(jī)構(gòu)庫只做到此，學(xué)科服務(wù)還只停留在表面。我們要能對進(jìn)入機(jī)構(gòu)知識庫的資源按知識進(jìn)行分解，析出的知識元和知識點進(jìn)入到機(jī)構(gòu)知識庫中，并與原有的知識資源進(jìn)行鏈接，更新知識地圖。

3．2 信息素養(yǎng)教學(xué)

既然google及google scholar成為研究人員檢索的首選，以傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫高級檢索為主的信息素養(yǎng)教學(xué)必然要隨之轉(zhuǎn)變，我們的教育培訓(xùn)要怎么做，才能幫助到研究人員?我們了解到，很多科研人員表示，在研究過程中，對于數(shù)據(jù)分析感到沮喪，這些研究分析往往需要轉(zhuǎn)交統(tǒng)計學(xué)家來處理，研究人員還依靠各種商業(yè)產(chǎn)品來定制所需的數(shù)據(jù)。看來，研究人員需要的是大文件以及數(shù)據(jù)分析軟件的相關(guān)培訓(xùn)，這應(yīng)該成為今后信息素養(yǎng)教學(xué)的重要內(nèi)容。通過網(wǎng)絡(luò)檢索發(fā)現(xiàn)，很多高校圖書館已陸續(xù)開始將數(shù)據(jù)分析軟件的培訓(xùn)納入圖書館信息素養(yǎng)教學(xué)中，很受教師的歡迎，如，北京外國語大學(xué)圖書館自2010年引進(jìn)國際知名的SPSS統(tǒng)計分析軟件，開始舉辦相關(guān)培訓(xùn)講座，反響良好。

3．3 學(xué)科館員的服務(wù)精神

3．3．1 重新樹立公共服務(wù)精神

不論是層出不窮的學(xué)科服務(wù)創(chuàng)新，還是技術(shù)的不斷更新，我們逐漸把焦點從人和服務(wù)轉(zhuǎn)移到數(shù)據(jù)庫本身、數(shù)據(jù)典藏與保存，甚至是數(shù)據(jù)的創(chuàng)建，我們卻很少去關(guān)注究竟誰在使用這些數(shù)據(jù)，它們又是如何被使用的，我們面臨的一大挑戰(zhàn)，不是研究人員不到圖書館，不利用圖書館服務(wù)與資源，而是研究人員并沒有意識到圖書館員能夠提供幫助。怎么會出現(xiàn)這種情況?其原因是，總體而言，圖書館已不再愿意提供服務(wù)，公共服務(wù)精神已從很多圖書館中消失，有些學(xué)者提出，除了一些公共圖書館還保留有公共服務(wù)精神外，大多高校圖書館太追逐技術(shù)，讓技術(shù)去取代公共服務(wù)，長此下去，用戶越來越難以感受到圖書館員的幫助與服務(wù)，當(dāng)然，也就意識不到圖書館員能提供的幫助。因此，我們的學(xué)科館員，要重新樹立我們的公共服務(wù)精神，讓研究人員在每一次的具體服務(wù)中，逐漸認(rèn)識到圖書館員愿意提供幫助，然后才是有能力能夠為用戶提供幫助。

3．3．2 提升自身的學(xué)術(shù)素養(yǎng)

我們有這個能力給研究人員提供幫助嗎?現(xiàn)實是，研究人員懷疑專業(yè)圖書館員能夠為他們提供幫助。如中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)的火災(zāi)科學(xué)學(xué)術(shù)資源網(wǎng)，是中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)火災(zāi)科學(xué)國家重點實驗室自己開發(fā)的一個火災(zāi)科學(xué)學(xué)術(shù)網(wǎng)站，所有的數(shù)字資源其實都來自中科大圖書館。如果問圖書館的學(xué)科館員是否有能力為各個學(xué)院做學(xué)術(shù)網(wǎng)站，答案基本是否定的。所以，我們僅有公共服務(wù)精神還不夠，還要努力提高學(xué)歷及優(yōu)化自身知識結(jié)構(gòu)，讓我們的專業(yè)背景和文化素質(zhì)能完成對館藏資源的深度挖掘，因為知識服務(wù)的基礎(chǔ)是對館藏資源的深度挖掘，逐漸具備一線科研人員學(xué)術(shù)敏感度，這樣才能勝任學(xué)術(shù)性非常強(qiáng)的服務(wù)和工作，才能提供科研人員需要的深層次知識服務(wù)。

4 結(jié)語

“今天、明天、甚至可能到2020年，圖書館的角色都不可能改變，圖書館和圖書館員仍將成為人與人之間、人與資源之間以及資源與資源之間的紐帶?！薄?〕也就是說，只要科研工作需要找資料、整理數(shù)據(jù)、發(fā)表結(jié)果，我們?nèi)詫缪葜笇?dǎo)和培訓(xùn)的角色，幫助他們找到所需要的信息，現(xiàn)在的問題是參與研究支持及服務(wù)教學(xué)的方式，我們還在努力尋找，上述分析思考，只能說是拋磚引玉，提供一些思路，有些想法還比較粗淺，如關(guān)于信息素養(yǎng)教學(xué)，用戶還需要我們的學(xué)科服務(wù)提供哪些相關(guān)的培訓(xùn)指導(dǎo)。今后的學(xué)科服務(wù)發(fā)展，應(yīng)站在用戶立場，認(rèn)真分析用戶的需求，努力讓學(xué)科服務(wù)去滿足他們的需求，讓學(xué)科服務(wù)發(fā)展得更有生機(jī)，真正成為用戶教學(xué)科研的好幫手。

1，3，4．編目精靈．OCLC 研究報告——支持研究:環(huán)境、管理和圖書館．〔2011 －10 －27〕．http://catwizard．net/posts/20110626213456．html

2．編目精靈．2010美國大學(xué)圖書館館長調(diào)查:圖表及其解讀．〔2011 －10 －27〕．http://catwizard．net/posts/20110409094919．html

5．初景利，吳冬曼．圖書館發(fā)展趨勢調(diào)研報告．國家圖書館學(xué)刊，2010(10):3－11

6．編目精靈．2010美國大學(xué)圖書館館長調(diào)查:主要發(fā)現(xiàn)．〔2011－10 －27〕．http://catwizard．net/posts/20110408213513．html

7．沈坤．機(jī)構(gòu)庫的綜述．〔2011 －10 －27〕．http://wenku．baidu．com/view/92c90c170b4e767f5acfce80．html

8．初景利．圖書館的未來與范式轉(zhuǎn)變．〔2011－10－25〕．http://blog．sina．com．cn/s/blog_7f88deb90100wvai．html