基于消費(fèi)者視角的企業(yè)誠信機(jī)制建設(shè)研究

廣西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 董常亮

最近不斷有關(guān)企業(yè)誠信缺失的報(bào)道，其中一個(gè)有著五十多年發(fā)展的歷史，一度成為我們家喻戶曉的奶制品企業(yè)卻不到一個(gè)月的時(shí)間由強(qiáng)而走向衰落的事實(shí)告訴我們企業(yè)真正需要的品質(zhì)是誠信。三鹿企業(yè)最終走向不歸之路，也是其歷史的必然選擇。國務(wù)院總理溫家寶在同國務(wù)院參事和中央文史研究館員座談時(shí)說，近年來相繼發(fā)生的“毒奶粉”、“瘦肉精”、“地溝油”、“彩色饅頭”等事件，這些惡性的食品安全事件足以表明，誠信的缺失、道德的滑坡已經(jīng)到了何等嚴(yán)重的地步。一個(gè)國家，如果沒有國民素質(zhì)的提高和道德的力量，絕不可能成為一個(gè)真正強(qiáng)大的國家，一個(gè)受人尊敬的國家[1]。市場經(jīng)濟(jì)告訴我們，誰不講誠信，誰最終會受到社會的懲罰。企業(yè)的壽命取決于其誠信的能力，企業(yè)越講誠信，就越能得到眾多消費(fèi)者的信賴。誠信是企業(yè)成長的起點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)學(xué)傳統(tǒng)上把企業(yè)看成是一種人格化的組織，它擁有自然人所擁有的一系列特征，其中最主要的是它能夠有意識地做出理性決策。在簡單的商品經(jīng)濟(jì)中，交易雙方所承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的交易費(fèi)用也比較低，所以企業(yè)的組織形式比較簡單。而現(xiàn)代企業(yè)理論運(yùn)用制度經(jīng)濟(jì)學(xué)分析方法，將企業(yè)看作一個(gè)有效的契約組織，把企業(yè)定義為不同個(gè)人之間一組復(fù)雜的明確契約和隱含契約的交匯所構(gòu)成的一個(gè)具有網(wǎng)絡(luò)性的法律實(shí)體。契約的交匯是既有經(jīng)營者與所有者、經(jīng)營者與員工、生產(chǎn)者與供應(yīng)商，還有作為債權(quán)人與債務(wù)人之間和企業(yè)與社會以及企業(yè)與企業(yè)之間達(dá)成的隱形的和明確的契約。契約中的個(gè)體作為理性人為了各自利益最大化都會作出理性的選擇。其中，在這個(gè)多重的網(wǎng)絡(luò)之中最重要的樞紐是個(gè)契約者必須具有誠信的品質(zhì)。

1 基于消費(fèi)者視角的企業(yè)誠信的特點(diǎn)

企業(yè)誠信是指企業(yè)的誠實(shí)守信，踐行承諾，按照受信方的主體不同具有三種表現(xiàn)形式：員工對企業(yè)的誠信；顧客(消費(fèi)者)對企業(yè)的誠信以及企業(yè)與企業(yè)之間的誠信。本文這里研究的是消費(fèi)者與企業(yè)之間的誠信。我們知道誠信研究的是人與人之間合作關(guān)系的理性預(yù)期。同樣我們認(rèn)為企業(yè)誠信研究的是消費(fèi)者與企業(yè)之間在生產(chǎn)經(jīng)營過程中所具有的誠實(shí)、信守諾言的一種倫理道德。它的主要特征表現(xiàn)在：第一，誠信直接表現(xiàn)為一種品德。誠信的核心意義是相信對方的言行在主觀上和客觀上都有益于，至少是不會傷害自己的利益。(鄭也夫，8)信者指遵守諾言，實(shí)踐成約，從而能取信于人。第二，反映的是一種可信賴的能力。我們通常說某某具有誠信的品質(zhì)，說的就是這種可誠信的能力。第三，從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來看誠信是一種稀缺性資源，是企業(yè)的信譽(yù)資本。[2]它不是與生具有的，它的形成具有多方的原因，有法律的原因。正如阿羅(1972)所指出，企業(yè)與企業(yè)之間必須有一定的誠信。因?yàn)樵诮灰走^程中一旦誠信缺失，缺乏誠信經(jīng)營會遭到法律的制裁。它的形成還有社會的原因，構(gòu)建和諧社會需要交易主體具有誠信的品質(zhì)。另外還有道德倫理方面的原因，企業(yè)作為市場交易的主體之一，必須能夠承擔(dān)社會責(zé)任，才能得到社會的認(rèn)可和接受，否則企業(yè)很難在激烈的競爭中生存。

2 企業(yè)誠信缺失根源分析

當(dāng)前，中國企業(yè)誠信缺失問題還相當(dāng)普遍存在，從某種程度上可以說是企業(yè)的誠信度低所造成的。相關(guān)研究表明市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)達(dá)程度與企業(yè)誠信度呈正相關(guān)關(guān)系，即企業(yè)越講誠信，市場經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)。市場經(jīng)濟(jì)在某種程度上來說其實(shí)就是信用經(jīng)濟(jì)。為什么企業(yè)誠信缺失問題在中國屢屢發(fā)生，比如讓民眾瞠目結(jié)舌的“三聚氰胺”事件爆發(fā)后，接著又有“瘦肉精”、“染色饅頭”、“膨大劑”、“塑化劑”等等一連串事件，足以讓民眾毛骨悚然。已經(jīng)不僅僅是對事件的憤慨，人們有理由質(zhì)疑企業(yè)的道德底線何在？造成企業(yè)誠信缺失的根源在哪里？我們的確有必要反思企業(yè)的誠信缺失問題。造成這種現(xiàn)象產(chǎn)生的原因可能是多方面的：其中不乏與社會的監(jiān)管機(jī)制與力度有關(guān)，還與整個(gè)市場經(jīng)濟(jì)的不景氣有關(guān)。同時(shí)信息不對稱也是造成企業(yè)誠信缺失的根源之一。消費(fèi)者市場在中國來說是一個(gè)具有很大發(fā)展?jié)摿Φ氖袌?，為了追求眼前利益造成很多企業(yè)不惜一切代價(jià)去鋌而走險(xiǎn)，加上消費(fèi)者對消費(fèi)品缺乏一定的辨別力，消費(fèi)者也不可能去辨別食品的安全問題，所以造成了企業(yè)道德的滑坡。另一方面，企業(yè)誠信的缺失與政府片面的追求政績也有一定的關(guān)系?，F(xiàn)在國家對政府的考核也是通過政績來體現(xiàn)出來，在政府業(yè)績和政績的驅(qū)使下，也使得政府忽視了市場監(jiān)管的力度執(zhí)行和道德風(fēng)險(xiǎn)的防范，同時(shí)也與尋租有關(guān)，企業(yè)為了追逐自身利益，不得不去賄賂部分官員，官員為了業(yè)績而不得不對有些項(xiàng)目、有些企業(yè)生產(chǎn)的經(jīng)營行為睜一只眼和閉一只眼，這樣就很容易成為縱容企業(yè)不法行為的保護(hù)傘。

3 基于消費(fèi)者視角的企業(yè)誠信機(jī)制的建設(shè)

誠信經(jīng)營是中國的傳統(tǒng)美德，中國自古就有良好的經(jīng)營理念，晉商為什么能在中國歷史上延續(xù)幾百年，就是因?yàn)榭康氖钦\信，而我們今天的企業(yè)為什么不能繼承這種優(yōu)良的傳統(tǒng)，這值得我們反思。如今我們生活在一個(gè)不誠信的社會，誠信的缺失現(xiàn)象普遍存在，對我們的國家、社會的發(fā)展以及企業(yè)的發(fā)展帶來了很多負(fù)面影響，因此重視企業(yè)誠信的建設(shè)尤為必要。我們可以從以下幾個(gè)方面來塑造企業(yè)的誠信。

3.1 塑造誠信組織

企業(yè)是市場經(jīng)濟(jì)的主體，政府是市場經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)者和監(jiān)督者，企業(yè)誠信是市場經(jīng)濟(jì)的基石。近幾年來，我國市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的誠信建設(shè)問題日益突出，不少企業(yè)缺乏誠信給我國社會造成的影響非常大，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國每年訂立的合同中平均履約率卻只有50%，遠(yuǎn)低于市場經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國家。相關(guān)研究表明市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)達(dá)程度與企業(yè)誠信呈正相關(guān)關(guān)系，即企業(yè)越講誠信，市場經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)。從制度經(jīng)濟(jì)學(xué)分析來看，組織擁有在其業(yè)務(wù)領(lǐng)域遠(yuǎn)近聞名，地位鞏固，且資信良好的優(yōu)點(diǎn)。所以要使整個(gè)社會有著良好的市場環(huán)境，必須依靠建立誠信組織，誠信組織除了有助于信息搜尋外，他們還承擔(dān)在履約上提供誠信的重要作用。最近有關(guān)房地產(chǎn)開發(fā)商一房多賣現(xiàn)象比較普遍存在，這種現(xiàn)象一方面擾亂了我們房地產(chǎn)市場的經(jīng)營秩序；另一方面也降低了消費(fèi)者對房地產(chǎn)市場的可信度。針對這種情況，為了使消費(fèi)者對房地產(chǎn)市場充滿信心，于是有不少開發(fā)商便號召成立了房地產(chǎn)誠信組織。這種組織的成立對規(guī)范房地產(chǎn)市場能夠起著一定的積極作用。同樣對消費(fèi)者市場而言，也可以組建這種誠信組織來制約和監(jiān)督企業(yè)的不誠信行為發(fā)生。

3.2 樹立正確的企業(yè)價(jià)值觀

企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)經(jīng)營理念的表現(xiàn)，企業(yè)有什么樣的價(jià)值觀就會有什么樣的經(jīng)營行為。價(jià)值觀一經(jīng)確定，就會指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營行為。大凡經(jīng)營成功的企業(yè)，它們都有著良好的價(jià)值觀。比如海爾的價(jià)值觀是“真誠到永遠(yuǎn)”，海爾要求這一核心理念貫穿于員工的日常行為中。正因?yàn)楹河兄鵀轭櫩退?，為顧客所服?wù)的價(jià)值理念，所以海爾的服務(wù)是做得最好的，也是海爾能快速成長的原因之一。企業(yè)價(jià)值觀也是動態(tài)的不斷發(fā)展的價(jià)值觀，必須隨著時(shí)代的變遷需要不斷賦予新的社會含義，比如“義利”價(jià)值觀在21世紀(jì)就不能維系企業(yè)的生存。21世紀(jì)的企業(yè)更應(yīng)該擔(dān)當(dāng)以社會責(zé)任為己任的價(jià)值觀。只有具備了以社會責(zé)任感的企業(yè)才能為社會所認(rèn)可，也才能為消費(fèi)者所接受。

3.3 通過市場建立有效的外部監(jiān)督機(jī)制

如果企業(yè)的價(jià)值觀視為企業(yè)的誠信缺失的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，單純的通過企業(yè)內(nèi)部機(jī)制建設(shè)可能很難杜絕道德的缺失，還必須借助于企業(yè)外部機(jī)制的建設(shè)來監(jiān)督其決策行為。尤其是隨著21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)全球化和世界經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，競爭的國際化趨勢進(jìn)一部加強(qiáng)，一種以戰(zhàn)略聯(lián)盟為基礎(chǔ)的“虛擬企業(yè)”框架正在形成，企業(yè)與企業(yè)之間通過網(wǎng)絡(luò)的交易規(guī)模日益擴(kuò)大，這種網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展為交易縮短時(shí)間等提供便利之外，也不可避免地帶來了負(fù)面影響，其中缺乏誠信經(jīng)營現(xiàn)象大量存在。這就必須通過市場來建立有效的外部監(jiān)督機(jī)制，加大失信成本，借助法律手段提高懲罰力度，讓想犯錯(cuò)誤的人犯不了錯(cuò)誤，促使交易主體更加認(rèn)識到誠信經(jīng)營的重要意義，使之充分意識到誠信是連接交易主體的紐帶。內(nèi)部機(jī)制猶如發(fā)動機(jī)，外部機(jī)制猶如傳導(dǎo)器，只有企業(yè)的內(nèi)、外部機(jī)制相互協(xié)調(diào)一致才會對企業(yè)的誠信組織起著有效的作用。

3.4 建立良好的信息披露制度

信息不對稱是“企業(yè)誠信”缺失的根本原因。企業(yè)千方百計(jì)隱瞞自己有關(guān)產(chǎn)品的信息，就拿三鹿來說，早在2008年3月份就有消費(fèi)者對其產(chǎn)品的質(zhì)量問題產(chǎn)生了疑問，但三鹿的高管為了企業(yè)的發(fā)展卻對此信息置之不理，甚至還說質(zhì)量沒問題，認(rèn)為這樣就可以解決問題，所以最終釀造了現(xiàn)在的下場。如果在當(dāng)時(shí)三鹿高管能夠正確認(rèn)識到這一嚴(yán)重性，可能還可以挽回不可避免的損失。因此，企業(yè)要想能得到長久的發(fā)展，必須從消費(fèi)者的需求角度出發(fā)，建立標(biāo)準(zhǔn)透明的企業(yè)信用信息披露機(jī)制，擴(kuò)大消費(fèi)者的知情權(quán)，改善授信企業(yè)和消費(fèi)者之間的信息對稱度，充分利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)，逐步建立信息發(fā)布、信息共享制度。同時(shí)，社會也應(yīng)該建立企業(yè)誠信檔案，及時(shí)披露有關(guān)企業(yè)的不誠信經(jīng)營行為，這樣才能更加避免企業(yè)的誠信行為的缺失。

3.5 提高企業(yè)對誠信的認(rèn)識度

一般而言，實(shí)現(xiàn)利潤最大化是企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，企業(yè)需要利用科學(xué)手段對其生產(chǎn)經(jīng)營活動和擁有的人、財(cái)、物、時(shí)間、關(guān)系、信用等各項(xiàng)資源進(jìn)行管理，其中誠信就是企業(yè)的一種無形資源，在“政企分開、權(quán)責(zé)明確、產(chǎn)權(quán)明晰、管理科學(xué)”的現(xiàn)代企業(yè)管理制度下，誠信管理是企業(yè)的內(nèi)在的、必然的要求。也就是說誠信是企業(yè)的管理基石，同時(shí)也是管理的根本。要提高企業(yè)的誠信，單靠政府和社會的監(jiān)管機(jī)制是很難達(dá)到預(yù)想的目的，還必須要求企業(yè)自身提高誠信度，充分認(rèn)識到誠信對企業(yè)經(jīng)營的重要作用。誠信可以塑造企業(yè)良好的形象，只要企業(yè)認(rèn)識到經(jīng)營是長期行為而非短期行為就必須注意自身在消費(fèi)者心目中的影響力。企業(yè)要想在激勵(lì)競爭的環(huán)境中生存下去，就得有長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光，需要關(guān)注自己在消費(fèi)者和社會中的誠信度。誠信還可以遵守已經(jīng)達(dá)成的協(xié)議和自我實(shí)施，不需要外部執(zhí)行機(jī)構(gòu)，從而可以減少交易和運(yùn)行成本。

4 結(jié)語

誠信是社會的稀缺資源，當(dāng)市場的交易主體意識到誠信對其經(jīng)營的重要性，誠信的收益大于失信成本時(shí)，可能會有利于提高企業(yè)的誠信水平，因此要提高企業(yè)的誠信度，必須提高企業(yè)誠信的預(yù)期價(jià)值。

[1]孫育平.基于社會責(zé)任的企業(yè)價(jià)值觀重構(gòu)——我國食品行業(yè)道德失范問題的反思[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì),2011(7).

[2]李軍波,董常亮.企業(yè)誠信的形成及其建設(shè)研究[J].現(xiàn)代管理科學(xué),2006(7).

[3]豈凱妮.如何打造誠信企業(yè)[J].集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究,2007(8).