Dell的電子商務(wù)應(yīng)用模式分析

中央司法警官學(xué)院 劉菲

津陽律師事務(wù)所 杜晟

電子商務(wù)是伴隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展和計算機(jī)應(yīng)用的普及而產(chǎn)生的一種新型的商務(wù)交易形式。電子商務(wù)以其特有的優(yōu)勢(成本低、易于參與、對需求反映迅速等)，已被各類行業(yè)及個人消費者所接受和使用。

1 戴爾公司簡介

戴爾計算機(jī)公司是世界上最成功的運用網(wǎng)絡(luò)直銷的計算機(jī)公司之一，該公司于1984年由美國企業(yè)家邁克爾·戴爾創(chuàng)立。他的理念非常簡單：按照客戶的要求制造計算機(jī)，并向客戶直接發(fā)貨，使公司能夠更有效和明確地了解客戶的需求，繼而迅速地做出回應(yīng)。正是這種大膽的與客戶直接接觸的網(wǎng)絡(luò)營銷觀念使得戴爾公司成為20世紀(jì)90年代最成功的企業(yè)之一，1992年首次被《財富》雜志評為世界500強(qiáng)企業(yè)，1993年成為全球五大計算機(jī)系統(tǒng)制造商之一，1996年開始通過網(wǎng)站(www.dell.com)銷售計算機(jī)產(chǎn)品。1998年戴爾進(jìn)入中國市場，從2000財年到2010財年，戴爾在中國的銷售收入增長了11倍，中國已經(jīng)成為戴爾僅次于美國的第二大市場。

2 電子商務(wù)的概念和分類

2.1 電子商務(wù)的概念

電子商務(wù)通常是指在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動，實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動、交易活動、金融活動和相關(guān)的綜合服務(wù)活動的一種新型的商業(yè)運營模式。戴爾電子商務(wù)的一個顯著特點就是它眾所周知的直銷模式。通過在公司業(yè)務(wù)的方方面面貫徹直接經(jīng)營模式，戴爾力求及時并合理地響應(yīng)日益多樣化的客戶需求，向其提供基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)的最佳產(chǎn)品及服務(wù)，在經(jīng)營管理中去除不必要的中間環(huán)節(jié)，在降低成本的基礎(chǔ)上提供性價比最高的用戶體驗。

2.2 電子商務(wù)的分類

2.2.1 商務(wù)模式分類

按照電子商務(wù)應(yīng)用服務(wù)的領(lǐng)域范圍可分為B2B(從企業(yè)到企業(yè))、B2C(賣方是公司，買方是個人)、C2C(通過為買賣雙方提供一個在線交易平臺，使賣方可以主動提供商品進(jìn)行拍賣，而買方可以自行選擇商品進(jìn)行競價)等多種類型。通過Dell的網(wǎng)站，我們可以看到它的服務(wù)領(lǐng)域既包括政府、學(xué)校、企業(yè)等，也包括家庭和個人消費者，所以戴爾至力于B2B和B2C兩種電子商務(wù)模式。

2.2.2 營銷模式分類

企業(yè)網(wǎng)上營銷可以劃分為五種模式：網(wǎng)上宣傳模式(通過網(wǎng)站宣傳企業(yè))、網(wǎng)上市場調(diào)研模式(利用在線問卷調(diào)查、留言板、電子郵件等了解用戶需求)、網(wǎng)絡(luò)分銷聯(lián)系模式(通過互聯(lián)網(wǎng)加強(qiáng)企業(yè)與分銷商的聯(lián)系)、網(wǎng)上直接銷售模式(通過網(wǎng)上商城直接銷售)和網(wǎng)上營銷集成模式(依靠網(wǎng)絡(luò)與供應(yīng)商、制造商、消費者實時傳遞信息，實現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計、制造、銷售及配送服務(wù)的全過程)。

2.2.3 盈利模式分類

電子商務(wù)的盈利模式是多樣的，新的盈利模式也在不斷出現(xiàn)，目前有在線銷售商品模式(如戴爾)、在線銷售數(shù)字內(nèi)容模式(如中國知網(wǎng))、在線提供服務(wù)模式(如在線廣告)、交易費用模式(如淘寶網(wǎng))等。戴爾一方面利用網(wǎng)絡(luò)降低庫存、采購成本和管理成本，另一方面通過網(wǎng)站直銷，獲取傳統(tǒng)模式中留給中間商的利潤空間，降低了銷售成本。

3 電子環(huán)境

電子商務(wù)的運行環(huán)境涉及社會生活的方方面面，主要包括宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境兩部分。

3.1 電子商務(wù)的宏觀環(huán)境

電子商務(wù)的宏觀環(huán)境由社會環(huán)境、法律和道德環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政治環(huán)境和相關(guān)技術(shù)發(fā)展所組成。隨著互聯(lián)網(wǎng)普及率的提高，網(wǎng)民對網(wǎng)絡(luò)購物的認(rèn)知度和接受度加速提升，各級政府也出臺了一系列扶持措施。Dell非常重視與政府的互動與溝通，政府采購一直是戴爾在中國最為深入的領(lǐng)域之一。同時，消費者網(wǎng)購時更愿意選擇信用度高、服務(wù)好的商家，Dell的多層次服務(wù)體系滿足了顧客的需求，并在2011年實現(xiàn)2000余家服務(wù)網(wǎng)點的布局。在技術(shù)創(chuàng)新方面，戴爾始終認(rèn)為信息技術(shù)水平是行業(yè)內(nèi)企業(yè)制勝的普遍準(zhǔn)則。

3.2 電子商務(wù)的微觀環(huán)境

電子商務(wù)的微觀環(huán)境由客戶、中間商、供應(yīng)商、競爭對手和企業(yè)自身組成。企業(yè)要順利推行電子商務(wù)的應(yīng)用，首先要有新型的組織結(jié)構(gòu)和合理的管理模式與其相適應(yīng)。戴爾建立了一個以客戶為中心而不是以產(chǎn)品為中心的組織結(jié)構(gòu)，根據(jù)客戶數(shù)量、所處行業(yè)、所在區(qū)域等情況的不同，分類配備相應(yīng)的市場部門和直銷人員，使企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)扁平化、柔性化。為了實現(xiàn)零庫存、按需定制，Dell去除中間商環(huán)節(jié)，直接與經(jīng)過挑選的供應(yīng)商建立協(xié)同供應(yīng)關(guān)系，讓供應(yīng)商在戴爾的后勤中心附近建立存儲倉庫，僅在需要時供貨，從而節(jié)約生產(chǎn)成本。在客戶服務(wù)方面，戴爾實行精細(xì)化管理，比如認(rèn)真分析客戶訪問網(wǎng)站的情況(訪問時間、來源區(qū)域等)并相應(yīng)地做出決策調(diào)整。而與同行業(yè)競爭對手的競爭必然促進(jìn)企業(yè)不斷的進(jìn)行創(chuàng)新和進(jìn)步，刺激企業(yè)不斷地提升與改進(jìn)。

4 戴爾網(wǎng)站分析

戴爾公司網(wǎng)站的一貫風(fēng)格是：簡潔、方便、全面。

4.1 網(wǎng)站內(nèi)容與設(shè)計

在DELL公司中文網(wǎng)站(www.dell.com.cn)首頁上，可以看到一個非常簡潔的界面，除了最新產(chǎn)品、焦點新聞和熱賣信息之外，最醒目的就是針對中國市場四類不同用戶(家庭與個人、中小型企業(yè)、大型企業(yè)和公共機(jī)構(gòu))的產(chǎn)品目錄簡介和鏈接了，所有詳細(xì)的產(chǎn)品介紹和在線訂單處理程序都恰到好處安排在應(yīng)該出現(xiàn)的地方。戴爾網(wǎng)站設(shè)有明確的導(dǎo)航系統(tǒng)，頁面左上角的DELL標(biāo)志可以讓瀏覽者隨時返回首頁不至于迷失，右上角的搜索引擎方便對站內(nèi)信息進(jìn)行檢索，每一個頁面上方均清楚標(biāo)明產(chǎn)品的購買方式及銷售電話。戴爾網(wǎng)站的技術(shù)支持以及售后服務(wù)等方面的欄目設(shè)計也十分清晰，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)更是細(xì)化到全國各省市的專賣店，電話以及地址一應(yīng)俱全。

4.2 網(wǎng)站技術(shù)與服務(wù)

Dell網(wǎng)站背后是其高效的管理模式。DELL網(wǎng)站的前端服務(wù)器負(fù)責(zé)搜集客戶信息，然后將客戶需求流入不同的應(yīng)用服務(wù)器，其中包括Premier頁面(頂級網(wǎng)頁)。頂級網(wǎng)頁是DELL專門為企業(yè)用戶設(shè)計的采購頁面，每個公司的員工可以通過自己公司的頂級網(wǎng)頁，取得加上密碼保護(hù)、專為他們打造的戴爾產(chǎn)品和服務(wù)信息，可以在線商談訂購價格、獲取各類報表、追蹤貨品進(jìn)度及庫存現(xiàn)狀等。軟件方面，戴爾已將數(shù)據(jù)庫遷移至SQL Server 2008 R2，確保強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫性能并簡化管理操作。硬件方面，戴爾升級為配有最新英特爾至強(qiáng)處理器的R910、R710服務(wù)器，增加了內(nèi)存容量和帶寬，可以提供更高的性能和冗余度。DELL的優(yōu)質(zhì)服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)充分展現(xiàn)：用戶可以買到量身定做的產(chǎn)品，采購幫助指南提供詳盡的采購幫助，信息挖掘技術(shù)幫助找出潛在顧客。

5 結(jié)語

電子商務(wù)改變了人們的消費觀念和生活方式。通過充分研究利用Internet和電子商務(wù)，方便客戶直接通過網(wǎng)站配置和定購計算機(jī)，Dell的銷售價值大大提高，與其依靠傳統(tǒng)方式進(jìn)行銷售的競爭對手相比更具價格優(yōu)勢。

[1]張傳玲,王紅紅.電子商務(wù)網(wǎng)站運營與管理[M].北京:北京大學(xué)出版社，2009.

[2]梁惠玲.戴爾與聯(lián)想[M].北京:中國物資出版社,2007.