新時(shí)期創(chuàng)新酒店管理探究

重慶城市管理職業(yè)學(xué)院 李靜

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深化，酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)的重要組成部分，也得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。同時(shí)由于近些年來，全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程不斷加快，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈。傳統(tǒng)的酒店管理方式已不能適應(yīng)新時(shí)期的需要，如何對(duì)傳統(tǒng)的管理方式加以創(chuàng)新，提高顧客的滿意度，提高酒店的管理與服務(wù)水平，做強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為擺在我們面前的課題。

1 傳統(tǒng)酒店管理存在的問題

1.1 傳統(tǒng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理方面存在的不足

一是人性化服務(wù)缺失。目前許多酒店把服務(wù)質(zhì)量管理的重點(diǎn)放在了使顧客更加快捷、方便；服務(wù)效率上，從硬件方面看，也主要以便捷、舒適為主。雖然許多酒店規(guī)定了服務(wù)流程，通過開展“微笑服務(wù)”、“保姆式服務(wù)”等形式提高服務(wù)質(zhì)量。但是服務(wù)常常過于僵硬，機(jī)械化、模式化嚴(yán)重，員工不能夠從內(nèi)心里想顧客所想，為顧客所為，只是機(jī)械地執(zhí)行酒店規(guī)定的制度。雖然服務(wù)形式可以以“制度”加以硬性規(guī)定，但是員工的服務(wù)心理卻無法以制度的形式進(jìn)行約束，加之酒店管理方面的缺失，使得員工只把酒店當(dāng)做簡(jiǎn)單的謀生工具，把顧客當(dāng)做工作的對(duì)象，無法與顧客進(jìn)行情感溝通，使顧客沒有情感的認(rèn)同感與歸屬感。二是個(gè)性化服務(wù)不到位。每個(gè)酒店都有自己的風(fēng)格與定位，目前國(guó)內(nèi)很多酒店，在管理上千篇一律，許多酒店在硬件上，僅按照標(biāo)間與總統(tǒng)套房等硬性規(guī)定進(jìn)行布局，不能夠?qū)ψ约旱念櫩瓦M(jìn)行有效的細(xì)分，針對(duì)其顧客群進(jìn)行有效的劃分，無法區(qū)別對(duì)待。一些酒店打造“關(guān)愛”、“熱情”、“微笑”服務(wù)品牌，另一些酒店也爭(zhēng)相效仿，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)千篇一律，無法使酒店在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中突顯出來。同時(shí)，服務(wù)創(chuàng)新不夠，對(duì)細(xì)節(jié)也不夠關(guān)注，很少建立顧客檔案。例如：目前國(guó)外許多酒店都保留有顧客檔案，顧客檔案里記錄了顧客喜歡喝的茶、作息習(xí)慣、吃的食物等信息，而國(guó)內(nèi)酒店對(duì)這方面很少關(guān)注，或者僅限于金卡會(huì)員，對(duì)普通會(huì)員關(guān)注較少。

1.2 傳統(tǒng)酒店人力資源管理方面存在的不足

一是沒有樹立“以人為本”的思想。酒店在管理過程中，獎(jiǎng)罰手段過于單一，許多酒店把客人的表揚(yáng)與投訴作為員工工資績(jī)效的唯一標(biāo)準(zhǔn)，制度過于片面，很少考慮員工的感受，對(duì)于顧客的惡意投訴無法有效識(shí)別，工作稍有不甚，就會(huì)與工資掛勾，使得員工“不求無功、只求無過”思想嚴(yán)重，大大地扼殺了員工的工作熱情，使其無法創(chuàng)新地開展工作。二是組織結(jié)構(gòu)繁冗，管理效能低下。目前我國(guó)許多酒店大多都分為餐飲、客戶、休閑、娛樂等不同部門，員工關(guān)注的是自己的績(jī)效成績(jī)，每個(gè)部門也都是僅注重自身的績(jī)效成果，不同部門間缺乏協(xié)調(diào)與合作，各自為政，沒有建立協(xié)調(diào)機(jī)制。一些酒店無法平衡好組織層級(jí)與幅度的關(guān)系，董事、總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員等層次過于繁瑣，沒有形成扁平化管理模式，無法發(fā)揮好所有員工的力量參與到酒店管理之中。三是不注意人力資本投資。出于成本方面的考慮，很多酒店把員工的培訓(xùn)當(dāng)成自身的負(fù)擔(dān)，只注重崗前培訓(xùn)，而不注重員工的繼續(xù)教育，使得員工沒有機(jī)會(huì)了解國(guó)際上最先進(jìn)的酒店服務(wù)管理理論。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的今天，不能將企業(yè)的員工當(dāng)作自身資本的一部分，只注重酒店利潤(rùn)的獲取，而不注重員工的成長(zhǎng)，無法實(shí)現(xiàn)兩者目標(biāo)的一致，使得員工對(duì)酒店沒有歸屬感，跳槽、辭職的現(xiàn)象層出不窮，而員工辭職后，企業(yè)又要花費(fèi)大量的資金對(duì)新員工進(jìn)行上崗培訓(xùn)，往往得不償失，事與愿違。

2 創(chuàng)新酒店管理的措施

2.1 服務(wù)質(zhì)量管理方面的創(chuàng)新

酒店的服務(wù)意識(shí)是酒店的核心和靈魂，服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響到酒店的發(fā)展。酒店間競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，是酒店提供的服務(wù)與顧客消費(fèi)性價(jià)比的競(jìng)爭(zhēng)。傳統(tǒng)的酒店服務(wù)僅強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員的儀表、言談、舉止、禮儀等幾個(gè)方面。要求服務(wù)人員儀表端莊，言談文明，舉止得當(dāng)，禮儀到位，要求他們用細(xì)致入微的服務(wù)去感化顧客，吸引顧客，留住顧客。而這些方面其實(shí)只是酒店服務(wù)意識(shí)的冰山一角，在新形勢(shì)下，酒店的服務(wù)意識(shí)不僅局限于此。酒店的服務(wù)更是一種理念與行為文化。

一要實(shí)行人性化服務(wù)。人性化服務(wù)與管理是現(xiàn)代酒店必備的管理理念。要在酒店服務(wù)中體現(xiàn)人性化，就必須要讓顧客在酒店中獲得尊重、理解、愉悅的情感體驗(yàn)和心理感受。在硬件方面，要從酒店的房間的整體色調(diào)、燈光設(shè)計(jì)，客人用品舒適度等方面實(shí)現(xiàn)人性化；在軟件方面，要為服務(wù)人員滲透人性化的服務(wù)理念，培養(yǎng)服務(wù)員良好的服務(wù)態(tài)度，能夠把客人當(dāng)成親人、朋友對(duì)待，想客人所想、為客人所為，要做到讓客人入住酒店一次后，就終生難以忘懷，從情感上對(duì)酒店產(chǎn)生好感。例如：酒店可利用情人節(jié)、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日，搞一些優(yōu)惠活動(dòng)。在情人節(jié)，可針對(duì)夫妻的結(jié)婚時(shí)間的長(zhǎng)短，推出不同檔次的客房?jī)?yōu)惠價(jià)格，激發(fā)客人對(duì)酒店的歸屬感。

二要擴(kuò)大服務(wù)的范圍。在傳統(tǒng)服務(wù)意識(shí)里，酒店的服務(wù)主體是入住酒店的客人，服務(wù)人員的主要服務(wù)目標(biāo)也是客人。但是，現(xiàn)代酒店的服務(wù)更加多元化、復(fù)合化，狹隘的服務(wù)意識(shí)已不能適應(yīng)現(xiàn)代酒店管理的需求，要求酒店必須擴(kuò)大服務(wù)范圍。不但要服務(wù)好眼前下榻酒店的客戶，更要服務(wù)好潛在客戶。廣泛推廣會(huì)員制服務(wù)，把酒店的長(zhǎng)期客戶設(shè)定為會(huì)員，為其提供節(jié)假日、接待團(tuán)體等優(yōu)惠服務(wù)。對(duì)于潛在客戶，要把服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)化為一種主動(dòng)營(yíng)銷的意識(shí)，可通過電話、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式把酒店的服務(wù)理念滲透給客戶，把服務(wù)項(xiàng)目介紹給客戶。要根據(jù)不同顧客(如：殘疾人、女性、兒童、老年人)的需求，設(shè)置不同功能的房間，讓每位顧客都能感受到酒店的人文關(guān)懷。

三要實(shí)行個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)是一個(gè)酒店的品牌，既然是品牌就要有其特殊性。如果與其他酒店千篇一律、服務(wù)內(nèi)容雷同，就不能達(dá)到真正吸引客人的目的。任何一個(gè)酒店都要有自己的服務(wù)定位，仔細(xì)分析自己的客戶群體特征，對(duì)酒店的房間布局、內(nèi)部裝飾、服務(wù)人員的常規(guī)要求進(jìn)行特殊化處理，才能使其提供的服務(wù)適應(yīng)客戶的需求。例如：在以大型商務(wù)客戶和政府官員為主要客戶群的酒店，在酒店的裝飾設(shè)計(jì)中就要體現(xiàn)氣勢(shì)的磅礴與華麗，文化的博大和精深，在服務(wù)中要體現(xiàn)針對(duì)這些客戶群體，做到端莊、典雅、周到、體貼。在以接待旅游人員為客戶主體的酒店，在酒店裝飾方面要充滿當(dāng)?shù)氐奶厣袼孜幕?，在服?wù)中就要體現(xiàn)出方便、快捷、細(xì)致與溫馨。

2.2 人力資源管理的創(chuàng)新

一要樹立“以員工為本”的管理理念。從“雙因素”管理理論看，在人力資源管理中，不但要滿足員工的“保健因素”，更要滿足員工的“激勵(lì)因素”。一方面，要將員工的人性化管理體現(xiàn)在工作制度的制定、執(zhí)行，工作業(yè)績(jī)的考評(píng)、獎(jiǎng)懲等各個(gè)方面。在相關(guān)制度的制定中，要在服務(wù)質(zhì)量的前提下，從員工利益出發(fā)，使管理制度既能調(diào)動(dòng)員工的工作的積極性，又能夠使員工感受到酒店的關(guān)懷。由于酒店的員工流動(dòng)性非常強(qiáng)，要想留得住優(yōu)秀人才，就要充分考慮到員工的各方面需求。同時(shí)要及時(shí)對(duì)薪金進(jìn)行調(diào)整，降低普通工作人員與管理人員、不同崗位間的工資差異，使得一線員工更好地為企業(yè)服務(wù)。例如：對(duì)于女性員工，可實(shí)施產(chǎn)假工資補(bǔ)貼制。對(duì)于離異員工，可多搞一些單身俱樂部活動(dòng)等。另一方面，要以人性化的管理文化激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性，發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，為員工的成長(zhǎng)與成才搭建平臺(tái)；在酒店發(fā)展的同時(shí)又要關(guān)注員工的成長(zhǎng)，把員工當(dāng)做酒店最重要的資源和財(cái)富。要從員工的角度出發(fā)為他們提供合理的職業(yè)規(guī)劃，在酒店的崗位的分配中，要實(shí)行雙向選擇，不但要使工作選擇員工，更要重視員工自身的感受，考慮到員工是否喜歡酒店為其提供的工作，要從員工自身的愛好、特點(diǎn)出發(fā)，協(xié)助員工認(rèn)識(shí)、了解、把握自己的職業(yè)規(guī)劃。要將酒店的發(fā)展目標(biāo)、服務(wù)方向等相關(guān)信息以酒店文化的形式感染員工；將員工的職業(yè)生涯規(guī)劃與企業(yè)的最終奮斗目標(biāo)結(jié)合起來，為員工的發(fā)展提供平臺(tái)，為他們提供均等的發(fā)展機(jī)會(huì)，促進(jìn)員工素質(zhì)全面提高，使他們對(duì)酒店有歸屬感，熱愛酒店。

二要優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，提高管理效能。可把傳統(tǒng)的單一員工績(jī)效模式改變?yōu)椤半p層或多層績(jī)效”，即：對(duì)員工和部門同時(shí)進(jìn)行考核，增加部門考核在績(jī)效評(píng)價(jià)總份值中的比重，使得部門間職權(quán)統(tǒng)一、相互協(xié)作、互相監(jiān)督，員工各司其職、分工明確，使得酒店的組織結(jié)構(gòu)、工作程序更加嚴(yán)密，管理效果更加高效。理順酒店管理層級(jí)與幅度的關(guān)系，由垂直化管理向扁平化管理轉(zhuǎn)變。建立起部門間的協(xié)調(diào)機(jī)制，發(fā)揮管理合力，使酒店各部門能夠摒棄部門的差異，齊心協(xié)力為酒店的發(fā)展服務(wù)。一方面，要建立縱向的上下級(jí)溝通機(jī)制，下級(jí)向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)工作，快速解決問題；另一方面，要建立橫向的聯(lián)絡(luò)機(jī)制，各部門間互通有無，通力協(xié)作，取長(zhǎng)補(bǔ)短。例如：可設(shè)置例會(huì)溝通制度，使總經(jīng)理與部門經(jīng)理、部門經(jīng)理與員工、總經(jīng)理與員工間能夠及時(shí)溝通，交換信息，增進(jìn)理解，形成共識(shí)，對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行反饋、辦理。同時(shí)，要培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、集體責(zé)任感，從精神和物質(zhì)上予以激勵(lì)，最終形成一種“精誠(chéng)協(xié)作、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)”的酒店管理文化。

三要大力進(jìn)行人力資本投資。員工是酒店最重要的財(cái)富，隨著酒店的發(fā)展壯大，能否吸引人才、留住人才、培養(yǎng)人才，是影響其核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。構(gòu)建學(xué)習(xí)型酒店是新時(shí)期的必然要求。在日常工作中，要將知識(shí)管理與人力資源管理密切結(jié)合，為員工樹立終生學(xué)習(xí)的理念，把員工培訓(xùn)當(dāng)作提高效益的一部分，充分認(rèn)識(shí)到員工培訓(xùn)對(duì)于企業(yè)生存、可持續(xù)發(fā)展的重要意義，把人力資本投資作為酒店運(yùn)營(yíng)成本預(yù)算的一個(gè)重要組成。不但要注重對(duì)員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，更要注重對(duì)員工參與企業(yè)管理的培訓(xùn)，充分進(jìn)行人才的培養(yǎng)和挖掘，細(xì)分培訓(xùn)內(nèi)容，強(qiáng)化側(cè)重點(diǎn)，使每一位員工都有接受技能培訓(xùn)的權(quán)力和義務(wù)。在培訓(xùn)的過程中，要為員工滲透酒店文化與精神，使員工從心里能夠接納酒店，理解酒店文化，熱愛酒店，把企業(yè)的發(fā)展和員工的成長(zhǎng)結(jié)合起來，使員工和企業(yè)共同成長(zhǎng)。

總之，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深化，酒店間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。傳統(tǒng)的酒店管理方式已不適應(yīng)新時(shí)期的需要，新形勢(shì)下，企業(yè)只有從探索人性化、個(gè)性化服務(wù)、擴(kuò)大服務(wù)范圍等方面加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，從樹立“以員工為本”的管理理念、優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、大力進(jìn)行人力資本投資等方面強(qiáng)化人力資源管理，才能提高管理效能，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

[1]彭云.精細(xì)化管理思想在我國(guó)酒店成本管理中的應(yīng)用探索[J].西南財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào),2007(04).

[2]左陵.酒店的客戶關(guān)系管理研究[J].西南財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào),2008(11).

[3]彭昕.進(jìn)一步提高我國(guó)高星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究[J].西南財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào),2007(11).

[4]李萍胥.我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的管理創(chuàng)新[J].綿陽師范學(xué)院學(xué)報(bào),2008(12).