浙江省殘疾人旅游障礙分析及市場(chǎng)開發(fā)①——以全國(guó)第八屆殘運(yùn)會(huì)為契機(jī)

浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 孫娜

1 浙江省殘疾人旅游供給狀況

1.1 旅游企業(yè)方面

總體來(lái)說(shuō)，目前我省的旅行社還鮮有為殘疾人單獨(dú)推出的旅游產(chǎn)品，殘疾人旅游的供給產(chǎn)品專業(yè)性還不夠強(qiáng)。一般的旅行社對(duì)殘疾人服務(wù)的專業(yè)知識(shí)還比較少，缺乏對(duì)殘疾人深入的了解，在醫(yī)療交通衛(wèi)生等方面得服務(wù)也欠缺專業(yè)性。由于殘疾人旅游具有特殊性，風(fēng)險(xiǎn)大，要求有比較高，一般旅行社對(duì)殘疾人旅游這一市場(chǎng)都不是特別重視，專門為殘疾人設(shè)計(jì)提供旅游路線的旅行社非常少，大多數(shù)與殘疾人相關(guān)的旅游產(chǎn)品都比較隨意。但是，隨著殘奧會(huì)和八殘會(huì)的召開，很多旅游社也開始意識(shí)到這塊具有開發(fā)潛力的市場(chǎng)。目前一些大的旅行社和旅游景點(diǎn)也開始把殘疾人旅游市場(chǎng)作為一個(gè)新興業(yè)務(wù)嘗試開發(fā)。比如中旅集團(tuán)從殘奧會(huì)開始與殘奧管理開發(fā)中心共同開發(fā)了“燦奧旅游”項(xiàng)目，本屆八殘會(huì)召開期間，杭州幾大旅行社與杭州旅委也合作為各地來(lái)杭的運(yùn)動(dòng)員開辟了一日游、精選半日游、輪椅殘疾人半日游、盲人殘疾人半日游線路等若干條旅游線路，通過(guò)這種大型賽事活動(dòng)的推動(dòng)，各旅行社從中積累一些經(jīng)驗(yàn)，為以后這種殘疾人旅游線路變成一種常態(tài)形勢(shì)做好積淀和準(zhǔn)備。

1.2 殘疾人出游硬件設(shè)施建設(shè)

硬件設(shè)施完善是殘疾人旅游的基礎(chǔ)。當(dāng)旅游逐漸成為普通人生活的必須調(diào)劑品是，殘疾人卻由于旅游設(shè)置的不夠完善，而無(wú)法享受基本生活外散心的樂(lè)趣。殘疾人通過(guò)自身的努力盡可能地參與到社會(huì)生活中來(lái)的前提條件就是建設(shè)暢通的無(wú)障礙設(shè)施。目前我省各地的城市道路以及一些公共建筑的無(wú)障礙設(shè)施普及率比較低，即使是有些已經(jīng)建成的無(wú)障礙設(shè)施，也因?yàn)楦鞣N原因難以投入正常使用，導(dǎo)致殘疾人在出行方面困難還是很多。可喜的是，經(jīng)過(guò)多年的建設(shè)，浙江省的無(wú)障礙設(shè)施得到了全面的升級(jí)，本次八殘會(huì)期間，浙江省政府投入資金對(duì)浙江省的旅游景點(diǎn)及公共區(qū)域的無(wú)障礙設(shè)置進(jìn)行改造，使整個(gè)殘會(huì)運(yùn)期間殘疾人的旅游活動(dòng)得到了有效的保障。景區(qū)附近臺(tái)階較多的文物景點(diǎn)配備了數(shù)架履帶式爬樓機(jī)，部分酒店專門設(shè)有殘疾人專用房間，為了方便坐輪椅的殘疾人洗漱，洗手臺(tái)距地面要高于0.65米，充分體現(xiàn)了人性化的設(shè)計(jì)理念。杭州市50輛無(wú)障礙出租車正式投入運(yùn)營(yíng)，其寬大的內(nèi)部空間以及90度后門開啟角度，專為輪椅設(shè)計(jì)的固定裝置，充分體現(xiàn)了制造者對(duì)乘車者的人文關(guān)懷，這種出租車在歐美國(guó)家已經(jīng)廣泛運(yùn)營(yíng)，目前杭州市已成為全國(guó)12個(gè)“無(wú)障礙設(shè)施示范城市”之一。

1.3 殘疾人旅游服務(wù)培訓(xùn)方面

目前我省相關(guān)旅游院校還沒(méi)有諸如國(guó)外開設(shè)的針對(duì)殘疾人旅游服務(wù)項(xiàng)目的課程，需要開設(shè)一些為殘疾人服務(wù)的機(jī)構(gòu)或者專業(yè)，進(jìn)行關(guān)于殘疾人接待服務(wù)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。隨著人們經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的好轉(zhuǎn)，人們旅游需求的增加，殘疾人旅游市場(chǎng)也逐漸興起，盡管這類特殊游客在整個(gè)旅游市場(chǎng)中并不是主流，但是當(dāng)時(shí)間積累到一定程度，國(guó)家的各項(xiàng)福利政策更完善的時(shí)候，殘疾人群外出旅游的機(jī)會(huì)將越來(lái)越多。各大旅游社和旅游企業(yè)應(yīng)該放遠(yuǎn)眼光，及時(shí)搶占這塊市場(chǎng)，首先必須及時(shí)吸納和培訓(xùn)特長(zhǎng)導(dǎo)游隊(duì)伍。本次八殘會(huì)期間，浙江省旅游局專門培訓(xùn)了一批金牌導(dǎo)游，對(duì)這批導(dǎo)游開展手語(yǔ)溝通、助殘常識(shí)等方面的技能培訓(xùn)。在今年的浙江旅交會(huì)上，為了引起廣大旅游企業(yè)和市民對(duì)弱勢(shì)群體的關(guān)注，讓殘疾人也能夠和正常人一樣享受旅游的樂(lè)趣，浙江旅游交易會(huì)組委會(huì)在開幕式上首次為啞語(yǔ)導(dǎo)游發(fā)放了導(dǎo)游證，并在十六日下午開辦了殘疾人參展專場(chǎng)。但是，目前整個(gè)浙江省旅游企業(yè)具有手語(yǔ)導(dǎo)游等特長(zhǎng)的導(dǎo)游為數(shù)不多，導(dǎo)致一些旅行社即使攬到特殊游客，由于沒(méi)有特殊導(dǎo)游也只能最終放棄。

2 制約浙江省殘疾人旅游市場(chǎng)開發(fā)的主要原因

2.1 影響浙江省殘疾人旅游市場(chǎng)開發(fā)的“隱形障礙”依然存在

近幾年來(lái)，浙江省在殘疾人教育文化生活等方面都取得了令人矚目的成績(jī)，第八屆全國(guó)殘疾人運(yùn)動(dòng)會(huì)組委會(huì)1 0日在杭舉辦浙江省殘疾人事業(yè)成就展，介紹浙江省殘疾人事業(yè)發(fā)展概況、殘疾人能工巧匠技能和殘疾人運(yùn)動(dòng)員頑強(qiáng)拼搏等方面內(nèi)容，吸引了眾多市民和游客參觀。但是整個(gè)社會(huì)大環(huán)境中服務(wù)殘疾弱勢(shì)群體的理念并沒(méi)有廣泛形成，不完善的無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)，社會(huì)輿論的偏激和誤導(dǎo)以及人們對(duì)殘疾人觀念的偏狹都造成了殘疾人難以走出家門，常人眼里覺得對(duì)于殘疾人來(lái)說(shuō)能夠自力更生，獨(dú)立生活就已經(jīng)不錯(cuò)了，旅游對(duì)其是一種奢望，這些觀念在一定程度上也影響了殘疾人本人及相關(guān)市場(chǎng)開發(fā)的積極性，這構(gòu)成了開發(fā)殘疾人市場(chǎng)的“隱形障礙”。

2.2 殘疾人預(yù)參與旅游的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)還未達(dá)到

按在冊(cè)戶籍人口統(tǒng)計(jì)，浙江省目前共有殘疾人311.8萬(wàn)人，涉及到全省五分之一的家庭，占全省人口的6.36%，。據(jù)統(tǒng)計(jì)，城鎮(zhèn)殘疾人家庭年人均可支配收入達(dá)16053元，農(nóng)村殘疾人家庭年人均可支配收入為7632元，這個(gè)數(shù)字高于全國(guó)殘疾人平均水平14.5個(gè)百分點(diǎn)。一般的，當(dāng)人均GNP達(dá)到800～1000美元時(shí)，才會(huì)產(chǎn)生旅游動(dòng)機(jī)。有足夠的可支配資金是殘疾人走得出去的決定性因素，浙江省殘疾人普遍收入已經(jīng)高于全國(guó)平均水平，但是由于殘疾人生理上面本身的缺欠，還要承擔(dān)住房、醫(yī)療、子女教育、食品支出等方面的支出，很多人對(duì)旅游只能抱有一種美好的夢(mèng)想。因此，殘疾人要走出去旅游，看看外面的世界并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的事情，這需要?dú)埣踩俗陨聿恍傅呐σ约案骷?jí)政府公眾的扶持與幫助。

2.3 拓展殘疾人旅游市場(chǎng)積極性不高

由于殘疾人旅游市場(chǎng)份額有限，旅游企業(yè)及相關(guān)部門對(duì)這一市場(chǎng)的開發(fā)不夠重視，浙江省殘疾人旅游開發(fā)的總體環(huán)境不佳。由于目前殘疾人旅游市場(chǎng)利潤(rùn)低而承擔(dān)的責(zé)任又比較大，這種高風(fēng)險(xiǎn)限制了旅企開發(fā)的動(dòng)力，大部分旅游企業(yè)認(rèn)為雖然殘疾人旅游市場(chǎng)在未來(lái)或許會(huì)開辟較大份額，但短期看風(fēng)險(xiǎn)也比較高。旅行社在接待殘疾人旅游團(tuán)時(shí)，出行前要做很多額外的工作。比如要做身體檢查，要配備特殊導(dǎo)游和隨隊(duì)醫(yī)生，要為殘疾人顧客購(gòu)買其他一些人身安全保險(xiǎn)，這些都加大了旅行社的線路成本。因此，開發(fā)殘疾人旅游市場(chǎng)絕非易事，需要各項(xiàng)配套的支持與完善，也需要旅行社積累更多的經(jīng)驗(yàn)。就目前來(lái)說(shuō)，拓展殘疾人旅游市場(chǎng)各旅行社還缺乏足夠的熱情。

2.4 無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)尚未健全

對(duì)無(wú)障礙設(shè)施設(shè)計(jì)的審批還不健全，對(duì)其建設(shè)過(guò)程的監(jiān)督還不夠完善，違反設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)以及建設(shè)過(guò)程中偷工減料的現(xiàn)象還時(shí)有發(fā)生。浙江省相關(guān)部門對(duì)于無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)的相關(guān)制度標(biāo)準(zhǔn)還沒(méi)有建立起來(lái)，在處理過(guò)程中也經(jīng)常會(huì)無(wú)法可依，無(wú)章可循，對(duì)違法和違規(guī)的單位處罰力度不夠，不能引起相關(guān)單位的警示。對(duì)于已建成的無(wú)障礙設(shè)施，經(jīng)常被擠占破壞的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生，很多地方由于管理不善造成無(wú)障礙設(shè)施無(wú)法正常使用，形同虛設(shè)。

3 浙江省殘疾人旅游市場(chǎng)開發(fā)對(duì)策

3.1 消除觀念上的歧視是開發(fā)殘疾人旅游市場(chǎng)的前提條件

在公眾的觀念和輿論導(dǎo)向上進(jìn)行正確的引導(dǎo)，消除對(duì)殘疾人的偏見，增強(qiáng)社會(huì)的道德感和關(guān)愛度，這是促使殘疾人融入社會(huì)活動(dòng)的一個(gè)基本前提。大眾傳媒再利用其行業(yè)的傳播性，在社會(huì)上宣傳一種關(guān)愛他人，幫助他人的風(fēng)氣，營(yíng)造一個(gè)殘疾人旅游的環(huán)境，逐步形成“旅游豐富人生”的觀念。通過(guò)政府及相關(guān)媒體的正面宣傳，能夠使社會(huì)各界關(guān)注殘疾人這一弱勢(shì)群體，除了要重視他們生的權(quán)利，更要給他們一個(gè)活的氛圍，為殘疾人群體創(chuàng)造一個(gè)友愛的社會(huì)環(huán)境。加強(qiáng)公眾教育，注重社會(huì)環(huán)境和公眾意識(shí)的無(wú)障礙建設(shè)，有效地推行無(wú)障礙旅游。

3.2 政府和相關(guān)管理部門的政策支持級(jí)物質(zhì)幫扶是開發(fā)殘疾人旅游市場(chǎng)的必須條件

殘疾人旅游產(chǎn)品的相對(duì)缺乏是浙江省殘疾人旅游消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展緩慢主要原因，這種缺乏限制了殘疾人出游的愿望，從而影響了浙江省殘疾人旅游市場(chǎng)開發(fā)的活力和熱情。浙江省政府應(yīng)該在宏觀上對(duì)殘疾人旅游事業(yè)的發(fā)展和殘疾人旅游市場(chǎng)的開拓進(jìn)行指導(dǎo)，給予政策上的支持和優(yōu)惠，在經(jīng)營(yíng)上對(duì)于有意向發(fā)展這方面業(yè)務(wù)的旅游企業(yè)給予扶持和幫助，逐漸培育出成型的旅游市場(chǎng)。要把對(duì)殘疾人的關(guān)愛和幫助落到實(shí)處，需要用更加完善的長(zhǎng)效機(jī)制和制度性安排保障他們的生存發(fā)展權(quán)。比如省里每年都會(huì)收取殘疾人就業(yè)保障金，這項(xiàng)資金應(yīng)該及時(shí)將其用于實(shí)處，可以給殘疾人一些實(shí)際的幫扶，比如按月給殘疾人發(fā)放一些補(bǔ)助，在年節(jié)可以適時(shí)組織殘疾人一些參觀和旅游活動(dòng)，建立導(dǎo)盲犬基地，向有外出需求的重度殘疾患者提供，將導(dǎo)盲犬歸入無(wú)障礙設(shè)置建設(shè)規(guī)劃中。對(duì)于旅游企業(yè)要給一些政策上的優(yōu)惠，減免一些稅費(fèi)，激發(fā)旅游企業(yè)開發(fā)市場(chǎng)的熱情。

3.3 旅行社及相關(guān)企業(yè)的積極參與是殘疾人市場(chǎng)得以開發(fā)成功的必要條件

旅游企業(yè)作為社會(huì)有機(jī)組成部分，應(yīng)該不僅僅把利益作為企業(yè)生存的第一要?jiǎng)?wù)，還要對(duì)社會(huì)抱有一種公德心，積極投身社會(huì)公益事業(yè)。在目前情況下，殘疾人旅游還不是很成熟的階段，旅行企業(yè)應(yīng)該本著一種負(fù)責(zé)任的態(tài)度好好研究這塊市場(chǎng)，從殘疾人的角度細(xì)分一下，這將會(huì)給殘疾人更多更好的選擇，增強(qiáng)他們的旅游信心，提高他們的旅游滿意度。對(duì)于殘疾人這一特殊的旅游顧客群，旅游企業(yè)可以開闊思路，大膽創(chuàng)新，開發(fā)一些多樣的產(chǎn)品供殘疾人選擇，通過(guò)多種渠道打開殘疾人旅游的市場(chǎng)。比如旅游企業(yè)可以針對(duì)浙江省信息產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)，殘疾人喜歡上網(wǎng)的特點(diǎn)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)收集客源；針對(duì)殘疾人身體方面的特殊性，可以適時(shí)的推出一些康復(fù)游、綠色游、有氧游等適合身心健康的特色路線；針對(duì)殘疾人青少年，可以開發(fā)一些教育類專題旅游產(chǎn)品；另外還要積極發(fā)揮一些官方和民間團(tuán)體的力量，有效地發(fā)揮殘疾人組織間的互動(dòng)作用。本次全國(guó)八殘會(huì)期間杭州西子旅行社作為八屆殘運(yùn)會(huì)的旅游接待指定旅行社，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，順利完成了接待任務(wù)，共接待13個(gè)團(tuán)隊(duì)近300人。

3.4 加強(qiáng)無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)是浙江省殘疾人旅游市場(chǎng)開發(fā)的硬件保證

方便暢通的無(wú)障礙設(shè)施是殘疾人們出行旅游得以實(shí)現(xiàn)的硬件保證。本次八殘會(huì)期間，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，杭州共新建殘疾人座便器的公廁65座，設(shè)立366處盲人過(guò)街音響，44條場(chǎng)館周邊道路及著名景區(qū)道路鋪建輪椅斜坡道，引進(jìn)90輛無(wú)障礙接送大巴車、280輛無(wú)障礙出租車等項(xiàng)目。但是公共場(chǎng)所、旅游景點(diǎn)及相關(guān)道路的無(wú)障礙設(shè)施還遠(yuǎn)未普及，與發(fā)達(dá)國(guó)家還存在較大差距。已建無(wú)障礙設(shè)施也要加強(qiáng)管理和監(jiān)督，保障殘疾人的權(quán)益。應(yīng)該按照類別、功能等建設(shè)和管理要求建設(shè)各種道路、商場(chǎng)、車站、公園等公共設(shè)施無(wú)障礙設(shè)施，對(duì)于達(dá)不到檢驗(yàn)考核標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)予以經(jīng)濟(jì)處罰，罰金直接用于殘疾人福利事業(yè)，對(duì)于亂占盲道的現(xiàn)象，應(yīng)媒體上進(jìn)行公開，先造成輿論壓力，在全社會(huì)范圍內(nèi)形成一種保護(hù)殘疾設(shè)施的風(fēng)氣。

[1]宮斐.殘疾人旅游障礙分析及其市場(chǎng)開發(fā)[J].華僑大學(xué)學(xué)報(bào)哲社版,2007(2).

[2]廖小平.國(guó)外基于殘疾人旅游障礙研究述評(píng)[J].商業(yè)文化(上半月),2011(9).