論民營物流企業(yè)員工的非物質(zhì)激勵

暨南大學(xué)管理學(xué)院 巫翠芳

我國物流業(yè)經(jīng)歷二十多年的發(fā)展，2010年我國物流市場總規(guī)模達(dá)4.9萬億元，是2005年的兩倍。我國民營物流企業(yè)抓住電子商務(wù)發(fā)展帶來的契機(jī)，克服政策環(huán)境的不利，較短時間內(nèi)獲得極大的發(fā)展。多年競爭的經(jīng)驗(yàn)使得民營物流企業(yè)更注重業(yè)務(wù)發(fā)展，而忽略人力資源管理，從而缺乏與發(fā)展速度和規(guī)模相適應(yīng)的高素質(zhì)人力資源隊(duì)伍及管理水平不高。作為服務(wù)型企業(yè)，一線員工的素質(zhì)影響物流的競爭力。人力資源管理水平較低，薪酬福利等物質(zhì)激勵無法與國有、外資物流企業(yè)相比，非物質(zhì)激勵手段缺乏等，導(dǎo)致民營物流企業(yè)員工的服務(wù)水平不高、客戶投訴率和員工流失率高。如何降低員工的流失率，提高服務(wù)質(zhì)量民營物流企業(yè)的重點(diǎn)。從員工激勵的角度出發(fā)，結(jié)合建立適合民營物流企業(yè)的員工激勵制度具有重要的意義。

1 非物質(zhì)激勵及其途徑

非物質(zhì)激勵指激發(fā)人的動機(jī)，使人有一股內(nèi)在的動力，朝向所期望的目標(biāo)前進(jìn)的心理活動過程或是調(diào)動人的積極性的過程。斯蒂格利茨認(rèn)為其作用十分強(qiáng)大，它是經(jīng)濟(jì)激勵的補(bǔ)充而非完全替代物。可見非物質(zhì)激勵主要作用于人的心理，借助物質(zhì)以外的手段，如工作認(rèn)可、職業(yè)發(fā)展等來滿足人的精神需要，可彌補(bǔ)物質(zhì)激勵的不足，激發(fā)員工的工作熱情，成為長期的動力。

人力資源管理實(shí)踐有兩個重要的目標(biāo):發(fā)展人才和管理人才。根據(jù)這兩個目標(biāo)，將非物質(zhì)激勵途徑分為以下兩部分:

(1)以發(fā)展人才為目標(biāo)的目標(biāo)激勵、發(fā)展激勵、工作激勵。首先，目標(biāo)激勵通過將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)細(xì)分到部門及個人，借助激勵手段來增加動力，能夠使員工利益和組織利益結(jié)成一體。其次是發(fā)展激勵。職業(yè)發(fā)展是每位員工的需要，幫助員工設(shè)定合適的職業(yè)發(fā)展途徑，為企業(yè)創(chuàng)造價值的同時實(shí)現(xiàn)全面發(fā)展。最后，工作激勵是通過增加工作的挑戰(zhàn)性、豐富程度及工作輪換來達(dá)到激勵員工的目的。

(2)以管理為目標(biāo)的參與激勵、情感激勵、文化激勵、組織激勵。參與激勵是通過引導(dǎo)員工參與到個人目標(biāo)設(shè)定、組織管理中，充分發(fā)揮員工的才能和信息優(yōu)勢。情感激勵是給予信任、肯定、表揚(yáng)，關(guān)注員工情感需要，重視人文關(guān)懷。文化激勵是通過優(yōu)秀的企業(yè)文化能激發(fā)出員工的熱情，增強(qiáng)員工的歸屬感，從而發(fā)揮強(qiáng)大激勵力量。組織激勵是通過有機(jī)組織及寬松的組織結(jié)構(gòu)形式來促進(jìn)信息交流與共享，適當(dāng)?shù)慕M織結(jié)構(gòu)變革可以改善激勵環(huán)境，進(jìn)而提高員工的積極性。

2 民營物流企業(yè)員工激勵存在的問題

民營物流企業(yè)人力資源管理水平較低，急速擴(kuò)張導(dǎo)致人員短缺、流失率高、服務(wù)意識單薄和態(tài)度惡劣，最終導(dǎo)致客戶投訴率高和滿意度低等問題。經(jīng)過訪談和文獻(xiàn)整理發(fā)現(xiàn)民營物流企業(yè)員工激勵主要存在以下問題:

(1)績效考核體系流于形式?？冃Э己梭w系既不科學(xué)也不固定，僅注重個人績效考核，忽略團(tuán)隊(duì)績效考核，無法產(chǎn)生激勵作用。物流企業(yè)的服務(wù)需要多部門聯(lián)動才能完成，忽視團(tuán)隊(duì)導(dǎo)致聯(lián)動激勵機(jī)制難以實(shí)現(xiàn)。績效考核結(jié)果僅用于薪酬體系，抹殺了其在晉升、發(fā)展等方面的激勵作用。

(2)福利水平較低。民營物流企業(yè)在行業(yè)競爭中缺乏政策支持，國有及實(shí)力雄厚的外資企業(yè)，導(dǎo)致民營企業(yè)必須采取低價策略才能在夾縫中生存。盡最大能力壓縮成本，無法提供與國企外企同一水平的員工福利。加上物流行業(yè)工作環(huán)境和食宿條件差，旺季工作量極大等因素，導(dǎo)致員工享受不到相應(yīng)的福利而滿意度低，流失嚴(yán)重。

(3)以發(fā)展人才為目標(biāo)的激勵不足。物流企業(yè)的服務(wù)主要依賴員工提供，員工的發(fā)展對企業(yè)的發(fā)展和績效的提升有重要作用，激勵不足降低員工滿意度。首先缺乏目標(biāo)激勵。民營物流企業(yè)大多處于管理初級階段，管理的重心集中在發(fā)展和擴(kuò)大業(yè)務(wù)上，目標(biāo)規(guī)劃和管理沒有與激勵政策相結(jié)合。其次缺乏完善的員工發(fā)展制度，用人觀念落后和培訓(xùn)制度不完善，不利于員工長期發(fā)展。晉升機(jī)制不科學(xué)，“人治”特點(diǎn)明顯，不重視員工職業(yè)生涯發(fā)展。最后缺乏工作激勵。在民營物流企業(yè)中員工的工作相對單調(diào)而繁重，一線員工與管理人員間涇渭分明。

(4)以管理為目標(biāo)的激勵不足。首先是參與管理中的員工缺位。在民營物流企業(yè)仍保持把員工當(dāng)作機(jī)器的觀念，管理制度的制定、決策都不能參與，一線員工更甚。其次是情感激勵淡薄，缺乏人文關(guān)懷。一線人員工作任務(wù)繁重和壓力大，缺乏適當(dāng)?shù)娜宋年P(guān)懷和感情激勵，容易因壓力過大而影響工作效率，甚至離職。再次是文化建設(shè)的不重視。 企業(yè)文化多用“喊口號，做宣傳”方式，無法發(fā)揮凝聚員工、激發(fā)員工活力、降低員工離職意愿的作用。最后，組織環(huán)境和結(jié)構(gòu)物流企業(yè)形成快速的多部門聯(lián)動提供服務(wù)的需要。在垂直型的組織結(jié)構(gòu)中，不同部門員工之間的交流較少，在提供服務(wù)中又需要多部門進(jìn)行協(xié)作，問題出現(xiàn)時，部門之間相互推諉，導(dǎo)致服務(wù)管理困難。

3 民營物流企業(yè)員工非物質(zhì)激勵措施

民營物流企業(yè)屬于低附加值利潤不高的行業(yè)，是典型的勞動密集型行業(yè)。大部分民營物流企業(yè)資金不足，政策支持不足，更是要盡力降低成本才能在夾縫中生存。因而大幅度提高民營物流企業(yè)的員工薪酬和福利難以實(shí)現(xiàn)。如何在資金限制下，利用低成本或者零成本的非物質(zhì)激勵彌補(bǔ)物質(zhì)激勵的不足非常重要。本文將在借鑒國內(nèi)民營物流企業(yè)的員工激勵經(jīng)驗(yàn)加上非物質(zhì)激勵的理論研究基礎(chǔ)，針對民營物流企業(yè)目前存在的問題提出了員工的非物質(zhì)激勵對策。

3.1 完善績效考核體系

完善的績效考核體系能夠幫助員工職業(yè)生涯發(fā)展、利于提高組織及員工績效。目前民營物流企業(yè)中流于形式的績效考核完全無法發(fā)揮作用，同時績效考核制度本身就是非物質(zhì)激勵發(fā)揮作用的重要基礎(chǔ)。民營物流企業(yè)可以參照以下步驟進(jìn)行完善制度。

第一步是梳理企業(yè)工作流程。民營物流企業(yè)在工作流程更隨意，導(dǎo)致部門協(xié)作無章可循。分支機(jī)構(gòu)和網(wǎng)點(diǎn)眾多，隸屬關(guān)系和業(yè)務(wù)分配上不清晰，難以劃定績效目標(biāo)。第二步是建立關(guān)鍵績效指標(biāo)體系。設(shè)定三個層次——企業(yè)、部門、崗位關(guān)鍵績效指標(biāo)，結(jié)合現(xiàn)有的薪酬激勵手段，發(fā)揮指標(biāo)激勵作用。第三步是完善績效考核流程?？冃Э己肆鞒炭砂凑找韵路绞皆O(shè)定:績效目標(biāo)設(shè)定→績效計算→績效面談→績效激勵→績效提升→績效目標(biāo)設(shè)定。重視績效反饋面談等方式，充分發(fā)揮激勵作用。

3.2 完善員工福利制度

各大民營物流企業(yè)都爭相在全國各地設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，邊遠(yuǎn)網(wǎng)點(diǎn)工作條件艱苦，而發(fā)達(dá)地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)則承受著巨大的工作壓力。企業(yè)成本壓力、網(wǎng)點(diǎn)的分散，致使員工福利制度推行困難。針對不同類型的員工可以采取以下低成本又利于推行的福利項(xiàng)目彌補(bǔ)物質(zhì)激勵的不足。

針對一線員工采取以下措施:一是創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。一線工作環(huán)境臟亂差、設(shè)備落后等情況嚴(yán)重，制定嚴(yán)格的制度規(guī)定工作環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備保養(yǎng)要求。二是公司組織單身員工集體租賃住房。既可以節(jié)省費(fèi)用，又利于員工日常交流；三是為一線員工提供聯(lián)誼活動、籃球賽、羽毛球賽等活動；四是為多地跑運(yùn)輸?shù)乃緳C(jī)提供住宿。五是在分支機(jī)構(gòu)和網(wǎng)點(diǎn)提供如毽子、棋牌等娛樂工具。這些簡單又容易推行的福利制度符合一線網(wǎng)點(diǎn)員工的需求，又能提高員工歸屬感。

針對管理人員采取如下措施:一是滿足管理人員的學(xué)習(xí)需要，針對其發(fā)展需要統(tǒng)一購買書籍和資料組建小型圖書館，定期以公司名義開展交流會；二是開展專題交流活動，積極引導(dǎo)員工自我提升。

針對全體員工采取如下措施:一是開展優(yōu)秀員工評選活動，公開邀請優(yōu)秀員工分享經(jīng)驗(yàn)。將故事分享整理成優(yōu)秀員工手冊，樹立每種崗位的榜樣；二是構(gòu)建獨(dú)立的學(xué)習(xí)室和休息室，提供書報雜志及娛樂資料，供員工學(xué)習(xí)和娛樂。

3.3 構(gòu)建“以人為本”的發(fā)展人才激勵計劃

員工是民營物流企業(yè)核心競爭力的來源，建立“以人為本”的發(fā)展人才激勵計劃，從細(xì)節(jié)上關(guān)懷員工。

首先構(gòu)建目標(biāo)激勵計劃。制定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，按戰(zhàn)略目標(biāo)按細(xì)分職能部門和分支機(jī)構(gòu)的子目標(biāo)，進(jìn)一步細(xì)化確定員工個人目標(biāo)，形成協(xié)同的系統(tǒng)改變目前不協(xié)調(diào)的狀態(tài)。目標(biāo)激勵是將全部員工和部門看作子系統(tǒng)，將員工的自我實(shí)現(xiàn)目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)結(jié)合，形成利益共同體，將員工看作實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的重要資源，與員工同發(fā)展。具體實(shí)施可參照Elliot和Dweck等人把員工目標(biāo)分為學(xué)習(xí)、業(yè)績兩個方面，幫助員工制定目標(biāo)和自我提升。

其次，建立多元化員工發(fā)展激勵計劃。制定面向全體員工晉升與調(diào)動管理系統(tǒng)，細(xì)化晉升和調(diào)動制度，協(xié)助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)工作豐富化和職業(yè)發(fā)展；針對晉升和調(diào)動制度完善的員工培訓(xùn)與開發(fā)系統(tǒng)，提供技能、職業(yè)發(fā)展等方面的多樣化培訓(xùn)，而非等到工作需要才進(jìn)行培訓(xùn)。最后確立良好的溝通系統(tǒng)，廣開言路，鼓勵員工將自己的想法和需求說出，幫助制定合理的培訓(xùn)制度。

最后，實(shí)行工作激勵。民營物流企業(yè)工作壓力大，一線員工工作枯燥繁重。適當(dāng)通過工作擴(kuò)大化、工作豐富化等方式來提高工作的復(fù)雜性，改變枯燥。工作輪換以新工作、新挑戰(zhàn)激勵員工，激發(fā)員工自我提升的動力，提高員工個人素質(zhì)。

3.4 構(gòu)建和諧的人才管理計劃

民營物流企業(yè)應(yīng)構(gòu)建符合企業(yè)發(fā)展需要的人才管理計劃，逐步重視“以人為本”的企業(yè)文化。民營物流企業(yè)員工承受長期巨大的工作壓力和無固定工作日的工作制度易使得員工因壓力過大而產(chǎn)生逆反情緒，出現(xiàn)破壞性行為導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。因此，建立“以人為本”的企業(yè)文化和有特色的人才管理計劃能從制度上和心理上使員工增強(qiáng)歸屬感和滿意度，利于緩解員工長期高壓工作的倦怠情緒。

首先，鼓勵員工參與。信任員工適當(dāng)增加與職位相關(guān)的決策權(quán)，決策前參考員工的意見和建議，這些做法都能將物流企業(yè)一線員工的信息和服務(wù)要求即場做出決策的特點(diǎn)的作用盡力發(fā)揮。擁有決策權(quán)的員工可及時處理問題，并發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題。

其次，重視人文關(guān)懷和情感激勵。采用以下制度增強(qiáng)人文關(guān)懷和情感激勵:一是建立記功制度，在網(wǎng)點(diǎn)宣傳欄、內(nèi)刊等分出記功欄目，為做出突出貢獻(xiàn)的員工記功。二是樹立典型并在內(nèi)部刊物進(jìn)行表揚(yáng)、授予榮譽(yù)稱號。選取不同崗位的榜樣，以先進(jìn)事跡激勵員工和公開表揚(yáng)優(yōu)秀員工。三是邀請優(yōu)秀員工介紹工作經(jīng)驗(yàn)。通過介紹工作經(jīng)驗(yàn)引導(dǎo)員工，增加激勵作用。四是重視人文關(guān)懷。切實(shí)關(guān)心員工生活，為員工生活提供便利。如探望生病員工，為員工慶生等。

最后，在原來企業(yè)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上建立靈活的企業(yè)組織架構(gòu)，并適應(yīng)企業(yè)變化而進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕M織結(jié)構(gòu)變革。民營物流企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)建設(shè)中還比較混亂和隨意，眾多分支機(jī)構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)分散不利于統(tǒng)一管理，公司權(quán)力結(jié)構(gòu)不清晰，權(quán)責(zé)利不能匹配，導(dǎo)致出現(xiàn)相互推諉等問題。因此建立利于信息交流的扁平結(jié)構(gòu)和適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行變革有助于管理分散的員工。

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