淺談《酒店服務(wù)心理學(xué)》的課堂教學(xué)改革

福建 吳仁泉

淺談《酒店服務(wù)心理學(xué)》的課堂教學(xué)改革

福建 吳仁泉

教育部在《面向二十一世紀深化職業(yè)教育教學(xué)改革的原則意見》中強調(diào)：“職業(yè)教育要培養(yǎng)同21世紀社會主義現(xiàn)代化建設(shè)要求相適應(yīng)的，具有綜合職業(yè)能力和全面素質(zhì)的，直接在生產(chǎn)、服務(wù)、技術(shù)和管理第一線工作的應(yīng)用型人才。”這里明確指出了職業(yè)教育的特點在于職業(yè)能力的培養(yǎng)，在于培養(yǎng)應(yīng)用型的人才。因此對于《酒店服務(wù)心理學(xué)》學(xué)科的教學(xué)來說，做到理論夠用，整個教學(xué)能應(yīng)合于酒店專業(yè)的總體培養(yǎng)目標，使學(xué)科教學(xué)服務(wù)于專業(yè)的培養(yǎng)，成了中職教學(xué)的重要任務(wù)。而受傳統(tǒng)教學(xué)模式的影響及《酒店服務(wù)心理學(xué)》自身學(xué)科知識體系特點的制約，許多學(xué)科教師未能在深入學(xué)習(xí)與體會職業(yè)教育的新理念新變化的前提下去積極探究教學(xué)目標、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)過程、教學(xué)方法及教學(xué)評價的設(shè)計，致使教學(xué)效率較低，無法與當今職業(yè)教育的目標相稱，與當今企業(yè)用人的需求協(xié)調(diào)，與未來人才知識與能力結(jié)構(gòu)的要求相符。

一、當前《酒店服務(wù)心理學(xué)》課堂教學(xué)的弊端

（一）教學(xué)目標的片面性。盡管能力本位的職教模式已推行多時，各專業(yè)有專業(yè)培養(yǎng)目標、每一門課有課程目標、每堂課有課堂目標，其最終的歸結(jié)點應(yīng)該是具有專業(yè)特點的結(jié)構(gòu)性“能力”。但有些教師只是上課傳授知識，對培養(yǎng)目標不聞不問，造成教學(xué)目標的片面性，而且過多的理論講解，過深的難度，都給相當一部分學(xué)生帶來沉重的學(xué)習(xí)壓力和負擔(dān)，使他們失去學(xué)習(xí)的興趣和自信心，使課堂的有效性無以體現(xiàn)。

（二）教學(xué)內(nèi)容的取向性。由于受傳統(tǒng)的學(xué)科本位教學(xué)思想的影響，本學(xué)科教學(xué)中特別強調(diào)學(xué)科知識的系統(tǒng)性、完整性和理論性，突出理論知識的傳授和內(nèi)容的深度和廣度。例如：教材第二章“感覺與知覺”、第三章“記憶與注意”等，在教學(xué)中，教師花很大精力向?qū)W生全面講解概念、種類、特性、變化規(guī)律及兩者關(guān)系……但實踐證明，這些內(nèi)容的取向不能適應(yīng)學(xué)生將來所從事崗位能力的需要。學(xué)生往往只懂理論，不會運用，不能運用所學(xué)的心理學(xué)理論來解決服務(wù)實踐中的問題。造成教學(xué)模式重視了知識的傳授，卻忽視了能力的培養(yǎng)的后果。

（三）教學(xué)過程的局限性。教學(xué)過程注重于教師“教”的技藝，較少地顧及學(xué)生“學(xué)”的規(guī)律，忽視職業(yè)教育的就業(yè)導(dǎo)向、能力本位的培養(yǎng)功能和企業(yè)的用人實際，變成課堂教學(xué)過程只關(guān)注理論知識教學(xué)過程，忽略品性及素質(zhì)形成教學(xué)過程。學(xué)科知識的習(xí)得過程變成了教師的單向傳遞和學(xué)生的單向接受，難以形成一個良好的互動教學(xué)過程。

（四）教學(xué)方法的刻板性。課堂教學(xué)方式還是以教師為中心，教師教什么，學(xué)生就學(xué)什么，記什么，教師是居高臨下的權(quán)威，是控制著知識和信息的話語霸權(quán)，學(xué)生則是接受知識的容器。教師一張嘴、一本書、一支筆就完成整個教學(xué)任務(wù)。較少有學(xué)生參與的機會，嚴重抑制了學(xué)生的主動性和創(chuàng)造性。使得課堂氣氛不夠活躍，學(xué)生課堂積極性調(diào)動不起來，缺乏共同探究的熱情。結(jié)果是教師累的半死，學(xué)生還厭學(xué)。

（五）教學(xué)評價的單一性。對學(xué)生的評價只注重結(jié)果，忽視發(fā)展和變化過程，理論知識的卷面考試還是判定教學(xué)結(jié)論的唯一性。常常只憑期末考試一張卷來作為對學(xué)生學(xué)習(xí)這門課的最終評定成績，過分注重理論知識的考核，忽視運用理論解決實際問題能力的考核。

以上是當前學(xué)科課堂教學(xué)的弊端所在，而職業(yè)教育的課堂教學(xué)倡導(dǎo)的不僅僅是知識的教學(xué)，更是一種能力培養(yǎng)的活動過程。因此課堂教學(xué)設(shè)計的改革與創(chuàng)新成了我們面臨的重要任務(wù)。如何適應(yīng)變化，轉(zhuǎn)化教學(xué)理念，設(shè)定好教學(xué)目標、安排好教學(xué)內(nèi)容，精心設(shè)計并靈活利用好各種教學(xué)方法，有效地掌控整個教學(xué)過程，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，使課堂教學(xué)變得豐富多彩，提高教學(xué)質(zhì)量，使教學(xué)效果達到最優(yōu)化。就成了我們職教教師應(yīng)認真深思、用心探究的重點。那么，《酒店服務(wù)心理學(xué)》學(xué)科的課堂教學(xué)如何改革？

二、《酒店服務(wù)心理學(xué)》學(xué)科的課堂教學(xué)改革

在參加國家骨干班培訓(xùn)和多年的教學(xué)經(jīng)驗中，我深刻感知到課堂教學(xué)改革是一項系統(tǒng)工程，課堂教學(xué)過程是由教學(xué)目標、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)過程、教學(xué)方法、教學(xué)評價反饋等要素構(gòu)成的復(fù)雜的動態(tài)系統(tǒng)，只注重某一方面（如單純教學(xué)內(nèi)容或教學(xué)方法）的改革是不夠的，而必須對教學(xué)全過程進行系統(tǒng)設(shè)計，才能實現(xiàn)課堂教學(xué)的整體優(yōu)化。

（一）教學(xué)目標的設(shè)定

職業(yè)教育倡導(dǎo)目標先行，可見目標是教師教學(xué)行為的導(dǎo)向，是課堂的靈魂。教學(xué)目標是課程目標的進一步具體法，是指導(dǎo)、實施和評價教學(xué)的基本依據(jù)。確定一定的教學(xué)目標，可以增強教學(xué)的針對性和目的性，整個教學(xué)活動只有在教學(xué)目標的控制下扎扎實實地進行，才能確保教學(xué)質(zhì)量的提高，因此目標一定要明確具體化。目標的設(shè)定必須緊扣專業(yè)的培養(yǎng)目標和學(xué)科的教學(xué)目標，而后從認識領(lǐng)域，情感領(lǐng)域，能力領(lǐng)域三方面考慮。這樣通過具體明確的目標設(shè)定就會使自己明確知道為什么要上這節(jié)課，本節(jié)應(yīng)掌握什么內(nèi)容，其目的是培養(yǎng)學(xué)生的哪些能力，并要讓學(xué)生了解為什么上這些內(nèi)容，這些內(nèi)容學(xué)會了會怎樣，可以最終形成哪些能力，還包括今后在什么情況下會出現(xiàn)這種內(nèi)容。只有這樣，從專業(yè)培養(yǎng)的最終能力目標入手，課堂教學(xué)才可能變得意圖明確，行之有效，才能真正意義上實現(xiàn)能力本位，就業(yè)導(dǎo)向的宗旨。如針對飯店專業(yè)的培養(yǎng)目標，做為該專業(yè)下的一門學(xué)科《酒店服務(wù)心理學(xué)》在目標設(shè)定中，除了掌握的相關(guān)知識及知識的應(yīng)用外，還應(yīng)根據(jù)各章節(jié)知識的特點、聯(lián)系學(xué)生實際，確定在教學(xué)過程中相關(guān)能力的有機養(yǎng)成。

（二）教學(xué)內(nèi)容的處理

經(jīng)過崗位能力分析會及對行業(yè)的調(diào)研，了解到行業(yè)對員工知識、能力的需求。因此在教學(xué)內(nèi)容的選擇和確定上，以崗位能力知識結(jié)構(gòu)的客觀要求為依據(jù)制定教學(xué)內(nèi)容，夠用即可。同時兼顧學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展，對理論教學(xué)內(nèi)容進行了整合，對于與專業(yè)崗位能力培養(yǎng)無多大實用價值的內(nèi)容進行了刪減合并。對職業(yè)崗位所必須的知識和技能進行深人透徹講解、分析，使學(xué)生做到深刻領(lǐng)會，全面掌握。當然在決定教學(xué)內(nèi)容取舍，確定重點和難點時，也要從教學(xué)的直接目標和間接目標出發(fā)，做到內(nèi)容集中，線索清晰，對照鮮明，體例一致，容量適度，易于接受。如教材的第二章“感覺與知覺”，在內(nèi)容的處理上我輕感知覺的概述，感知覺與酒店客人的行為關(guān)系，因為這些內(nèi)容與學(xué)生將來所從事崗位能力的需要不大，所以做到夠用即可。而選擇把重點放在賓客感知覺與酒店服務(wù)工作的關(guān)系，酒店員工感知覺與酒店服務(wù)工作的關(guān)系。

（三）教學(xué)過程的把控

課堂是教學(xué)的主陣地，是教學(xué)目標得以貫徹的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。培養(yǎng)目標落實在教學(xué)目標，教學(xué)目標落實在課堂起、承、轉(zhuǎn)、合的全過程，體現(xiàn)在講、練、改、創(chuàng)的全過程。為了落實專業(yè)的培養(yǎng)目標與學(xué)科的教學(xué)目標，就要嚴格到位地把控好課堂教學(xué)的過程。飯店專業(yè)注重學(xué)生行為禮儀修養(yǎng)，注重學(xué)生思維表達、團隊合作、人際溝通、分析問題、解決問題等能力。因此，在《酒店服務(wù)心理學(xué)》的課堂教學(xué)過程中，在讓學(xué)生掌握各課時必要的知識及應(yīng)用的同時，我們更應(yīng)注意學(xué)生行為禮儀修養(yǎng)的養(yǎng)成引導(dǎo)及學(xué)生相應(yīng)能力的培養(yǎng)練習(xí)。如在學(xué)習(xí)第五章第三節(jié)情緒情感與酒店服務(wù)工作過程中，通過設(shè)問：為什么服務(wù)人員要有良好的職業(yè)意識，保持良好的情緒狀態(tài)？在此過程中除讓學(xué)生明確掌握此知識，懂得為什么要學(xué)會這內(nèi)容外，在此教學(xué)過程間就可意識的培養(yǎng)學(xué)生團隊合作、思緒表達、分析處理問題等能力。并在學(xué)生自主學(xué)習(xí)期間關(guān)注學(xué)生的言行舉止禮儀規(guī)范，加強學(xué)生良好素養(yǎng)的養(yǎng)成。這可通過錄像，而后回映，促使學(xué)生注意并形成習(xí)慣。同時通過設(shè)趣、激趣、誘趣、擴趣使課堂教學(xué)更加富有生機，從而激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣與熱情，而達成滿意的教學(xué)效果。

（四）教學(xué)方法的運用

教學(xué)方法，是教學(xué)過程中教師與學(xué)生為實現(xiàn)教學(xué)目的和教學(xué)任務(wù)要求，在教學(xué)活動中所采取的行為方式。學(xué)生的主體活動一般不會自發(fā)產(chǎn)生的，教師應(yīng)研究學(xué)生，根據(jù)不同的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)要求，采用多種教學(xué)手段和教學(xué)方法，最大限度地使學(xué)生處于激活狀態(tài)，主動地動眼、動耳、動口、動手、動腦，積極地去實踐、去體驗和表現(xiàn)，獲得最佳的教學(xué)效果。通過社會調(diào)查、小組討論、學(xué)生發(fā)言、案例分析、場景模擬、角色扮演、教師講授等多種方式方法，來充分調(diào)動和發(fā)揮學(xué)生的積極性和主動性，讓學(xué)生從單純性的知識記憶、技能摹仿向創(chuàng)新思維、創(chuàng)新能力方向轉(zhuǎn)化，培養(yǎng)學(xué)生分析問題、解決問題的能力。如：第六章“酒店餐飲服務(wù)心理”的教學(xué)中，可采用調(diào)查法，教師設(shè)立調(diào)查內(nèi)容：顧客喜歡什么樣的服務(wù)人員；顧客到酒店消費希望得到什么樣的服務(wù)；酒店管理人員喜歡什么樣的員工等。分組安排學(xué)生分別進入幾家不同星級酒店進行調(diào)查。以小組為單位寫一份總結(jié)報告。安排各組學(xué)生派代表陳述自己的調(diào)查報告。老師總結(jié)性評析，對學(xué)生提出希望要求。又如在講到第十章“人際交往與投訴心理”中，對于“客人投訴時的心理及接到客人投訴后服務(wù)人員如何妥善地處理投訴”這一問題時，教學(xué)中，先向?qū)W生介紹有代表性的案例，讓學(xué)生通過分析案例找出客人投訴時的心理，然后再通過小組討論的形式找出處理投訴的辦法。最后，老師再做總結(jié)和歸納。學(xué)生通過解決實際問題的鍛煉和思考，從而提高了分析問題、處理問題的能力。

（五）教學(xué)效果的評價

創(chuàng)新教學(xué)評價是提高教學(xué)質(zhì)量的保證。根據(jù)評價的目標，每門學(xué)科的特點與要求，評價的內(nèi)容和學(xué)生的實際等，注意避免評價方法與方式單一，要采用多元化評價，不但評價《酒店服務(wù)心理學(xué)》知識的掌握與運用情況，而且評價學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)過程等，評價采用自評、互評、師評有機結(jié)合，靈活運用，使學(xué)生獲得了成功的體驗，增強了自信心。

由此可見，只有實現(xiàn)教學(xué)目標、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、教學(xué)手段的綜合配套與整體優(yōu)化，才能形成課堂教學(xué)系統(tǒng)的最佳結(jié)構(gòu)，從而實現(xiàn)真正意義上的課堂教學(xué)改革。

（編輯 李艷華）

（作者單位：福建省閩清縣職業(yè)中專）