居安思危，把責(zé)任意識體現(xiàn)在為民辦事的全過程

張云泉

居安思危，把責(zé)任意識體現(xiàn)在為民辦事的全過程

張云泉

編者按：時代先鋒張云泉同志是中共十七大代表（最近又被選為黨的十八大代表）、中共江蘇省委第十一屆委員會委員、江蘇省信訪局原正廳級巡視員、省人大代表、國家信訪局特聘信訪工作研究員、中國浦東干部學(xué)院兼職教師；曾獲得全國優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、全國“雙百”人物、全國勞動模范、全國人民滿意的公務(wù)員、全國道德模范等光榮稱號，曾受到胡錦濤總書記等中央領(lǐng)導(dǎo)的親切接見。他在信訪戰(zhàn)線默默工作26年，為黨分憂、為民解難，創(chuàng)造了許多做群眾工作、探索創(chuàng)新社會管理、維護(hù)社會穩(wěn)定的好經(jīng)驗。中共中央政治局委員、書記處書記、組織部部長李源潮同志2007年10月15日曾題詞：“學(xué)習(xí)云泉同志一心為民的共產(chǎn)黨人精神”。為了弘揚張云泉同志的精神，做好新時期的群眾工作，本刊從本期開始，刊出由國家社會科學(xué)重大項目“中國共產(chǎn)黨應(yīng)對執(zhí)政風(fēng)險和考驗研究”首席專家劉昀獻(xiàn)教授整理的“張云泉群眾工作方法系列談”。

我是信訪戰(zhàn)線上的一名共產(chǎn)黨員，1964年參加工作，從部隊到地方一共工作了46年，現(xiàn)已退休。在信訪的20多年中，我每天見到的是一張張怒氣沖沖的臉，聽到的是哭聲罵聲和埋怨聲，處理的是一件件令人頭疼的麻煩事，接待的是社會各個方面、各個層次的人員，整天在社會各類矛盾交會的風(fēng)口浪尖上工作。這些問題只要有一個處理不當(dāng)，輕則引起來訪者對黨和政府的不滿，重則引起矛盾升級，釀成群體性事件，影響社會穩(wěn)定。因此，信訪干部的一言一行都直接代表著黨和政府的形象。回顧我在黨的培養(yǎng)教育下成長的歷程，無論在部隊還是在地方的任何一個崗位上，都能出色地完成任務(wù)，最根本的原因有五點，一是信仰、二是感恩、三是苦干、四是學(xué)習(xí)、五是本色。下面，我結(jié)合幾十年工作的經(jīng)歷，就當(dāng)前如何做好群眾工作、化解社會矛盾、探索創(chuàng)新社會管理、維護(hù)社會穩(wěn)定等問題談一點體會。

我們黨已經(jīng)是一個有8260.2萬黨員 （截至2011年底）的世界第一大執(zhí)政黨，領(lǐng)導(dǎo)著世界人口最多的國家，經(jīng)過90多年的奮斗，已經(jīng)把過去被世界列強稱為“東亞病夫”的舊中國，建設(shè)成了初具小康水平的國家。但是，隨著各項事業(yè)的發(fā)展和改革向縱深推進(jìn)，各種社會矛盾也隨之增多，有些地方出現(xiàn)的上訪鬧事和群體性事件還影響了一方穩(wěn)定，個別惡性事件甚至還在國際上造成負(fù)面影響。

對人民內(nèi)部矛盾的具體個案到底怎么處理，沒有一個現(xiàn)成的公式。信訪問題的發(fā)生沒有一個固定的場所，也沒有一個固定的模式，有些信訪問題還存在潛在不可知的風(fēng)險。我們信訪崗位上的共產(chǎn)黨員，就要把實現(xiàn)黨的遠(yuǎn)大目標(biāo)和現(xiàn)階段建設(shè)有中國特色社會主義的事業(yè)緊密聯(lián)系起來。有少數(shù)的基層黨員干部對信訪工作的重要性認(rèn)識不足，有的新干部做群眾工作的能力不強，不敢接觸矛盾，遇到復(fù)雜情況就束手無策。這種現(xiàn)象如果不及時克服，將對黨的形象和黨的執(zhí)政能力帶來不良影響。因此，我們一定要進(jìn)一步強化責(zé)任意識，把不能為基層排憂、不能為群眾解難視為失職。對一些老上訪戶的問題，我們自己的思想上要克服“厭煩、怕難、冷漠、過分遷就的態(tài)度”，有的人一看到老上訪戶來了就感到很厭煩，問題難處理，因此對他態(tài)度冷漠不愿接待。還有的人被鬧怕了就過分遷就，花錢買平安，結(jié)果是越買越不平安。所以，在處理老上訪戶的方法上要做到“人性、耐心、創(chuàng)新、法理并用”。人性就是要以人為本，耐心地聽取他的情況反映，反映的問題有一點道理的，我們都堅決解決到位，做到不欠政策賬、不欠感情賬；對個別無理取鬧的，就要依法處理，該勞教的勞教，該判刑的判刑。并對這些做法要加大輿論宣傳，這也是堅持維穩(wěn)工作的正確輿論導(dǎo)向。

同時要加強能力培養(yǎng)，努力提高工作質(zhì)量和效率。在多年的信訪工作實踐中，我總結(jié)出要做好信訪工作必須具備 “四種能力”：要有良好的語言表達(dá)能力，讓群眾“聽得進(jìn)”；要有迅速拉近與有對立情緒的來訪者距離的能力，讓群眾“坐得下”；要有用唯物辯證法分析和觀察問題的能力，做到在復(fù)雜的問題面前，不被表面現(xiàn)象所迷惑抓問題實質(zhì)，讓群眾“信得過”；要有駕馭復(fù)雜局面、臨場處置突發(fā)事件的獨立工作能力，做到不激化矛盾、迅速平息事態(tài)。

前幾年，某市附近發(fā)生一起交通事故。因車禍遇難的死者家屬一時失去理智，和處理事故的干警發(fā)生誤解沖突，并準(zhǔn)備聚集上千人阻斷高速公路的交通，甚至策劃大批人上訪。當(dāng)時，我正在住院治療執(zhí)行公務(wù)時被打傷的左眼，一聽說要堵塞高速公路的消息，我在病床上就躺不住了。愛人對我說：“你就剩右眼是好的，再到這些鬧事的場合去，萬一右眼也被打殘了，今后的日子怎么過?。　钡蚁?，今天我去了，風(fēng)險在我個人；今天不去，就關(guān)系到社會一方的穩(wěn)定。隨即，我拔下輸液針頭，趕到出事現(xiàn)場。死者家屬氣昏了頭，正在動員全村幾千人上馬路。出事路段車輛的轟鳴聲、人群的吵鬧聲亂成一團(tuán)。個別別有用心的人在煽動村民要掀翻汽車，說上面來人就給他點顏色看看。我深知危險就在眼前，但為了社會一方的安寧，我站在村口大聲對群眾說：“你們不要站在馬路上，有話跟我說，我是信訪局局長?！痹捯魟偮洌蝗喝司蛧诉^來，哭的、罵的、推搡的、吐唾沫的都有。我竭力克制著，一步一步走進(jìn)死者家中。在遺像前，我恭恭敬敬地鞠了三個躬。我知道，這時的群眾什么都不怕，怕的就是一個“情”字。果然，三鞠躬使一片混亂的場面頓時靜了下來。我用當(dāng)?shù)氐磕畹姆椒◤目诖锾统鲇冒准埌玫?00元錢，放到遺像前。然后，我轉(zhuǎn)過身大聲對群眾說：“我鞠了三個躬。第一個躬是我本人并代表我們信訪局的全體同志向死者致哀，向家屬和親友們慰問；第二個躬是代表肇事者及其全家向死者和各位請罪；第三個躬是代表政府向你們承諾，一定會合理、合情、合法地處理好這件事。我現(xiàn)在就來和你們談問題?！币环?，使緊張的氣氛緩和下來。半天時間，我用一只手捂著一會兒就流血流淚的左眼，反復(fù)勸說疏導(dǎo)，說得聲音嘶啞。終于，群眾被感化了，一場即將發(fā)生的惡性聚眾事件提前化解。

2000年7月，某企業(yè)因改制問題引發(fā)勞資糾紛，職工們非常憤怒，幾百人上路攔車，使得途經(jīng)泰州的328國道被群眾和過往的車輛堵塞了近8個小時，領(lǐng)導(dǎo)先后派去4批人做工作，還是無法疏通道路。領(lǐng)導(dǎo)要我到現(xiàn)場去做工作，我到現(xiàn)場一看，有2000多人，把道路堵得水泄不通，當(dāng)時氣溫38℃，交警熱得都暈倒了兩個，現(xiàn)場是一片混亂。我到了那兒，有人問我是哪兒來的？我說我是政府派來的，話音剛落，販運雞鴨的小販就把一只死雞扔到了我身上，雞屎沾在身上、臉上。當(dāng)時，如果我只顧及個人的尊嚴(yán)與他們爭執(zhí)，情況將會更糟。2000多人的群體性事件，嚴(yán)峻考驗著我們信訪干部怎樣把復(fù)雜局面駕馭好。我把死雞拿起來，四五個雞販一看，以為我要回敬給他們，紛紛跑向自己的雞籠拿死雞準(zhǔn)備與我對著扔，沒想到，我走到那個向我扔死雞的雞販面前叫了一聲“老板”（我知道他不是老板，在當(dāng)時情緒十分對立的情況下喊他一聲老板，他心里肯定舒服一些），你的雞剛被熱昏過去，等大家散了你不要走。旁邊馬上有人說，你們想抓人嗎？我說：“不是，你看看路邊有幾家小飯店，其中有幾家是我朋友開的（其實這些飯店我都不認(rèn)識，這樣說是為了緩和對立情緒），我跟他們說說，雞便宜點賣給他們，你也能減少損失?！彼麄兊那榫w一下子緩和下來了，連聲說對不起，并說：“我們剛才看到雞死了，想把它扔了，沒想到扔得不準(zhǔn)扔到你身上了?！蔽艺f扔得不準(zhǔn)沒關(guān)系，我在部隊練過瞄準(zhǔn)，也不是百發(fā)百中。我這么說，使得現(xiàn)場有人想借機擴大事態(tài)的陰謀破產(chǎn)了。這就是駕馭復(fù)雜局面的能力，在這種場合就不能去計較個人尊嚴(yán)，要忍辱負(fù)重，把組織上交給的重任完成。緊張的氣氛緩和下來了，有人勸我先去洗一洗臉上的雞屎，我說：“不用了，先說你們因為什么問題堵路。”當(dāng)時我就聽到有人說，現(xiàn)在共產(chǎn)黨的干部雞屎沾在臉上都能忍，真叫人服氣。后經(jīng)詳細(xì)了解，職工們就反映兩個問題，一是老板四個月沒發(fā)工資；二是兩份舉報材料被主管局扣壓，因局領(lǐng)導(dǎo)和廠長勾結(jié)，沒有把他們的舉報材料送上去。群眾說，之前來的四批干部就是沒有明確的說法我們才堵路的，你如果仍糊弄我們，我們將繼續(xù)堵路。我當(dāng)場答復(fù)，第一，四個月不發(fā)工資我同情你們，但堵馬路的行為我要批評你們，如果所有的困難企業(yè)職工都去堵路，到哪兒去拿工資？因為沒有穩(wěn)定的社會環(huán)境，我們什么事情都搞不成。但我要負(fù)責(zé)地答復(fù)你們，我今天晚上不睡覺，回去后就向領(lǐng)導(dǎo)匯報，請你們的領(lǐng)導(dǎo)來開會研究，明天上午9點我主動上門告訴你們處理問題的方案；舉報材料我現(xiàn)在就去拿，無論在誰的手里，連夜都要拿回來，明天向你們交卷。群眾一聽都表示不再堵路而陸續(xù)散去。從我到現(xiàn)場至群眾離開，僅用了十五分鐘。

還有一次，我市某邊遠(yuǎn)農(nóng)村修路的工地上一個小孩子掉在水塘里淹死了，二百多名村民要把小孩的尸體抬到市政府門口。我趕到現(xiàn)場才知道，這個小孩父親家弟兄三個，那兩家生的都是女孩，就這家生的是男孩，九歲被淹死，整個大家族的人嚎啕大哭。造成這一事件的原因是包工頭層層轉(zhuǎn)包，最后為了節(jié)約成本，工地周圍沒有拉防護(hù)網(wǎng)，才導(dǎo)致小孩掉在水塘里淹死了。群眾非常激憤，我在現(xiàn)場也很難控制局面。后來有人講，叫公安加大警力，強行平息事態(tài)。我想死者家人已傷心至極，如果再派公安干警來壓服，勢必引發(fā)事態(tài)升級。后來死者的親戚說，如果你們實在不讓我們把小孩尸體抬到市政府，那你按照我們村里的風(fēng)俗習(xí)慣，把這個小孩的尸體抱起來送到村里放到我們叫你放的地方，我們就可以不去市政府，在村里和你談問題。盡管其他人勸我說這事不能做，很不吉利，但我顧不得那么多，很快把小孩的尸體抱了起來，我一看臉上鼻子里全是淤泥，都被嗆出血了，是活活地嗆死的。我用手把他嘴里的爛泥摳出來，用紙擦干凈，仔細(xì)看看，越看越感覺太可憐，恨自己不能讓小孩再呼吸，我就情不自禁地把小孩的臉貼在我的臉上，我的眼淚都流出來了。沒想到這個動作讓這個小孩的父母一下子跪在我的面前嚎啕大哭，一個人抱著我一條腿，不讓我抱小孩往村里走。他們說：“張局長你也是有老有小的，你不能這么做?！碑?dāng)時我真是出自內(nèi)心的一種人性流露，是發(fā)自內(nèi)心的同情，因為他們非常迷信，說這樣做太不吉利。他們說：“我家的小孩死了，你這個政府的干部能親吻我家小孩的尸體，共產(chǎn)黨的干部你做到了我們家親戚都不肯做的事，我們家里這口氣就咽下去了?！本瓦@樣，這二百多人的群體性上訪事件就漸漸平息了，也沒有要公安抓一個人。從5月2日至7日，我整個“五一”長假全在死者親戚中做工作，無一人上訪。

我在部隊工作時，曾執(zhí)行過許多危險任務(wù)，身體都沒有殘疾，但回到地方以后在處理突發(fā)事件中，眼睛竟然被打成了殘疾。一次，我到某企業(yè)處理一起一千多人的上訪事件，我到那兒看到，一千多人要沖出廠區(qū)去堵馬路。我和一起去的同志堅持要在廠里面談問題，部分群眾同意了。正在這時，一個在“文革”中當(dāng)過造反派頭頭、坐過牢的人，狂吼道“你們別聽他的，不上馬路鬧出聲勢來問題得不到解決”，并一拳把一名女工打倒了，然后就喊“共產(chǎn)黨的干部把女工打倒啦！”這時候現(xiàn)場就失去控制，倒下去的人被踩踏喊救命。我當(dāng)時就想：什么叫黨員干部的政治敏銳性？為什么這個家伙一開口就說是共產(chǎn)黨的干部一拳把女工打倒了，這句話很有煽動性，所以我們黨員干部在關(guān)鍵時刻就是不能讓壞人把社會搞亂，要保護(hù)群眾。但和我一起去的另兩名干部卻說，這一千多人沖過來怎么攔得??？趕快回去向領(lǐng)導(dǎo)報告，都跑了。我一個人沖到人群中間，把這個被踩踏的女工拼命往上拉，誰知道這個女工已經(jīng)昏過去了，我就把她抱起來，想離開這個危險的環(huán)境。這時，幾個流氓把幾個人推倒在我身上，讓我不能站起來，其中有一個人一拳打到我的左眼，我當(dāng)時左眼眼膜穿孔什么都看不見，兩只眼睛看到的全是暗紅色，還有人乘機用領(lǐng)帶勒我的脖子用腳踢我。在這種情況下，我還是想到首先要保護(hù)群眾，我雖倒在地上，但把那個女工的頭抱在我的懷中，任憑人用腳踩踏我，心里想的就是關(guān)鍵時刻干部要保護(hù)群眾。事后我被送到醫(yī)院救治，發(fā)現(xiàn)身上有三十多處被打傷，醫(yī)生說外傷的情況很嚴(yán)重，因外傷沖擊力的影響，可能會傷及內(nèi)臟，尤其是脾臟和肝臟可能大出血，叫我能說什么趕快說。我對那些醫(yī)生講，我會一種功夫，在部隊訓(xùn)練的時候?qū)W的，關(guān)鍵的時候保護(hù)了自己，內(nèi)臟沒有受傷，只是外傷。時任省政府辦公廳負(fù)責(zé)信訪工作的副主任趙文成握著我的手說：“如果每個干部都像張云泉這樣迎難而上，還有什么信訪難題攻不下來？領(lǐng)導(dǎo)就可以集中精力抓大事了?！?/p>

從上述工作實踐中我感悟出一個理念：為了化解社會矛盾，我們黨員干部要以高度的責(zé)任心，迎難而上，到現(xiàn)場去處理一般人不愿處理的難事、煩事、窩囊事、危險事，吃常人不能吃的苦，受常人不能受的冤枉氣，做到放得下架子，撲得下身子，受得了委屈，贏得群眾的理解和感情，換來社會的安定團(tuán)結(jié)和政治穩(wěn)定。

[責(zé)任編輯 繆開金]

D26

B

1674-0955（2012）04-0005-03

2012-05-08

張云泉（1948-），男，江蘇如東縣人，中共江蘇省委第十一屆委員會委員、江蘇省信訪局原正廳級巡視員、中國浦東干部學(xué)院兼職教師。