探索建立優(yōu)撫對(duì)象聯(lián)絡(luò)員制度推進(jìn)優(yōu)撫服務(wù)工作精細(xì)化

◎ 張祚強(qiáng) 孔 彬

探索建立優(yōu)撫對(duì)象聯(lián)絡(luò)員制度推進(jìn)優(yōu)撫服務(wù)工作精細(xì)化

◎ 張祚強(qiáng) 孔 彬

編者按：山東省濟(jì)南市、德州市積極適應(yīng)形勢(shì)任務(wù)發(fā)展變化和優(yōu)撫對(duì)象的實(shí)際需求，探索建立優(yōu)撫對(duì)象聯(lián)絡(luò)員制度，是創(chuàng)新優(yōu)撫服務(wù)方式、提高服務(wù)精細(xì)化水平的成功舉措。其成功之處在于能夠通過優(yōu)撫對(duì)象聯(lián)絡(luò)員，緩解基層工作任務(wù)重與工作力量薄弱的矛盾；能夠架起服務(wù)對(duì)象與民政工作人員之間的橋梁和紐帶，準(zhǔn)確掌握優(yōu)撫數(shù)據(jù)變化和服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求；能夠?qū)崿F(xiàn)與優(yōu)撫對(duì)象之間的無障礙溝通，提高優(yōu)撫個(gè)性化、人性化服務(wù)水平。現(xiàn)將他們的做法刊發(fā)如下，供各地參考和借鑒。

為破解基層民政工作力量薄弱難題，山東省濟(jì)南市、德州市積極探索建立優(yōu)撫對(duì)象聯(lián)絡(luò)員制度，加強(qiáng)與優(yōu)撫對(duì)象的溝通聯(lián)系，及時(shí)了解優(yōu)撫對(duì)象的服務(wù)需求，精細(xì)化做好服務(wù)保障，有效提高了優(yōu)撫工作水平。

一、適應(yīng)形勢(shì)，積極探索建立優(yōu)撫對(duì)象聯(lián)絡(luò)員制度

近年來，隨著優(yōu)撫保障范圍的不斷擴(kuò)大、優(yōu)撫對(duì)象人數(shù)的迅速增加和需求的日益多樣化，優(yōu)撫工作在服務(wù)保障上遇到了一些新的壓力和挑戰(zhàn)。

一是基層服務(wù)保障任務(wù)重與工作力量薄弱的矛盾更加突出。濟(jì)南市歷城區(qū)的12個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)共有64名專兼職民政干部，每年固定面對(duì)包括優(yōu)撫對(duì)象在內(nèi)的各類服務(wù)對(duì)象涉及597個(gè)村莊、3萬余人；平均每個(gè)工作人員固定服務(wù)的對(duì)象有470名，需要聯(lián)系11個(gè)村。固定任務(wù)之外，他們還要承擔(dān)在第一線確保涉軍人員穩(wěn)定等急難任務(wù)，兼顧包村包戶、治理秸稈焚燒、消滅美國(guó)白蛾等多種應(yīng)急性工作，并且每項(xiàng)任務(wù)都有具體指標(biāo)要求，工作負(fù)荷和壓力非常大，服務(wù)保障任務(wù)重與工作力量薄弱的矛盾日益突出，嚴(yán)重影響了優(yōu)撫工作的服務(wù)質(zhì)量。

二是資金社會(huì)化發(fā)放對(duì)準(zhǔn)確掌握一線情況的影響日益顯現(xiàn)。隨著“一卡通”工程的穩(wěn)步推進(jìn)，這些地區(qū)于2003年全部實(shí)現(xiàn)了撫恤補(bǔ)助資金社會(huì)化發(fā)放。在方便撫恤補(bǔ)助金領(lǐng)取的同時(shí)，優(yōu)撫對(duì)象與鄉(xiāng)鎮(zhèn)民政工作人員面對(duì)面的聯(lián)系和交流溝通卻日益銳減，這就導(dǎo)致鄉(xiāng)鎮(zhèn)民政工作人員無法及時(shí)掌握優(yōu)撫對(duì)象的減員情況，優(yōu)撫對(duì)象不能像往常到民政辦領(lǐng)取撫恤補(bǔ)助金時(shí)咨詢了解新的優(yōu)撫政策、反映自身訴求，從而疏遠(yuǎn)了服務(wù)對(duì)象與基層民政工作人員的聯(lián)系，影響了基層民政工作人員對(duì)優(yōu)撫對(duì)象數(shù)據(jù)和訴求等具體情況的準(zhǔn)確掌握。

三是現(xiàn)有服務(wù)與優(yōu)撫對(duì)象多樣化需求之間的差距逐步拉大。在基本解決優(yōu)撫對(duì)象生活、醫(yī)療等困難后，優(yōu)撫對(duì)象在需求上最突出的就是自我價(jià)值感的實(shí)現(xiàn)和被尊重的意愿。特別是一些老優(yōu)撫對(duì)象，比較渴望更多地被政府重視、社會(huì)尊重。但在原來的工作狀況下，這些需求只能是個(gè)別滿足，難以全部實(shí)現(xiàn)。優(yōu)撫對(duì)象日益增長(zhǎng)的多樣化需求，迫切需要積極轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式。

為解決這些矛盾和問題，兩市積極適應(yīng)形勢(shì)任務(wù)發(fā)展變化，探索建立優(yōu)撫對(duì)象聯(lián)絡(luò)員制度，通過借助優(yōu)撫對(duì)象自我管理、自我服務(wù)，有效緩解基層工作壓力，密切工作人員與服務(wù)對(duì)象之間的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)優(yōu)撫對(duì)象之間的無障礙溝通，提高優(yōu)撫個(gè)性化、人性化服務(wù)水平。

二、根據(jù)需要，合理構(gòu)建優(yōu)撫對(duì)象聯(lián)絡(luò)員制度的框架內(nèi)容

（一）確立基本原則。他們根據(jù)工作實(shí)際需要，確立了“四結(jié)合”的工作原則，即優(yōu)撫對(duì)象聯(lián)絡(luò)員制度要堅(jiān)持與建設(shè)人民滿意的服務(wù)型民政、創(chuàng)建優(yōu)撫服務(wù)品牌活動(dòng)相結(jié)合，堅(jiān)持與建立優(yōu)撫政務(wù)公開和精神撫慰制度等相結(jié)合，堅(jiān)持民政部門主動(dòng)服務(wù)、追蹤服務(wù)與優(yōu)撫對(duì)象自我管理、自我服務(wù)相結(jié)合，堅(jiān)持優(yōu)撫對(duì)象聯(lián)絡(luò)員志愿服務(wù)與民政部門物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合。

（二）明確工作職責(zé)。一是做好法律法規(guī)、優(yōu)撫政策的宣傳和解釋工作，做政策法規(guī)的宣傳員；二是密切與優(yōu)撫對(duì)象的聯(lián)系，了解優(yōu)撫對(duì)象基本情況和服務(wù)需求，做優(yōu)撫對(duì)象的聯(lián)絡(luò)員；三是幫助患病、行動(dòng)不便的優(yōu)撫對(duì)象辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，幫助民政部門發(fā)放慰問品等，做優(yōu)撫工作的代辦員；四是了解優(yōu)撫對(duì)象的服務(wù)需求，將優(yōu)撫政策落實(shí)等情況及時(shí)向民政部門反映，做優(yōu)撫工作的信息員；五是配合民政部門做好醫(yī)療巡診、走訪慰問等活動(dòng)的組織工作，做重點(diǎn)工作的組織員；六是幫助民政部門協(xié)調(diào)解決工作中出現(xiàn)的矛盾和問題，做矛盾問題的調(diào)解員；七是加強(qiáng)對(duì)基層民政服務(wù)工作的監(jiān)督，及時(shí)向上級(jí)民政部門反映工作情況，做優(yōu)撫工作的監(jiān)督員。

（三）規(guī)范服務(wù)流程。優(yōu)撫對(duì)象聯(lián)絡(luò)員要按照事前主動(dòng)服務(wù)、事中溫馨服務(wù)、事后追蹤服務(wù)的要求，做好劃定范圍內(nèi)優(yōu)撫對(duì)象的服務(wù)工作。“事前主動(dòng)服務(wù)”要做到“兩必訪”，即每年必須至少兩次入戶走訪優(yōu)撫對(duì)象；“三摸清”，即摸清優(yōu)撫政策落實(shí)情況，摸清優(yōu)撫對(duì)象的生活、醫(yī)療和住房等情況，摸清優(yōu)撫對(duì)象的服務(wù)需求情況；“一上報(bào)”，即第一時(shí)間把優(yōu)撫對(duì)象的基本情況和服務(wù)需求等情況上報(bào)鄉(xiāng)鎮(zhèn)民政工作人員。“事中溫馨服務(wù)”要按照個(gè)性化、人性化服務(wù)的要求，做好政策宣傳、溝通聯(lián)系、代辦業(yè)務(wù)、精神撫慰等工作。“事后追蹤服務(wù)”要按照主動(dòng)上門、主動(dòng)講清、主動(dòng)答復(fù)、主動(dòng)反饋“四主動(dòng)”的要求，對(duì)聯(lián)絡(luò)過程中受理的事務(wù)做好回訪、反饋等工作，保證事事有回音、有著落。

三、注重實(shí)效，確保優(yōu)撫對(duì)象聯(lián)絡(luò)員制度順利運(yùn)行

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。兩市民政局都將建立完善優(yōu)撫對(duì)象聯(lián)絡(luò)員制度列入年度工作要點(diǎn)，作為對(duì)各縣（市、區(qū)）民政工作量化考核、績(jī)效考評(píng)的重點(diǎn)，加強(qiáng)組織，全力推進(jìn)，抓好落實(shí)。濟(jì)南市還制定下發(fā)了《關(guān)于建立優(yōu)撫對(duì)象聯(lián)絡(luò)員制度的通知》，要求各縣（市、區(qū)）民政局制定出臺(tái)《關(guān)于建立優(yōu)撫對(duì)象聯(lián)絡(luò)員制度的實(shí)施意見》。

（二）精心選聘人員。根據(jù)優(yōu)撫對(duì)象的分布情況，就近劃分為不同片區(qū)，每個(gè)片區(qū)選擇一名責(zé)任心強(qiáng)、服務(wù)熱心、身體健康且有一定宣傳組織能力的優(yōu)撫對(duì)象作為聯(lián)絡(luò)員人選，經(jīng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）民政辦考察公示后，報(bào)縣（市、區(qū)）民政局備案。

（三）加強(qiáng)日常管理。一是實(shí)行統(tǒng)一管理。各縣（市、區(qū)）民政局對(duì)選聘的聯(lián)絡(luò)員一年一聘，統(tǒng)一頒發(fā)聘任證書，實(shí)行持證工作。市級(jí)、縣級(jí)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)民政部門還分別安排一名工作人員作為聯(lián)系人，構(gòu)成互相銜接的保障服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。通過舉辦培訓(xùn)班、召開座談會(huì)、邀請(qǐng)上級(jí)優(yōu)撫工作人員授課等形式，組織聯(lián)絡(luò)員集中學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)、優(yōu)撫政策、辦事程序等；同時(shí)，督促聯(lián)絡(luò)員工作之余加強(qiáng)自學(xué)，全面了解有關(guān)政策措施，提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。

（四）保障基本權(quán)利。一是參與民政部門的管理服務(wù)工作，保障聯(lián)絡(luò)員的話語(yǔ)權(quán)，提高其在聯(lián)系對(duì)象中的公信力；二是實(shí)行政務(wù)公開，保障聯(lián)絡(luò)員的政策知情權(quán)，更好地發(fā)揮政策宣傳作用；三是拓寬監(jiān)督渠道，保障聯(lián)絡(luò)員的工作監(jiān)督權(quán)，使其成為政策落實(shí)和黨風(fēng)廉政建設(shè)的監(jiān)督員；四是積極采納聯(lián)絡(luò)員的合理化建議，保障聯(lián)絡(luò)員的建議權(quán)，對(duì)聯(lián)絡(luò)員提供的重要信息、工作建議等，民政工作人員要及時(shí)反饋處理，認(rèn)真吸取采納。

（五）嚴(yán)格績(jī)效評(píng)價(jià)。一是嚴(yán)格考評(píng)。在考評(píng)內(nèi)容上，將交辦任務(wù)完成情況、與優(yōu)撫對(duì)象聯(lián)系情況、信息收集上報(bào)情況和優(yōu)撫對(duì)象信息反饋情況作為主要指標(biāo)。在考評(píng)方法上，堅(jiān)持優(yōu)撫對(duì)象考評(píng)與民政部門考評(píng)相結(jié)合，以優(yōu)撫對(duì)象考評(píng)為主；堅(jiān)持定性考評(píng)與定量考評(píng)相結(jié)合，以定量考評(píng)為主；堅(jiān)持靜態(tài)考評(píng)與動(dòng)態(tài)考評(píng)相結(jié)合，以動(dòng)態(tài)考評(píng)為主。二是獎(jiǎng)懲分明。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）民政辦建立優(yōu)撫對(duì)象聯(lián)絡(luò)員履職情況臺(tái)帳，結(jié)合考評(píng)情況實(shí)施獎(jiǎng)懲。對(duì)工作不負(fù)責(zé)任、綜合考評(píng)不合格的，取消聯(lián)絡(luò)員資格；對(duì)成效顯著、工作突出的，進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，并按一定的比例增發(fā)報(bào)酬。

山東省民政廳優(yōu)撫處）