淺談良好的溝通技巧在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的運(yùn)用

晏萌

(重慶市高新區(qū)人民醫(yī)院 重慶 400039)

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)是為加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作,深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革而開展的一項(xiàng)活動(dòng),目的是夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理,真正為患者提供滿意服務(wù)。在臨床開展過程中,筆者發(fā)現(xiàn)良好的溝通技巧在優(yōu)質(zhì)護(hù)理中有舉足輕重的作用,護(hù)患溝通技巧的靈活運(yùn)用是成功開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的必要保證,通過溝通向患者灌輸健康知識(shí),從而改變患者意識(shí),影響其行為,有利于及時(shí)準(zhǔn)確的護(hù)理。

1 良好溝通的必要條件

1.1 注重第一印象

在交際中,“第一印象”的作用是不可低估的,如果你給人的“第一印象”是良好的,那就可能在人際交往中更好地發(fā)揮你的特長與實(shí)力[1]。良好的第一印象對(duì)建立良好的護(hù)患關(guān)系起到事半功倍的作用。一個(gè)人的禮儀,包括儀表、儀態(tài)、語言和行為,都要講究美感,良好的感覺給人帶來愉快的情緒體驗(yàn),是人際溝通的良好開端。在初次接觸患者時(shí),要減輕患者的恐懼心理,微笑是最好的語言,微笑地問侯可以縮短護(hù)患之間的心理距離,使患者感到親切,被重視。

1.2 溝通要富有同感、同情心

同感是進(jìn)入并了解對(duì)方的內(nèi)心世界并將了解的內(nèi)容傳達(dá)給對(duì)方的一種能力,是在跟病人的溝通過程中表現(xiàn)出來的,同感就是站在對(duì)方的立場(chǎng)上,設(shè)身處地的為對(duì)方著想[2]。患者的職業(yè)、文化層次、社會(huì)背景等等方面與護(hù)理人員都有不同程度的差異,往往會(huì)使雙方對(duì)問題的看法產(chǎn)生不一致,護(hù)士若沒有同感,不容易被病人感知,從而影響溝通的效果。在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的過程中,各科應(yīng)根據(jù)本?？苹颊叩奶攸c(diǎn),給予不同的幫助。

1.3 要有過硬的技術(shù)

護(hù)士職業(yè)的特殊性,決定了護(hù)士必須具備扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和過硬的操作技能。護(hù)理患者時(shí),規(guī)范到位的操作,嫻熟靈巧的動(dòng)作能使人產(chǎn)生安全感;在搶救急、危、重癥患者時(shí)表現(xiàn)出的鎮(zhèn)靜、果斷會(huì)使患者容易對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信任感,從而取得患者的信賴和配合。除了掌握一般的基礎(chǔ)知識(shí),還要有豐富的專業(yè)理論知識(shí),如人文、社會(huì)心理等方面的知識(shí),這樣,才能隨時(shí)解決病人有關(guān)治療、用藥、營養(yǎng)、康復(fù)等方面的需求,獲得患者的信賴。

2 溝通的技巧

2.1 注重文明規(guī)范的語言藝術(shù)是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)

交談是護(hù)理工作中最主要的語言溝通形式,護(hù)理人員在一系列的護(hù)理活動(dòng)中,都需要與病人交談溝通,語言交流技巧是整個(gè)護(hù)患溝通過程中的關(guān)鍵。主動(dòng)及時(shí)地溝通能使患者感受到護(hù)士的真正關(guān)心,達(dá)到相互配合的最佳效果,同時(shí)能將一些不必要的誤解和矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。在溝通時(shí)要注意把握好分寸,多給予鼓勵(lì)和肯定,對(duì)其做得不夠甚至拒絕配合的方面,避免使用責(zé)怪批評(píng)的語氣,應(yīng)善意的勸導(dǎo),促使患者自覺領(lǐng)會(huì)其中的利害關(guān)系,主動(dòng)改變不良習(xí)慣,積極配合治療。關(guān)心體貼患者引導(dǎo)患者樹立信心,提高心理承受力和心理適應(yīng)力。使患者正確對(duì)待疾病的發(fā)生,積極配合治療,提高治療效果,減少并發(fā)癥的發(fā)生。

2.2 非語言溝通輔以適當(dāng)?shù)呐e止貫穿于溝通的始終

適當(dāng)?shù)呐e止是整個(gè)護(hù)患溝通過程中的橋梁,患者住院首先接觸的是護(hù)士,護(hù)士進(jìn)入病房的輕盈步態(tài)和嫻熟的操作技術(shù)會(huì)使患者產(chǎn)生信任感。要有接納患者的意識(shí),以真誠的態(tài)度認(rèn)真傾聽、觀察患者的言行;注意眼神的運(yùn)用,在與患者交流時(shí),不可左顧右盼,注意聆聽,理解患者的感受,體諒患者,對(duì)患者的需要及時(shí)作出反應(yīng),要使用熱情、親切的目光,給患者以鼓勵(lì)和愛護(hù);適當(dāng)?shù)挠|摸,觸摸是人際溝通中表現(xiàn)情感的一種重要方式。

2.3 選擇適當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)

根據(jù)患者的不同情況,選擇不同的溝通時(shí)間、內(nèi)容、地點(diǎn)、方法。入院時(shí)應(yīng)根據(jù)患者的現(xiàn)病史、既往病史、體格檢查、輔助檢查等,對(duì)疾病的病情作出估計(jì),傾聽患者的心聲,征求患者的意見,爭(zhēng)取患者對(duì)各種醫(yī)療處置的理解,為日后的治療奠定基礎(chǔ);住院期間應(yīng)根據(jù)患者病情變化,隨時(shí)隨地溝通,有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前、變更治療方案時(shí)、貴重藥品使用前、發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí)要溝通,急、危、重癥患者隨疾病轉(zhuǎn)歸要及時(shí)溝通,醫(yī)保目錄以外的診療項(xiàng)目或藥品要溝通;出院時(shí)應(yīng)向患者或家屬溝通出院醫(yī)囑及出院后注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等內(nèi)容[3]?？傊?通過交流掌握患者的心理狀態(tài)和想法,使護(hù)患雙方在感情和心理上相互溝通,促進(jìn)彼此了解,取得患者信任。

2.4 注重健康教育的技巧

由于患者對(duì)疾病知識(shí)的缺乏,常造成患者各種心理的產(chǎn)生,因此做好相關(guān)知識(shí)的宣教對(duì)維護(hù)患者的身心健康顯得尤為重要。同時(shí)應(yīng)告訴患者治療中的各種注意事項(xiàng),使患者能積極配合治療,并告知治療過程中可能出現(xiàn)的不適及并發(fā)癥,使其做到心中有數(shù),就能消除他們緊張、懼怕心理,同時(shí)應(yīng)仔細(xì)觀察患者的一舉一動(dòng),對(duì)其任何異常行為加以重視,注重患者的住院安全:環(huán)境安全,無褥瘡、墜床、跌倒等潛在危險(xiǎn);治療安全,嚴(yán)格操作規(guī)程,查對(duì)到位;防自殺和傷人現(xiàn)象的發(fā)生。還可幫助患友間建立關(guān)系,相互間多交流、多溝通,緩解不良情緒,提高生活質(zhì)量。

獲得安全優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)是病人的基本權(quán)益,而良好的護(hù)患溝通是做好護(hù)理工作的保證,是心理護(hù)理的重要手段,隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的深入開展,護(hù)理工作也向無陪護(hù)、加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理等無縫隙護(hù)理深化。

[1] 檀明山.卡耐基交際訓(xùn)練[M].北京:中國社會(huì)出版社,2002:175,57.

[2] 李明香,丁志英.同感心-輸液室護(hù)士進(jìn)行有效溝通的重要技巧[J].天津醫(yī)學(xué),2007,15(2):95～96.

[3] 崔雋,于洪.從心理學(xué)角度談醫(yī)患溝通技巧[J].包頭醫(yī)學(xué),2007,31(1):21～22.