六西格瑪在服務(wù)管理中的應(yīng)用研究

章傳平

（上海交通大學(xué)工業(yè)工程系 中國 上海 200240）

21世紀(jì)的競爭已逐漸從產(chǎn)品轉(zhuǎn)變到服務(wù)的競爭上來，服務(wù)管理的重要性越來越突出。如何對服務(wù)進(jìn)行管理，需要先進(jìn)的理論來指導(dǎo)，為實踐過程提供切實可行的方法。六西格瑪以減少失誤和提高效率聞名，很多制造型企業(yè)也把六西格瑪當(dāng)作法寶，本文重點探討其在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用。借鑒六西格瑪?shù)腄MAIC理論來實施改進(jìn)。DMAIC主要包括五個階段：界定（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze）、改進(jìn)（Improve）和控制（Control）。

1 界定階段

界定階段是六西格瑪項目DMAIC的第一步。改進(jìn)對象一般是企業(yè)或組織的商業(yè)流程，這些流程是企業(yè)或組織用來為顧客傳遞價值的途徑。但是，提供高質(zhì)量的服務(wù)對企業(yè)來說并非易事，因為在服務(wù)過程中存在的缺陷將會嚴(yán)重影響向客戶提供服務(wù)的質(zhì)量。在界定階段，就是要分析客戶的期望，描述或定義出過程中出現(xiàn)的問題。客戶的期望有：a）對服務(wù)質(zhì)量的整體期望；b）對服務(wù)滿足需求程度的期望；c）對服務(wù)可靠性的期望?？蛻魧Ψ?wù)質(zhì)量的感知：d）客戶對服務(wù)質(zhì)量的評估；e）客戶對服務(wù)滿足需求程度的評估；f）客戶對服務(wù)可靠性的評估?？蛻魧Ψ?wù)的期望與感知直接的差距就是我們要努力的地方。

在界定階段，以客戶為中心的服務(wù)流程還需要確定關(guān)鍵客戶需求以及確認(rèn)實現(xiàn)這些需求的流程，最終確認(rèn)客戶的滿意度，使企業(yè)變得真正以客戶為中心，這樣可以使公司市場份額呈現(xiàn)上漲的趨勢，客戶也增加了對公司的忠誠，公司從客戶那里獲得的消費(fèi)份額也隨之增加，流程改進(jìn)減少了成本，并同時提高了客戶的滿意度。

2 測量階段

測量階段是DMAIC過程的第二個階段，既是界定階段的后續(xù)活動，也是連接分析階段的橋梁。在這個階段，不管是調(diào)查流程優(yōu)化改造出現(xiàn)的缺陷，還是調(diào)查客戶的滿意度方法和步驟大體是相同的。都是對客戶的感覺的度量。全面的調(diào)查應(yīng)該從大的寬泛的概念性的問題到非常小的非常具體的活動來度量客戶的感覺和態(tài)度。

測量的流程如下：

第一步，制定目標(biāo)。一個全面的調(diào)查，應(yīng)該有一些表達(dá)很清楚，得到全力支持的目標(biāo)。

第二步，進(jìn)行調(diào)查設(shè)計。調(diào)查設(shè)計是考慮怎樣去從客戶那里搜集數(shù)據(jù)?？梢酝ㄟ^郵件、電話、面談計算機(jī)和交互式的語音響應(yīng)。其中電話和郵件仍然是最常用的方式。

第三步，確定因素。確定因素是指首先仔細(xì)的辨認(rèn)客戶群，然后必須采用高效的調(diào)查技術(shù)來確認(rèn)那些對客戶的滿意程度起決定作用的因素。

第四步，設(shè)計調(diào)查問卷。一個完整的調(diào)查問卷至少有四種完全不同類型的問題。每一種問題類型都應(yīng)該有明確的目的。但對整個問卷應(yīng)該進(jìn)行精心的制作，以便各個不同的部分能夠很好地轉(zhuǎn)化和銜接。

第五步，設(shè)計采樣計劃。第一，是選擇好客戶范圍，然后提供客戶名字的清單，或者采樣的范圍；第二，是確定樣本的大小。

第六步，項目的預(yù)備測試。為了避免一些不必要或者重復(fù)的錯誤，一個預(yù)備測試永遠(yuǎn)都是有必要的。預(yù)備測試只是整個項目的一個小小實驗，一般是在30-50個被調(diào)查中進(jìn)行。

第七步，收集數(shù)據(jù)。大多數(shù)公司是依賴某個專業(yè)調(diào)查公司在組織調(diào)查，采訪客戶和編制數(shù)據(jù)庫。

在放心地使用信息和數(shù)據(jù)之前，應(yīng)該要驗證是否可靠和有效。

3 分析階段

分析階段是項目執(zhí)行六西格瑪中的中轉(zhuǎn)站，項目領(lǐng)導(dǎo)人更應(yīng)該明白自己需要作些什么，充分的數(shù)據(jù)輸入、流程輸入是要保證的，在收據(jù)為收集完之前，不能對肇因草率下結(jié)論，要用客觀態(tài)度看待各種可能，用理性的分析找到著力點。

在分析階段就要將調(diào)查的數(shù)據(jù)作分類整理，以便于進(jìn)行統(tǒng)計分析。分析有兩種類型：一種，是非常復(fù)雜的，這種一般是要用到許多統(tǒng)計分析工具；另一種，是非常簡單的，是對每一個問題的完整的描述性的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)更容易被人所理解。

每一個階段都是一個激發(fā)靈感、運(yùn)用經(jīng)驗的過程。在分析階段，團(tuán)隊需要運(yùn)用測量階段獲得的數(shù)據(jù)和見解，獲得線索，討論出種種使問題發(fā)生的可能，提出假設(shè)，再運(yùn)用簡單的或高級的統(tǒng)計工具驗證這些假設(shè)，魚骨圖是常用的一個工具。

4 改進(jìn)階段

從某種程度上，分析和改進(jìn)階段的工作是同時進(jìn)行的。事實上，在項目每一階段都進(jìn)行了改進(jìn)活動。在定義、測量和分析階段所做的工作可能已經(jīng)使項目目標(biāo)得到了實現(xiàn)。如果這樣，項目就可以成功終結(jié)。如果過程的表現(xiàn)仍與目標(biāo)存在差距，那么在改進(jìn)階段就需要采取一些其他的改進(jìn)活動來達(dá)到目標(biāo)。

改進(jìn)階段要做的事情是：瞄準(zhǔn)經(jīng)選擇和驗證的根本肇因，提出并實施解決方案。改進(jìn)階段需要分析與創(chuàng)造性思維的結(jié)合，通過提升現(xiàn)有流程更新生產(chǎn)/服務(wù)的模式，同時也要考慮響應(yīng)客戶新的需求。下面談?wù)劯倪M(jìn)的一些措施。

a）企業(yè)組織制度的建立和文化的轉(zhuǎn)變。以客戶為中心的服務(wù)管理實際上就是一種人性管理，是一種以人為本，一切以人為中心的人性管理制度，要充分發(fā)揮每個人的工作節(jié)奏，提高人的創(chuàng)造力，發(fā)揮人的價值，促進(jìn)企業(yè)員工的融洽合作，提高工作效率。服務(wù)業(yè)實施六西格瑪管理過程中主要就是要建立績效評估體系和激勵機(jī)制來進(jìn)行人性管理。

為了使客戶為中心的流程優(yōu)化改造方案順利實施，企業(yè)要建立以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化，服務(wù)好客戶，讓客戶滿意?？蛻魧Ψ?wù)質(zhì)量的要求也會不斷變化，它是一個移動的目標(biāo)，企業(yè)要不斷追求更高的服務(wù)質(zhì)量，必須意識到客戶滿意度是終極目標(biāo)，來實現(xiàn)企業(yè)的盈利。

b）建立培訓(xùn)教育體系，加大六西格瑪規(guī)章制度的執(zhí)行力度，所以在企業(yè)中要重點宣傳六西格瑪管理理念，從中高層培訓(xùn)逐步推廣。很多時候，盡管企業(yè)制定了相關(guān)的規(guī)章制度，但由于各級人員沒有具備下個月的質(zhì)量指數(shù)，業(yè)務(wù)技能和管理水平，不能有效發(fā)揮作用。員工只有在爭取理解和充分掌握服務(wù)體系規(guī)范的基礎(chǔ)上，才能自覺按照規(guī)范進(jìn)行工作。

5 控制階段

在六西格瑪改善獲得取得一定的成果之后，要對取得的成果進(jìn)行控制，以保證改進(jìn)成果不是曇花一現(xiàn)?？刂齐A段作為六西格瑪DMAIC的最后一個階段，其主要工作是使改進(jìn)后的過程程序化，并通過有效的控制方法，保持過程改進(jìn)的成果，以免回到改進(jìn)前的狀態(tài)；實施持續(xù)的劉西格瑪管理活動，建立維持和改進(jìn)績效的評估標(biāo)準(zhǔn)與方法，確保對產(chǎn)品、服務(wù)流程和工作程序的持續(xù)評估、檢查和更新，最終達(dá)到改善輸出及維持成果的目的。

服務(wù)業(yè)中在控制階段發(fā)揮重要作用的是公司組織的投訴處理系統(tǒng)。實際上，實際上，客戶投訴為公司創(chuàng)造了各種機(jī)會，它既是公司發(fā)現(xiàn)監(jiān)督問題的機(jī)會，也是促進(jìn)改進(jìn)的機(jī)會。

在競爭日益激烈的環(huán)境下，服務(wù)管理的研究也是越來越多，本文運(yùn)用六西格瑪DMAIC模型對服務(wù)管理提供戰(zhàn)略指導(dǎo)，并嘗試借此改善和提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到客戶滿意度的提升，為企業(yè)創(chuàng)造更多價值。