電子商務(wù)與物流配送的現(xiàn)狀及對策分析

王文娟 （同濟大學(xué) 中德學(xué)院，上海 200092）

艾瑞咨詢最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2011年中國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達1.87億人，占中國PC網(wǎng)民的41.6%。2011年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場規(guī)模為7 735.6億元，網(wǎng)絡(luò)購物呈高速增長態(tài)勢。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)介入到電子商務(wù)領(lǐng)域。而電子商務(wù)順利進行的一個關(guān)鍵因素就是物流配送的效率。電子商務(wù)的快捷與方便在線上很容易體現(xiàn)出來，但是作為完整的電子商務(wù)活動，還需要高效的線下處理能力，物流配送是實現(xiàn)電子商務(wù)交易的最終保證。

1 電子商務(wù)的概念

電子商務(wù)是指利用計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和遠程通信技術(shù)，實現(xiàn)整個商務(wù) （買賣）過程中的電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化。人們不再是面對面的、看著實實在在的貨物、靠紙介質(zhì)單據(jù) （包括現(xiàn)金）進行買賣交易。而是通過網(wǎng)絡(luò)，通過網(wǎng)上琳瑯滿目的商品信息、完善的物流配送系統(tǒng)和方便安全的資金結(jié)算系統(tǒng)進行交易（買賣）。它包含了信息流、資金流、物流和商流的整合，通過相關(guān)信息的獲取與利用、網(wǎng)上支付與結(jié)算、商品從生產(chǎn)地到使用地的實體流動，最終完成商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。

上述概念包含如下含義：

電子商務(wù)是一種采用先進信息技術(shù)的買賣方式。

電子商務(wù)造就了一個虛擬的市場交換場所。

電子商務(wù)是 “現(xiàn)代信息技術(shù)”和 “商務(wù)”的集合。

電子商務(wù)是一種理念，而非簡單地采用電子設(shè)施完成商務(wù)活動。

2 電子商務(wù)環(huán)境下物流配送存在的問題

電子商務(wù)帶給人的是全新快捷與便利的消費方式，但是只有商品真正傳遞到消費者的手中才算是真正完成了訂單的交易。線上交易的快捷與簡便使得電商銷售的機會很大，購買者不僅僅局限于某一個地方，而是分散在全國各地的消費者，使得潛在的受眾越來越多。但是電商在增加機會的同時，必然也就存在著風(fēng)險。如果送貨不及時，貨物在物流配送中出現(xiàn)質(zhì)量問題，對消費者的提問出現(xiàn)遲疑怠慢情況，或者配送人員的服務(wù)意識不強，專業(yè)技能尚需提高，這些情況均能夠影響消費者對電商的評定以及選擇。而現(xiàn)階段物流配送中存在很多需要解決的問題。

2.1 物流配送與電子商務(wù)環(huán)節(jié)缺乏有效聯(lián)系

電子商務(wù)的迅猛發(fā)展要求有先進的現(xiàn)代物流配送與之相稱，否則電子商務(wù)所特有的快捷與便利也只是媒體的極力鼓吹和人們的美好想象。但是很多調(diào)查顯示，在電子商務(wù)與物流配送的聯(lián)系環(huán)節(jié)中存在很多問題，并且這些問題正在制約著電子商務(wù)的更快發(fā)展。

消費者對物流配送過程中缺乏及時透明的信息通知，大量訂單堆積的時候，會出現(xiàn)物流倉庫爆倉的情況。很多消費者甚至要等半月20天才能收到自己在網(wǎng)絡(luò)上訂購的東西，物流配送在這個時候?qū)﹄娮由虅?wù)的影響是致命的。根據(jù)筆者在淘寶網(wǎng)上對多家店鋪進行的調(diào)查以及數(shù)據(jù)統(tǒng)計，消費者對物流配送的快慢的忍耐度非常低，訂單高峰時候 （如淘寶商城的 “雙十一”、 “雙十二”、促銷嘉年華）基本上等過15天以上的顧客在下次進行訂單選擇時，不會考慮該商家。并且在參與到供應(yīng)商的網(wǎng)絡(luò)評分時，會打低分給相關(guān)的顧客進行參考。

對于中小型商家，自建物流成本過高，但是集中依賴第三方物流會導(dǎo)致物流會成為影響市場覆蓋率的關(guān)鍵指標(biāo)。并且很多第三方物流配送范圍的城鎮(zhèn)覆蓋率很低，導(dǎo)致隔絕一些地區(qū)的買家。如何在訂單下達后，第一時間將貨物配送到消費者手中，如何將電子商務(wù)與物流配送緊密有效地結(jié)合起來，這是供應(yīng)商亟待解決的問題。信息的流暢與共享是電商在信息時代的王牌。

2.2 第三方物流發(fā)展滯后

第三方物流是指企業(yè)為集中企業(yè)搞好自己的核心業(yè)務(wù)，將自身的物流活動外包給專業(yè)的物流服務(wù)企業(yè)。同時通過信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達到對物流全程的管理和管制的一種物流運作與管理方式。

2011年我國社會物流總費用為8.4萬億元，同比增長18.5%。但是目前我國的第三方物流在物流市場所占的比例僅為18%，與歐洲30%的比例、美國57%的比例相差甚大。缺乏一些具有市場競爭力的大型專業(yè)的第三方物流企業(yè)，在1.8萬家第三方物流企業(yè)中，沒有一家企業(yè)能占到4%以上的市場份額，面對越來越大的物流需求規(guī)模，我國的第三方物流市場的規(guī)模小，運輸能力、倉儲配送能力、服務(wù)范圍有限，大多數(shù)第三方物流企業(yè)僅提供單項、低層次的服務(wù)，所提供的服務(wù)僅局限于供應(yīng)鏈中的一小部分，不能為客戶提供全套規(guī)劃設(shè)計和完整的物流解決方案，造成服務(wù)成本相對較高。2011年社會物流總費用與GDP的比率為17.8%，同比持平，社會經(jīng)濟運行的物流成本仍然較高，如此造成規(guī)模效益難以實現(xiàn)。

在大量訂單堆積的時候，第三方物流還容易出現(xiàn)爆倉以及運送不及時到達的情況，第三方物流城鎮(zhèn)覆蓋率低，先進技術(shù)推廣困難，嚴重制約了電子商務(wù)優(yōu)勢的發(fā)揮與發(fā)展。

2.3 物流配送協(xié)同程度低

電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，卻缺乏相應(yīng)的物流配送聯(lián)盟來保證電子商務(wù)優(yōu)勢的發(fā)揮，以物流戰(zhàn)略為紐帶組成企業(yè)聯(lián)盟的協(xié)同化的物流一體化程度低，沒有將生產(chǎn)企業(yè)、物流企業(yè)、銷售企業(yè)以及最終消費者組成的供應(yīng)鏈條上的資源進行有效整合，沒有實現(xiàn)供應(yīng)鏈的整體化與系統(tǒng)化，不能將實現(xiàn)供應(yīng)鏈條上的各個物流企業(yè)的優(yōu)勢互補，不能為客戶提供專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化的物流服務(wù)。

物流一體化是物流業(yè)發(fā)展的一個高級和成熟的階段。只有當(dāng)物流業(yè)高度發(fā)達，物流系統(tǒng)日趨完善，物流業(yè)成為社會生產(chǎn)鏈條的領(lǐng)導(dǎo)者和協(xié)調(diào)者，才能夠為社會提供全方位的物流服務(wù)。而現(xiàn)階段我國物流配送的現(xiàn)狀還遠遠達不到這個要求。

2.4 缺乏先進的智力支持

西方先進的物流實踐表明，要實現(xiàn)電子商務(wù)與現(xiàn)代物流的協(xié)同發(fā)展，一方面需要先進的物流管理理論，使其為先進的物流體系的建立提供足夠的智力支持。我國電子商務(wù)起步較晚，與西方發(fā)達的物流教育體系相比，我們還沒有形成有規(guī)模的物流教育系統(tǒng)，物流人才嚴重缺乏。同時，雖然目前國際上對于物流管理理論和實踐已形成了一套完整的理論體系，但是我國對于物流管理理論的研究滯后于物流業(yè)的實踐，許多先進的理論還有待于進一步的吸收，缺乏對物流理論系統(tǒng)和深入的研究。由于缺乏足夠的智力支持，使得我們在研究電子商務(wù)與現(xiàn)代物流的協(xié)同發(fā)展時還有所欠缺。

3 消費者滿意度調(diào)查

筆者發(fā)起的一個關(guān)于消費者在對賣家評分的依據(jù)上面，發(fā)現(xiàn)在同等價格與質(zhì)量的情況下，物流配送的效率與物流配送的質(zhì)量直接影響到消費者滿意度，進而影響到下次消費是否選擇該電商。結(jié)果顯示，物流配送的速度越快，包裝的質(zhì)量越好 （包括內(nèi)部物品的包裝整潔，無包裝破損和人工造成的損傷），配送專員的服務(wù)意識越強，服務(wù)態(tài)度越好，回答問題越專業(yè)與規(guī)范，消費者在下次進行購物時，選擇此電商的幾率會越高。由于網(wǎng)絡(luò)消費不等同于一次性消費，消費者得到完整優(yōu)秀的服務(wù)，不僅僅會自己會選擇該電商，而且會推薦給自己身邊的人。這樣消費者的反饋越好，電商的營業(yè)額與產(chǎn)品覆蓋率就會越高，相應(yīng)的利潤越高，這樣電商把利潤中的一部分再用來提供更好的服務(wù)，如此反復(fù)，良性循環(huán)。

在電子商務(wù)環(huán)境下，消費者的滿意度直接影響到電商的銷售利潤。很多電商 （如淘寶店鋪、凡客誠品、淘寶商城、京東商城、易迅網(wǎng)等等）都會在網(wǎng)站上開通打分與評價報告，物流配送越快，產(chǎn)品包裝越完整無損壞，配送人員服務(wù)越恰當(dāng)，商品相對打分會越高，評價語也會傾向于向其他消費者推薦此商品與此店家。通過這種方式店家也能積累人氣和回頭客，并且現(xiàn)代社會溝通的暢通加之門戶網(wǎng)站的報道，會使得優(yōu)秀的電商更加脫穎而出，人氣積累越旺，顧客越多，銷售額會越來越高，利潤也會自然提升。

4 建立高效的物流配送體系

通過以上對消費者的研究與行為來看，在保證產(chǎn)品質(zhì)量與價格的情況下，電商只有建立高質(zhì)高效的物流配送體系，才是在競爭激烈的現(xiàn)代社會市場環(huán)境中保證市場份額與銷售利潤的關(guān)鍵。

4.1 實時信息平臺的建立

通過此平臺，用戶可以跟電商有更加直接的互動，加強信息的公開度與透明度。用戶在此平臺上，可以通過實時查詢準(zhǔn)確獲知貨物的狀態(tài)以及最新的信息。此平臺融合商品信息流、資金流、貨物流以及實時更新信息。并且，電商可以根據(jù)實際需要，在平臺上重點推介消費者相關(guān)產(chǎn)品，這樣既滿足了客戶的需要，又可以催生新的產(chǎn)品需求。在此平臺上增加消費者反饋一覽，定期整理與總結(jié)消費者在實際操作中所遇到的問題，及時找到相應(yīng)的解決方案。只有從消費者角度考慮，才能贏得消費者的信賴。

4.2 客戶服務(wù)的準(zhǔn)確更新

確?？蛻艨梢酝ㄟ^快捷的方式準(zhǔn)確快速的獲悉自己需要的信息。

考慮到消費者的不同要求，由于消費者對于產(chǎn)品信息以及相關(guān)的服務(wù)并不如電商了解全面，所以客服人員是一個很重要的服務(wù)途徑。通過網(wǎng)絡(luò)咨詢，熱線服務(wù)或者其他途徑解答消費者困惑的問題，服務(wù)態(tài)度好，專業(yè)知識牢固，會給消費者留下業(yè)界專業(yè)電商的印象。同類產(chǎn)品比價格，同價產(chǎn)品比質(zhì)量，同質(zhì)產(chǎn)品比服務(wù)?，F(xiàn)代社會，最終拼的是服務(wù)這一軟實力。在加強硬件的同時，軟實力的塑造最終能獲得消費者的青睞，在激烈的競爭中分得一杯羹。

4.3 發(fā)揮自建物流的功效

考慮到市場擴展，消費者群體占領(lǐng)以及一些其他因素，一些電商已經(jīng)開始在興建自建物流。自建物流的優(yōu)勢是顯而易見的，更快的配送速度，更專業(yè)與貼心的服務(wù)，實時更新的數(shù)據(jù)倉庫以及消費者滿意度的大幅提升。國內(nèi)很多B2C電商有自己的物流團隊，比如大家熟知的京東商城、易迅網(wǎng)等，更是推出上午訂貨，下午配送到客戶手中的迅捷服務(wù)，消費者只需要在網(wǎng)上輕點幾下鼠標(biāo)就可以輕松獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)。自建物流的巨大功效可見一斑。

4.4 大力發(fā)展第三方物流

由于高昂的固定資產(chǎn)投資，并不是所有的電商都有資金與實力去建立屬于自己的物流配送。而第三方物流由于獨有的專業(yè)性以及高效性，成為很多電商在物流配送的首選。

由于目前我國的第三方物流還處于一個比較低的水平，很多第三方物流的實時信息傳遞并不及時，并且配送范圍有很大的局限性，很多邊遠地區(qū)根本不能輻射到。大力發(fā)展第三方物流，積極推廣先進技術(shù)如條形碼技術(shù)、人工智能或者電子數(shù)據(jù)交換等，增強物流技術(shù)與物流設(shè)備的技術(shù)含量，可以使得電商專注于自己的核心事業(yè)，專業(yè)的物流外包可以有效降低企業(yè)的物流成本，并且對于訂單的有效完成有很大的促進作用。國家與政府需要大力扶植第三方物流企業(yè)的發(fā)展與壯大。

4.5 提高物流配送人員的專業(yè)技能與服務(wù)質(zhì)量

物流配送的最終落實過程是到人的。因此對于物流配送人員的專業(yè)技能也必須有一定的要求，增強配送人員的專業(yè)技能可以在新的技術(shù)新的信息到來的時候物流人員能夠更快更好地了解與參與，并且能夠有效提高效率。

對于最新技術(shù)，企業(yè)要展開統(tǒng)一培訓(xùn)，做到每個人要熟悉熟記熟練運用。特定崗位上的人員要經(jīng)過嚴格的篩選制度，對于培訓(xùn)不合格的人員要采取分明的獎懲制度，增強員工的責(zé)任意識。

物流配送人員的服務(wù)質(zhì)量影響客戶對配送的滿意度，因此親切詢問，禮貌問候，有禮有節(jié)，使客戶在服務(wù)質(zhì)量上有新的體驗。

綜上，在電子商務(wù)日益發(fā)達的現(xiàn)在，物流配送越來越成為制約電子商務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。如何在競爭中贏得更多的顧客，如何增強顧客滿意度，如何提高服務(wù)質(zhì)量，如何使得市場占有率與利潤逐步上升？線上快捷與線下的便利如何集成與優(yōu)化？本文做了一些探討，當(dāng)然這些也是每個電商都需要知曉并且尋求出最佳答案的問題。

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