《汽車銷售禮儀》課程開發(fā)與實施

石虹 李濤

一、課程改革是企業(yè)需要

目前，汽車市場競爭日趨激烈，汽車銷售已成為企業(yè)生存和發(fā)展的重要一環(huán)，汽車銷售不僅是連接市場需求和企業(yè)效益的紐帶，也是企業(yè)提高市場占有率、增強競爭力、改善經(jīng)營管理、調整產品結構、提高經(jīng)濟效益的重要途徑。企業(yè)清楚地意識到能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)突破不僅是企業(yè)文化、品牌效應，還要有一批高素養(yǎng)的汽車銷售隊伍，所以，企業(yè)在招聘過程中除了重視應聘汽車銷售人員的相關專業(yè)知識外，在關注他們的身高、體形、相貌等條件之余，更加重視個人的禮儀修養(yǎng)。

理由是第一、良好的禮儀修養(yǎng)，有助于贏得顧客的信任。汽車銷售人員彬彬有禮，舉止有度，談吐不俗，端莊穩(wěn)重，落落大方，自然真誠，從容不迫，揮灑自如，就會使對方產生信任感，安全感，從而贏得尊重和歡迎，為彼此溝通創(chuàng)造良好的鋪墊。第二、專業(yè)禮儀規(guī)范，更能體現(xiàn)企業(yè)、品牌形象。好的汽車品牌的形成是在汽車流通過程中靠汽車的質量和優(yōu)質服務產生增值效應的，而增值效應是靠汽車銷售人員在對客戶的服務中去完成、實現(xiàn)的。所以，各汽車品牌都制定了汽車銷售禮儀標準和服務規(guī)范，為提升企業(yè)與品牌的知名度，樹立良好的企業(yè)形象奠定基礎。

據(jù)此，為滿足企業(yè)對汽車銷售人員職業(yè)素質的需要，必須對陳舊的教學模式和教學方法進行改革，擺脫汽車銷售禮儀課程教學內容與實際工作脫節(jié)情況，將課程內容與未來汽車銷售崗位對應，對《汽車銷售禮儀》課程進行重新設計開發(fā)，并在教學中實施完善，通過實際案例引導、學生情境演練激發(fā)學生們的學習興趣，使他們完善崗位必備的職業(yè)素養(yǎng)和能力。

二、職業(yè)特征是課程開發(fā)的基礎

（一）職業(yè)分析，設計優(yōu)化

1.課程定位

《汽車銷售禮儀》課程是汽車銷售專業(yè)的職業(yè)基礎課程。它是以工作過程為導向，建立的模塊式課程體系；課程既有一定理論性，又有一定實際操作性，充分體現(xiàn)以任務驅動教學實施、創(chuàng)新思路的現(xiàn)實一體課程。課程宗旨是培養(yǎng)學生具備汽車銷售過程的禮儀規(guī)范和能力。

2.課程目標

《汽車銷售禮儀》課程要達到的目標包括：知識目標、技能目標、態(tài)度目標。

知識目標是使學生通過學習了解企業(yè)的本質、企業(yè)文化及企業(yè)管理及汽車營銷人員崗位的基本要求，了解汽車營銷及服務流程；技能目標是使學生通過學習掌握汽車營銷禮儀行為規(guī)范；態(tài)度目標是使學生通過學習養(yǎng)成良好的個人行為習慣，樹立良好的品牌意識，提升自身修養(yǎng)，為將來的工作奠定基礎。

3.課程的設計思路

《汽車銷售禮儀》課程設計把握教學過程以學生為中心原則，調動學生積極性，突顯職業(yè)特征改革思路，從職業(yè)分析入手，優(yōu)化課程結構設計，以工作過程為導向，設計學習情境，在充分體現(xiàn)職業(yè)特征的同時，兼顧個性發(fā)展。

《汽車銷售禮儀》課程的設計思路是以工作過程為導向，根據(jù)各個汽車品牌4S店展廳銷售顧問崗位職責，結合展廳銷售流程即：客戶開發(fā)、展廳接待、需求分析、產品展示、試乘試駕、報價簽約、新車遞交和售后跟蹤八個環(huán)節(jié)銷售顧問所呈現(xiàn)的標準禮儀規(guī)范分析入手，根據(jù)汽車營銷人員職業(yè)崗位禮儀能力需求和行動領域所需職業(yè)能力分析，架構了該課程體系。

（二）標準確定，教法運用

《汽車銷售禮儀》課程由八個模塊，十八個實訓任務單構成，課程任務分配依據(jù)汽車營銷4S店汽車銷售顧問崗位職責，遵循汽車4S店展廳銷售流程：客戶開發(fā)、展廳接待、需求分析、產品說明、試乘試駕、報價簽約、交車服務、售后跟蹤各個環(huán)節(jié)汽車銷售顧問禮儀規(guī)范。

（三）課程資源，特色教材

《汽車銷售禮儀》在課程資源開發(fā)中，圍繞汽車4S店展廳銷售工作流程為基礎，即客戶開發(fā)、客戶接待、需求分析、產品說明、試乘試駕、報價簽約、交車服務、售后跟蹤等八個環(huán)節(jié)，結合汽車4S店展廳對銷售人員的禮儀要求設計八個模塊，形成以汽車銷售禮儀實訓大綱、計劃、教師手冊、學員手冊和PPT課件比較規(guī)范、完整的統(tǒng)一教材體系。公開出版發(fā)行教材《汽車營銷禮儀》與《汽車營銷禮儀實訓》配套教材，解決多年來汽車銷售禮儀方面教材的缺乏，改變以往只能用《商務禮儀》作為替代教材的情況，針對性更強，提高教學質量。

其中，獨具特色的教師手冊和學生手冊則改變以往教學中，教師及學生使用同一內容的教材，目標更加明確，針對性更強。

教師使用教師手冊側重教學方法、教學組織、實施方式、教師點評要點、評價指標；學生則使用學生手冊更加側重禮儀實訓課程目的、禮儀課程內容、禮儀課程要求、模擬演練后小組自評和互評的標準等。

（四）教學效果，綜合評價

為了更加檢驗課程結果，汽車營銷人員禮儀規(guī)范課程形成“評學評教”相結合教學評價體系，即教師對學生評價的同時還讓學生對課程和教師的授課進行評價，互相促進，共同完善教學。

1.對學生成績考核辦法

學生學習本課程的成績評價以過程考核為重點，即在學習過程中八個模塊都有相應的考核項目，平時評價依據(jù)學生上課時的學習態(tài)度、參與程度、能力提升等因素，及期末考核對學生學校成績的評價，都通過學生自評、同學互評和教師評價三方面獲得，各個模塊評價比例為學生自評20%、同學互評40%和教師評價40%，期末學生總成績評價比例為學生出勤10%、任務單30%、各模塊的總體評價60%。期末課程組成員通過對試卷和學生總成績的分析，找到教學問題及解決問題的辦法，完善教學環(huán)節(jié)，提高教學質量，以達到學生在過程學習中綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)。

2.學生對課程的評價

學生課程結束時，填寫課程滿意度調查表，由學生對汽車營銷人員禮儀規(guī)范課程滿意度進行評價，實現(xiàn)學生評教，達到完善課程教學效果的目的。課程滿意度調查表由反映教學能力與水平的十項評價指標構成，即對學生團隊協(xié)作、責任與守則意識、有效溝通能力、計劃制定能力、問題解決能力、陳述能力、時間管理能力、成本控制能力、現(xiàn)場管理能力及目標達成能力等10項指標進行測評，學生對課程的客觀、公正、準確的評價為課程組成員提供了很翔實的課程完善依據(jù)，為課程達到精品提供幫助。

3.教學效果

通過《汽車銷售禮儀》課程的學習，學生們對職業(yè)素養(yǎng)的提升很滿意，他們在汽車銷售基本禮儀能力掌握的同時，也使他們更加自信，用他們所學更多地服務社會，比如：參加長春車展禮儀服務、企業(yè)招聘會禮儀服務、全國首屆大學生禮儀大賽等等，盡顯學生們汽車銷售禮儀所學所用的風采。

其次，在對內蒙鑫安車業(yè)集團、長春金山豐田、長春華陽集團、吉林神華集團、長春匯騰公司等多家企業(yè)走訪中了解到，企業(yè)對《汽車銷售禮儀》課程的教學效果是滿意的，對畢業(yè)到企業(yè)銷售崗位工作的學生們出色的工作表現(xiàn)企業(yè)給予高度評價，他們認為學校經(jīng)過企業(yè)調研，了解企業(yè)需求設計實施的《汽車銷售禮儀》課程，針對性強，畢業(yè)學生到企業(yè)上手快，為企業(yè)節(jié)省了對新員工禮儀培訓的成本，使校企合作培養(yǎng)零距離成為可能。

三、特色創(chuàng)新提高教學效果

（一）遵循展廳銷售流程的職業(yè)導入

在課程體系的設計上，遵循展廳汽車銷售流程各個環(huán)節(jié)銷售禮儀規(guī)范，使八個教學模塊穩(wěn)步推進，通過實際案例教學的應用，切實有效地激發(fā)學生的學習興趣，培育學生們良好的職業(yè)情感與職業(yè)素養(yǎng)，并完成了必要的職業(yè)角色的轉換，從而成功地實現(xiàn)了職業(yè)導入的流程化運作。

（二）完善教學全過程控制

在八個模塊和實訓任務單的設計上，按照案例分析、知識鋪墊、技能訓練、總結分享、課后展廳走訪等活動，完成從任務的提出，過程的引導、結果的分享交流，再到最后的總結提升，形成了嚴謹?shù)膶嵺`訓練體系，確保教學全過程的有效控制。

（三）考核評價體系科學化

《汽車銷售禮儀》課程考核實施方案，以能力評價指標為導向，通過學生自評、互評及教師點評，提升學生的綜合職業(yè)能力，另一方面，通過學生參與評教，強化教師自我持續(xù)改善意識，逐步提升教學能力和水平。

（四）綜合職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的提升

在《汽車銷售禮儀》課程教學中，融入汽車品牌文化，使學生們通過了解汽車品牌對從業(yè)人員素質要求，激發(fā)自我完善，提高修養(yǎng)，同時，創(chuàng)建模擬汽車4S展廳場景的技能訓練，達到激發(fā)其學習興趣和成功的欲望，提升他們的自信心，學生在完成技能訓練任務的過程中，職業(yè)基礎能力在加強，職業(yè)素養(yǎng)在提升，職業(yè)情感在升華，從而在教學過程中有機地將能力、素養(yǎng)、情感培育融為一體。

結論

《汽車銷售禮儀》課程的開發(fā)與實施，緊密結合未來崗位的需要，擴展本課程的內涵，既保留汽車銷售的特色和理論體系，同時還與其他專業(yè)課程相互銜接，在融入實踐性教學中，使學生能夠融會貫通，運用自如，達到既有一定理論性，又有一定的實際操作性，在充分體現(xiàn)職業(yè)特征，兼顧個性發(fā)展中，使高職高專汽車營銷專業(yè)的學生綜合素質得到提升，為企業(yè)培養(yǎng)合格的高素質技能型人才。

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