關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系提高護(hù)士工作效率的探討

陶秀彬 江海嬌

護(hù)理工作在整個醫(yī)療服務(wù)過程中發(fā)揮著基礎(chǔ)性的作用，護(hù)理服務(wù)的工作質(zhì)量與醫(yī)療服務(wù)水平密切相關(guān)，直接影響著醫(yī)院形象和患者滿意度。在護(hù)理管理中，提高護(hù)士的工作效率，實行科學(xué)合理的績效考核，已成為醫(yī)療管理的必然要求。目前，醫(yī)院大多注重工作數(shù)量化的考核，而忽視護(hù)士工作質(zhì)量和工作效率。運用KPI對護(hù)理人員進(jìn)行績效考核，可以明確其自身責(zé)任，使之按考核指標(biāo)規(guī)范自身的護(hù)理行為。隨著護(hù)理人員對績效考核認(rèn)同感的增加，自身工作熱情和主動性提高，護(hù)理單元工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而不斷提升。

1 KPI在護(hù)理管理中的價值

1.1 KPI概念 KPI(key performance indication)，即關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計算、分析，來衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運用的愿景目標(biāo)，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)[1]。KPI的目的是建立一種機制，將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為內(nèi)部過程和活動，以不斷增強企業(yè)的核心競爭力和持續(xù)地取得高效益，使考核體系不僅成為激勵約束手段，更成為戰(zhàn)略實施工具[2]。KPI是對組織運作過程中關(guān)鍵成功要素的提煉和歸納，反映了組織策略執(zhí)行的效果。

1.2 護(hù)士KPI績效考核的意義 以KPI為核心的護(hù)理績效管理是促進(jìn)護(hù)理管理現(xiàn)代化的一種有效方式，KPI是把護(hù)理單元的目標(biāo)分解為可運作的護(hù)理人員個體目標(biāo)的工具。將KPI引入到醫(yī)療機構(gòu)，通過對護(hù)士進(jìn)行外部動力的KPI績效考核，可以實現(xiàn)有效激勵并增進(jìn)其自身動力。KPI績效考核可以清晰反映護(hù)士的工作態(tài)度、能力水平和業(yè)績目標(biāo)的完成情況。將護(hù)士個人工作效率與醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)水平相結(jié)合，對提高醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)水平有著現(xiàn)實意義。KPI績效管理可以將醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)和護(hù)士的具體工作有機地聯(lián)系起來，有利于提高資源利用率和工作效率。在實施過程中，還可通過KPI績效評價為價值分配提供依據(jù)，作為管理工具尋找醫(yī)院經(jīng)營管理的不足和長處，并加以持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化。

2 護(hù)士KPI績效考核體系的構(gòu)建

KPI是一種可量化的、被事先認(rèn)可的、用來反映組織目標(biāo)實現(xiàn)程度的重要指標(biāo)體系，是績效管理的有效手段。KPI體系所體現(xiàn)的衡量內(nèi)容最終取決于組織的目標(biāo)，是對目標(biāo)的細(xì)化和分解[3]。

2.1 KPI設(shè)計方法 采用關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)法，結(jié)合傳統(tǒng)的“德、能、勤、績”考核標(biāo)準(zhǔn)，從橫向和縱向兩個維度，即勞動紀(jì)律、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與護(hù)士的崗位考核，將醫(yī)療機構(gòu)的目標(biāo)、科室的目標(biāo)層層分解到每個護(hù)士的績效考核指標(biāo)當(dāng)中去，使個人指標(biāo)同科室的指標(biāo)融合在一起，見圖1。

圖1 護(hù)士績效考核與醫(yī)療機構(gòu)關(guān)系

2.2 權(quán)重的賦予和KPI績效考核表 對護(hù)士的績效考核從橫向和縱向兩個維度進(jìn)行，橫向為公共考核項目，是醫(yī)療機構(gòu)中每個科室都要進(jìn)行的考核，而縱向是每個科室的考核指標(biāo)、內(nèi)容以及評價標(biāo)準(zhǔn)。兩個維度分別賦值為35%和65%，而護(hù)士各項具體的考核細(xì)則，如表1、表2。

表1 公共考核項目

表2 護(hù)理崗位考核項目

3 KPI績效考核的實施過程

首先，人員甄用和培訓(xùn)。在護(hù)士的錄用中實行人員聘用制度、資格準(zhǔn)入制度，貫徹公開、平等、競爭、擇優(yōu)的原則，優(yōu)化護(hù)士人員結(jié)構(gòu)，保證隊伍素質(zhì)[4]。對已錄用的護(hù)理人員，不管是臨床的還是護(hù)士長，在制度考核標(biāo)準(zhǔn)的條件下，對其進(jìn)行培訓(xùn)，使其了解醫(yī)療機構(gòu)的目標(biāo)和任務(wù)，更重要的是使其明確個人KPI績效考核的目的、目標(biāo)以及考核的細(xì)則，以促進(jìn)護(hù)士在工作中自覺遵循考核標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范護(hù)理行為，提高工作效率。

其次，考核周期。護(hù)士KPI績效考核周期為一季度，年終考核則取四次績效考核的平均值。在每一季度中，由護(hù)士長對每一個護(hù)士的情況用Excel進(jìn)行如實記錄，嚴(yán)厲杜絕徇私和包庇行為。一季度結(jié)束之后，對每一個護(hù)士的記錄情況進(jìn)行統(tǒng)計。根據(jù)統(tǒng)計的結(jié)果，確定90分以上為優(yōu)秀，80～89分為良好，70～79分為合格，60～69分為需改進(jìn)，59分以下的為不合格。

最后，總結(jié)和整改。每一季度考核結(jié)束后，要進(jìn)行總結(jié)和整改，并把考核結(jié)果反饋給護(hù)士，讓其了解自己的績效和工作中的不足，揚長避短，主動改進(jìn)工作，激發(fā)其工作熱情和創(chuàng)新能力。在每一季度的績效考核結(jié)束后，對優(yōu)秀者進(jìn)行現(xiàn)場獎勵或者計入當(dāng)年終的獎金發(fā)放中。同時，對需改進(jìn)者和不合格者，護(hù)士長或者醫(yī)療機構(gòu)的管理層要找其談話，進(jìn)行交流，最終達(dá)到改進(jìn)的目的。另外對不合格者要進(jìn)行再一次的培訓(xùn)，使其更好地掌握工作內(nèi)容和方法。多次培訓(xùn)無改進(jìn)可采取解聘措施。當(dāng)然在考核過程中，護(hù)士長和管理層要收集不同的意見和建議，根據(jù)實際情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以調(diào)動護(hù)士的積極性，這樣在動態(tài)中前進(jìn)，能更好地提高護(hù)士的工作效率。

4 收到的成效

針對護(hù)士KPI績效考核收到的成效可以從兩個方面進(jìn)行總結(jié)。還是追本溯源，護(hù)士工作效率主要有外部動力和內(nèi)部動力兩個方面，所以收到的成效也是相應(yīng)的:一方面，明確了醫(yī)療機構(gòu)的戰(zhàn)略目標(biāo)和服務(wù)重點。醫(yī)療機構(gòu)定時對護(hù)士進(jìn)行績效考核，績效考核指標(biāo)的確定都是根據(jù)醫(yī)療機構(gòu)的戰(zhàn)略目標(biāo)為目標(biāo)的。對護(hù)士進(jìn)行考核在某種程度上醫(yī)療機構(gòu)的制度建設(shè)、監(jiān)督力度、辦事程序都得到相應(yīng)的加強。這對醫(yī)療機構(gòu)的整體建設(shè)和戰(zhàn)略目標(biāo)的完成都是有益無害的。另外，護(hù)士的績效考核成績與人員晉級、獎勵以及聘用、續(xù)聘和辭退相掛鉤，這又反過來促進(jìn)了醫(yī)療機構(gòu)的人員聘用制度的建設(shè)。最終，這一切軟件上的建設(shè)都促使了醫(yī)療機構(gòu)的自我完善，凸顯出了其戰(zhàn)略目標(biāo)。另一方面，提高了護(hù)士的工作效率。KPI績效考核幫助護(hù)士個人明確了自己的工作內(nèi)容和組織目標(biāo)，強化了崗位責(zé)任和護(hù)理安全意識，起到了自我控制、自我加壓的作用[5]。對護(hù)士進(jìn)行KPI績效考核，在這過程當(dāng)中護(hù)士必然自律、內(nèi)省和自我激勵。不知不覺中規(guī)范了護(hù)士的行為，使護(hù)士在日常工作中根據(jù)KPI績效考核標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，從而改善了服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)了工作方法，降低了錯誤發(fā)生率，進(jìn)而提高了護(hù)士的工作效率。

所以，對護(hù)士進(jìn)行KPI績效考核有很大的利用價值，以加減分的形式和考核成績與績效工資掛鉤的方法，充分調(diào)動了護(hù)士參與績效管理的積極性和主動性。同時，在考核的過程中，明確了護(hù)士的工作職責(zé)和工作任務(wù)，有效提高了護(hù)士的工作效率。

[1]陳凌芹主編.績效管理[M].北京:中國紡織出版社，2004:275.

[2] 饒 征，孫 波主編.以KPI為核心的績效管理[M].北京:中國人民大學(xué)出版社，2003:40.

[3]顧英偉，李 娟.關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)體系研究[J].現(xiàn)代管理科學(xué)，2007，6:79 －80.

[4]沈敏玨.基層醫(yī)院聘用護(hù)士績效管理模式探討[J].護(hù)理研究，2008，22(7):1945.

[5]孫瑞華.護(hù)士績效考核的探索[J].中國誤診學(xué)雜志，2010，10(20):4889.