試論電力企業(yè)職工培訓(xùn)過程的質(zhì)量管理

陳德蘭，夏 楓

(重慶市電力公司教育培訓(xùn)中心，重慶400053)

0 引言

根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO9001:2005《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)術(shù)語》中的定義，質(zhì)量是指“一組固定特性滿足要求的程度”。在某種意義上，“要求”可理解為“客戶需求”，而“特性”則是滿足“要求”的條件?！疤匦浴睂τ凇耙蟆钡臐M足程度體現(xiàn)著質(zhì)量的高低;滿足程度越高質(zhì)量越高，反之亦然。

質(zhì)量管理則是指“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動”，主要包括質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)等活動。質(zhì)量策劃主要是指明確質(zhì)量目標(biāo)、制訂管理活動計(jì)劃以及實(shí)現(xiàn)途徑，是質(zhì)量管理的基礎(chǔ);質(zhì)量控制是確保管理活動計(jì)劃落實(shí)，是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障;質(zhì)量改進(jìn)的目的是增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力，是促進(jìn)質(zhì)量持續(xù)提升的有效手段。

為了加強(qiáng)培訓(xùn)管理，提升培訓(xùn)質(zhì)量，重慶市電力公司教育培訓(xùn)中心(以下簡稱培訓(xùn)中心)在培訓(xùn)工作中，主動借鑒國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)與全面質(zhì)量管理理論與方法，通過對培訓(xùn)工作各個過程相關(guān)“要求”以及“特性”進(jìn)行深入、細(xì)致的分析，確定質(zhì)量目標(biāo)、制訂管理活動計(jì)劃并嚴(yán)格組織實(shí)施;通過加強(qiáng)過程監(jiān)控，及時調(diào)整與改進(jìn)，確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)與滿足質(zhì)量要求。

1 培訓(xùn)工作基本過程

根據(jù)IS010015《質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)·培訓(xùn)指南》的要求，培訓(xùn)工作分為確定培訓(xùn)需求、設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)、提供培訓(xùn)、評價培訓(xùn)結(jié)果四個階段。此外，還應(yīng)對整個培訓(xùn)過程進(jìn)行監(jiān)視，并督促改進(jìn)，即培訓(xùn)過程的確認(rèn)。因此，可以說培訓(xùn)過程包括了上述五個環(huán)節(jié)，如圖1所示。

圖1 培訓(xùn)工作流框圖

其中，提供培訓(xùn)階段即培訓(xùn)實(shí)施階段，是落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃、實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)、確定培訓(xùn)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)與過程。而監(jiān)視的作用是注重持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)過程的業(yè)績，及時發(fā)現(xiàn)偏離培訓(xùn)策劃方案的一些問題并予以糾正，對培訓(xùn)組織改進(jìn)目標(biāo)更為有效，使培訓(xùn)過程中的投資獲得更豐厚的回報，力求培訓(xùn)對于組織持續(xù)改進(jìn)的貢獻(xiàn)，促進(jìn)組織在市場經(jīng)濟(jì)中更具競爭力。

2 培訓(xùn)實(shí)施過程質(zhì)量要求與特性

2.1 培訓(xùn)實(shí)施過程質(zhì)量要求

以培訓(xùn)中心為例，作為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，主要業(yè)務(wù)是承辦重慶市電力公司的員工培訓(xùn)。因此，培訓(xùn)實(shí)施過程質(zhì)量要求即客戶需求，主要來自市公司、主辦部室、送培單位和培訓(xùn)學(xué)員四個方面。

(1)市公司。市公司方面的質(zhì)量要求，主要通過以下考核指標(biāo)來反映:年度培訓(xùn)任務(wù)完成率、短期培訓(xùn)班的培訓(xùn)質(zhì)量與效果、培訓(xùn)服務(wù)滿意率、培訓(xùn)質(zhì)量總體評價。

(2)主辦部室。主辦部室方面的質(zhì)量要求，主要通過以下考核指標(biāo)來反映:培訓(xùn)質(zhì)量與效果、培訓(xùn)管理、信息溝通。

(3)送培單位。送培單位方面的質(zhì)量要求，主要通過以下考核指標(biāo)來反映:培訓(xùn)質(zhì)量與效果、信息溝通。

(4)培訓(xùn)學(xué)員。培訓(xùn)學(xué)員方面的質(zhì)量要求，主要通過以下考核指標(biāo)來反映:培訓(xùn)質(zhì)量與效果、培訓(xùn)管理、對任課教師的評價、班級管理、后勤服務(wù)等。

2.2 培訓(xùn)實(shí)施過程質(zhì)量特性

從本質(zhì)上講，培訓(xùn)工作就是一種特殊性質(zhì)的服務(wù)工作。它具有服務(wù)的功能性、時間性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性以及文明性等質(zhì)量特性。

(1)功能性:是指某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用，是服務(wù)質(zhì)量的最基本的特性。培訓(xùn)實(shí)施的最基本作用就是根據(jù)培訓(xùn)方案(計(jì)劃)，通過實(shí)施理論或技能培訓(xùn)，使培訓(xùn)學(xué)員在知識、技能以及職業(yè)道德等方面的綜合素質(zhì)得到提升，實(shí)現(xiàn)預(yù)期培訓(xùn)目標(biāo)要求。

(2)時間性:是指培訓(xùn)服務(wù)在時間上能夠滿足顧客需要的能力。由于電力安全生產(chǎn)和經(jīng)營管理工作繁重，為了盡可能減少工學(xué)矛盾，培訓(xùn)組織與實(shí)施應(yīng)合理安排培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時段以及培訓(xùn)課時數(shù)，以保證完成目標(biāo)要求的必要培訓(xùn)時間。

(3)安全性:是指服務(wù)過程中顧客的生命和財(cái)產(chǎn)不受傷害和損失的特性。培訓(xùn)實(shí)施期間，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供必須的安全保障措施，作好培訓(xùn)相關(guān)區(qū)域的防火防盜、食品與公共衛(wèi)生等各種應(yīng)急預(yù)案，為培訓(xùn)項(xiàng)目的順利實(shí)施營造和諧、安寧、寬松的環(huán)境。

(4)經(jīng)濟(jì)性:是指顧客為了得到不同的服務(wù)所需費(fèi)用的合理程度。為規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，減少基層單位經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，市公司與培訓(xùn)中心均出臺了相關(guān)政策與制度，以確保培訓(xùn)學(xué)員在校期間，根據(jù)培訓(xùn)性質(zhì)與要求不同，按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)支付合理的培訓(xùn)費(fèi)用。其中，直屬單位由公司統(tǒng)一結(jié)算，其它單位則自行支付。

(5)舒適性:是指服務(wù)過程的舒適程度。培訓(xùn)實(shí)施過程的舒適程度與培訓(xùn)教學(xué)及生活服務(wù)設(shè)施的完備、適用、方便及環(huán)境的整潔、美觀等有關(guān)。

(6)文明性:是指顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需要的程度。培訓(xùn)實(shí)施過程中，培訓(xùn)學(xué)員希望得到來自各方面的尊重、友好和善意，使他們在校期間有一個良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。

3 影響培訓(xùn)實(shí)施過程質(zhì)量的因素及相互關(guān)系

培訓(xùn)實(shí)施過程是一個系統(tǒng)工程，影響其質(zhì)量的因素有很多。本文借用質(zhì)量管理關(guān)鍵過程分析工具——烏龜圖(圖2)對其進(jìn)行分析。從輸入②、資源③、由誰進(jìn)行④、如何做⑤、使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么(測量/評估)⑥、輸出⑦等六方面入手，解析其影響培訓(xùn)實(shí)施過程①的質(zhì)量因素及相互關(guān)系。由此，制定并實(shí)施相應(yīng)的對策與措施，以提升與保障質(zhì)量特性，最大限度滿足質(zhì)量要求。

(1)輸入:其主要內(nèi)容如圖2中的輸入框中所示。

(2)資源:是指保障培訓(xùn)實(shí)施順利進(jìn)行的相關(guān)培訓(xùn)教學(xué)與生活設(shè)備設(shè)施、場地等，如圖2中的資源框中所示。

(3)由誰進(jìn)行?是指實(shí)施培訓(xùn)項(xiàng)目責(zé)任人制，根據(jù)分工項(xiàng)目開發(fā)以及培訓(xùn)質(zhì)量與效果由項(xiàng)目責(zé)任人負(fù)責(zé)，培訓(xùn)運(yùn)行組織與協(xié)調(diào)由項(xiàng)目運(yùn)行專責(zé)負(fù)責(zé)。因此，培訓(xùn)實(shí)施過程由項(xiàng)目責(zé)任部門的項(xiàng)目責(zé)任人與培訓(xùn)管理部門的項(xiàng)目運(yùn)行專責(zé)共同負(fù)責(zé)。期間，培訓(xùn)調(diào)度部門的調(diào)度專責(zé)負(fù)責(zé)校內(nèi)培訓(xùn)安排與培訓(xùn)資源的宏觀控制與協(xié)調(diào);培訓(xùn)教學(xué)部門負(fù)責(zé)安排培訓(xùn)教師并授課;培訓(xùn)質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)質(zhì)量測評;督導(dǎo)專責(zé)負(fù)責(zé)培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控與相關(guān)信息反饋;學(xué)員管理部門負(fù)責(zé)聘任班主任并組織實(shí)施班級與學(xué)員管理;培訓(xùn)服務(wù)部負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)，向培訓(xùn)學(xué)員提供食宿及課堂服務(wù)員;信息中心電教設(shè)施管理員負(fù)責(zé)保障計(jì)算機(jī)房以及各教室計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、電教設(shè)備設(shè)施的正常使用與日常維護(hù)等。

(4)如何做?為了提高工作效率，優(yōu)化培訓(xùn)工作流程，培訓(xùn)中心先后兩次啟動培訓(xùn)工作流程再造工作，進(jìn)一步明確了培訓(xùn)工作流程、相關(guān)部門及人員分工職責(zé)，并制定了培訓(xùn)工作管理辦法、培訓(xùn)班運(yùn)行管理辦法等一系列相關(guān)制度，為培訓(xùn)實(shí)施及質(zhì)量管理解決了如何做的問題。

(5)使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么(測量/評估)?質(zhì)量測量與評估主要通過公司、主辦部室、送培單位、培訓(xùn)學(xué)員質(zhì)量測評方式。培訓(xùn)質(zhì)量合格評估指標(biāo)包括:(1)年度培訓(xùn)任務(wù)完成率100%;(2)短期培訓(xùn)班培訓(xùn)質(zhì)量與效果≥95分;(3)培訓(xùn)服務(wù)滿意率≥90%;(4)培訓(xùn)質(zhì)量總體評價≥90分、培訓(xùn)質(zhì)量總體評價等級優(yōu)秀。

(6)輸出:通過培訓(xùn)實(shí)施過程將產(chǎn)生一系列的記錄性文件，即輸出結(jié)果。其主要內(nèi)容如圖2中的輸入框內(nèi)所示。

4 培訓(xùn)實(shí)施過程質(zhì)量管理與改進(jìn)工作程序

培訓(xùn)實(shí)施過程質(zhì)量管理與改進(jìn)依據(jù)遵循計(jì)劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)、處置(Act)的 PDCA四階段循環(huán)工作程序。P階段主要工作包括制訂方針、目標(biāo)和對策與措施等;D階段主要工作是落實(shí)計(jì)劃與具體措施;C階段主要工作是檢查實(shí)施效果，并及時反饋;A階段主要工作是提出改進(jìn)對策與措施，及時調(diào)整，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)，為下一個PDCA循環(huán)奠定基礎(chǔ)。

圖2 培訓(xùn)實(shí)施過程質(zhì)量管理

4.1 培訓(xùn)實(shí)施質(zhì)量管理計(jì)劃階段

每年年初，市公司培訓(xùn)調(diào)度部門根據(jù)公司員工教育年度培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合公司安全生產(chǎn)與經(jīng)營管理需要，以及培訓(xùn)心的資源現(xiàn)狀，在充分征求各主辦部室意見的基礎(chǔ)上，按照合理、均衡的原則，編制年度培訓(xùn)計(jì)劃預(yù)排表，統(tǒng)籌安排全年計(jì)劃并報送公司各主辦部室;根據(jù)部門分工，各培訓(xùn)管理部門落實(shí)各項(xiàng)目責(zé)任部門、責(zé)任人、運(yùn)行專責(zé)，制訂各項(xiàng)目實(shí)施工作計(jì)劃，并加強(qiáng)主辦部室的溝通;培訓(xùn)質(zhì)量管理部門結(jié)合培訓(xùn)工作流程與規(guī)律，根據(jù)公司及培訓(xùn)中心培訓(xùn)質(zhì)量管理相關(guān)辦法，制定并發(fā)布年度培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控計(jì)劃(包括年度測評計(jì)劃、督導(dǎo)計(jì)劃、培訓(xùn)質(zhì)量跟蹤與持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃)，并報送公司人資部。

4.2 培訓(xùn)實(shí)施質(zhì)量管理實(shí)施階段

培訓(xùn)實(shí)施過程中，各項(xiàng)目均應(yīng)嚴(yán)格遵守培訓(xùn)調(diào)度紀(jì)律，按調(diào)度安排組織實(shí)施項(xiàng)目運(yùn)行。培訓(xùn)項(xiàng)目責(zé)任人對培訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容與質(zhì)量負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)教師選聘與教材推薦;培訓(xùn)運(yùn)行專責(zé)對項(xiàng)目運(yùn)行與信息溝通負(fù)責(zé)，會同培訓(xùn)項(xiàng)目責(zé)任人、培訓(xùn)班班主任以及培訓(xùn)服務(wù)人員，負(fù)責(zé)編制課表、落實(shí)培訓(xùn)教室、發(fā)布開班通知、組織報到以及培訓(xùn)秩序日常管理與信息維護(hù)等。并嚴(yán)格按《培訓(xùn)班運(yùn)行管理辦法》、《培訓(xùn)學(xué)員管理辦法》、《培訓(xùn)班級常規(guī)考核管理辦法》、《培訓(xùn)服務(wù)管理辦法》、《國網(wǎng)公司人資管理(教育培訓(xùn))系統(tǒng)管理辦法》等制度規(guī)定組織并實(shí)施，

4.3 培訓(xùn)實(shí)施質(zhì)量管理檢查階段

培訓(xùn)實(shí)施質(zhì)量管理檢查工作在培訓(xùn)中心培訓(xùn)工作委員會、督導(dǎo)委員會的直接指導(dǎo)下，依據(jù)年度培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控計(jì)劃，由培訓(xùn)質(zhì)量管理部門牽頭，培訓(xùn)工作相關(guān)部門與人員參與或協(xié)助實(shí)施。

(1)質(zhì)量測評:分學(xué)員測評、送培單位測評、主辦部室和市公司考核四個環(huán)節(jié)。其中，學(xué)員測評通常在培訓(xùn)的最后一天，由測評專責(zé)、班主任負(fù)責(zé)組織實(shí)施與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì);送培單位測評、主辦部室測評，通常每半年進(jìn)行一次，由培訓(xùn)專責(zé)負(fù)責(zé)組織，會同相關(guān)部門與人員實(shí)施;公司實(shí)施年度績效考核，通常在當(dāng)年12月進(jìn)行，由公司人資部牽頭組織。

(2)培訓(xùn)教學(xué)督導(dǎo):主要是通過對培訓(xùn)前、培訓(xùn)中、培訓(xùn)后各個環(huán)節(jié)，以及對培訓(xùn)準(zhǔn)備、培訓(xùn)實(shí)施以及培訓(xùn)服務(wù)進(jìn)行了全方位、全過程的督與導(dǎo)，加強(qiáng)及時的信息溝通與反饋，促進(jìn)培訓(xùn)質(zhì)量的不斷提升。為了提高培訓(xùn)督導(dǎo)工作的指導(dǎo)性，根據(jù)培訓(xùn)工作特點(diǎn)，教培中心選聘了由督導(dǎo)委員會成員、課題負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)教學(xué)管理人員、校內(nèi)外熟悉本培訓(xùn)領(lǐng)域的專家等人員構(gòu)成的督導(dǎo)工作組，確保督導(dǎo)工作的信度與效度。

(3)培訓(xùn)質(zhì)量跟蹤與持續(xù)改進(jìn):包括質(zhì)量跟蹤與持續(xù)改進(jìn)兩大環(huán)節(jié)，由項(xiàng)目責(zé)任人牽頭組織質(zhì)量跟蹤工作組并負(fù)責(zé)實(shí)施。培訓(xùn)質(zhì)量后評估工作通常在培訓(xùn)后3～6月以內(nèi)組織進(jìn)行。它主要通過對參培學(xué)員及直接主管的調(diào)查，客觀反映培訓(xùn)效果以及對生產(chǎn)業(yè)績與效率提高的促進(jìn)作用，并通過收集、整理質(zhì)量跟蹤信息，提出項(xiàng)目持續(xù)改進(jìn)意見和建議。

4.4 培訓(xùn)實(shí)施質(zhì)量管理處置階段

通過對培訓(xùn)實(shí)施過程的全面質(zhì)量監(jiān)控，培訓(xùn)質(zhì)量管理部門將按《培訓(xùn)質(zhì)量測評管理辦法》、《培訓(xùn)教學(xué)督導(dǎo)管理辦法》、《培訓(xùn)質(zhì)量跟蹤與持續(xù)改進(jìn)管理辦法》，在實(shí)施測評、督導(dǎo)或培訓(xùn)質(zhì)量跟蹤之后，及時向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門和人員反饋質(zhì)量評價數(shù)據(jù)與意見建議，為項(xiàng)目的持續(xù)改進(jìn)奠定基礎(chǔ)。

根據(jù)培訓(xùn)工作特點(diǎn)，每月通報培訓(xùn)質(zhì)量測評結(jié)果;每半年召開一次全校性的培訓(xùn)質(zhì)量分析會，綜合反映培訓(xùn)質(zhì)量測評、督導(dǎo)、培訓(xùn)質(zhì)量跟蹤的數(shù)據(jù)與信息，客觀評價培訓(xùn)質(zhì)量狀況，積極謀求培訓(xùn)質(zhì)量的不斷改善;每年編制一份年度培訓(xùn)質(zhì)量分析報告，不僅通報年度培訓(xùn)質(zhì)量狀況，而且為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供了可靠參考。

綜上所述，培訓(xùn)實(shí)施過程質(zhì)量管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要全體培訓(xùn)管理人員樹立全面質(zhì)量管理觀念，并主動運(yùn)用質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、理論和工具，組織實(shí)施培訓(xùn)質(zhì)量管理工作，從制訂方針、目標(biāo)和對策與措施，到落實(shí)計(jì)劃與具體措施，從檢查實(shí)施效果，并及時反饋，到提出改進(jìn)對策與措施，每個環(huán)節(jié)都需要培訓(xùn)管理人員高度重視，并嚴(yán)格、規(guī)范組織實(shí)施，才能滿足培訓(xùn)客戶要求，從而實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)質(zhì)量管理目標(biāo)。

［1］李莉.培訓(xùn)效果評估模型解析［J］.中國電力教育，2005，(4).

［2］王寧，余翔，于寧.做好培訓(xùn)評估 提高培訓(xùn)質(zhì)量［J］.國家林業(yè)局管理干部學(xué)院學(xué)報，2008，(1).

［3］陳雁楓.培訓(xùn)效果評估及其在企業(yè)的運(yùn)用［J］.上海交通大學(xué)學(xué)報，2007，(S1).